宁波华侨豪生大酒店实习经历

实习路上，那些花儿如果你是小叮当，如果你有一台时光穿梭机，你还愿意回到2013年1月15日吗？你还愿意把你的实习地首选在宁波华侨豪生吗？有人会说世界上又没有后悔药，我说了也白说。那么我来说，就算有，我也会后告诉你我愿意。生于毫末起于垒土2013年1月11日，我们一行9人拖着行李，承载着梦想与希望，同时也肩负着使命去往了宁波华侨豪生大酒店。犹记得，我们到达宁波已是晚上8点左右了，赶上了开往宿舍的班车，拿到了钥匙，分好了寝室。上一批的队长为我们接风，在“新缘国际大酒店”款待了我们，半年没见的同学，尤其在外地，不能只用亲切形容，更多的是温暖。第一个夜晚，我就失眠了。在安置好宿舍之后，我们就回到酒店，进行了面试，我被选在了西餐厅，虽然与我自己的最初的想法偏离，不过，我似乎没有什么纠结，坦然接受了。接着就开始了为期4天的岗前培训，最让我们震撼的无疑是最虐心的“五步十步搭把手”，怀着忐忑，我们在1月15日下部门，正式开始了实习。西餐厅，出品精致，高贵时尚，这是豪生西餐厅的核心竞争力。我的理解好像有很大的失误—优雅的端着托盘，优雅的穿梭在客人之间，优雅的询问：“先生您好，红酒需要帮您续杯吗？”我只能说我很傻很天真，所谓的核心竞争力是发挥所有西餐厅员工的能力加潜能，给顾客带来完美体验，让客人真心感受到出品精致，高贵时尚，所以，对于员工来说没有高贵没有优雅可言，有的就是辛勤的工作和努力的汗水。第一个月，我被安排在餐厅的厅面做服务，我有一个不爱笑的师父，要求很严格，对任何事情都必须走程序，对于她来说就算结果对了，程序错了那么也是错的。我没有讨厌她，严师出高徒，这句话准没错。不过，好在我没有被她刻板的服务教条化，最让经理欣慰的是我的感性服务。一天晚上有两位男士客人用了很久的晚餐，一直在谈公事，快10点也没有要离开的意思，其他员工和主管都觉得今天准点下班无望，更幸运的是，两位客人所在的区域正是我负责的。老实说，我也有些烦躁，不过我总不能赶客人走，想了一下还是做好我的服务吧。据我观察，有一位先生情绪一直提不上来，总是不停的要开水，食欲也不佳，尤其是对生冷的食物。当我走上前去为其续杯，听这位客人说话沙哑，还伴有吸鼻声，就询问客人是不是感冒了，客人说是这样的。我主动为其送上姜丝可乐，希望他能早日康复，这位先生很是感动。第一个月里，我拿到了12封表扬信，包括客人写的书面表扬和微博表扬，得到了12个小鲸鱼，在员工大会上拿到了最多小鲸鱼奖。第一个月里我觉得最快乐事就是和客人互动，如果我总是机械地去完成任务，我会觉得我的生活很没有意义。这个月里，经理教会我很多与客人沟通的方法，说话的技巧，不断的鼓励我。我的同事们都说，Jane,我真不明白你怎么会有那么多的热情？我的回答是，因为我开心，所以我才有激情。虽然我是毫末，我是垒土，但是我相信量变必然会促成质变，接下来还有5个月，保持积极心态显得尤为重要。千淘万漉虽辛苦千磨万击还坚劲2013年2月底的一天，部门经理Seven找到我与我谈话，说鉴于我在厅面突出的表现，现在要把我调至西餐厅收银台做咨客和收银，还说了很多赞美我的话，不得不说经理级别的人说话很有技巧。我的耳边有两种声音，做收银会轻松些，不用端盘子；不过收银学起来很难，还会赔钱什么的。20分钟后，我给了Seven答复，没有挑战的人生还有什么意义，所以，我要出去做收银和咨客。知道钢铁是怎样炼成的吗？接下来的4个月，我开始了炼狱般的生活。到目前为止，我还是认为这项工作很富挑战性，西餐厅不像中餐厅机构庞大，所以西餐厅收银和咨客岗位由一人肩负，那么这个人既要学习收银知识，还要学习怎样做个合格的咨客，收银的要求谨慎认真，咨客的要求开朗会笑会说话会转变，这明显就是两种不同的职位类型，那是不是要求我要有双重性格呢？炼狱的生活不是说说而已。一开始的收银学习已经让我脑袋处于超负荷状态，连做梦都会想到各种结账方式。师父带了我一个多星期就离职了，别人上班8小时，我就要比别人花更多的时间，总是上早班，总是早出晚归。常常出错，自己跑到财务部，那个时候觉得跟财务部的女神们沟通比跟外国人沟通还困难，她们常常不听你的理由，就算听了还是会严厉地告诉你：“写上事件报告，让你的经理和总监签字，再把赔的钱一起带上来！”写事件报告（类似犯了错误以后的承诺书）都成了我的家常便饭了。当做收银做的稀里糊涂焦头烂额的窘境下，做咨客也是危机四伏。多数住店客人的房费里都包含了免费的西餐厅早餐，客人早上过来用餐，我们需要跟客人核对他的房间号以及登记入住时的姓名，大部分客人还是乐意配合，总有些自尊心强的客人觉得我们无理取闹，甚至还有客人把房卡往你身上扔，这个时候，你还不能生气，还要捡起他的房卡，跟他解释我们这样做的原因。还有些满身酒气，眼里都带血丝的客人瞪着眼睛对你吼，好在我心理承受能力不差，这些都见怪不怪了。当收银和咨客合体时，你会发现，这个世界可以分身多好。当我在收银台里做收银工作时，一位客人从餐厅出来急急忙忙去卫生间，这时，要以迅雷不及掩耳之势冲出去，细声细语询问，：“女士您好，要去卫生间吗？直走到沙发处左拐就可以了。这边您小心台阶！”并且微笑，手作相应姿势。如果没有照顾到从你眼前经过的任何一个客人，那么你很幸运的被监控投诉了或者被监督部门—客户关怀部投诉了，更幸运的是第二天的早会会通报批评，接下来就是去见总经理承认错误了。做收银和咨客的第一个到第二个月里，我都处于晕眩的状态，我的所有思路都被打断，只想着机械地做事，在当时的情况看来，机械地做事才是对的，而我连机械地做事都达不到，还想着个性化服务明显是好高骛远，眼高手低。第三个月，我要让自己沉下来，先做一名合格的咨客和收银，再做优秀的咨客和收银。首先要保证在规定的时间内准确无误的做完每一笔账，然后收银台保持整洁卫生，各种文档归类放好，其次电脑桌面及时清理，各种通知要在第一时间通知到位，Memo要及时查看，最后交接班时要交接好，不能把自己没做完的烂摊子留给别人。就咨客而言，时刻保持微笑，面对客人的询问要耐心回答，介绍餐厅时要全面仔细，为客人领位时，要尽可能的满足客人的需求，实在满足不了，也要跟客人解释清楚，然后通过其他方式弥补客人。当然这种满足是有原则有限度的满足，如果影响到餐厅运作和个人尊严，那么也需要对客人委婉的说：“不！”。接电话时，尤其是非客人电话，要问清楚对方是谁，有什么事情，一般多为找经理找主管，咨客收银接电话很重要的一点就是帮助他的上司挡住那些不必要的麻烦，所以，灵活和转变是对优质收银咨客的必然要求。当“机械”式的工作我可以“机械”地完成时，我觉得现在是可以“个性化”的时候了，把收银和咨客做出特色。当收银与财务发生冲突和矛盾时，我学会了冷静，学会了微笑，不与财务部争吵，理清思路，找出错误，并与财务部一起解决问题，因为我懂得，财务部和我们有共同的初衷，就是解决出现的问题，防止下次再犯。这样一来，我跟财务部分管西餐厅的带班搞好了关系，处理问题时方便了不少。再说到咨客，咨客是西餐厅的门面，也是第一个接触到客人的人，第一印象往往很重要，不过咨客与厅面服务员不同，不能专注于对客服务，只有一面之缘，所以这让咨客的工作显得有些棘手。那么第一眼认出常客并立即通知厅面是咨客展现其服务能力的重要一点。在客人进门、中途出去直到离开，要学会用自己的语言、微笑、动作来与客人进行短暂而又有效的沟通，有效沟通可以对厅面服务的不足进行弥补，也可以为优质厅面服务锦上添花。我又找回了那么自信和热情，而这份自信和热情正是我不断突破自己，不断向上的动力和源泉。让我没有想到的是更大的挑战来了。由于有一个老收银实习期满要离职了，就必须培养出新的收银。我不是收银模块资历最深的，却让我带徒弟。我很高兴经理这么信任我，不过我心里还是害怕的。前2个晚上，我一直在整理自己做的收银笔记，制定了带新收银计划。就这样，我开始带徒弟了。因为我想创造一个轻松的环境，本身学习收银就很枯燥，我在对待她时都比较宽松，用幽默的方式教她东西，一个礼拜过后，发现她在态度上就不端正了，常常出错，事情不做完就想丢下。这个时候，经理告诉我，我的方法不行，她说上班就要有上班的样子，该严肃就要严肃，下了班可以很随意。我也觉得自己的方式不妥，于是做了改变，脱了缰的马再拴回来就不那么容易了。我的徒弟对我甚至有些反感，我陷入了苦恼的深渊，不知道怎么办才好。我们需要一场谈话，让她明白我的处境和想法。经过沟通之后，有所好转。更多的时候是她来做，不懂会过来问我。就这样，我连续带了三个徒弟。每天说到嘴巴干，有的时候又很生气，工作时间也越来越长，不过我想带出来了就好了。小荷才露尖尖角2013年6月初，经理再一次找到我，没有说很多话，只是告诉我，我升职了，这个月开始成为西餐厅带班和网络渠道经理。总监给西餐厅管理层开了会，宣布了人员变动，并对我说，知道我7月初就离职了，而且要回校读书，是不可能留下来的，短时间的培养带班很划不来，会影响到餐厅运作，但是还是给我升了职，希望通过这个鼓励我做的更好。另外给了我九项任务，在离职之前要完成，还开玩笑说如果没完成就不放我走。我被巨大的信任、荣誉、责任团团围住，决心最后一个月不管多辛苦，我都要为了这份荣誉战斗到最后一刻。当我换上了带班服之后，来回穿梭在酒店与员工食堂的路上，我的同学和别的同事都向我投来羡慕的眼光，有人甚至问我是不是要留下来，大家默许的都是留下来升职，因为实习期升职做带班的并不常见。我笑笑说没有呢，要回去读书的呢。我被突如其来的荣誉弄得轻飘飘的，幡然醒悟，我有九个任务要做。这些任务大部分属于收银咨客模块制度及程序的建立，每个星期做完后都要拿给总监看，然后修改，打回再做再修改直到完成。最后一个月里，我几乎没有时间去放松自己，早上5:20坐班车去上班，晚上7点班车回宿舍，拿着电脑立即下楼到电脑房做材料，做到10点回去睡觉，因为第二天早班。除了收银模块还要负责餐厅的网络宣传，主要负责微博和微信，每天都要有新点子新动态，每周要报周计划，还要参加各种GM培训。做带班与做员工最大的不同在于，你要掌控着全局，整个餐厅的工作节奏都是由你负责，出现了任何问题或者投诉，员工第一个想到的人就是你。一次，由于餐具不够，我在厨房擦餐具，一个老员工跑来告诉我，有两位住店的外国客人过来用早餐，他们说的英语她听不懂，客人好像很生气的样子。这时，我立即放下手中的活，迅速走到客人面前，微笑并用英语询问他我有什么可以帮助他，我耐心听完后明白了客人不清楚早餐是自助式还是零点式，他想要一份蛋卷，但是不知道在哪里。我仔细回答了他的问题，并带这位客人到餐厅的开放式厨房，交代厨师为客人做蛋卷，并询问客人需要哪种口味，这位外国客人最后终于笑了，很满意。处理完客人投诉后，我立即跟员工说明已解决，并告知咨客给客人带位时一定要说明我们的早餐是自助式的，不管是外国人还是中国人，避免引起不必要的客人投诉。作为网络渠道经理，要参加周一的早会，并且要上报三个周计划，于周六下午5点之前把完成情况发至拓展部。每天要发布微博和微信，内容以餐厅最新推出的政策、餐厅菜品、特色酒水等为主。接受微博和微信预定，制定微博微信预定的一般流程。每月会有粉丝量，发布的微博数和微信数都是有要求的，不少于50条，另外每月需做一次市场调查，这些都是与网络渠道经理的绩效挂钩，未达到会扣绩效，也就是扣工资。最后一个月里除了做带班和网络渠道经理，我还报名参加了酒店的见习经理，主要在晚上5点到10点对整个酒店包括写字楼区域进行检查，检查内容有公共区域卫生、工程问题、五步十步、员工仪容仪表等，一个月会见习3到4次。第二次见习时那天我是早班，迅速结束早班工作已经4点30分了，回到员工更衣室迅速换见习制服，吃了几口饭，赶上B座电梯前往客户关怀部报到，接着就开始了整个酒店的大检查，从C座开始，然后B座，最后A座，也有可能中途来回跑，整个晚上下来，脚都已经站不住了，那天，我17个小时没有坐过，一直是站着要么就是走着。回到宿舍躺倒床上已是夜里11点多了，差不多挨到枕头就睡着了。这样的日子过了差不多一个月，我有些支撑不起，好在没有生病。当我还在忙碌着我的任务，队长通知实习提前结束，原本定在7月12日，于7月4日提前结束。最后一天，我把做的材料拿给总监看，他还是找出了很多问题，他说我这么快就