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紧扣“服务体系建设”主题，夯实客户服务体系根基紧扣“服务体系建设”主题，夯实客户服务体系根基目录紧扣“服务体系建设”主题，夯实客户服务体系根基紧扣"服务体系建设"主题，夯实客户服务体系根基。通过着力于建章立制、着力于建管并行、着力于立行立改"三个着力点"，持续强化建、管、改、提的闭环，实现了客户服务体系在服务承载能力、运营管理水平、客户满意度的"三个提升"，省公司客户服务类指标排名全省前三一是建章立制，健全规章制度。结合分公司实际，针对营业员、社区工程师和呼叫中心三个纬度建立营业服务规范、维修服务规范、不见面服务规范，编撰发布了一系列规范《江苏有线无锡分公司服务规范及服务监督管理办法》、《呼叫中心客户服务标准》，针对5G移网业务编撰发布《5G移网业务合规操作指导手册》。通过这些规范和制度文件，保障客户服务操作规范，有章可循，有规可依，努力构建全流程的服务管理体系，达到服务承载能力提升二是建管并行，落实服务规范标准全年完成对28个广电站50个营业网点双圈全覆盖巡检，对于发现的问题，提出整改意见，并定期进行回头看，推进问题得到解决，消除服务盲点和服务缺失，提升服务标准43以现场检查和视频巡查，结合日常工作的方式，对营业服务情况进行评价和监督2严格要求业务合规受理、业务体验介绍以及反诈宣防等方面的工作1规范营业环境布设，规范营业厅宣传公示公告的内容及展示标准对呼叫中心持续做好不见面服务，内外联动，坚持"想客户之所想，急客户之所急，解客户之难题"的服务理念，让客户感受到真正有温度的服务，建立人工接通率、话务员服务效能、15秒接机率、话务总量等评价指数65对社区工程师建立用户主动维系机制，结合"百居千门万户行"用户服务年活动，专项部署主动走访服务用户工作，定向进行用户精准走访，已累计走访用户超万，利用工单系统，建立日人均工单评价紧扣“服务体系建设”主题，夯实客户服务体系根基通过强化业务源头治理，固化标准监管流程，达到运营管理水平的提升三是立行立改，强化建、管、改、提的闭环。2023年以来，各渠道累计受理投诉类工单4392件，其中收到国务院官网、省市12345平台、市长热线等转来的重大(升级)投诉各类诉求1005件；受理10099转单1199件，结单率98.83%；通管局转单133件，结单率98.50%。通过聚焦突出问题，以快速联动为基调，以提质增效为目标，健全申诉认责机制，落实营销服务监管措施，立行立改形成闭环，达到了客户满意度提升，分公司高质量服务的社会效应根据无锡市12345工作简报通报，江苏有线无锡分公司2023年在无锡市四家通信运营商中投诉总数占比最低，为6.07%，处理结果满意率高于四家平均值1.92%；在无锡市水、电、燃气、通信

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