ale-票务销售员职业标准

?票务销售员?职业标准〔试运行〕一、职业概况票务销售员直接面向客户，从事票务销售筹划、管理和出售以及提供相关效劳的专业人员。本职业共设三个等级，分别为：票务销售员〔五级〕、票务销售员〔四级〕、票务销售员〔三级〕。室内、外，常温熟悉掌握现代票务销售流程，了解现代票务销售特色和效劳范围，掌握现代票务销售知识、技能和工具，具有较强的口头表达、沟通、计算、判断、收集、分析和综合的能力，具有根本日常工作外语会话能力，熟悉客户效劳的方式，熟悉效劳营销的根本理念。中技、职校文化程度〔或同等学历〕1.7.1适应对象从事及准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件〔仅适用于试运行期间〕具备以下条件之一者，可申报?票务销售员?职业〔五级〕：1、具有初中文化程度及以上学历者具备以下条件之一者，可申报?票务销售员?职业〔四级〕：1、具有初中文化程度，从事相关职业三年者2、持有中等职业学校〔含中专、职校、技校〕以上毕业证者相关职业包括：售票员注：1、本鉴定申报条件仅限于试运行使用。在该职业〔模块〕纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业培训中心公布的?职业技能鉴定申报条件的暂行规定〔2004年5月〕?。票务销售员〔五级、四级、三级〕采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两局部。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，两门成绩各自到达60分以上者为合格。1.7.4鉴定场所设备教室，计算机，局域网，投影仪。二、工作要求2.1“职业能力〞、“工作内容〞一览表职业能力工作内容票务销售员〔五级〕票务销售员〔四级〕票务销售员〔三级〕一、准备销售㈠能够做好票务销售硬件工具准备工作㈡能够掌握票务销售的规定流程㈠能够掌握票务销售技术实务㈡能够做好票务销售准备㈠向员工提供票务销售知识㈡向员工介绍票务销售方案，选择销售方法㈢召开票务销售会议，做好票务销售说明㈣选择适宜的分销渠道，确定销售技巧。二、实施销售㈠能够按要求准备好各类票务㈡能够正确销售各类票务㈠能够选择适宜的销售渠道㈡能够关注顾客消费心理㈢能够提供票务销售指导㈣能够签订一般票务销售合同㈠开发顾客㈡说服顾客㈢了解客户，解答客户疑义㈣签订特殊票务合同三、处理信息㈠能够使用计算机录入票务销售信息㈡能够执行内部销售报告系统㈠能够收集票务销售数据和网络票务效劳网信息㈡能够对票务销售情况进行核对和统计㈠分析整理票务销售数据㈡分析整理网络票务效劳网信息㈢对票务销售情况总结和分析四、效劳营销和员工培训㈠能够收集客户购置行为信息㈡能够收集效劳质量反应信息㈠解答客户咨询与疑问㈡跟踪反应信息的处理落实㈠提出解决措施㈡建立客户关系管理档案㈢顾客满意管理㈣员工培训2.2各等级工作要求本工作要求对票务销售员〔五级〕、票务销售员〔四级〕、票务销售员〔三级〕三个等级的要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。2.1.1票务销售员〔五级〕职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%准备销售㈠做好票务销售硬件工具的准备工作3.网络票务效劳网的准备销售工具的准备30㈡做好票务管理事项票务管理二、实施销售㈠准备好各类票务2.场〔班〕次的分类票务分类考前须知30㈡正确办理各类票务1.手工票务销售3.退票、补票管理销售款项管理的考前须知三、处理信息㈠使用计算机录入票务销售信息计算机知识10㈡执行内部销售报告系统内部销售报告系统四、效劳营销㈠收集客户购置行为信息1.顾客需求2.购置动机和行为3.顾客分类4.整理客户资料效劳营销25㈡收集效劳质量反应信息效劳质量管理相关根底知识５2.2.2票务销售员〔四级〕职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、准备销售㈠掌握票务销售所需的技术实务营销心理学30㈡做好票务销售的准备工作销售工具二、实施销售㈠选择适宜的分销渠道市场营销30㈡关注顾客消费心理１关注顾客消费心理2关注顾客兴趣顾客消费心理㈢促成票务销售销售方式和销售技巧㈣签订一般票务销售合同3.产品质量法三、信息处理㈠收集票务销售数据和网络票务效劳网信息10㈡对票务销售情况进行核对和统计销售统计报表统计表格制作常识四、效劳营销㈠解答客户咨询与疑问问1.理解效劳与效劳营销2.效劳市场细分和定位3.消费者购置效劳行为分析效劳营销概念25㈡跟踪反应信息的处理落实相关根底知识５票务销售员〔三级〕职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、准备销售㈠向员工提供票务销售知识1.市场吸引力因素2.销售实务25㈡向员工介绍票务销售方案选择销售方法1.了解销售方案,做好销售预算2.了解消费者的种类、行为和购置决策过程1销售方案2销售方法㈢票务销售会议和票务销售说明二、实施销售㈠了解客户，解答客户疑义FUN－FABOPTIC观念25㈡促进销售促进销售㈣签订特殊票务销售合同有效签订合同三、信息处理㈠分析整理票务销售数据计算机知识10㈡分析整理网络票务效劳网信息2.网络票务效劳网的销售管理㈢对票务销售情况总结和分析总结报告四、效劳营销和员工培训㈠提出解决措施效劳营销战略25㈡建立客户关系管理档案客户关系管理㈢员工培训1.指导业务2.培训员工10相关根底知识1.票务销售理论2.票务促销策略3.票务商务谈判５?票务销售员〔五级〕?培训方案〔试运行〕一、说明本方案根据?票务销售员?职业标准及鉴定标准制定。本方案贯彻“能力本位〞的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，表达针对性、实用性和先进性教学原那么。现代销售效劳理念知识的选择，原那么上以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内容的种类及相互关联程度，组合成现代销售效劳理念知识学习与操作技能训练一体化的五个培训模块。本方案适用于传统的基地式培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。二、培训目标通过根底理论知识学习和操作技能训练，使学员了解掌握票务销售员的职业道德和道德修养；熟悉票务销售的相关法律法规和条例；能够掌握操作技能和票务销售考前须知；熟悉掌握各类票务和能够正确办理各类票务；掌握计算机操作规程，执行内部票务销售报告制度；能够了解顾客效劳的内涵，收集客户购置行为信息并分类，收集效劳质量反应信息。具备票务销售员〔五级〕应具备的独立工作能力。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能非一体化的原那么，设置五个培训模块。模块1相关根底知识使学员掌握职业职业道德和道德修养；熟悉相关的法律法规；了解票务类别和价格区分；票务销售根本理论；使用简单日常工作外语会话。模块2准备销售使学员掌握做好票务销售硬件工具的准备工作，熟悉票务管理事项。模块3实施销售使学员按票务销售规定准备好各类票务，能够正确办理各类票务。模块4信息处理使学员能够使用计算机处理软件录入票务销售信息；执行内部销售报告制度。模块5效劳营销使学员了解顾客效劳的内涵，收集客户购置行为信息并分类，收集效劳质量反应信息。四、模块课时分配表序号模块课时合计理论实训1根底知识323202准备销售161243实施销售166104处理信息16885效劳营销16160总课时967422五、培训方式方法建议1、根底知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；2、技能操作采用上机操作、角色扮演法和情景模拟式相结合。六、推荐教材与补充讲义1、推荐教材〔1〕?销售业务管理精要?中国纺织出版社出版，杨国辉宋东旭/等编著本2002年10月第一版〔2〕?效劳营销?中国纺织出版社出版、卓越咨询公司阎剑平编著2004年8月第一版〔3〕?超级业务主管胜经?中国纺织出版社出版、侯贵松编2003年1月第一版〔4〕?推销员手册?中国纺织出版社出版、盛金梅编著2002年1月第一版2、补充讲义?票务销售员〔五级〕??票务销售员〔四级〕?培训方案〔试运行〕一、说明本方案根据?票务销售员?职业标准及鉴定标准制定。本方案贯彻“能力本位〞的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，表达针对性、实用性和先进性教学原那么。专业理论知识的选择，以对学习、掌握现代销售理念现代销售工具的理解使用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内容的种类及相互关联程度，组合成现代销售理论知识学习与现代销售工具使用技能训练非一体化的五个培训模块。本方案适用于行业培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。二、培训目标通过根底理论知识学习和操作技能训练，使学员掌握成功的票务销售员必须具备的品质、技能和知识；熟悉相关法律法规和条例；掌握票务销售根本理论和票务销售的技术实务，做好票务销售准备；能够选择适宜的销售渠道促成票务销售，能够签订一般票务销售合同；能够及时收集并处理市场信息；能够解答客户咨询与疑问，跟踪反应信息的处理落实；能够具备票务销售员〔四级〕应具备的独立工作能力。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原那么，设置五个培训模块。模块1根底知识使学员掌握票务销售的职业专业根本知识和根本技能，成功的票务销售员必须具备的特征，掌握票务销售根本理论，能够使用日常工作外语会话模块2准备销售使学员掌握票务销售所需的技术实务，准确高效地做好票务销售准备。模块3实施销售使学员能够选择适宜的销售渠道，能够关注顾客消费心理，能够提供票务销售指导，能够签订一般票务销售合同。模块4信息处理使学员掌握电子票务系统软件和网络票务效劳网的根本知识和操作程序，运用电子票务系统和网络票务效劳网收集票务销售数据，对票务销售情况进行核对和统计。模块5效劳营销使学员掌握效劳营销理念，解答客户咨询与质疑，跟踪反应信息的处理落实。四、模块课时分配表序号模块课时合计理论实训1根底知识282442准备销售201643实施销售202004处理信息8805效劳营销16160总课时92848五、培训方式方法建议1、根底知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；2、技能操作采用