直播销售课件：直播复盘与售后跟踪

直播复盘与售后跟踪直播销售（微课版）

CONTENTS目录直播销售核心数据分析任务一直播售后服务任务二综合实训实训任务描述Taskdescription小赵接到任务后，快速确定了复盘思路，将任务划分为3个部分，填写了任务单。任务名称直播复盘任务背景虽然在直播过程中对直播销售情况有大致的了解，但是具体情况并不清晰，如整体直播销量是多少、每款商品销量是多少等，需要对直播进行复盘，以了解直播销售的优势与不足，并提出相应的优化方案任务阶段o准备阶段o实施阶段n收尾阶段工作任务任务内容任务说明任务演练1：查看并分析直播销售数据【分析工具】巨量百应【分析数据】转化数据、互动数据、粉丝数据、点击数据任务演练2：根据问题复盘直播内容和团队工作【复盘流程】分析成因、复盘直播内容、复盘团队工作、找到成因【复盘方向】直播内容、团队工作任务演练3：提出直播优化建议【优化流程】提出解决思路、汇总思路、形成方案【优化内容】流量优化、互动优化、粉丝优化、点击优化、转化优化任务总结：一、直播销售的核心数据（一）粉丝数据知识准备新增粉丝数本场直播新增加的粉丝数量，是评判直播吸引力的维度之一。转粉率观看直播的新用户转化为粉丝的比例，是用于衡量直播内容是否有价值的重要数据指标。转粉率＝单场直播新增粉丝数÷累计观看人数×100%，反映了新粉丝的增长潜力。粉丝回访率单场直播粉丝数占总观看人数的比例，反映了粉丝的黏性。一般来说，粉丝回访率越高，说明粉丝维护工作做得越好，粉丝的黏性就越强。一、直播销售的核心数据（二）互动数据知识准备1．互动情况2．弹幕热词主要包括弹幕总数、弹幕人数等数据指标。在直播过程中，用户评论中出现次数最多的关键词会突出显示，反映在弹幕热词中。主播及其团队可以直观地看到用户互动频率较高的关键词（1）点赞数/累计点赞数。点赞数/累计点赞数越多，说明用户的参与度越高。（2）评论数/累计评论数。评论数即用户的实时评论数量（3）互动率。互动率＝累计评论数÷累计观看人数一、直播销售的核心数据（三）点击数据知识准备指在直播间看到商品展示的去重人数。商品曝光人数指在直播间的商品讲解、闪购商品展示和购物车等渠道点击商品的去重人数。商品点击人数商品点击率＝商品点击人数÷商品曝光人数×100%商品点击率购物车点击率＝购物车点击人数÷购物车展现人数×100%购物车点击率点击数据一、直播销售的核心数据（四）转化数据知识准备转化数据主要包括引导转化数据和直播带货数据。从直播用户的购买路径可以看出，商品转化需要经历多个过程，而在这些过程中，进行到下一过程的用户是在不断流失的，最终形成漏斗式转化。一、直播销售的核心数据1．引导转化数据商品点击创建转化率商品点击创建转化率=创建订单人数÷商品点击人数×100%商品创建成交转化率商品创建成交转化率=成交订单人数÷创建订单人数×100%商品成交转化率商品成交转化率=成交订单人数÷进入直播间人数×100%商品曝光点击（转化）率商品曝光点击（转化）率=商品点击人数÷商品曝光人数×100%（四）转化数据一、直播销售的核心数据2．直播带货数据（四）转化数据累计成交金额即GMV（GrossMerchandiseVolume），包含未付款的订单金额，是直播间整体成交转化结果的体现。UV价值用户人均价值，即平均每个进入直播间的用户产生的价值。UV价值=本场销售额÷独立访客数。UV价值越高，表示用户对直播间的贡献价值越大，在一定程度上代表目标用户的精准度。二、常用直播数据分析工具淘宝主播App是一款淘宝主播专用的移动端直播管理工具，主播可以通过淘宝主播App随时随地查看并分析直播数据。其具体方法为：进入淘宝主播App主界面，点击“全部工具”栏中的“我的直播”选项，在打开的“直播列表”界面中选择想要查看的直播场次，然后打开“实时下播数据”界面。淘宝主播App淘宝直播中控台淘宝直播中控台是淘宝直播PC端直播管理工具，其使用方法与淘宝主播App相似。其具体方法为：在PC端打开淘宝直播官网，将鼠标指针移到上方的“立即直播”选项上，在打开的列表中选择“直播中控台”选项。（一）淘宝直播数据分析工具二、常用直播数据分析工具（二）抖音数据分析工具抖音创作者/企业中心—主播中心如果是使用抖音App直播，可以直接在主播中心中查看直播数据。其具体方法为：进入抖音创作者/企业中心，点击“主播中心”选项，在打开的“主播中心”界面中点击“数据中心”选项巨量百应在巨量百应中，直播数据一般显示在直播间详情页或直播大屏中，进入直播中控台，可进入相应页面查看直播数据电商罗盘电商罗盘根据不同主播的身份，提供了3个版本，分别是适合单店铺的经营版、适合多店铺的策略版和适合达人或机构的达人版。三、常用直播数据分析方法（一）对比分析法对比分析法又称比较分析法，是将同一维度的两个或两个以上的数据进行对比，通过分析数据之间的差异，找出异常数据（与平均水平差距较大的数据），进一步查找原因。同比即统计时间内的数据与某一固定时间的数据进行对比定基比本时期的某项统计数据与前一时期的该项统计数据进行对比环比将本年度第n月的某项数据与上年度第n月的该项数据进行对比三、常用直播数据分析方法（二）特殊事件分析法

直播数据出现异常可能与某些特殊事件有关，如直播平台首页或频道改版、主播变更直播标签或开播时间段、主播意外停播几天等。当特殊事件出现后，主播及其团队要及时记录该事件，以便在直播流量数据出现异常时，快速找到数据变化与特殊事件之间的关系，然后进行对比分析。（三）问题分析法

问题分析法又称“5W2H”分析法，即何事（What）、何因（Why）、何人（Who）、何时（When）、何地（Where）、如何做（How）、何价（Howmuch），通过这7个方向提出问题并回答问题，寻找解决问题的思路。（四）拆分分析法

拆分分析法通常是将一个大问题无限地拆分为若干个小问题，再通过分析这些小问题，进而快速找到产生问题的原因的一种方法。四、直播复盘流程（一）获取并处理数据

一般来说，获取并处理数据是直播复盘的第一步。在复盘时，主播及其团队可以首先确定复盘的维度，如商品、流量、营销、团队、主播等，然后利用各种数据分析工具，获取核心数据指标，如直接查看或下载数据报表，并利用直播数据分析方法分析数据。如果数据分析工具中的数据不能明显地看出数据的变化，就可以自行使用Excel等对数据进行可视化处理，如绘制折线图等，为直播复盘做好数据准备。四、直播复盘流程（二）发现问题

根据数据处理后的结果，主播及其团队就可以从中发现直播中存在的问题。在发现问题的过程中，主播可以将直播团队成员主观发现问题和通过数据分析客观发现问题两种方式相结合，以便全面、准确地发现直播活动中存在的问题。直播团队成员主观发现问题直播团队成员能够凭借自身的经验和参与直播活动的经历，快速地发现整场直播活动中哪个环节或哪个方面存在问题。通过数据分析客观发现问题直播团队成员的主观判断能够快速找到直播活动存在问题的方向，但不足以准确地发现问题，此时，直播团队成员可以借助数据分析将问题具体化、量化。四、直播复盘流程（三）分析各类问题产生的原因1．复盘直播内容开播预热复盘内容活动穿插引导关注引导购买商品导入直播收尾四、直播复盘流程2．复盘团队工作应分析助理是否存在推广引流人群不精准、道具准备错误、与主播互动不及时、声音不够洪亮等问题。助理应分析场控是否存在商品上下架操作失误、优惠券发放不及时、库存数量修改错误、没有及时记录直播数据等问题。场控应分析副播是否存在激情不足、与主播配合不佳、商品细节展示不清晰、规则介绍不到位、回复或解决问题不及时等问题副播应重点分析主播是否充分了解商品的卖点信息、是否熟悉直播脚本与话术、妆容及穿着是否恰当、精神状态是否饱满、注意力是否集中、是否与用户积极互动等主播应分析策划是否存在商品要点归纳不足、预估直播数据出现偏差、直播突发状况未提供解决预案等问题策划四、直播复盘流程（四）找到解决问题的方案针对直播间场景布置不妥当的问题针对主播经验欠缺的问题针对互动不足的问题针对商品转化率低的问题（五）直播优化播复盘是为下一场直播提供参考，在发现问题、分析问题并找到解决方案后，就可以将改善后的方案应用到下一场直播中，不断提高直播质量和直播效果。同时，直播团队也可以检验解决方案是否有效，并进一步优化方案。任务演练1：查看并分析直播销售数据使用直播中控台查看“大和”直播销售的数据，然后依次分析本场直播的流量和转化数据、互动数据、粉丝数据、点击数据。【任务目标】任务实施【任务要求】任务编号任务名称任务指导（1）查看并分析流量和转化数据直播管理→直播间详情页面→整体数据→核心数据→流量/转化（2）查看并分析互动数据核心数据→“互动”选项→关键指标→趋势分析（3）查看并分析粉丝数据核心数据→“人群”选项→关键指标（4）查看并分析点击数据核心数据→“商品”选项→关键指标任务演练1：查看并分析直播销售数据【操作过程】任务实施（1）进入直播间详情页面（2）查看直播整体数据（4）查看流量结构&质量分析数据（5）分析流量数据（6）查看并分析转化数据（3）查看流量/转化数据1．查看并分析流量和转化数据任务演练1：查看并分析直播销售数据【操作过程】任务实施（1）查看互动数据关键指标2．查看并分析互动数据（2）趋势分析任务演练1：查看并分析直播销售数据【操作过程】任务实施3．查看并分析粉丝数据在“核心数据”选项卡中选择“人群”选项，查看关键指标数据任务演练1：查看并分析直播销售数据【操作过程】任务实施4．查看并分析点击数据在“核心数据”选项卡中选择“商品”选项，在下方的“关键指标”栏中查看商品点击相关的数据任务演练2：根据问题复盘直播内容和团队工作根据数据分析结果，汇总直播中出现的问题，然后按照直播复盘流程复盘本场直播，从直播内容、团队工作等方面寻找原因。【任务目标】任务实施【任务要求】任务编号任务名称任务指导（1）汇总问题总结直播问题→问题说明→表格呈现（2）寻找原因问题说明→涉及工作→成因判断任务演练2：根据问题复盘直播内容和团队工作【操作过程】任务实施（1）汇总问题项目详细说明流量问题流量精准度不高、不稳定互动问题直播间观看-互动率（人数）低粉丝问题新增粉丝较少，粉丝维护不足点击问题直播间商品点击-成交率（人数）较低转化问题曝光-成交转化率（人数）较低，引导转化不足任务演练2：根据问题复盘直播内容和团队工作【操作过程】任务实施（2）寻找原因问题主要直播内容团队工作成因判断涉及工作主要人员流量精准度不高、不稳定所有直播策划、直播预热、直播付费推广策划人员、运营人员前期调查不到位，引流策略不够精准，未全方位覆盖目标用户直播间观看-互动率（人数）低开播预热、商品导入、引导关注、活动穿插互动策略设计、直播话术设计、话术输出策划人员、主播互动活动时间间隔较长，且对互动活动的依赖性较强，互动活动类型较少，互动话术感染力不强新增粉丝较少，粉丝维护不足引导关注直播话术设计、话术输出、用户互动策划人员、主播引导关注话术不明确，引导关注话术提及的频率较低，缺乏行为引导直播间商品点击-成交率（人数）较低商品导入、引导购买选品、商品详情页和文案等设计、商品展示、直播话术设计和输出选品人员、美工、策划人员、主播商品卖点展示不到位，商品促销策略不够完善，商品推销话术缺乏感染力曝光-成交转化率（人数）较低，引导转化不足引导购买直播话术设计和输出主播催付话术不能刺激用户果断购买，氛围营造不够任务演练3：提出直播优化建议结合复盘中的成因判断，提出解决方法，并明确优化思路，以优化直播。【任务目标】任务实施【任务要求】任务编号任务名称任务指导（1）流量优化根据流量问题成因提出解决方法，并阐述思路（2）互动优化根据互动问题成因提出解决方法，并阐述思路（3）粉丝优化根据粉丝问题成因提出解决方法，并阐述思路（4）点击优化根据点击问题成因提出解决方法，并阐述思路（5）转化优化根据转化问题成因提出解决方法，并阐述思路任务演练3：提出直播优化建议【操作过程】任务实施（1）流量优化（2）互动优化（3）粉丝优化（5）转化优化（4）点击优化在直播前进一步精确合作方的目标用户，除了性别、所处城市外，还需要明确常用社交平台、活跃时间段等增添更加多样化的互动形式，如增加问答环节等游戏互动。采用“引导关注话术＋行为引导”的方式从主播对商品的熟悉程度、样品的展示及自身的语言表达能力等入手优化成交话术和催付话术，可增添行为引导CONTENTS目录直播销售核心数据分析任务一直播售后服务任务二综合实训实训任务描述Taskdescription小赵在直播复盘的过程中，发现直播售后还存在一些问题，如多拍、错拍、价格有误等问题。针对售后问题，小赵根据处理的难易程度，制订了任务单。任务名称直播售后任务背景由于“大和”是首次直播，客服缺乏承接大量流量的经验，因此在售后方面出现了一些问题，如多拍、错拍导致部分用户退款退货，因部分商品详情页标注的直播时间有误导致用户产生不满情绪等，需要及时得到解决任务阶段o准备阶段o实施阶段n收尾阶段工作任务任务内容任务说明任务演练1：处理退货、退款问题【处理问题】退货、退款问题【处理工具】订单管理任务演练2：处理公关事件【处理问题】用户不满【解决方法】道歉→发布危机公关文案任务总结：一、直播售后的重要性知识准备3．培养忠实粉丝1．提高网店的动态评分2．提升主播或商家的口碑好的直播售后能够有效避免差评，减少退货率，提高用户的购物满意度，进而提高用户对网店的动态评分。好的直播售后也是一种有效的宣传方式，它能够给用户带来愉快的购物体验，带动用户主动宣传主播或商家，进而提升主播或商家的口碑。好的直播售后能够增加用户对主播或商家的好感，吸引用户多次观看直播，主动关注直播账号，甚至成为主播或商家的忠实粉丝。二、售后客服工作内容知识准备咨询答疑复盘内容提醒用户及时收货跟踪信息回访用户发货并提醒用户关注商品的物流状态解决交易纠纷三、售后服务优化技巧知识准备提供专属售后客服提供专属售后咨询商家协同售后专职处理公关事件任务演练1：处理退货、退款问题解决用户原本想拍一份五常大米组合套装，结果多拍了一份导致的退货问题；解决用户原本想拍一份五常大米组合套装，结果错拍成两份单件装五常大米导致的退款问题。【任务目标】任务实施【任务要求】任务编号任务名称任务指导