某公司物业管理服务项目投标文件

PAGE-xxxxxxx公司物业管理效劳工程投标文件(技术局部)物业效劳二○一六年十二月一日目录第一章物业效劳整体管理筹划 4第一节物业效劳定位与特点 4第二节物业效劳思路 5第三节物业效劳措施 6第二章效劳质量管理方案 10第一节物业根本情况 10第二节物业效劳内容 10第三节物业效劳标准 11第四节物业效劳质量承诺 14第五节物业效劳工作方案 14第六节拟采取的管理方式 16第三章前台与会服管理方案 21第一节会务、前台效劳工作要求 21第二节会务、前台效劳工作流程： 23第四章安保管理方案 30第一节平安管理 30第二节车辆管理 37第三节消防管理 39第四节应急管理 42第五节局部安保效劳规章制度 46第五章卫生管理实施管理方案 52第一节保洁要点 52第二节保洁工作具体标准： 52第三节垃圾收集与分流 55第六章人员管理方案 57第一节xxxxxxx工程部组织架构和人员配置 57第二节人员管理方案 58第三节人员岗位职责 60第七章HSE管理体系实施方案 64第一节政策和目标 64第二节HSE管理方针目标、管理体系 65第三节岗位职责 66第四节HSE管理 67第八章人员考核培训方案 69第一节人员培训方案 69第二节人员考核方案 72第九章投诉处理方案 73第十章意外事故处理方案 75第一章物业效劳整体管理筹划第一节物业效劳定位与特点物业管理在我国由最早的英美物业管理模式舶来，逐渐与我国的外乡文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了表达中国民生独特风格的物业管理模式。而每个物业工程有其自身的特点,管理的方式模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要与物业的属性相适应。一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业单位的文化价值选择。适合的，才是最好的。根据物业工程具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制效劳匹配，贴身打造管理模式，保障效劳质量，确保该物业充分表达其目标价值。公司的物业效劳要兼顾国有企业的后勤社会化性质，又要满足xxxxxxx公司国际业务对办公场所物业效劳需求的双重特点，并结合大厦开放式院区的特点，来进行管理考量，只有清晰地把握这些特点，方可给物业效劳以恰当的定位。一、物业效劳定位1、定位要素一：效劳对象xxxxxxx公司的工作人员是高素质的行政与专业技术人才。提供高效率的咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程工程管理工作，是xxxxxxx公司工作人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好工作，需要物业管理单位做好一些后勤辅助工作。xxxxxxx公司办公楼作为公司面对国内外客户的窗口，xxxxxxx公司的客户大都是办理咨询、勘察设计、施工等有关公务事宜的，需要温馨、礼貌的向导和快捷、便利的效劳。物业效劳必须成为xxxxxxx公司的高级辅理，一方面，通过专业物业效劳，展现xxxxxxx公司良好的效劳形象；另一方面，配置适当的效劳工程，作为xxxxxxx公司办公效劳的有益补充，协助xxxxxxx公司保质良好的企业形象。2、定位要素二：效劳模式xxxxxxx物业将为xxxxxxx公司量身打造商务高端办公楼效劳模式，商务办公物业效劳，就是把商务酒店管理模式和效劳意识融入物业效劳，同时结合物业效劳的特点，在办公楼的物业区域内实施的一种优质管理和效劳形式。商务办公楼物业效劳特点是：人性化，个性化，商务便利化。这样既能表达xxxxxxx公司办公快捷、方便的需求，又能确保办公场所的严肃、平安。同时，到达提升xxxxxxx公司整体形象之目的。二、物业效劳的特点1、零度干扰，效劳背后我公司运用自身多年的高档办公楼管理经验，针对xxxxxxx公司办公区的作息特点，合理安排各项物业效劳工作时间，把有影响周边环境的物业效劳工作协调安排在办公时间之外完成，要求物业效劳工作对xxxxxxx公司正常办公的不良干扰降低为零。2、隐形封闭，外松内严我公司充分考虑到xxxxxxx公司办公场所的开发式院区和对外业务来往频繁的特点，我们将为设计一套隐形封闭式秩序维护方案。一方面，对外来的客户提供各种来访的便利效劳，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪〞的隐形三级平安控制体系，在对客户不形成任何不适压力的情况下，加强对外来人员的隐形化平安监控，充分保证xxxxxxx公司办公大厦物业秩序维护保障。3、效劳多元化，满足各方需求我们将以根底物业效劳为中心，在征得xxxxxxx公司同意的情况下开拓多种菜单式特约效劳，在保障根本物业效劳要求实现的前提下，为xxxxxxx公司提供诸如贵宾接待、室内绿植租摆、票务预订、电器定期维护等效劳工程，供甲方选择，真正作到一站式效劳，让在xxxxxxx公司办公人员足不出户即能享受到尊贵的效劳。第二节物业效劳思路一、强化效劳意识，树立xxxxxxx公司良好形象。xxxxxxx物业将强化员工效劳意识，尤其要加强对保安、保洁、前台、会服人员的公关礼仪培训，制作详细的岗上操作手册，优化各项作业程序，xxxxxxx物业的侍卫型保安员、礼宾型保洁员、辅理型会服员将成为xxxxxxx公司的一线效劳员，他们的敬业精神、高度素养、优雅礼仪、专业技能将成为xxxxxxx公司的一道靓丽的风景线，树立xxxxxxx公司良好的效劳形象。二、细化效劳质量，营造良好办公环境。物业效劳的产品是效劳，质量那么是物业管理企业得以持续高效快速开展的根源，xxxxxxx物业将细化效劳质量，严格落实各项操作流程及作业程序，为甲方营造温馨办公的新环境。三、促进效劳沟通，建立有效沟通新渠道。作为xxxxxxx公司广阔工作人员的办公场所，如何在日常管理中就效劳质量进行沟通，建立起xxxxxxx公司和物业管理企业之间的有效沟通新渠道，是物业公司在本工程效劳的核心内容。xxxxxxx物业将结合本工程实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈和客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合xxxxxxx公司的各项工作。第三节物业效劳措施xxxxxxx物业在多年的物业管理实践中，不断学习与创新，不断从效劳行业或其他行业汲取先进的效劳管理理念和技术，丰富和开展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保xxxxxxx公司管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证效劳体系，悉心选择科学、高效的效劳管理措施，并将采取以下六大措施，以保证工程的良好运行与管理目标的实现。一、选用一专多能型管理人才由于xxxxxxx公司物业管理因其技术管理要求与技术专业倾向有别于住宅区物业管理，对物业管理人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求，因此，我们将从xxxxxxx物业人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良〞的优秀物业人才为xxxxxxx公司提供优质效劳，以确保组织简单、人员精干、管理高效、效劳优良。二、实施“SERVICE效劳系统〞SERVICE效劳系统是xxxxxxx物业在高档次大厦物业管理过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业管理进行有机结合，而形成的物业管理效劳体系。S——SMILE〔微笑〕，即要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT〔卓越〕，即要求物业管理人员对每一项即使最细微的效劳，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；R——READY〔准备〕，即要求物业管理人员做好随时随刻为客户提供各项效劳的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；V——VIEWING〔看待〕，即要求物业管理人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；I——INVITING〔邀请〕，即要求物业管理人员要在每次效劳结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供效劳；C——CREATING〔创造〕，即要求物业管理人员主动进行效劳现场改善与效劳创新，以不断提高效劳技能；E——EYE〔关注〕，即要求物业管理人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供效劳。SERVICE效劳系统的实施，将使xxxxxxx公司物业管理到达一个新的境界。三、导入ISO9000族质量管理体系xxxxxxx物业将运行数年的质量管理体系导入xxxxxxx公司的日常管理效劳中，强调职责、程序、标准、记录的标准化运行，强调质量管理体系实际运行的持续改善，促使xxxxxxx公司物业形象管理、平安管理、保洁管理、车辆管理、个性效劳、商务管理等各项管理工作按照国际质量管理协会认可的标准进行并具备可测量性。四、开通效劳直通车办公物业来往客户，可以搭乘xxxxxxx物业的“效劳直通车〞，尽享贵宾尊贵待遇与快捷便利的效劳。效劳直通车有两个车轮，一个是“SERVICE效劳系统〞，一个是“首问问责制〞。“SERVICE效劳系统〞主要是为了确保客户享受贵宾礼遇，“首问问责制〞那么是“SERVICE效劳系统〞运作的根底。“首问问责制〞是指xxxxxxx物业管理效劳人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户效劳向导，需要对客户提供全程效劳跟踪，以充分满足客户的各种效劳需求，防止效劳断链，防止客户需要质询第二人的不便。五、导入客户工程部强大的效劳平台和先进的效劳组织是提供标准客户效劳的前提。在效劳形式上，我们拟在物业内建立客户工程部的运作体系，即将物业管理处的内部管理和对外效劳分为后台和前台操作，从而保证物业工程部对外形象的统一化。客户工程部是物业管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的效劳需求申请及投诉建议都将汇总到客户工程部，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业工程部所有需公布的管理效劳信息亦通过该中心反响到客户。通过客户工程部的有效运作，带来以下便利：第一、可保证物业工程部对外信息传播口径的统一化；第二、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第四、全天候效劳，保证客户的需求即时得到受理及解决；第五、专项业务的整合，全面提示效率。在办公物业区域安防方面，除配备专业技术人员介入智能化安防管理，我们还将建立一支快速反响队伍，处理一切办公物业区域内应急事务，确保办公物业辖区高度的平安性；在保洁方面，要保证办公物业辖区8小时保洁工作处于受控状态；此外，为使办公物业辖区管理效劳效能提速，我们物业管理人还将提炼效劳供给商体系，以物业管理处为运作中心，将办公物业辖区客户效劳需求社会化，让客户享有优质高效效劳。六、实施日常管理效劳及创立工作的预警机制和督查机制由工程部建立日常各项管理效劳工作的预警机制和防范措施，成立预警机制和紧急事故处理措施工作组，经常研讨各项工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及时预防和警示，杜绝管理盲点和死角。不可预见性工作做到有防范措施和有紧急事故处理措施。工程部组织邀请xxxxxxx公司主管部门的相关人员定期或不定期督查工作，并在大楼内展开品质评比工作，工程部实行每日专人管理量化考核监督，确保日常管理达标。第二章效劳质量管理方案第一节物业根本情况xxxxxxx中油xxxxxxx工程工程管理是中国石油天然气管道局〔CPP〕从事工程管理业务的专业化公司。公司具有综合监理、设备监理和咨询等资质，通过了质量、环境、职业健康平安管理体系一体化认证。公司拥有一大批具有各类国家执业资格认证的工程管理人才，以及雄厚的工程管理实力和丰富的工程管理经验，具备咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程工程管理能力。公司自成立以来，在国内外承当了多条油气管道工程和多储油库工程的工程管理任务。先后与UNIVERSAL、MOODY等多家国外知名公司合作，有着良好的企业形象。物业位置:物业类型:保安、保洁、前台及会议接待委托管理物业管理区域:中油xxxxxxx大厦院区、二至四层。第二节物业效劳内容1、本物业区内公共环境〔包括公共场地、房屋建筑物共用部位〕的清洁卫生、垃圾的收集、清运。2、交通、车辆行驶及停泊。3、提供保安效劳，负责物业区域内公共秩序维护、平安防范等事项的管理〔不含人身、财产保险保管责任〕。实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。4、负责大厦会议效劳管理。5、物业及物业管理档案、资料的建立、保存。第三节物业效劳标准一、前台效劳1.提供访客的联络接待工作，做好登记及引导效劳。标准：接待时要站立效劳，做到“请〞字当头〔请问、请稍等〕，彬彬有礼、语气委婉、面带笑容、主动热情，熟悉所有业主所在楼层。2.报修效劳。标准：报修及时、位置准确、内容清楚、及时反响。3.会议室预订效劳。标准：记录准确，通知及时。4.邮件、报刊、杂志收发效劳。标准：〔1〕分理信件正确。〔2〕报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等登记详细清楚。〔3〕挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人本人签收。〔4〕每天16:30前应将当天的报、信送达收件人。〔5〕特快专递、电报等需及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内通知并送达收件人〔收件人因故不能按时接收的应做好相关记录〕。〔6〕对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)二、会议效劳〔一〕会前准备工作1.会场布置。标准：〔1〕准确了解会议要求，知道与会人数、会议时间、设备及饮品要求或其它特殊要求；〔2〕按要求摆放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、烟缸等物品，物品摆放整齐有序；〔3〕开水备量充足。2.会场卫生。标准：〔1〕桌面、地面无积土，无污渍，会场无异味，随时通风。〔2〕用品〔杯具、烟缸等〕干净无污渍。3.迎宾效劳。标准：按规定着正装，会前5分钟，站姿端正，面带微笑，在会议室门口迎候与会人员。4.会议设备设施准备。标准：〔1〕空调按季节调试到适合温度；〔2〕检查麦克风、激光笔、等会议用具能否正常使用，如有问题及时上报。〔二〕会中效劳1.茶水效劳。标准：〔1〕礼貌热情；〔2〕倒水及时，操作娴熟，每隔十五分钟添加茶水一次，及时更换烟缸。2.会场效劳。标准：〔1〕留意会场内的设备运行是否正常；〔2〕会场休息时，整理会场及时；〔3〕会议过程中，效劳员精神集中，保证会场安静，合理调节空调。〔三〕会议结束1.送客效劳。标准：〔1〕及时翻开会议室大门，站立门边，礼貌送客；〔2〕微笑目送与会人员离开。2.会场检查。标准：〔1〕发现与会人员遗留的物品及时送达失主或通知前台；〔2〕确保会场内无火源。3.会场整理。标准：〔1〕会场桌椅、物品整理恢复及时，物品补充及时；〔2〕保持会场清洁整齐。4.独立办公室〔仅限公司领导〕及接待室接待效劳。标准：接待来访客人礼貌热情，按客人需求及时递送饮水，提供引领效劳。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情况需要临时加班保证效劳到位。三、保洁效劳1.公共卫生间的日常保洁。标准：〔1〕干净，无污渍、无积水，大小便器外表干净，无污渍，有光泽；〔2〕隔断外表干净，无乱写乱画，金属饰件外表干净，无污迹，有金属光泽；〔3〕外表干净，天花板无污渍、蛛网；〔4〕或换气扇外表干净无积尘；〔5〕外表干净，窗台无灰尘；〔6〕干净无水渍；〔7〕台干净无积水，面盆无污垢；〔8〕管道外表干净无污渍；〔9〕整齐标准；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒；〔10〕气流通并且无明显异味；〔11〕补充及时;2.公共区域的日常保洁。标准：〔1〕净、无污渍，有光泽；〔2〕、窗框、窗台、金属件外表光亮、无灰尘、无污渍；〔3〕窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；〔4〕金属件外表干净，无污渍，有金属光泽；〔5〕手干净、无印迹、定时消毒；〔6〕板干净，目视无污渍、无蛛网；〔7〕中央空调风口干净，无污迹；〔8〕盆栽植物无积尘；〔9〕楼梯及楼梯间地面干净无污渍；扶手栏杆外表干净无灰尘；〔10〕消防器材摆放整齐，干净无尘；〔11〕清洁工具摆放整齐有序；〔12〕开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。3.独立办公室〔仅限公司领导〕卫生保洁。标准：〔1〕办公室保持干净整洁；〔2〕杯具、烟缸干净无污渍；〔3〕物品铺放整齐，更换及时；〔4〕文具、茶叶等物品摆放整齐，补充及时。4.大院卫生。标准：〔1〕道路地面干净无积水，无积雪；〔2〕各种标识牌外表干净无积尘；〔3〕路灯外表干净无污渍。5.垃圾清运。标准：对办公楼产生的生活垃圾，做到日产日清。5保洁人员工作时间上午7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域清扫干净。四、安保管理1.安保效劳。标准：〔1〕门岗24小时值班，坚守岗位不脱岗，维护正常的工作秩序；〔2〕保安员举止文明、态度和蔼、用语标准；〔3〕对外来人员实行进出管理；〔4〕大件物品出入严格审验登记，防止危险物品进入；〔5〕科学合理安排巡逻路线，保安员严格执行并定点巡视；〔6〕按照?应急方案?处理突发性事件。2.车场效劳。标准：〔1〕对进入车场的车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；〔2〕车辆停放整齐，保证道路通畅。第四节物业效劳质量承诺1、管理区域内无重大火灾、刑事和交通事故。2、管理区域内卫生、消毒合格率达100%。3、进出人员登记制度落实到位。4、车辆管理有序，保证行车和车辆平安。5、每季度开展一次满意度调查，客户满意率到达95%以上；第五节物业效劳工作方案物业管理效劳品质的保证与提升离不开科学的管理方法，而物业管理中我们将戴明管理模式〔PDCA〕作为最根本的质量管理的根本方法运用到物业管理每一个过程，以期不断提升物业效劳品质。因此，工作方案是物业效劳工作中最先考虑的。依据管理方式和管理运作流程，我们将工作方案分为前期管理、交接期管理和常规期管理三局部，按照轻重有序、科学实效的原那么，拟定如下管理工作方案。一、前期管理工作方案步骤项目内容1前期介入1、签订物业委托管理合同。2、与xxxxxxx公司主管部门沟通，了解物业管理上的特点及考前须知。2拟定物业管理方案总结xxxxxxx物业的成功经验。对xxxxxxx公司物业进行深入的调查研究。针对xxxxxxx公司物业的特点、合同要求，拟定管理方案。3组建物业管理队伍1、组建团队；2、员工选拔〔严格把握入职关，坚持持证上岗、人员担保及公安机关证明的原那么〕。3、人员的培训〔培训与考试、考核结合〕。4、人员的上岗〔考试、考核合格方能上岗〕。4完善管理及办公条件安排管理用房。安排员工宿舍。购置办公用具。5制定各项管理制度制定切合实际的各项制度。导入ISO9000—2021质量保证体系。6建立外部联系居委会、派出所、消防队、医院邮电局、公司、有线电视台、水、电、气公司二、交接期管理工作方案步骤项目内容1物业的验收与接管按照法律法规规定要求，依据标准，逐项检查。办理书面移交手续，做好遗留问题备案。2档案的建立收集档案资料。科学分类。建档。运用。三、正常期管理工作方案步骤项目内容1客户效劳用户诉求接待；接报修处理；用户意见回访；会议受理；2物业范围内公共场所、房屋设施公共部位平安防范。平安管理；交通、车辆管理；公共秩序的维护。3本物业范围内公共场所、房屋设施公共部位消防设施的巡视和日常维护管理；1、公共区域消防设施的定期巡检日常维护；2、建立公共区域消防设施台账，并每季度更新一次；3、配合做好防火工作，及时消除火灾隐患，实施整改措施。4公共环境〔包括公共场地、房屋建筑物共用部位〕的清洁卫生、垃圾的收集、清运；清洁卫生管理。垃圾分类处理的管理。消杀管理。5会务、前台效劳前台接待效劳会议效劳。文件、报章、杂志等收发工作。6应急效劳配合公安、消防部门做好治安、消防防范工作，预防平安事故等突发事件的发生。配合公安部门做好xxxxxxx公司物业公共秩序的维护工作。清查平安隐患，减少暴雨、台风、地震等自然灾害造成的损失；预防治安、消防事故的发生，防止造成不必要的损失。7便民效劳为办公单位及其员工提供便民效劳。第六节拟采取的管理方式针对自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作方案，我们拟采取的管理方式分为组织系统、信息反响系统和运行机制三个局部。一、组织系统〔一〕外部组织体系图物业管理部门xxxxxxx公司xxxxxxx物业公司物业管理部门xxxxxxx公司xxxxxxx物业公司民主监督方案目标管理隶属关系业务指导委托合同民主监督方案目标管理隶属关系业务指导委托合同参谋咨询小组参谋咨询小组参谋支持技术支持参谋支持技术支持xxxxxxx物业xxxxxxx物业效劳工程部外部组织体系图说明：xxxxxxx公司效劳工程部与xxxxxxx物业系隶属关系。xxxxxxx公司效劳工程部与物业管理部门属业务指导关系。xxxxxxx公司效劳工程部与xxxxxxx公司构成委托管理和监督关系。鉴于xxxxxxx公司物业的特点，在严格控制管理本钱的前提下，为保证xxxxxxx公司高质量的物业管理效劳，我们特设立xxxxxxx公司工程部参谋咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业管理决策参谋与咨询，以推动办公物业管理向高层次、高深度开展。xxxxxxx公司物业工程部工程负责人(兼管)xxxxxxx公司物业工程部工程负责人(兼管)护卫部环境部客户效劳部楼内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台效劳员会议效劳员内部机构图说明：组织机构的设置原那么是精干高效、一专多能，工程部实行xxxxxxx物业公司领导下的经理负责制。2、工程部内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。〔三〕内部运作流程图管理管理层监督反响指挥操作层内部运作图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理的原那么，保证指挥、监督的封闭性。工程部作为指挥者，又是监督人，集方案、组织、控制、反响集于一身，防止管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行标准。二、信息反响系统信息反响图命令命令有关部门用户上级员工传媒其它汇报接收反馈监控客户效劳部接收经理反响客户反响信息反响说明：1、所有信息通过用户、上级、员工、客户、传媒或其它等途径反映到前台。2、前台将收集的信息经过分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。3、经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程;再将有关部门执行的结果反响给前台，前台再将各类问题的解决结果反响给用户、上级、员工、客户、传媒或其它有关方面。三、运行机制我公司在总结许多成功经验的根底上，建立了一套行之有效的运行机制，主要包括人才机制、考核机制、监督机制、鼓励机制和自我约束机制等。人才机制选用一专多能型管理人才，所有员工100%市场竞聘上岗。实行中层管理员工〔经理级〕预备制。给现有管理处经理再配上一个准经理。经理主持工作，准经理协助工作，经理工作达不到要求，公司随时替换。一方面解决人员调整而工作衔接不上的矛盾，另一方面又增强管理员工的责任意识、竞争意识和危机意识。真正实现干部能上能下，职务能升能降。全体员工一视同仁。〔二〕考核机制1、实施每月逐级考核经理考核部门责任人，部门责任人考核员工。2、实行三结合领导考评与员工互评相结合，定期检查与客户评议相结合，日常考评与年终考评相结合。3、实行考核淘汰制经理每年对员工以“效劳态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一〞的“五个第一〞进行全方位考核，实行一票否决制和未位淘汰制，对班长以上人员实行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。〔三〕监督机制在物业管理的过程中，将严格按照国家法规和xxxxxxx公司工程部物业管理方案的要求开展工作，定期向xxxxxxx公司主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务报告，并制订出日常工作方案，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。严格按公司ISO9000—2021质量体系运作，对每个工程的管理效劳过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、公司质量审核，确保管理工作的监督机制有效地运作，具体做法是：1、公开监督制：公布工程部监督投诉，设立工程部经理信箱，24小时受理投诉。所有员工配带工作牌上岗，以便于公开监督。2、客户评议制度：工程部各项管理活动实行监督、跟踪、反响，对客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反响。xxxxxxx公司〔四〕鼓励机制1、荣誉鼓励工程部每月都要对表现优秀的员工以张贴通知的形式进行表彰。2、物质鼓励工程部依据员工的业绩大小和业务水准的上下进行工资调整，实行“同岗不同薪、同级不同酬〞，充分肯定努力工作的员工，并以优厚的报酬来表达优秀员工的工作业绩。每年还将组织员工进行各类活动，调节员工身心机能，开阔视野。3、培养提拔鼓励工程部将忠于企业、积极肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反响，并且建议公司给予考核和提拔。4、思想工作鼓励重在激发潜能，形成共享的价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感，激发员工潜能，充分发挥群众效应和工作积极性。〔五〕自我约束机制1、工程部在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关规定、条例、细那么。2、工程部将严格贯彻ISO9000—2021质量体系。3、巡视检查制：由工程部经理对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或屡次重复出现的问题，由部门检讨并制定纠正和预防措施。第三章前台与会服管理方案会务、前台管理是xxxxxxx公司一项重要的效劳工程，因为会务和前台工作关系到xxxxxxx公司的形象，因此，需要专业的会议效劳和前台接待效劳。前台接待员会议效劳人员各配置1人，这就需要我们合理的安排人员，两名人员专业技能上要形成互补，人员招聘上要严格把关，考虑到xxxxxxx公司有国际业务，人员的选择要形象气质佳，具备大专以上文化程度，了解国际根本礼仪，有会服和前台接待经验的人员来提供专业的会议效劳和前台接待效劳。第一节会务、前台效劳工作要求一、前台接待员工作要求1、画好淡妆，工服穿戴整齐，并做好仪容仪表自检，符合仪容仪表要求后按时上岗；2、效劳时，两眼平视对方，面带微笑，站姿端正，见到客人主动打招呼问好，使用礼貌用语，接通时，注意倾听对方讲话，注意礼节礼貌；3、熟悉掌握领导室、各科室所在楼层、房间号、及公司领导和职员姓名、认真解答客人的各类问询、不能解答的应找相关部门解答，到达客人满意；4、按VIP的接待程序做好当天领导室的访客登记，征求被访人意见，如不接待的访客要婉言拒绝，并请离大楼，如接待的访客做好登记引导会见；5、做好各楼层会议室钥匙的保管工作，有借出有记录；6、坚守工作岗位，认真接听，做到不串岗、闲聊、无故空岗等现象发生，并保持工作区域内的环境卫生；7、每天下午检查各楼层会议室灯光、环境卫生、桌椅、消毒杯具等设施设备，要求做好记录，发现会议室有异常及时上报工程部；8、会议室杯具每月15日和30日进行定期消毒。二、会议效劳标准1、VIP会议效劳1)效劳对象：上级单位、外单位宾客、班子会议；2)效劳内容：提供烟缸、桌牌、矿泉水、资料等摆台效劳；〔材料由甲方提供〕会议开始一小时前完成会场的空调、灯光、投影、麦克风等设备调试工作，会场设专人领位岗,主动礼貌迎宾,领位。客人入坐后,要及时送上茶水,毛巾等,添斟茶水约10—15分钟一次。VIP效劳属全程会议操作与跟踪效劳。2、重要会议效劳1)效劳对象：一般性重要会议约50人以上〔班子成员参加〕；2)效劳内容：按会议形式与人数,摆放会议桌椅，按会议要求调试好话筒、音响等会议设施设备，会服员提前30分钟到达会场，提前10分钟站在门口迎接参会人员，提供贵宾及主席台倒水效劳，一般30分钟添加一次；会议结束,会服员应在门口送宾。重要会议效劳属全程会议操作与跟踪效劳。3、标准会议效劳1)效劳对象：公司周例会、各部门大、中、小型工作会，培训会等2)效劳内容：根据要求,准备会议室,〔卫生要保持整洁,设施设备正常使用提供适当的协助摆台效劳，如：鲜花、矿泉水、桌牌、资料〔材料甲方负责〕；会议开始前,会服员应与会议预定人交接后退出会场；会议结束后，接到会议预定人通知赶到会场做会场收尾工作。标准会议效劳属会前准备、会后收尾的半程会议协助效劳。第二节会务、前台效劳工作流程：1、前台接待员作业流程上午7：45上岗准备7：45上岗准备迎宾7：50迎宾7：50—8：20前台值班8：20前台值班8：20—11：1011：10—11：10—11：40迎宾12：10下班休息12：10下班休息上岗准备迎宾洁上岗准备迎宾洁前台值班报刊分发前台值班会议室日检13：45分14：0014：00—14：3014：3014：30—15：3015：0015：00—16：0015：3015：30—16：3016：3016：30—17：00迎宾17：00迎宾17：00—17：3017：40下班休息17：40下班休息2、来访接待流程：指引上楼查看出门条〔确认〕指引上楼查看出门条〔确认〕接待访客询问来访事由询问来访事由前台联系被访人前台联系被访人领导会客询办公室领导会客询办公室科室会客询被访人科室会客询被访人拒绝会见拒绝会见同意会见同意会见劝客离去指引上楼劝客离去指引上楼说明：1〕领导室访客：询问来访人员访问事由、被访人、有无预约等，并联系办公室核实被访人是否接见，如不予接见应劝离；2〕科室访客：询问来访人员访问事由、被访人、有无预约等，并联系被访人征询是否会见，如不接见应劝离；3〕被访人同意接见后由接待员在来访登记薄上记录并指引客人上楼；4〕离开时注意礼节礼貌，向客人道送别语；3、上访客人接待流程接待访客接待访客弄清事由弄清事由稳定情绪稳定情绪安置休息区安置休息区联系办公室联系办公室给予解决等待办公室回复给予解决等待办公室回复劝阻无效劝阻无效上报工程上报工程部通知保安通知保安保安员跟踪保安员跟踪引至办公室引至办公室说明：1〕对于上访客人应礼貌接待，先稳定客人情绪，耐心倾听事情原由等详细信息；2〕将访客安置休息区，尽快给予联系；3〕迅速及时与办公室取得联系并告知相关信息，请示如何处理，在被访人未经同意会见前劝阻客人不要上楼，以免影响正常办公；4〕对于劝阻无效者及时上报工程部并说明情况，听候安排；5〕通知保安员协助劝阻工作，防止与访客发生冲突，做到有礼有节不得造成围观现象，以免影响xxxxxxx公司和我公司形象。4、会议效劳流程了解会议要求按要求布置会场准备足够开水了解会议要求按要求布置会场准备足够开水保持室内空气新鲜提前调试设备、仪器会前准备会前准备提前10分钟门口迎宾提前10分钟门口迎宾迎宾效劳迎宾效劳倒水倒水效劳续水效劳会中续水效劳会中效劳其他效劳其他效劳检查遗忘物品检查遗忘物品协助保洁员清扫会场协助保洁员清扫会场会议物品复位会议物品复位撤离设备会后收尾撤离设备会后收尾自检后关电源离开自检后关电源离开说明：1、会前准备工作1〕了解会议规格、要求、人数、时间、主办单位、预订人、联系，及时通知相关协助部门。2〕按要求着装上岗，按标准进行会议室的卫生，准备好足够的开水，并保持室内空气新鲜。3〕根据主办人的要求布置会场，如需提供饮料或茶水，需提前准备好饮料、杯具的摆台和足够数量的小方巾、烟灰缸。4〕会议需使用音响、电脑、投影、VCD、白板等设备，应提前对仪器设备进行调试，确保正常使用。5〕准备工作完成以后，会前5分钟站立于会议室门口一侧，双手自然交叠在腹前，面带微笑恭候客人光临。2、会议中效劳程序A、迎宾1〕站在指定位置，不依不靠墙、门等物体，站立端正、面带微笑，保持仪态端正，精神饱满的迎接客人的到来。2〕当客人步入门厅2米处主动拉门，根据不同身份和年龄主动问候。B、会场效劳1〕为客人斟上第一杯茶水，斟量为茶杯7分满，倒水时站在客人右后侧，左手拿暖瓶，用右手小拇指和无名指夹住杯盖，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子侧身倒水，动作要轻。2〕假设宾客有增减时，需增撤茶具。3〕为客人效劳时，遵循先宾后主，先女宾后男宾的顺序。4〕会议开始后，续水时间第一次应间隔10分钟，第二次间隔15分钟，第三次间隔20分钟，以后据情况调节，如客人杯中有茶水应征询客人意见，礼貌轻声道：“打搅一下，请问需要加水吗？〞〔手势〕，带客人同意前方可续水。5〕通常会议室内禁止吸烟，如特殊情况需摆放烟缸。6〕会议进行中保持会场安静，效劳做到“三轻一块〞〔即操作轻、走路轻、说话轻、效劳快〕。7〕在大型会议过程中，应有专人负责主席台的效劳，遇到客人的特殊要求，应尽量给与解决，解决不了的可请客人稍等，然后立即向领导汇报，并尽快给其答复。8〕会议休息时，尽快整理会场，补充和更换各种物品，有些会议的饮料效劳是在休息时进行的，效劳人员要合理分工，在短时间内让每位客人都喝上饮料喝茶水。9〕在会议过程中，效劳人员如没有马上要办的事，不许随便进出会场，保持会场安静。C、会议结束工作1〕会议结束提醒宾客带好会议文件、资料及随身物品。会服人员站立会场门口向客人礼貌微笑道别，并说：“请慢走、欢送再次光临〞等送别语。2〕检查会议室内有无宾客遗忘物品，如发现立即送还或上交相关部门。3〕通知并协助保洁员收拾会议室卫生，清扫会场。4〕将杯具、香巾等物品分类复位。5〕撤掉会议室设备，关闭电源，轻拿轻放，防止损坏。6〕待检查室内达标后，关灯、关空调、锁门。附：会议效劳记录表会议名称会议时间会议地点参会人数与会领导会服员会服道具客户确认：xxxxxxx市xxxxxxx物业效劳很荣幸能为您提供效劳。请您对我们提供本次会议效劳进行评价，以便我们在下次效劳中加以改良。再次感谢您！谢谢！满意□不满意□其它建议或意见：客户签名：_____________年月日投诉:5、文件、报章、杂志等收发工作流程1.早上8:00前整理好前台环境卫生，垃圾做到日产日清。2.每天对接收的信件、报纸、杂志认真清点，并按要求填写报刊接收记录；填写表格时应注意：日期、接收人、信件类型及客户信息要核对清楚。3.当日报刊收发如遇特殊情况时，应及时通知主管领导，并将相关说明记录在收发室日志中。4.接到普通平信通知客户后，信件放置在待发放信件栏由客户本人来领取，当日如接到挂号信件，应及时通知客户后放置挂号信栏由客户本人签字领取。不明信件放置待确认信件栏，由报刊收发员确认核实后，负责通知客户领取。5.分拣报刊时，应确认报刊是否完好、变形、变色、水浸、破损等，假设有异常，如外观破损程度影响邮件损坏或可能使邮件丧失时，应及时上报主管，待联系邮局派送人员时退还。6.每天对发放的信件登记时应注意：领取的日期、受理人、发放信件、领取人签名、代收人姓名等工程核对清楚。7.如遇客户到收发室领取报刊物时，效劳人员应面带笑容，统一标准用语：“您好！〞“您好**主任！〞“麻烦您在这里登记〞“谢谢您〞。8.每天下午14:30-15:30由前台接待员和会服员负责收发室报刊分拣和领导室报刊的分送工作。9.投递错误或因故无法联系〔姓名、地址不详或收件人长期未来领取〕的邮件，在退回时需注明“查无此人〞并在此字样上盖章，放置待退回信件栏每周五定期退回邮局，退回时需派送的邮递员签名、登记日期。10.对无法投送的报刊，应当集中保管好，存放在收发室，不得出借、转送丢弃或擅自处理，否那么将追究相关人员的责任，对无法投送的报刊由工程部定期处理。11.每日如实填写收发室日志。第四章安保管理方案第一节平安管理安防效劳是用户、客户衡量物业管理效劳绩效的关键，所以做好平安管理工作有着重要的意义。加之xxxxxxx公司办公院区为开放式设计，这也对我们的工作提出了更高的要求，我们公司针对xxxxxxx公司的物业情况，配置5名经验丰富的保安人员，通过高频次的巡逻和定期调换的巡逻路线，依托人防、技防手段，更好的为xxxxxxx公司提供安防效劳。保安部门组织架构图工程工程经理〔兼任〕保安部门岗保安员巡逻保安员车辆引导员主要管理方案及具体管理措施如下：一、建立应急反响机制物业首先建立起自己的应急反响体系，成立应急小分队。对平安管理员实施准军化管理，做到“四统一〞，即统一培训、统一上岗、统一着装、统一装备，以随时应对处理物业各类突发事件。二、建立平安防范网络充分利用物业楼宇自控系统的监控功能，以物业先进的监控系统为根底，辅以多种形式岗位为支援的平安防范网络。在该网络中，我们将结合物业环境和特点，科学设置物业的固定岗和流动岗，所有上岗人员均配备性能稳定的先进通讯工具。固定岗要求平安管理员能够分析和掌握物业单位的根本情况和特性，对来访人员进行必要的引导和控制。真正做到“勤动、多问、多观察。〞流动岗要求平安管理员了解物业的平安防范特点，掌握根本巡逻工作技巧，定时按规定路线进行物业巡逻。消防监控中心实行24小时监控制度，随时接受各类报警信息，及时联络各平安控制点，充分发挥应急机制的作用，及时调度人员处理各类突发事件。三、实施封闭式平安管理对所有外来人员在入口处凭有效证件登记并经相关用户确认前方可进入，外来人员离开时办理登记注销，非工作时间物业用户凭有效证件登记进入，外来人员禁止进入。大宗物品携出物业时实行登记，外来人员携物品外出，除凭有效证件登记外还需由相关用户确认前方可放行。四、培养平安管理员效劳意识努力培养平安管理员的效劳意识，树立“尽心为业主〔客户〕着想、尽力让业主〔客户〕满意〞的观念，改变传统平安管理员单一的护卫功能，使我们的平安管理员成为“保安员、迎宾员、效劳员〞的有机统一体。五、安保效劳实施操作标准▲对于来访客人，核对其所访单位及姓名，登记进入。▲对进、出办公的车辆做登记，写明时间、单位、司机姓名、车牌号等。▲检查二次装修施工出入证，并进行登记。▲车辆驶入时应用交通指挥手势指挥车辆进出，保持门前及主干道畅通。▲保持出入口环境/道路整洁、有序、通畅。安保安保效劳场地环境交通指挥装修管理车辆出入来客管理场地环境交通指挥装修管理车辆出入来客管理六、安保效劳实施细那么工作流程图外来人员控制流程图监控室门岗值班员监控室门岗值班员外来人员外来人员陌生人陌生人来人身份、事由来人身份、事由身份验证身份验证通知门岗与被访者联系通知门岗与被访者联系巡查同意不同意巡查同意不同意填单放行填单放行有没有有没有请来客与被访人联系后再来请来客与被访人联系后再来礼貌劝离走接待程序礼貌劝离走接待程序收回放行单收回放行单A、巡逻效劳内容

保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户平安。

通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

检查、发现、报告并及时消除各种平安隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和有关部门，并采取相应措施保护现场。B、巡逻效劳操作规程

制定巡逻方案〔1〕根据xxxxxxx公司效劳内容，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。a根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。b根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。C确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。〔2〕巡逻方案需经相关单位审定。

巡逻前的准备担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。

巡逻的实施〔1〕徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的根本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。〔2〕保安员在巡逻中发现可疑情况做到认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交有关部门处理。〔3〕保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。〔4〕在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身平安。C、紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送公安机关处理。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知对应客户单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。D、勤务制度

交接班制度〔1〕保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。〔2〕上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。〔3〕交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反响，并做详细记录。

勤务检查制度驻勤保安队长/副队长负责对保安员执勤情况进行检查。检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。

勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。E、岗位要求

执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。

熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

熟记与有关部门、人员的联系方式。

熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。F.安防巡逻路线图设置签到点停车场设置签到点停车位绿化带停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚楼内每层设置签到点设置签到点停车场设置签到点停车位绿化带停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚楼内每层设置签到点门卫是第一"窗口"，是精神面貌的第一表达。而保持良好的效劳态度和执行严格的通行制度那么是门卫工作的根本要求。如我司接管xxxxxxx公司物业效劳，那么我们将执行门卫8小时立岗效劳24小时值班效劳。并严格执行以下要求：

门岗保安人员应熟悉人员及车辆状况，并严格实行访客出入登记制度。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度，为出入园区的车辆提供引导效劳，保持车辆出入畅通、停放有序。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域，阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域〔特种车辆和搬场车辆除外〕。

当业户〔访客〕或装修施工人员携带大件物品出门时，应核查经业户签发的?物品出门证?。夜间严格控制物品的进出。

保安人员上岗值勤时应注意观察来往人员和周围事物，发现异常情况应及时了解、处理，必要时应立即报告主管或工程部经理。

车辆进入办公区后应合理安排停车位。

有公安、消防、救护车辆进入办公区时，应尽快协助引导行车方向。

遇到治安、火警等紧急情况时，应及时向工程部经理报告，尽快采取应急措施。

认真做好邮件收发工作〔除与客户有书面约定外，快递一律不收〕，登记详细、记录准确、收发严格。

立岗标准〔1〕在指定位置按指定方向立岗，严禁脱岗。〔2〕姿势要端正，身体要挺直，双手背后于腰间，两腿呈跨立状，面带微笑行注目礼，遇领导或贵宾要敬礼。〔3〕交接班时，双方要相互敬礼。第二节车辆管理为保证物业道路畅通，车辆进出有序，停放平安，我们将由平安管理员负责物业的车辆管理，在条件允许的情况下实行人车分流。一、合理规划、标准管理根据物业的实际情况，我们将充分对物业车辆的进出口和行车路线、停车位进行重新规划、增加各种交通标志，实行人车分流。二、强化管理，确保平安为确保车辆的平安，我们将充分利用停车场对进出物业的车辆进行管理。严禁将车辆停放在交通路口、绿化地、人行道或消防通道上，需进入消防通道内装卸货物的车辆，需与工程部取得联系。三、车辆导向图向导辆车车辆导向车辆导向停车位停车位停车位绿化向导辆车车辆导向车辆导向停车位停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚绿化带绿化带第三节消防管理消防管理是物业管理工作中的重点，为了保证人身、财产平安，应贯彻“平安第一，预防为主，防消结合〞、“专业消防与义务消防相结合〞的方针，“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山〞的道理。以?中华人民共和国消防法?和?高层建筑消防管理规那么?为准那么，并结合物业结构和特点，开展消防管理工作，确保平安第一。一、消防机构的建立消防第一责任人消防第一责任人工程部经理消防主管消防监管员义务消防员消防监控中心值班员 二、消防平安岗位责任制1、xxxxxxx公司工程部经理负责设立消防组织机构，指挥消防演练和灭火工作；2、消防主管负责监督日常消防工作和协调催促消防设备的维护保养，负责执行日常的消防管理工作、值班运行和义务消防队的工作；3、技术保障班负责对消防设备设施进行检查、维护和故障排除；4、专职消防监管员负责巡回检查、器材管理、直观设备设施的检查、动火作业及相关档案管理；5、xxxxxxx公司工程部全体员工都是义务消防员，担负灭火义务。三、消防制度1、消防管理规定〔防火公约〕〔1〕xxxxxxx公司工程部将利用?业主手册?及宣传栏、画等形式向用户传达物业防火管理公约；〔2〕用户和进入的客户，要遵守?中华人民共和国消防法?〔3〕须进行二次装修的用户，必须报消防主管审批，并接受适当消防培训和购置必要的消防器材。2、动火审批制度1〕、xxxxxxx公司工程部应制定?动火审批制度?，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法，发放到各部门并列入?业主手册?中；2〕、动火作业按动火审批制度要求，预先填写?动火作业审批表?，交消防主管审批，并取得?动火作业证?前方可实行。凡在重点部位如油库、危险易燃场所的动火作业须报市公安消防部门，审批办理?动火作业证?。呈报表要如实填写动火作业内容、作业部位、责任人、现场监控人、动火作业人员、起止时间及防范措施等内容。3、消防检查制度〔1〕消防监管员定期对各种消防设施器材巡回检查，查找消防隐患，并做好相应纪录；〔2〕保安员每周按照规定路线、检查内容对物业管理区域进行巡回检查，并做好相应纪录；〔3〕定期组织各种平安检查，发现问题除当场解决的外，应以书面形式通知责任部门或用户整改，整改单位在通知书上签名后存档；同时限期整改，跟踪验证。4、奖惩制度每年总结一次消防工作，对在消防工作中成绩突出的集体和个人给予奖励，违者予以处分。四、消防设施器材的配备1、xxxxxxx公司工程部应根据?中华人民共和国消防法?和?建筑防火标准?，配备相应的消防设施、设备、器材，并由消防主管具体负责。消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中，以备查询；2、结合所管物业具体情况以及设备运行情况，需要更新、改造、增补等较大项日，由消防主管提出方案，工程部经理向xxxxxxx公司领导提出申请，审批后实施；3、消防设施器材的管理由消防监管员每月检查一次，主要工程有：消防栓、各种灭火器、防火门、各种标识等，并做好相应记录。五、消防监控中心管理制度1、消防设备的运行由监控中心值班人员负责，消防设备运行是消防管理的重要环节，应保证24小时有人值班，做到室内清洁，闲人免进，并认真做好设备的监控等工作；2、所有人员必须持证上岗并熟知设备操作；3、建立完善的交接班制度，认真填写消防设备运行记录；4、如发现问题及时派保安前去检查，确认情况并迅速采取措施同时上报主管；如属误报那么联系技术保障班派人处理，对于故障不能积压；5、值班人员严格按照操作规程使用各系统设备，上班时间遵守劳动纪律；6、负责一般的报警处理，如火灾事故应迅速、果断的按照灭火作战程序实施，并通知上级领导及“119〞。六、消防知识培训1、对所辖物业的消防工作，要求通过宣传栏、画等传到达各用户和客户，做到每季度在宣传栏上摘登“消防动态〞及通报消防情况和下一步的工作重点；2、每年不少于两次组织义务消防员进行消防技能训练；3、每年３月、11月为春、冬季训练月，对全体人员进行消防根底知识、灭火技能、火灾事故处理程序〔灭火作战程序〕等训练，并进行考核，记录存档；4、消防主管、消防监管员在上岗前必须接受相应知识和技能培训，技术人员必须有水电根底知识或资质证书，并通过消防培训方可上岗；5、积极参加社会各项消防活动，参加公安消防部门举办的各种培训、学习。七、消防设备管理按照?消防设备设施维护保养手册?实施管理。八、消防演习1、每年至少组织一次消防演习，按?消防灭火作战程序?实施；2、消防演习后，消防主管编制消防演习报告，对在演习过程中发现的问题，xxxxxxx公司工程部经理或其指定人应制定相关措施，要求有关部门整改，并验证其效果。九、火灾应急方案火灾发生时，全体xxxxxxx公司物业员工依照?消防灭火作战组织机构图?中规定的岗位，投入救火战斗，严格按照?消防灭火作战程序?实施灭火。十、消防灭火作战组织机构图防火总指挥防火总指挥防火副总指挥疏散组保障组灭火组联络组后勤组第四节应急管理为了应对日常办公期间发生突发性事件，特针对不同事件情况制订相应的应急处理预案，以最大限度保证秩序与平安。1、应急事件分类序号事件类别事件简述主管单位1治安事件遇醉酒滋事者主管单位负责人无证车辆硬闯事件主管单位负责人遇蓄意闹事者主管单位负责人发现可疑物品及车辆事件主管单位负责人发现盗窃案、搞破坏事件主管单位负责人2火灾事件火险、火灾事件主管单位负责人2、应急事务通讯录一、应急事务通讯录(略)序号姓名单位职务联系13、应急事件处理流程发现发现醉酒滋事者向班长汇报离开劝其离开不听劝者向班长汇报离开劝其离开 非内部职工 内部职工汇报甲方主管领导报警110汇报甲方主管领导报警110协助公安机关处理做好记录协助公安机关处理做好记录发现无证硬闯发现无证硬闯 向班长汇报侧门岗拦截不听劝者向班长汇报侧门岗拦截 非内部职工 内部职工汇报甲方主管领导报警110劝其离开汇报甲方主管领导报警110劝其离开做好记录协助公安机关处理做好记录协助公安机关处理发现闹事者发现闹事者拦截拦截向班长汇报不听劝劝其离开者向班长汇报劝其离开闹事者离开闹事者离开报警110报警110甲方主管领导甲方主管领导做好记录协助公安机关处理做好记录协助公安机关处理发现可疑物品及车辆发现可疑物品及车辆向班长汇报向班长汇报甲方主管领导甲方主管领导现场查看现场查看 无问题有问题向报110处理做好检查记录向报110处理做好检查记录5.发生火警、火灾的应急处理流程发现火情发现火情现场查看现场查看判断火情判断火情报119扑救不可控报119扑救工程经理工程经理汇报上级可控汇报上级安排支援安排支援人员疏散现场维护人员疏散现场维护甲方主管领导协助公安机关救援甲方主管领导协助公安机关救援做好记录做好记录 6.发现盗窃、搞破坏事件处理流程发现发现嫌疑 向班长汇报通知门岗追捕向班长汇报通知门岗追捕甲方主管领导可疑人员被困可疑人员逃脱甲方主管领导可疑人员被困可疑人员逃脱增派人手，待公安机处理做好现场保护保护现场等待公安机处理事务岗报警110增派人手，待公安机处理做好现场保护保护现场等待公安机处理事务岗报警110做好记录协助公安机关处理做好记录协助公安机关处理突发事件现场突发事件现场通知队长通知队长最快召集10人最快召集10人工程工程经理报告分管副总经理工程工程经理或物业经理视情况就近工程调集人员急速到达现场第五节局部安保效劳规章制度通过对出入口的控制，确保效劳辖区秩序良好。适用于xxxxxxx公司门卫〔大堂〕等固定岗位。3.1熟悉辖区内人员情况。3.2维护辖区内的设备、设施和环境卫生。3.3严格执行来人来访登记制度。3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。3.5协助邮递员做好邮件收发工作。4.1.1值班员上岗1个月内，须熟悉本责任区内客户及车辆的根本情况。4.1.2与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反响给相关岗位，密切配合。当值保安员应做好当班记录，如实填写?值班记录表?。4.2.1谢绝推销或其他闲杂人员进入。4.2.2来访人员须明确说出所找客户的姓名及科室等，要求联系，确认并征得同意前方可登记在?来人来访登记表?登记进入；4.2.3值班员在登记前，应认真核对证件，假设不符，谢绝入内；假设相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称等，检查登记后不管是否放行，都必须再次敬礼说声：“谢谢合作！〞。4.2.4假设遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即起立敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。4.2.5假设遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。4.3.1当有客户搬迁时，值班员首先应通知班长到场。?物品放行条?。4.3.3当值班长督导搬迁业户从货梯或货运通道进行搬迁物品。?物品放行条?上所列物品是否相符。假设不符应，要求业户停止搬迁并由班长报物业工程部查明原因。假设相符，那么由当值班长与值班员签字放行。?物品放行条??值班记录表?5.3?来人来访登记表?全方位保障管理区域的平安，维护良好的办公秩序。工程部保安部门岗。对外来人员进行询问盘查并履行来客来访登记手续办理。3.2本单位上下班人员打招呼。4.1人员及车辆出入管理：4.1.1出入人员分类：1〕员工：公司内部员工：步行和骑自行车上班员工；开车上班员工；2〕外来办事人员：eq\o\ac(○,1)来访人员：步行和骑自行车办事人员；开车办事人员；eq\o\ac(○,2)施工人员：单位临时施工人员；装饰装修施工人员。3〕特殊人员：指到xxxxxxx公司来访的贵宾，重要客户。4.1.2公司内部员工出入管理规定：公司内部员工统一实行“配戴工牌出入的管理方式〞进行控制。其中：eq\o\ac(○,1)步行和骑自行车上班员工：要求统一配戴工牌；假设出现未戴工牌又无法确认的员工，需由保安人员向有关部门人员核实登记后放行。eq\o\ac(○,2)开车上班员工：对车辆通过车牌确认，人员通过工牌确认。假设出现随车外来人员需按“来访人员〞实行登记放行。4.1.4外来办事人员：外来办事人员统一实行“来访人员登记放行制度〞。4.1.5特殊人员出入：对来访的贵宾，重要客户。应由相关部门或人员提前知会工程部，由工程部登记车牌、人数、来访时间等根本情况，以便安排相关岗位放行。1.0目的标准工程部保安部工作。2.0范围适用于保安部。工作程序3.1接班人员必须提前15分钟集合、上岗。3.2接班班长带着本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达口令，双方敬礼后上前开始交接。3.3交班队员向接班队员移交交接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应考前须知。3.4接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。3.5接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收，立即向班长报告，假设无问题，接班队员在交接班记录上签字。3.6以此程序依次进行交接。3.7完成交接工作，由班长带着本班人员迅速离开执勤场地，带回宿舍，由班长进行简单讲评后〔视情况需要〕，解散休息。1.0目的防止不平安事故发生，确保平安。2.0范围适用于保安部。3.1巡逻保安员负责院区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序。巡逻岗操作规程4.1.1从消防楼道下楼，到楼层过防火门到下一层的消防楼道。依次巡视到底层。4.1.2在巡视过程中必须签到并清楚写明签到时间。4.1.3巡逻过程中纠正违章或盘查他人时使用文明用语。4.2.1看:机房、公共照明情况、消防设施、火险隐患防火门、消防通道、装修现场、公共设施、卫生状况、用户防盗门、室内是否有水溢出门外、可疑人及物品等。4.2.2嗅:石油气、煤气味、各种特殊〔可疑〕气味等。4.2.3听:用户屋内的异常响声、求助声等。4.2.4问:盘问可疑人。4.2.5做:发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。3.3.1按规定的巡逻路线巡视。4.3.2巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容〞执行外，还要注意看院区的外观情况，发现情况立即向上级领导报告。4.4.1按规定的巡逻路线巡视。4.4.2在巡视过程中必须签到并清楚写明签到的时间。4.4.3巡逻工作内容,除参照“巡楼工作内容〞执行外，要协助保安员维护场内的秩序，疏导通道。4.4.4当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其他保安员共同作战，直到警报解除。5.1?巡逻签到表?确保院区内道路通畅，院区内车辆处于受控状态，保证客户车辆出入平安。xxxxxxx公司所管辖工程3.1门岗负责车辆的查验证工作。3.2巡逻岗负责进入院区车辆的引导停放工作。3.3保安班长负责对上述工作的催促和查验工作。8：30-11：0013：30-14：0014：30-16：00立于领导专用车位处负责领导车辆入位及门口周边的车辆引导。4.2院区巡逻期间指引车辆缓行平安停放在车位上。疏通交通主干道，杜绝车辆停放在出入口，或人行道路上。4.3负责对停放车辆进行巡视查看，发现漏油、漏水，未关车窗、车门时，及时通知当班班长和车主，如暂时联系不上，应重点看管，保证车辆平安。4.4检查摩托车、自行车是否停放在指定位置，保持整齐。5.1勤巡视、多观察。5.2文明效劳，礼貌待人。5.3解决不了的问题及时向上级汇报。第五章卫生管理实施管理方案公共区域的环境卫生配置保洁4名，管理上导入“7S〞先进理念，更好的效劳于办公客户。“7S〞即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)、平安〔safety〕和速度/节约〔speed/saving〕。7S将带来物品按位摆放、作业环境的定置化、员工素养的自我提升。工程部对清洁、消杀的质量、作业频次、效果进行监督、控制。第一节保洁要点1、全员保洁，人过地净；2、重点部位，重点保洁；3、环卫设施完好；4、管理制度完善；5、每天8小时保洁效劳；6、垃圾袋装化；7、生活垃圾随产随清；8、装修日产日清；9、垃圾分类处理；10、收集转运密闭式。第二节保洁工作具体标准：无污迹、无水迹、无灰尘序号工程清洁频率清洁标准1洗手间每天清洁一次、2小时保洁一次无杂物、无水迹、无灰尘、无异味2门、把手、门框每天清洁一次无污迹、无水迹、无灰尘3窗台每天清洁一次无杂物、无灰尘4窗框每天清洁一次无污迹、无灰尘5玻璃每月清洁两次无水迹、无污迹6大、小便池每2小时保洁一次无水迹、无污迹7洗手间格板每天一次清洁无污迹、无灰尘8洗手盆每2小时保洁一次无杂物、无污迹9镜面每天清洁一次无污迹、无灰尘10开关盒每天清洁一次无污迹、无灰尘11纸巾盒每天清洁一次，并及时更换纸巾无污迹、无灰尘12废纸篓每天更换一次无杂物、无水迹、无灰尘13文化牌每天清洁一次无污迹、无灰尘14墙面、天花两周清洁一次无污迹、无灰尘、无蜘蛛网15地脚线每周二次无灰尘16地面每天清洁二次，2小时保洁一次无杂物、无水迹、无灰尘序号工程清洁频率清洁标准1人行道、停车场每天清洁一次，每两时小时保洁一次地面无杂物、无积水2排水沟、沙井每月清洁一次无杂物、流水通畅3公共设施每天清洁一次无污迹、无灰尘4天台、雨篷每月清洁一次无污迹、无灰尘5绿化带每天清扫一次无垃圾、无堆放杂物6标识牌每周清洁两次无污迹、无灰尘7宣传栏、旗杆每天清洁一次无污迹、无灰尘、无蜘蛛网8院灯每月清洁二次无污迹、无灰尘9垃圾清运日产日清无存放隔夜垃圾注：每周六、日将集中对公共局部进行集中方案卫生工作，确保清洁标准全面执行并且全部安排在周六、周日进行，绝不对办公有任何影响。第三节垃圾收集与分流在狠抓环境管理和强化环保意识的根底上，我们将对垃圾施“三化〞管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。办公室内外垃圾办公室内外垃圾袋装收集袋装收集垃圾转运站垃圾转运站垃圾分类垃圾分类无害垃圾有害垃圾废品可回收无害垃圾有害垃圾废品可回收残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废电池、废光管及其它化学物品等纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废电池、废光管及其它化学物品等纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等垃圾处理场集中处理废品收购站垃圾处理场集中处理废品收购站垃圾分流说明：1、垃圾收集袋装化：生活垃圾的收集，统一采用分包方提供的垃圾袋进行袋装并投递到垃圾转运站。2、垃圾回收资源化：通过垃圾的再次分类收集，从中分检出可回收的物品〔纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等〕进行回收利用，防止资源浪费，其中所获收入可用于物业管理费的补充。3、垃圾处理无害化：再次分捡后的有害垃圾〔废电池、废光管、及其它废弃的化学物品等〕可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾〔残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等〕那么运出物业。第六章人员管理方案第一节xxxxxxx工程部组织架构和人员配置xxxxxxx公司物业xxxxxxx公司物业工程部工程负责人(兼管)护卫部环境部客户效劳部楼内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台效劳员会议效劳员二、人员配置表序号岗位名称年龄性别人数备注1前台效劳25-35女11.提供访客的联络接待工作，做好登记及引导效劳。2.报修效劳。3.会议室预订效劳。4.邮件、报刊、杂志收发效劳。5.前台效劳人员工作时间:上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)2会议效劳25-35女1〔一〕会前准备工作：1.会场布置。2.会场卫生。3.迎宾效劳。4.会议设备设施准备。〔二〕会中效劳：1.茶水效劳。2.会场效劳。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情况需要临时加班保证效劳到位。3保洁效劳65以下无限制41.公共卫生间的日常保洁。2.公共区域的日常保洁。3.独立办公室〔仅限公司领导〕卫生保洁。4.大院卫生。5.垃圾清运。上午7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域清扫干净。4安保管理65以下男51.安保效劳。2.车场效劳。白班〔两人倒班〕上午7：00—下午19：00夜班〔两人同时在岗〕下午19：00—上午7：00第二节人员管理方案我公司历来认为员工是企业最珍贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能管好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，标准管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值〞。在多年的物业管理中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。对xxxxxxx公司工程部全体员工骨干的配置我们采取了全部由公司选送，在对xxxxxxx公司工程部的员工管理做到“三好〞实现“三个百分百〞：选拔好实现主要管理人员100%大学本科学历，100%持物业管理上岗证，100%从公司现有优秀管理人员中选派。培训好实现培训合格率100%，员工业务的一专多能100%