黑龙江网通商旅导航集中业务方案20080707

黑龙江网通商旅导航集中业务方案青牛商旅2008年7月目录第三局部：合作模式第二局部：业务和系统规划第一局部：现状分析第四局部：工作方案1省内市场现状全国市场现状商旅市场总量持续高速开展机票市场多年保持15%的年增长率；酒店市场，尤其是经济型酒店快速扩张〔很多酒店08年方案扩张速度为180%〕，尤其是二、三线城市潜力正开始被看好。商旅业务市场现状市场份额存在巨大的空缺竞争对手中，携程一枝独秀，但在其占绝对优势的机票市场仍仅占不到8%的市场份额；艺龙、12580等开展相对缓慢，其总额仅为携程的1/3左右。本地化产品和效劳缺乏，针对政企客户的效劳当前处于相对初级的极端携程、艺龙、12580等，均只着眼于建立规模化优势，本地化效劳提供缺乏；本地代理人等具备航线政策、房源信息等差异化优势，但提供全国话、全程化的效劳能力缺乏；针对目前占据很大市场份额的政企客户，目前还没有成熟的产品和效劳。黑龙江市场迅猛增长，增速位居国内前列从全国机场吞吐量上看，07年哈机场在国内148个机场中排名23位，较06年的26位排名上升三位，齐、牡机场的直达航线近期也正迅速增加；酒店市场上开展迅速，除全国经济型酒店外，禧龙、卓越、大象、万达假日等外乡多家快捷酒店也纷纷崛起。本省的市场特点突出，目前针对于本省特点的效劳和产品相对较少因经济结构的原因，相对其它省份，黑龙江的政企客户占据市场份额更大，对此类产品的需求更加显著，更需要成熟、符合本地需求的产品及效劳。相对于省内市场总量的国内排名，预定市场开展相对落后，潜力巨大机票市场，携程、艺龙、12580等东北航线不占优势，所占市场份额相对其它航线较小；酒店市场，携程、艺龙、12580等的签约酒店仅在哈相对较多，齐、牡、佳、大庆等城市均仅为3、4家，鸡西、伊春等尚无签约酒店。2竞争对手现状和集团的总体策略竞争对手现状中国移动网通集团的总体策略建设全国集中12580平台，选定无限迅奇为全国合作伙伴。采用品牌、效劳、市场均全网统一的模式，强势推广商旅业务、带动综合信息效劳品牌。初期业务开展迅猛，但目前遭遇效劳能力缺乏，以及未能针对各省市场细分制定特定市场策略和产品的双重瓶颈，增长势头严重放缓。中国电信各省分别建设平台，各省分别选中合作伙伴。采用品牌全网统一、、效劳和市场以各省为主的模式，强势推广号百品牌、带动旗下相关商旅效劳。目前遇到效劳标准不一致、客户积分管理不统一且无法共享的阻碍；正在规划建设全网集中商旅平台，并同时标准效劳标准、统一客户积分、统一信息平台管理。建设全国集中商旅导航平台，并选定青牛公司为全国合作伙伴。采用品牌、效劳标准、客户积分管理由集团统一规划；市场营销与产品在集团的统一规划根底上，充分结合各省公司现状，制定符合各省市场特点的本省产品、以及营销策略的模式。3黑龙江网通商旅业务现状114116114预定Web预定WAP/移动终端预定转接呼叫行业首查酒店预定IVR效劳人工效劳暂未开通暂未开通4黑龙江网通商旅业务开展策略建议借助集团统一建立的品牌和效劳标准，配合各省导航平台的漫游功能，为省内用户提供全国范围内的全程商旅效劳。有效扩大市场份额、提升客户满意度、增加客户粘性和客户价值。依托统一品牌，提供面向全国的全程化效劳全面提供IVR自动效劳、人工效劳、Web、以及即将WAP、移动终端内置应用等丰富多样的接入方式。发挥现有和即将具备的网络加客户端的全面优势，既能快速扩张商旅客户群，又能有效降低相关效劳本钱、提升工作效率。采用丰富用户接入手段，全面发挥网通的网络优势充分利用本省商旅客户政企客户占比大、现有政企市场网通占绝大份额的优势，分别针对政府用户、企业客户，制定真正适用于政企客户的商旅产品。为其提供优质效劳，使政企便于简化流程，追踪掌控支出，不但減少现金流量，节省本钱，且有助于提高财务管理效率。利用网通企业市场的优势，形成对二、三线城市酒店预定市场的绝对占领，充分强化相对于12580等的差异化的绝对领先优势。创新政企客户产品，注重本地化效劳，充分利用现有本省优势和客户优势利用集团建设的商旅导航统一客户积分系统，可对客户在全国的导航消费行为统一积分，并提供灵活的积分回馈等手段，有效提高客户价值与活泼度。后期利用集团正在规划的导航统一客户积分系统，实现商旅业务和其它导航业务的积分互换，从而实现组合营销、交叉促销等多种市场营销方案。使用全网统一的客户积分管理系统，有效提高客户价值针对政企客户，分定有竞争力的渠道鼓励政策，发挥黑龙江现有的多种内、外部渠道优势，快速开展客户，迅速占领市场。制定灵活的渠道政策，快速开展商旅用户5目录第三局部：合作模式第二局部：业务和系统规划第一局部：现状分析第四局部：工作方案6效劳承诺营销策略黑龙江网通商旅导航总体规划客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划总体规划效劳体系建立全国范围内，全程化统一的商旅效劳体系。提供接入手段多样化、品牌统一化的“接入->预定->支付->行程单获取->入住->客户积分->后续本地导航效劳”等的全流程客户效劳体系。发挥商旅集中平台的“全国采购、全国议价、及全国调配的规模化优势”，既为为客户提供全国范围内的优质、优惠效劳，有充分保证网通的利益最大化。产品规划根据本省政企客户多的特点，设计和推广优质的政企客户商旅产品。设计和推广适用于本省市场、网通用户的差异化产品。系统规划预定分省接入，统一汇接至商旅集中平台。根据市场开展的速度，后期增加黑龙江等区域预订分中心。客户积分管理规划使用商旅集中平台的客户积分功能，为省内用户在全国范围内提供商旅消费的统一积分。通过和导航集中积分系统互通，实现所有导航业务的统一积分功能。营销策略集团公司和青牛共同成立商旅导航工程组，统一规划业务，并及时响应黑龙江的产品〔酒店、航线〕、本地市场营销等需求。工程专人由负责与黑龙江网通的接口工作，共同针对黑龙江市场制定本省市场方案，定期共同召开经营分析会议。青牛保证订单、结算等数据完全对黑龙江网通开放，保证网通用户不会被转化。效劳承诺借助集团的统一品牌营销，针对本省旅游市场特色，开展季节、节日、等多种特色的主题营销。组合营销。渠道营销。7全程化商旅效劳目的地天气预报机票预订机场贵宾厅等效劳酒店预订目的地实用信息效劳中国网通全国范围内的全程统一的商旅效劳体系效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划8网通导航商旅业务体系构建全程、差异、整合的网通导航商旅业务体系◆查询航班◆酒店信息◆机票折扣◆高端用户查询国际航班，运价比对随时随地用查询◆机票预定◆酒店预定◆目的地地天气◆目的地实用信息查询◆返程机票◆机场取票◆航空公司会员里程积分查询方案出行出行登机抵达效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划9手段多样化，效劳统一化中国网通商旅导航集中平台语音接入Web接入WAP接入移动终端应用接入现金支付信用卡刷卡信用卡支付单位卡/公务卡支付．．．多样化的接入模式多样化的支付方式效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划114/16114〔IVR自动效劳/人工效劳〕

行程单打印方式机场打印、邮寄行程单、上门送行程单当前功能8月底完成9月底完现10全国效劳体系和产品现状省内效劳体系和产品现状机票产品和效劳体系现状全国采购、全国议价、及全国调配的规模化优势效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划截至5月20日，青牛全国共完成58个城市的合作伙伴签约，71家机票供给商，比5月份新增8个城市，目前共有21个城市支持机场取票，25个城市支持移动POS支付。酒店产品和效劳体系现状截至6月30日止，共计签约酒店2200家，共覆盖215个城市。其中2星以下酒店(经济型)288家，3星酒店687家，4星酒店857家，5星酒店368家。机票产品和效劳体系现状截至6月30日，除哈尔滨机票合作伙伴外，黑龙江正在签署和洽谈另四个机场城市的代理合作伙伴。酒店产品和效劳体系现状截至6月30日止，共计签约酒店79家，已覆盖哈、齐、牡、佳、大庆、黑河、绥芬河7个城市。后续工作将主要依据开通省份的情况以及结合各省的需求进行。后续进一步增加黑龙江酒店数量和覆盖率。结合本省特点，根据省公司的相关要求，进一步开展酒店的签约工作11效劳承诺营销策略差异化、本地化的产品策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划

哈市机票合作伙伴已签约完毕，支持市区内送行程单；目前正在进行和齐、牡、佳、及黑河的机票合作伙伴签约工作，预计7月底前可完成。酒店覆盖上，已有效覆盖7个地市级城市，目前正在进一步增加本省酒店的签约数量。产品差异化、本地化经分析已开通省公司的业务数据，网通114/11614市场，具有较显著的经济型酒店需求相对较大的特点。目前已经覆盖大多数经济型酒店，将进一步扩大在黑龙江省增加经济型酒店的签约数量。特有的政企客户产品。12效劳承诺营销策略政企客户产品—市场现状客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划政府客户，集中监控、简化流程，效劳质量提高的需求显著；企业客户，追踪掌控支出，減少現金流量，节省本钱，简化流程的欲望强烈。初级阶段的同类产品和营销产品上，只提供和散客类似、缺少企业急需的差旅管理、优化流程等效劳。支付方式上，多采用后付方式，因资金压力大，导致不能规模化开展。推广方式上，仍采用初级的关系型营销，缺少有效、成体系的营销手段和营销渠道。需求明显的政企客户市场目前产品均缺少竞争力！该如何利用此契机快速开展呢？13效劳承诺营销策略政企客户产品—商旅导航的特色产品客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划在接入手段上，对政企客户，提供IVR〔卡号+密码鉴权，对VIP和授权用户号码绑定的用户鉴权〕、Web两种方式，适用于不同规模的用户；在效劳流程上，提供专人代定、员工自定〔含需审批和不需审批两种方式〕、组合模式等多种方式，可在尽量不改变企业现有流程的根底上为客户提供优质的效劳。提供自助预定、订单管理、员工管理、分支机构管理等强大自助政企客户商旅产品和系统。提供适应分部门/分支机构、多层级的差旅管理，差旅资金监控和资金管理工具。为大客户提供热点〔常用〕航线和城市的差旅优化建议、异地会议、旅游等优惠、优质的增值商旅效劳。手段丰富客户使用方式充分利用本省网通成熟的客户经理、代理渠道等丰富的内外部渠道资源，稳定的政企客户，开展政企产品推广；商旅导航将制定富有竞争力的渠道鼓励政策，携手渠道共促政企客户的商旅产品推广。充分发挥网通优势的推广手段政企客户亟需的商旅效劳支持现金/个人信用卡支付。联合银行采用单位卡、单位联名卡支付并共同推广，既降低客户现金流量，又大幅提高客户的商旅资金管理水平〔目前在全国已和招商银行就此方式达成一致；考虑到本省现状，现正和哈尔滨银行就此方式沟通，预计可在8月底完成省内与哈尔滨银行联合推广的准备工作〕。采用集团与联合招商银行在国内首家推出的的薄利业模式〔此模式国外比较成熟，目前也正就此模式与民生银行沟通〕。灵活、个性化的支付手段14资源整合！产品的演进方向产品演进方向结合丰富的导航业务，为客户提供订餐、娱乐、常用信息、天气预报等丰富的目的地组合效劳。提供租车、高尔夫、机场贵宾厅等差异化的客户增值效劳。效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划提供自助游、自助会议等多样的再现旅游效劳。提供高尔夫旅游特色型的全国资源整合效劳；提供本省特色的旅游效劳。15系统规划：第一阶段黑龙江省114平台黑龙江省116114平台客户预定转接呼叫转接呼叫商旅导航集中平台酒店预定专席IVR效劳人工效劳效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划由省114/116114平台接入客户预定呼叫，并转接至集团的商旅集中平台预定中心，由座席完成平台订单处理、出票/预定、收款、代理商/酒店分配、行程单寄送等后续完整效劳。客服、退改签等亦由集中平台座席受理完成。集中平台采用CCOD实现话路汇接。其中，酒店技能组的接入号码1169190071，机票技能组的接入号码1169190072。客户可使用人工效劳，IVR自动转接两种方式转接至集中平台。商旅导航集中平台机票预定专席16系统规划：第二阶段黑龙江省114平台黑龙江省116114平台客户预定转接呼叫转接呼叫IVR效劳人工效劳效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划Web预定WAP预定新增第二阶段将新增Web预定、WAP预定两种接入方式，方便用户使用。同时，本阶段将提供政企客户的Web自效劳门户。商旅导航集中平台酒店预定专席商旅导航集中平台机票预定专席17系统规划：第三阶段黑龙江省114平台黑龙江省116114平台客户预定转接呼叫转接呼叫IVR效劳人工效劳效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划Web预定WAP预定新增第三阶段将新增进一步增加移动终端的内置应用。

注：随着业务量的进一步扩大，后期将逐渐增加东北等区域预定中心。移动终端内置应用预定商旅导航集中平台酒店预定专席商旅导航集中平台机票预定专席18积分效劳机票预订酒店预订航空公司积分+中国网通积分中国网通积分积分兑换航空公司里程免费机票免费酒店话费赠送鲜花生日祝福短信美食购物优惠券玩具化装品其他礼品效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划19使用商旅导航集中平台的积分管理功能，实现省内客户全国商旅消费的统一积分。电话导航业务统一积分通过本省银行联名卡双重积分通过银行联名卡全国双重积分商旅客户全国统一积分客户积分管理的核心方案效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划集团已就发布联名卡和招商银行、民生银行达成一致，将用于后续的全国推广。通过此方式既可实现商旅客户的银行、网通双重积分，也便于业务的共同推广。使用集团规划“导航”统一客户管理，将可对全国的含“商旅导航”在内的“导航”全线进行统一的客户积分管理，=从而实现灵活多样积分兑换政策、客户鼓励政策和营销方案。考虑到本省的现状和启动较早，目前正在启动本省哈尔银行联名卡的相关方案，初步预计8月底完成相关的准备工作。20营销思路效劳承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划“号百广告”1234品牌营销组合营销渠道营销主题营销配合集团统一、分批次的品牌宣传，进行适度的重点城市宣传初期宣传建议以营业厅渠道、帐单夹寄、业务门户网站等自有渠道为主制定针对政企客户用户的渠道政策，招募地市分公司客户经理、现有优质代理商等内外部渠道，通过多种渠道联合推广商旅产品对于政企用户的渠道，制定富有竞争力渠道鼓励政策。配合114/116114现有、“导航”业务营销，进行交叉营销与“宽带酒店”等集团客户产品进行阶段性的交叉促销结合本省市场情况，针对性开展旅游、节日等多种形式的主题营销。21效劳承诺营销策略效劳承诺客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划集团公司和青牛共同成立商旅导航工程组，统一规划业务，并及时响应黑龙江的产品〔酒店、航线〕、本地市场营销等需求。1及时分析和响应市场变化，定期由黑龙江网通和工程组共同召开市场和效劳的研究与开发会议，重点分析业务开展和市场拓展情况，及时的制定和总结市场方案、产品方案、效劳方案、以及系统完善方案。2青牛保证订单、结算等数据完全对黑龙江网通开放，保证网通用户不会被转化。322效劳承诺营销策略开放数据例如客户积分管理规划系统规划产品规划效劳体系总体规划23目录第三局部：合作模式第二局部：业务和系统规划第一局部：现状分析第四局部：工作方案24共同打造并完善优质、高效、专业、统一的“商旅导航”品牌和客户效劳体系提供从“导航”平台至青牛商旅效劳平台所需的语音中继、数据传输等线路资源。将通过拨打116114或114平台提出商旅相关效劳需求的用户来电转接至集中商旅平台。进行合作工程品牌、效劳、业务的宣传和营销推广。网通职责在商旅导航工程中，各方的职责分工职责分工负责完成集中商旅效劳呼叫中心的建设及运营管理工作。提供商旅效劳运营所需的场地、座席、人员等投入，并负责人员培训、考核等工作。负责完成“商旅效劳”网站的建设、维护、更新及运营支撑工作。负责进行全国机票、酒店、旅行社等行业效劳合作伙伴的签约。负责向航空公司、保险公司、机票代理、酒店、旅行社等行业签约合作伙伴进行收取，再向网通结算。保证“商旅效劳”订单数据、结算数据、客户信息等相关业务资料的真实性和有效性，并负责为网通开放业务查询及管理等相关权限。青牛职责25结算流程普通用户漫游省公司发展的集团客户集团公司的差旅费用普通客户漫游至异地产生的商旅效劳收入，按照“发生地”原那么与省公司核算商旅效劳”所产生的全部佣金收入，由青牛负责向航空公司、保险公司、机票代理、酒店、旅行社等行业签约合作伙伴进行收取，再由青牛向网通结算；青牛在每月前7个工作日内将上上月“商旅效劳”所产生的全部佣金收入结算单提交给集团公司商旅导航工程组中转认可；集团工程组认可后，省公司在收到结算单后3个工作日内进行核对。确认后，由省公司向青牛开具正式发票，青牛在收到省公司发票后5个工作日内向省公司支付上上月应获得的全部佣金分成收入。结算方案收入核算结算流程集团客户产生的商旅效劳收入，按照“签约地”原那么与省公司核算集团公司自身差旅费用产生的商旅效劳收入，按照“发生地”原那么与省公司核算26通信费由网通负责收取并获得，青牛不参与分成。

iterative分成比例分成比例通信费