西安军转培训公共关系学

11三月2024西安军转培训公共关系学序言

公共关系学是—门发展中的、综合性的社会应用学科，其应用已经延伸至政治、经济、军事、文化等各个领域，并将逐步形成以知识为核心的文明产业，学科以建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终，其主要特点是：学科新、发展快；理论与实践紧密结合；综合性、多功能融为一体。在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。随着社会主义市场经济的发展，公共关系实务在理论上对社会组织提出的指导原则和在实践上对这些组织提供的全方位服务已经被越来越多的社会组织所接纳。第一章公共关系概述【教学目的】：通过对本章的学习，使学生对公共关系有一个正确的认识，同时要求学生掌握公共关系的涵义，公共关系学的研究对象、内容，公共关系的特征以及公共关系的职能和开展公共关系工作所应遵循的原则等。【教学要求】：正确理解公共关系的涵义，全面系统地掌握公共关系的特征、研究对象、职能及原则。【教学要点】：1.掌握公共关系及相关概念的含义。2.掌握公共关系学的性质和研究对象。3.了解公共关系的四大职能。4.了解开展公共关系工作应遵循的四大原则。本章三节内容，是全课基础，需全面掌握，3～4学时。第一节公共关系的涵义一、公共关系的多种定义关于公共关系的定义，国内外公关学者没有一个公认的统一的标准。仁者见仁，智者见智，众说纷纭，国内外专家有不同的定义。到目前为止，还没有一个公认的公共关系定义，说明了作为一门学科的公共关系学本身还不成熟，人们对公共关系本质的认识的统一还需要一个过程。二、公共关系涵义的分析（一）公共关系涵义的多种指代根据多年的研究成果，公共关系这个概念最常见的有公共关系状态、公共关系活动和公共关系意识。

1.公共关系状态。公共关系是一种客观存在，自古就有的，不管你承认与否，它都会影响组织的生存与发展。

2.公共关系活动。当人们逐步认识到外界关系的重要性，并主动去调整这种关系时，就产生了一些类似于现代公共关系的活动。这些活动可视为公关实务的前奏，但却都不是自觉的公关活动，而只是一种谋求发展的本能与努力。只有现代科学的公共关系产生之后的自觉的公关活动才被统称为公关实务

3.公共关系意识。公共关系意识就是在对公共关系状态和公共关系活动的认识过程中所形成的，对于公共关系活动具有指导作用的公共关系的思想、观念和原则。（二）公共关系涵义的表述

公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。

第二节公共关系的特征一、公共关系学的研究对象及内容（一）研究对象：作为一门应用性很强的学科，公共关系学有着完整的研究对象和内容。它的研究对象是公共关系活动的现象及变化发展规律。（二）研究内容：公共关系学研究内容分为三大部分。1、公共关系理论。2、公共关系实务与应用。3、公共关系历史。二、公共关系学的学科性质公共关系学的理论体系是应用管理学、传播学和行为科学三大学科的知识为一体的综合知识，是一门综合性的边缘应用学科。它的学科归属问题有较为流行的三种观点：1.公共关系具有管理的职能。公共关系学属于管理学的范畴，公共关系学是管理学的一部分。

2.公共关系是一种社会关系。本质上公共关系是一种社会组织的行为，因此公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科。3.公共关系是一种传播活动。它遵循传播规律，是传播学的一个应用学科。上述三种观点各有其侧重点，分别强调了公共关系的管理职能、主体行为和传播手段三方面，都有一定的合理性。也充分说明它是一门综合性、边缘性的、独立的应用学科。三、公共关系的特征公共关系是一种特殊的社会关系，它既有社会关系的一般属性，又有自己的独特属性。(一)以公众为对象。公众是公共关系客体一方，它与公共关系的主体构成公共关系的基本矛盾，是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众展开。(二)以美誉为目标。公共关系的评价尺度是美誉度。用通俗的话说就是关系好不好，客体愿不愿意与之交往。因此，公共关系是以追求高美誉度为工作目标的。(三)以互惠为原则。公共关系不是以血缘、地缘为基础，而是以一定的利益关系、业缘关系为基础的。因此，要想持久地赢得公众支持，必须做到与公众互利互惠，最终达到双赢的目的。(四)以长远为方针。组织在公众心目中树立形象，绝非一日之功，公共关系的长远性是与组织生存的长远性同根相生、同命相连的。(五)以真诚为信条。公共关系要追求长久的美誉度，就一定要以真诚为信条，惟有真诚才能长久赢得公众的合作与社会美誉。(六)以沟通为手段。形象在沟通中塑造，美誉在沟通中提高，合作在沟通中促成，目标在沟通中实现，公关目标与价值实现离不开沟通。四、公共关系与其他相关活动的联系与区别（一）公共关系与人际关系、人群关系的联系和区别。

区别：

1.研究的角度不同。人际关系研究的角度是社会交往中的个体，人群关系研究的角度是组织内部管理中的个体和群体，公共关系研究的角度是组织经营管理中的组织与构成其社会环境的内部、外部公众的关系。2.研究的目标不同。人际关系的目的是为达到人与人的和谐交往；人群关系是为了在组织内部建立良好的人际关系以达到有效的领导和管理目的；公共关系的目的是构建适应组织生存和发展的社会生态环境。3.研究的内容不同。公共关系涉及的内容要比人际关系和人群关系涉及的内容要丰富得多。和人际关系相比，它不但涉及个人关系，而且也涉及群体以及组织等关系。和人群关系相比，它不但涉及组织内部公众的关系，还涉及组织外部公众的问题。

联系：公共关系需要有人际关系和人群关系基础，需要这两方面的工作的支持。这三种关系既相互区别，又相互交叉，不可简单地等同起来。（二）公共关系与广告的联系和区别。

区别：

1.目标不同。广告的目标是以最小花费在最短的时间里推销出更多的产品和劳务。公关的目标是要树立整个组织的形象，从而使整个事业获得成功。2.传播手法的不同。广告的信息传播是以创造性的技巧将产品或劳务的信息撰写成文稿，设计成图案，采用夸张的手法拍成广告影视片，“引人注目”是其基本原则。而公共关系的信息传播是靠事实说话，绝不能有任何虚假，“真实可信”是其基本原则。3.媒介关系的不同。广告基本上是属于组织自身可控制的传播工具或手段，公共关系则属于组织自身不可控制的工具或手段。4.传播效果不同。广告的效果是直接的、可测量的，可用产品销售量的增加、利润额的上升等指标来衡量。公关的效果与广告大不相同，成功的公关使组织具有良好声誉，组织因此而受益无穷，但所得益处却难以用简单的硬指标来衡量。5.在组织机构中所处地位不同。广告在企业管理中属于局部性工作，成败与否并不会对企业经营全局产生决定性影响，但公关工作却在经营管理中处于全局地位，属战略性工作，决定着组织的生死存亡。

联系：公关需要借助广告形式作为一种工具，而广告业务也需要公关思想作指导。（三）公共关系与市场营销的联系和区别。区别：1、目标与责任不同。市场营销的目标是在长期的基础上吸引和满足顾客(客户)，以便赢得组织的经济目标，其基本责任是建立和维护组织的产品或服务市场；而公共关系的目标是通过长期努力，赢得组织的良好形象而并非仅仅是经济利益，还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互利互惠的关系。2、工作内容与范围不同。市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换，既满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围更广，包括顾客公众和非顾客公众，如雇员、投资者、特殊利益集团、政府等。联系：公共关系和市场营销不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境，促进市场营销工作；而成功的市场营销工作同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。第三节公共关系的功能及原则

一、公共关系的主要功能（一）搜集信息，组织宣传。现代社会信息就是资源，信息就是财富。公共关系的信息功能就是为组织的管理和决策机构提供信息服务。（二）监测环境，咨询决策。现代组织经营管理中，正确的决策已成为组织生存与发展的首要前提。而正确的决策取决于对环境的监测，这就要求企业及组织严密地观察环境，对环境变化做出科学的预测、分析、评价与研究，为决策提供合理的咨询建议。(三)协调沟通，处理危机。现代社会，企业及组织是一个开放系统，它必须和周围环境建立广泛的联系，沟通各种信息，减少社会摩擦，协调社会关系。然而，企业及组织在经营管理活动中面对的内外公众是异常复杂的，面对的内外环境也是不断变化的，有时可能会遇到危机，这就要求企业及组织运用好公共关系这一利器，处理问题，化解危机，把损失降低到最小程度，使企业及组织健康发展。(四)创建文化，树立形象。知识经济时代，人们强烈地意识到文化的影响和作用。企业及组织必须从文化的角度来审视自己，并对企业内部人员的整体素质、经营活动进行诊断，以形成一种稳定的文化观念和历史传统，因为树立良好的组织形象是商品经济发展的要求。二、公共关系的基本原则(一)尊重事实原则。真实是公共关系的生命。尊重事实就是一切从实际出发，按客观规律办事。决定公共关系活动成败的因素很多，但首要的因素就在于公共关系工作人员能否准确地把握事实。事实是公共关系工作得以开展的动力，没有公共关系人员对事实的准确把握和符合实际的客观分析，公共关系工作就难以开展。(二)公众利益原则。公众的理解与合作，意味着市场的拓宽，组织在制定计划和确定目标时，必须将公众的利益放在首位，以公众利益为出发点。一要求组织在一切活动中尊重公众利益，二要求求组织承担社会责任，三要求组织满足公众需求。(三)社会效益原则。社会效益，既包括了组织的自身利益，也包括了公众的利益，它是二者根本利益的总和，是企业和组织立足于整个社会的基础。（四）科学指导原则。现代组织的公共关系活动，必须借助于科学的理论和方法。公共关系的一般方法是科学主义与人文主义相结合。公共关系的具体方法是双向沟通方法，一方面组织向外传递信息，使公众认识和了解组织，另一方面组织从外部反馈信息，通过了解舆论和民意来调整和改善组织行为。【思考题】1.如何理解公共关系的涵义？2.公共关系学的研究对象及内容是什么？3.公共关系的特征包括哪些方面？4.公共关系的职能和原则各包括哪些方面？5.简述公共关系与广告的联系与区别。第二章公共关系的历史【教学目的】：通过对本章的学习，使学生对公共关系的产生与发展有一个全面的了解，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的社会历史条件，同时明确如何创建具有中国特色的公共关系学。【教学要求】：全面系统地掌握公共关系兴起的社会历史条件，了解公共关系思想演变的过程，了解中国公关事业发展的情况。【教学要点】：1.掌握公共关系兴起的社会历史条件。2.了解公共关系思想演变的过程。3.了解中国公共关系的兴起与发展。4.明确如何创建具有中国特色的公共关系学。本章包括两节内容，学时在2～3学时之间第一节公共关系的兴起与发展一、公共关系兴起的社会历史条件(一)文化心理条件文化心理由“理性”转向“人性”，这种尊重人性、尊重个人情感和尊严、人性的、开放的文化，正是公共关系得以滋生及成长的土壤。(二)社会政治条件民主政治取代专制统治，社会政治生活的民主化是公共关系兴起的社会政治条件。(三)社会经济条件市场经济取代小农经济，商品经济高度发展，这是公共关系兴起的社会经济条件。(四)物质技术条件大众传播超越个体传播，传播手段和通讯技术的进步为公共关系的产生提供了物质技术条件。二、公共关系思想的发展（一）古代时期

这是公共关系的萌芽时期，其特点是有“类似”现代公共关系的思想和活动。（二）巴纳姆时期这是公共关系的孕育时期，其代表人物是巴纳姆，特点是“愚弄公众”。（三）艾维·李时期这是公共关系职业化的开始，其代表人物是艾维·李，特点是“把真相告诉公众”。（四）伯内斯时期这是公共关系的发展期，其代表人物是伯内斯，特点是“投公众所好”。（五）现代时期这是公共关系的成熟期，其代表人物是卡特李普和森特，特点是“双向传播”。第二节公共关系在中国一、公共关系在中国的兴起

1、20世纪80年代初，随着改革开放的进行，中国在引进资金、技术的同时也引进了先进的管理经验。公共关系开始传入中国。2、1980年，中港合资的深圳蛇口华森建筑设计顾问公司率先成立我国第一个公共关系性质的专业公司。3、1984年9月，我国国有企业的第一家公共关系部——广州白云山制药厂公共关系部正式成立。4、1985年1月，深圳市总工会举办了国内第一个公共关系培训班，传播公共关系的知识和技能。5、1985年5月，中山大学公共关系研究会成立，这是我国第一个研究公共关系学的学术团体。6、1985年9月，深圳大学传播系开设公共关系专业，这是我国高等院校首家开办此专业。7、1987年6月，中国公共关系协会在北京正式成立，标志着中国公共关系事业进入了一个全面发展的时期。8、1991年4月中国际公共关系协会在北京成立，标志着中国公关事业走向了更高层次。

二、公共关系在中国的发展

(一)拿来主义时期（80年代初—1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，被称为拿来主义时期。1.公关部挂牌公关从业人员出现。2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场。（二）自主发展时期（1986年--1993年）1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。（三）进入成熟发展时期（1993年至今）1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。三、开拓中国的公共关系事业(一)公共关系事业在中国兴起的原因1.我国的改革开放需要公共关系。2.建立社会主义市场经济体制需要公共关系。3.社会主义精神文明建设需要公共关系。(二)中国公共关系发展面临的障碍及问题1、经济障碍。2、观念障碍。3、传播媒介落后的障碍。4、认知上的误区障碍。A、专业的公共关系管理和世俗的关系的区别。B、积极有效的识别假新闻。C、公共关系行业与策略、咨询公司的区别。D、提高组织声誉与做秀的区别。(三)建设适合中国国情的公共关系1.从我国社会主义性质出发。2.从我国的具体国情出发。3.从我国的文化传统出发。4.从卓有成效的工作出发。【思考题】1.公共关系兴起的社会历史条件是什么？2.公共关系思想的演变经历了哪几个时期？各时期的特点是什么？3.公共关系事业在中国兴起与发展的过程中有哪些重要的历史事件？第三章公共关系的构成要素【教学目的】:通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客体是公众，连接主体和客体媒介是传播，全面把握公共关系三大构成要素各自的概念、分类、特征及其作用。【教学要求】:全面系统地了解社会组织、公众和传播，了解社会组织的生存环境，了解公众的特点、分类及公共关系传播媒介。【教学要点】:1.掌握社会组织、公众、传播的涵义。2.了解社会组织与环境、社会组织与形象的关系。3.了解公众的特点、公众分类的意义，目标公众情况。4.了解把握传播的基本原理、公共关系的传播媒介及传播效果。本章包括三节内容，学时在3～4学时之间第一节社会组织一、组织的概念

组织是按照一定目的、任务和形式建立起来，经过不同部门分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。它是公共关系的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者，在公共关系活动中起着控制者和组织者的作用。二、社会组织的特点。1.目的性2.群体性3.稳定性4.发展性三、社会组织的类型1、按照组织目标和其活动内容来划分，组织可分为政治组织、经济组织、文化组织、群众组织和宗教组织。2、按照组织成立的依据与内部关系状态来划分，组织可分为正式组织和非正式组织。3、按照组织的性质、功能和获利情况来划分，组织可分为营利性组织和非营利性组织。四、社会组织的形象（一）社会组织形象的概念社会组织形象是公众对组织综合认识后形成的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。它包括社会组织的内在气质和外观形象。（二）社会组织形象的构成社会组织形象可以具体表现为：产品形象、人员形象、建筑物形象、自我期望形象、虚假社会形象、实际社会形象、公共关系形象等。（三）评价社会组织形象的标准社会组织形象的评价标准，可以用认知度、美誉度、和谐度三个方面来概括。（四）社会组织形象对社会组织的重要性1、它是社会组织在市场经济条件下生存和发展的必要条件。2、它是社会组织的无形资。3、它是社会组织重要的精神资源。第二节公众一、公众的概念公共关系中的“公众”这一概念特指公共关系工作对象之总和，即与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在的影响力的个人、群体和社会组织。二、公众的特点１.群体性。２.共同性。3.多样性。4.变化性。5.相关性。三、公众的分类1.根据公众与社会组织关系的重要程度，可以分为首要公众和次要公众。2.根据公众的发展情况划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。3.根据公众对社会组织的认可度划分，可以分为顺意(和谐)公众、逆意公众、独立公众。4.根据社会组织对公众的认可度划分，可以分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。5.根据公众对社会组织的稳定性程度划分，可以分为临时公众、周期公众、稳定公众。四、基本目标公众分析

(一)内部公众关系

１.员工关系它是指在组织内部管理过程中形成的人事关系，包括全体职工、工人、管理干部等，是内部团结的首要对象。处理好员工关系的意义有：(1)有利于创立一个组织的公关文化，形成共同的价值观念。(2)有利于产生一种凝聚力，即形成一种群体意识，使个人的目标与组织目标达到高度一致，树立一种以组织为中心的群体意识。(3)有利于激励机制的形成。(4)有利于对外展示组织形象。2.股东关系股东关系又称“投资者关系”，是企业与投资者之间的关系，主要对象包括：董事会、广大股民、金融舆论专家等。协调好股东关系的具体方法有：(1)配合股票的发行开展宣传活动。(2)重视股东利益，定期向股东通报经营状况。(3)开好股东大会。（二）外部公众关系

１.顾客关系。顾客关系即企业与产品或服务的购买者、消费者间的关系，处理技巧有：（１）塑造为顾客服务的形象；（２）提供优质的配套服务；（３）对顾客实行科学管理；（４）保持与顾客之间通畅的信息渠道；（５）及时妥善处理顾客投诉。2.媒介关系。媒介关系即组织与新闻传播机构及新闻界人士的关系。处理措施有：（１）要大力支持新闻界人士的工作；（２）要熟悉新闻媒介的特点、理论和技术；（３）主动采取行动去争取新闻界的注意。３.政府关系。政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。与政府公众建立良好关系的措施：（１）充分认识政府职能；（２）及时了解国家政策、政令、法规，帮助决策层及时、全面、准确地掌握政府的有关方针政策，从宏观上自觉接受政府的调控和指导；（3）主动提供组织信息，切实配合政府工作；（4）严格遵纪守法，正确处理国家与组织之间的利益关系。４.社区关系。５.名流关系。６.国际公众关系。7.其他公众对象。第三节传播与沟通一、传播的基本概念在公共关系中，传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。这个定义中包含两个方面：传播是一个有计划的完整的行动过程。传播是一种信息的分享活动。二、传播的要素传播的要素有两类：一类是基本要素，是传播的“硬件”。基本要素包括：信源和信宿、讯息或信息、媒介、信道、反馈等；另一类是隐含要素，是传播的“软件”，包括：时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识等。三、公共关系的传播模式（拉斯韦尔的五Ｗ模式）公共关系的传播模式图

（拉斯韦尔的五Ｗ模式图）图3－3公共关系传播模式四、传播的基本方式及特点1.个体自身传播及其特点。个体自身传播，也称为“个体内向交流”。其特点是信息的传者与受者同为一体。2.人际传播及其特点。人际传播，即个体与个体之间的传播与沟通。其特点是双方参与性强，传播符号多样，信息的传递和反馈同时进行或间隔时间很短，感情色彩强烈。3.组织传播及其特点。组织传播，即组织与其成员、组织与其所处环境之间的传播与沟通。其特点是传播的主体是组织，传播的对象十分广泛、复杂，传播有明确的目的性和可控性。4.大众传播及其待点。大众传播，即通过大众传播媒介(如报刊、书籍、广播、电视、网络等)，将复制的信息传递给分散的大众。其特点是传播机构高度专业化，传播对象高度大众化，传播手段高度技术化，传播内容高度通俗化。五、公共关系的传播媒介公共关系传播媒介是公共关系借以沟通、传播信息的载体，包括以下四种：1、符号媒介。符号是信息传递过程中一种有意义并触发引起互动的载体。2、实物媒介。指的是实物上包含有某种信息，充当了信息传递的载体。如：产品、象征物、礼品等。3、人体媒介。是借助人体的行为、服饰、素质和社会影响来作为传递信息的载体。4、大众传播媒介。即利用报刊、书籍、广播、电视、网络等作为信息传递的载体。它又分为印刷和电子两大类。六、公共关系沟通的原则1.双向沟通原则；2.有效原则；3.平衡理论原则；4.整分合原则。【思考题】1.公共关系的构成要素包括哪些方面？2.什么是社会组织？社会组织与环境的关系如何？3.什么是公众？公众分类的意义是什么？4.什么是传播？试述公共关系的传播模式。5.公共关系的传播方式有哪些？6.公共关系的传播媒介有哪些？第四章公共关系的组织机构与人员【教学目的】：通过对本章的学习，一方面使学生对公共关系部、公共关系公司及公共关系社团的优缺点、类型及机构设置、公共关系人员的素质及培养能全面了解。另一方面使学生了解公关人员的日常业务、素质要求、培养方法，从而把握公共关系行为主体的特征。【教学要求】：全面了解公共关系部、公共关系公司及公共关系社团的情况，了解公共关系人员的基本素质、培养及职业道德情况。【教学要点】：1.掌握公关部主要职责、类型、内部分工与人员配备。2.了解公共关系公司优势、类型、机构设置及工作方式。3.了解公共关系社团的特征、工作内容。4.了解掌握公共关系人员的基本素质、培养及职业道德。本章包括两节内容，学时在3～4学时之间第一节公共关系的组织机构一、公共关系部（一）公共关系部的概念它是指组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设立的专业职能机构。（二）公共关系部的地位与职能1、它是组织的信息情报部，发挥着“耳目”的作用。2、它是组织的决策参谋部，发挥着“智能团”和“思想库”的作用。3、它是组织的宣传外交部，发挥着“喉舌”和“外交官”的作用。（三）公共关系部设置的原则公共关系部的设置应遵循如下原则：1.精简高效原则；2.专业性原则；3.服务性原则；4.协调性原则；5.责权相当原则；6.针对性原则；7.自动调节原则（四）公共关系部的组织结构模式1、按照工作过程、工作手段、工作对象和工作区域来是设置。2、按隶属关系分为总经理直接负责型、部门并列型和部门所属型。(五)公共关系部的内部分工和人员配置1、公共关系部的内部分工。（1）对内关系；（2）对外关系；（3）专业技术制作。2、公共关系部的人员配备。（1）编辑、拟稿人员；（2）调查、分析人员；（3）公共关系活动策划人员；（4）公共关系活动的组织人员；（5）其他专门技术人员。（六）公共关系部的优势1、能够最大限度地发挥组织内部各种因素的作用，提高公共关系工作的成绩和效益。2、能够充分提高公共关系工作的针对性和及时性。3、有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。4、有利于节约经费开支。二、公共关系公司（一）公共关系公司的概念它是由各具专长的公共关系专家组成，运用专门知识、技能和经验，受客户委托，专门从事公共关系活动和咨询的服务性机构。（二）公共关系公司的特点1、观察分析问题具有客观性；2、提出建议与方案具有权威性；3、信息来源的广泛性和渠道的网络性；4、活动规划的经济性。（三）公共关系公司的工作内容1、充当对外关系的联系人或协调者；2、提供公关咨询；3、短期专项服务工作；4、长期综合服务工作；5、提供公关工作人员的培训服务。（四）公共关系公司的类型1、从服务项目看，有综合性的公共关系咨询服务公司，也有专项公共关系咨询服务公司。2、从经营方式上看，有独立经营的公共关系公司，也有与广告公司合并的公共关系公司。3、从规模大小可分为单一型和集团型公共关系公司。（五）公共关系公司的收费方式1、项目收费；2、计时收费；3、综合收费；4、项目结果分成（六）公共关系公司的优势1、职业水准高；2、分析问题客观；3、建议容易为人们所重视和接受；4、社会关系广泛；5、机动性强。三、公共关系社团（一）公共关系社团的概念 公共关系社团指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部等组织。（二）公共关系社团的特点1、人员组成广泛性；2、组织结构松散性；3、工作内容服务性；4、非营利性。（三）公共关系社团的工作内容1、联络会员；2、制定行业规范；3、培训人才；4、研究公关理论；5、投身社会实践。（四）公共关系社团的类型1、综合型社团；2、学术型社团；3、行业型社团；4、联谊型社团；5、媒介型社团。第二节公共关系人员一、公共关系人员基本素质与基本技能（一）公共关系人员的基本素质1、公共关系人员的公关意识。（1）塑造形象的意识；（2）服务公众的意识；（3）沟通交流的意识；（4）危机意识；（5）创新意识；（6）真诚互惠意识；（7）立足长远意识。2、公共关系人员的心理素质。（1）开放的心理；（2）自信的心理；（3）热情的心理。3、公共关系人员的知识结构。（1）专业知识；（2）辅助知识；（3）相关学科知识。（二）公共关系人员的基本技能1、表达能力。是指书面表达能力和口头表达能力。2、交际能力。是指通过人际交往传递信息、增加了解、强化感情的能力。3、组织能力。是指有计划、有步骤、有目的地开展和完成某项具体活动的能力。4、应变能力。是指应付突发情况的能力。5、创新能力。是指公关人员在公共关系工作中具有创新的思维，工作内容创新，手段创新。二、公共关系从业人员的职业道德

1、恪尽职守，真诚老实；2、努力学习，有效工作；3、廉洁奉公，不谋私利；4、公道正派，谦虚团结。2.交际能力。三、公共关系人员的招聘、培训和考核（一）公共关系人员的招聘1、招聘公共关系人才的原则（1）任人唯贤原则。（2）平等、竞争、择优原则。2、招聘公共关系人员的程序（1）招聘信息发布；（2）求职申请；（3）面试；（4）测试选拔；（5）录用决定。（二）公共关系人员的培训1、公共关系人员的培养目标（1）是通才型公共关系人才；（2）是专才型公共关系人才；（3）是通才——专才型公共关系人才。2、公共关系人员的培养途径（1）院校培养；（2）短期培训；（3）其它途径。（三）公共关系人员的考核1、考核的内容对公共关系人员的考核，归纳起来可分为德、能、勤、绩四个方面。2、考核的方法（1）分级法；（2）量表评定法；（3）评语法；（4）工作标准法；（5）清单法。四、公共关系人员全国统一鉴定

1、牵头单位：劳动和社会保障部门。2、等级（五个等级）：初级公关员、中级公关员、高级公关员、公关师（国家二级）、高级公关师（国家一级）。3、鉴定方式：（1）技能知识闭卷考试；（2）专业技术报告；（3）答辩。【思考题】1.公共关系部的主要职责包括哪些方面？2.公共关系公司的类型有哪些？3.公共关系社团的工作方式有哪些？4.公共关系人员的基本素质包括哪些方面？5.公共关系人员的职业道德包括哪些方面？6.分析公关部和公关公司各自的优缺点？第五章公共关系的工作程序【教学目的】:通过对本章的学习，使学生了解公共关系工作的程序，特别要求学生掌握公共关系计划的编制环节，同时明确公共关系实施是最复杂、最为关键的一个环节，认识公共关系活动的完整过程。【教学要求】:全面系统地掌握公共关系专家们所提出的“四步工作法”，熟悉公关调查的方法，能熟练的编制公关计划，组织实施公关计划，最后对公共关系活动进行评估。【教学要点】1.掌握公共关系调查的内容与方法。2.了解公共关系计划的编制环节。3.了解掌握公共关系计划的实施。4.掌握公共关系评估的方法与步骤。本章包括三节内容，学时在4～6学时时之间第一节公共关系调查一、公共关系调查的程序1、发现并确定问题2、确定调查对象。3、选择调查方法。4、开展实际调查。5、整理调查资料。6、撰写调查报告。二、公共关系调查的内容（一）组织的基本情况调查1、组织经营状况：2、员工队伍情况。（二）组织员工关系调研1、经济利益。2、人际结构。3、心理气氛。4、人际交往。

(三)公众意见调查1、组织形象地位调查。2、组织公众舆论调查。3、公共关系活动条件的调查。(四)组织的宏观环境调研1、政策法律环境。2、经济技术环境。3、社会文化环境。三、公共关系调查的方法

(一)根据调查对象范围不同所进行的分类。1、普遍调查法；2、抽样调查法；3、典型调查法；4、重点调查法；5、个案调查法。

(二)根据资料搜集方式不同所进行的分类。1、访谈调查法；2、问卷调查法；3、资料分析法；4、观察法。第二节公共关系策划一、公共关系策划概念是指公关人员根据组织现有公共关系状态和目标要求，实现公共关系目标的行为和活动方案的过程。二、公共关系策划的原则1、以客观事实为根据的原则。2、公众利益优先的原则。3、计划性与灵活性相统一的原则。4、独创性与连续性相统一的原则。5、与组织整体计划和社会发展相一致的原则。三、公共关系策划的程序1、策划准备阶段。(1)分析调查材料；(2)确定目标。2、实施策划阶段。(1)设计主题；(2)分析公众；(3)选择媒介；(4)预算经费；(5)审定方案；(6)形成文件。

四、公共关系策划中的技巧1、生产企业提供的是解决问题的能力。顾客购买产品是为了产品所带来的效益，而不是为了产品本身。2、商业企业把顾客满意作为最大利润。企业营销最先追求的不是利润，而是顾客的满意。3、旅馆饭店业要遵循“100-1=0”的准则。对产品或服务的质量而言，不是100分就是0分，要求旅馆饭店业的服务要达到百分之百的优秀，否则一招失败，全盘皆输。4、政府部门要增强透明度。一是塑造人民意志代表的形象；二是把自己的形象推销出去。5、非营利组织要有社会效益。非营利组织不以盈利为主要目的，基本职能是提高人们生活质量，最大限度地谋求社会效益。第三节公共关系实施一、公共关系实施的概念公共关系活动的实施是指公共关系主体为了实现既定公共关系目标，依据实际情况充分利用有利条件，对公共关系创意策划进行实施的策略、手段和方法设计并进行实际操作与管理的过程。二、公共关系计划实施的意义1、公关计划的实施是解决问题的中心环节。2、公关计划的实施决定了计划实现的程度和范围以及计划实现的可能性。3、公关计划实施的结果是后续方案制定的重要依据。三、影响公共关系计划实施的因素(一)公共关系实施中的目标障碍。是指公关策划中所拟定的公关目标不正确或不明确、不具体而给实施带来的障碍。(二)公共关系实施中的沟通障碍1、语言障碍。2、习俗障碍。3、观念障碍。4、心理障碍。5、组织障碍。(三)公共关系实施中的突发事件障碍1、是人为的纠纷危机，如公众投诉、新闻媒介批评等；2、是不以人的意志为转移的突变危机，如地震、水灾、火灾等。四、确定公共关系活动方式几种常见的公共关系活动模式：1、宣传性公共关系。2、交际性公共关系。3、服务性公共关系。4、社会性公共关系。5、征询性公共关系。6、建设性公共关系。7、维系性公共关系。8、防御性公共关系。9、矫正性公共关系。10、进攻性公共关系。第四节公共关系评估一、公共关系评估的作用1、公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节。2、公共关系评估是开展后续公共关系工作的必要前提。3、公共关系评估是鼓舞士气、激励内部公众重要形式。4、公共关系评估能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作。二、公共关系评估的方法1、自我评定法。2、专家评定法。3、目标管理法。4、舆论调查法。（1）比较调查法。（2）公众态度调查法。

三、公共关系评估的内容(一)准备过程的评估1、背景材料的充分性。2、信息的组织与项目战略的合理性。3、信息和项目的有效性。(二)活动实施过程的评估1、检查发送信息的数量。2、信息被传播媒介所采用的数量。3、检验接收到信息的目标公众的数量。4、注意到该信息的公众数量。(三)活动影响效果的评估1、了解信息内容的公众数量。2、改变观点、态度的公众数量。3、发生期望行为和重复期望行为的公众数量。4、达到的目标和解决的问题。5、对社会和文化发展产生的影响。四、评估结果报告（一）报告的内容陈述公共关系活动及成果、比较实际活动与预期目标、预测今后工作。（二）报告的形式1、非正式报告。公共关系人员通过电话、会见、简短书面报告的形式向组织负责人汇报活动的进展。2、正式报告。关于公共关系活动成果的正式报告，一般有四种形式。（1）定期备忘录。（2）小组或委员会议。（3）汇报会。（4）年度报告。【思考题】1.公共关系工作程序包括哪几步？2.公关调查的内容及方法有哪些？3.编制公关计划包括哪几个环节？4.影响公关计划实施的因素有哪些？5.公关评估的方法有哪些？第六章公共关系技术【教学目的】:通过对本章的学习，使学生了解具体公共关系活动的特点，同时把握各类具体公共关系活动的组织技巧。【教学要求】:全面系统地掌握各种各样的公共关系活动，借助一定的技巧，更好地与公众沟通，树立良好的组织形象。【教学要点】:1.掌握公共关系的谈判技巧。2.了解公共关系语言表达艺术。3.了解公共关系中的人际交往技巧。4.明确公共关系礼仪规范。本章包括四节内容，学时在4～6学时之间第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥(一)说话要得体1．说话要看自己的身份。不干不符合自己角色的事，不说不符合自己身份的话。在公共场合讲话，要符合自己的社会身份；在具体的说话对象面前，要明确自己特定身份。2．说话要看对象。说话时要看对方的年龄、性格、职业、知识水平、心境、文化背景、宗教信仰、兴趣爱好以及与自己关系密切的程度等，找准说话的切入点，投其所好，恰如其分地赞美对方，满足对方的心理要求。3．说话要看场合。说话要看地点和氛围，在特定场合，不能说与当时氛围不协调的话，应积极主动地选择适合自己话题的场合。4．说话要看时机。选择适当的时机说话，是实现说话目的的一个重要保证。5．让语言传情达意。首先要克服乡音和本地语的局限，做到吐字清晰，发音准确；其次养成良好的表达习惯，多用通俗易懂的语言，让人听得清，听得懂，听得愉快；最后要选择合理的表达方式。(二)幽默风趣1.巧用反语。即使用和本意恰恰相反的话来表达本意的方法，其特点是正话反说或反话正说。2.隐含判断。即在自己所说的话中隐藏着另一个判断，其特点是话中有话，含而不露。3.张冠李戴。即将本来只适合于彼种场合的话移植到此种，其特点是语意翻新。4.故作不知。即明知不是如此，故意作如此解释，其特点是我自怡然。5.因势利导。即把话头向着有利于自己的方向引导。

(三)遵循的标准口才涉及到语言上用词正确、发音标准等，也包括语法、逻辑与修辞上的正确，在与人交往中应遵循如下标准：1．规范化。2．通俗化。3．文明化。4．准确化。5．艺术化。二、言谈技巧(一)寻找话题的技巧1．从眼前的事物谈起。2．积累谈话的题材。3．充分了解谈话对象。4．看清对象再讲话。

(二)转移话题的技巧1．让旧话题自行消失。2．在谈话进行中适时地插入新话题。3．从旧的话题往前引申一步，转移到新的话题上。(三)体势传播的技巧1．人际距离。人与人之间需要保持一定的空间距离，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。（１）亲密距离。其近范围在6英寸（约15厘米）之内，远范围是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之间。

（２）个人距离。个人距离的近范围为1.5～2.5英尺（46～76厘米），远范围是2.5～4英尺(76～122厘米)。（３）社交距离。其近范围为4～7英尺(1.2～2.1米)，远范围为7～12英尺(2.1～3.7米)。（４）公众距离。其近范围为12～25英尺(约3.7～7.6米)，远范围在25英尺之外。2．姿态。是通过人的面部表情、体态、手势、步态等进行非言词性思想和情感交流的手段。在日常交往中，交往对方的一举一动都属姿态语言，都能传情表意。3．座位和姿式。交往中双方的座位位置往往会影响双方的心理距离，相对而坐不如并肩而坐使双方的关系更融洽和谐，而坐的姿式也能反映出交往双方的心理状态。4．手势。完全可以代替一个字、一句话或一个完整的概念，还能表达某些用语言无法表现的内容。5．握手。在社交中，握手既可以表现出热情、诚挚，又能表现出其自尊、自信。(四)表情传播表达的技巧1．眼神。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的喜、怒、哀、乐可从眼神里表达出来。2．脸部表情。心理学家研究表明：在情感交往中，一个信息的表达=7％的言辞+38％的声音+55％的面部表情。3．微笑。当一个人与别人交谈时，最能吸引对方的往往是目光和微笑。微笑训练方法：

他人诱导法——通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。情绪回忆法——通过回忆往事，幻想美事引发微笑。口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。第二节公共关系中的人际交往一、人际交往人际交往就是社会上人与人之间通过一定方式进行接触，从而在心理上行为上产生相互影响的过程。是人类社会生活最基本的内容，是人类生存和实现社会关系和人际关系的前提和基础。(一)人际关系的状态1．网络关系。2．情感关系。3．和谐关系。(二)人际交往在公关中的作用1．通过交往有助于塑造组织的形象。2．通过交往有助于密切组织间的关系。3．通过交往有助于增强组织的凝聚力。4．通过交往有助于提高公关人员的公关技巧和专业素质。二、人际交往的规律(一)现代交往的特点1．节奏加快。2．功利性增强。3．讲究技巧和礼仪。4．横向加宽拓展，纵向缩小减弱。5．需求层次提高，社会费用增大。6．社交年龄前伸并后移。(二)人际吸引的规律l．接近吸引律。2．互补吸引律。3．对等吸引律。4．诱发吸引律。5．光环吸引律。6．异性吸引律。(三)克服人际交往中的不良心理因素1．影响人际交往的心理因素。(1)嫉妒。(2)猜疑。(3)自私。。(4)自卑。2．克服人际交往中的心理障碍的方法。(1)加强事业感。(2)开阔自己的胸怀。(3)完善自我形象。(4)树立新型的交往观念和交往意识。三、人际交往的艺术

(一)谈话的艺术1．赞扬的技巧。（1）赞扬态度要真诚。（2）赞扬内容要具体。（3）注意赞美场合。（4）适当运用间接赞美的技巧。2．劝说的技巧。现代社会里，如能恰到好处地婉言规劝对方，则有助于人与人之间的沟通理解，达到意外的效果。劝说时可采用顺言相劝、因势利导、分散注意、以退待进等技巧。3．推拒的技巧。在拒绝和否定别人时，最重要的是要保护对方不丢面子，不伤其自尊心。为此要做到：选择好谈话的场合与环境；在拒绝或否定之前，肯定对方的优点；时刻尊重对方，给对方台阶下。4．道歉的技巧。掌握一定的道歉技巧，是消除误会和隔阂，增进友谊，密切关系的手段；道歉时要态度认真、恳切、不虚伪、不做作，同时多作自我批评，多赞扬对方。(二)行事的艺术1．精诚所至，金石为开。行事的关键看诚意，要做到“急人所急”、“锦上添花”、“雪中送炭”、“成人之美”。2．投之以桃，报之以李。要做到“你敬我一尺，和还你一丈”，互相尊重。3．知己知彼，百战百胜。做到既了解自己能力，又知道对方的所求，对症下药，一举成功。4．言行一致，说到做到。做不到的事不说，做到的事也不要大吹大擂，切忌交酒肉朋友。5．察颜观色，心领神会。做到说话听声，锣鼓听音，必须善于捕捉，加以分析、判断后再去做。6．意识超前，先声夺人。凡事都能做到他人前面，就会使对方佩服和感激你。7．因人而异，因地制宜。应具备随机应变的能力，思维敏捷，“见什么人说什么话，到什么山唱什么歌”。8．刚柔相济，敢做敢为。要刚柔兼并，速战速决，勇于承担责任。决不可遇事瞻前顾后，畏首畏尾，优柔寡断。

(三)受人欢迎的艺术美国著名的人际关系专家莱斯.布吉林经过多年研究总结出受人欢迎的三大秘诀，简称“三A法则”即：1.接受。对他人要有包容心，不要求全责备。2.赞成。要善于挖掘别人的优点，并且肯定和发扬它。3.重视。要尊重别人(四)展示自己魅力的艺术1．自信。自信能使人精力充沛，富于活力，与人交往就应该保持旺盛的精力，敏捷的头脑，并且始终如一。2．高尚。为人处世，待人接物，要有正义感，能够区分真、善、美与假、恶、丑；敢于向邪恶势力、不义行为进行斗争；坚持原则，宽容待人；识大体，顾大局；有爱心，助人为乐。3．才华。要培养自己多方面的爱好和兴趣，丰富自己的学识，增长自己的才华，4．举止。交往中谈笑要有节制，不卖弄，不信口开河，不无休止的高谈阔论。第三节公共关系礼仪一、公共关系礼仪的基本要求(一)得体的服饰1.女士的服饰。作为一名职业妇女，主要衣着准则是简洁大方、得体亮丽，注意适应一定的场景氛围。正式场合和舞会最好穿西服套装、连衣裙、旗袍。2.男士的服饰。我国男士参加正规场合活动外衣主要有三种：西装、中山装和夹克，主要以西装为主。3．几种特殊场合的服装。(1)最隆重的场合应穿着严肃、大方的礼服。(2)参加婚礼、联欢会或到朋友家做客，尽可能穿得美观大方。(3)参加葬礼、吊唁活动，男士穿深色西装或中山装，女士着素色装，内穿白色或暗色衬衣，不抹口红，不戴装饰品。(4)出席年会、联谊会穿着可色彩多样，以鲜艳为宜，女士可适当装饰打扮。(5)郊游、远足时应着便装，不宜西服革履。(二)优雅的举止1.站立姿势。站姿给人挺、直、高的感觉：2.行走姿势。行走的正确姿势是稳健、轻盈，行如风，男士以大步为美，女士以碎步为美。3.坐的姿势。坐姿要轻、稳、缓。4.卧的姿势。社交场合很少用到，必要时必须以侧卧为宜，卧如弓。(三)礼貌的谈吐1．讨人喜爱的交谈方式。与人交谈时要做到以下十“不”，即不抢先说话、不议论不在场的人、不与人发生争吵、不谈自己的责任与挫折、不谈别人的缺点和不足、不取笑他人、不议论别人的生理缺陷、不说粗话(不发火、不造谣)、不阿谀奉承、不损害民族尊严。2．交谈的技巧。(1)好说易懂口语化。(2)抑扬顿挫节奏化。(3)声情并茂整体化。(4)善于聆听听众化。(四)潇洒的风度1．饱满的精神状态。神采奕奕，精力充沛，自信而富有活力，能激发人的交往动机和热情，活跃交往气。2．诚恳的待人态度。真诚无私是做人的根基，在交往中不论对谁，都应以诚恳的态度，公平相待。3．受欢迎的性格。要强化自己的性格修养，善与自己性格不相同的人交往，做到大方而不轻佻，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不粗俗，刚强而不执拗，谦虚而不虚伪，认真而不迂腐，直爽而不幼稚。４．洒脱的仪表礼节。一个人风仪秀整，俊逸潇洒，就能产生使人乐于亲近的魅力，这种魅力来自于人的气质和仪态，这是人的内在品格的自然流露。5．适当的表情动作。人的神态和表情是沟通人的思想感情的非语言交往工具，是社交风度的具体表现方式。公关人员在面目、声调、体势表情上要努力做到热情友善、温文尔雅、朴实大方、自然得体，只有这样才能表现出合乎礼仪规范的表情动作。二、日常交往礼节(一)称谓在国内，称谓应按职业、年龄来选择。如“同志”、“小张”、“医生”、“大夫”、“师傅”、“老师”、“教授”、“同学”、“大爷”、“叔叔”、“老伯”、“小朋友”、“小同学”等。在国际交往中一般称先生、女士、小姐，而对已婚的女子称夫人；在工作场合通常称其职务或职称。

(二)介绍1．介绍的礼仪要求。介绍时介绍人对被介绍人的称谓要具体，应有礼貌地平举右手掌示意，眼睛要看着被介绍者；除长者、女士可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，并说“认识您很高兴”，在宴会桌、会议桌前可不起立，略欠身或点头微笑；介绍者应熟悉被介绍者姓名和单位，如不知可询问，但不可出错。2．名片。当介绍人作介绍或宾客自我介绍之后，若有名片则可双手递给对方，收取一方也应双手接受，看过后，最好能复诵一遍，然后郑重装好，切不可放在手中玩弄或随意到处乱丢。(三)握手1.握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。2.握手的方法：（1）一定要用右手握手。（2）要紧握对方的手，时间一般以1~3秒为宜。（3）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。（4）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。（5）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。(四)拜访1．拜访要经常化，并事先约定，选择适当的时间。2．拜访应仪表清爽。3．拜访言行要礼貌规范。4．拜访时间不宜过长，告辞应有礼貌。(五)待客1．做好准备。2．迎接及时、热情。3．服务周到得体。(六)探病1．探病前要了解病人的病情现状及心理、情绪状况。2．应遵守医院的规章制度。3．注意言谈举止要得体。4．所带的礼物要谨慎。

(七)馈赠1．要分清送礼对象。2．选送礼品切忌犯对方的禁忌。3．礼品选好后要检查一下。4．送礼时不可当着外人的面或在公共场所送礼。三、宴会礼节1．应邀。接到请柬，能否出席，要尽快答复，一旦接受邀请，就不要随意改动，万一不能出席要尽早向主人说明。赴宴要准时，不要迟到，也不要提前15分钟以上。2．入席。入席如有人带路，女士在前，无人带路，女士在后。用右手拉椅，从左面入座，男女宾同桌，男宾要照顾女宾。3．进餐。进餐前应自由地与其他客人交谈，勿静坐；进餐时要举止文雅，不可跷二郎腿，不宜吸烟，不可大声喧哗，拿着刀子乱晃；进餐时不要发出声音；喝酒时不要勉强劝酒，要控制在本人酒量的1／3以内；宴会进行中，不能当众解开纽扣、脱下衣服；中途尽量不要离座，若需离座时，将餐巾放在椅子上，用毕才放桌上；剔牙时应用手或餐巾遮口，咳嗽、吐痰应离开餐桌；喝茶或咖啡时，不可用小茶匙来啜咖啡，喝时右手拿杯把，左手端小碟；宴会结束后，应向主人致谢。四、交往禁忌(一)行为禁忌1．做客十忌。忌做失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪之客。2．酒席宴上说话五忌。忌假意客套，过分劝酒；忌感情用事，互相吹捧；忌贬损他人，恶语中伤；忌自吹自擂，自我抬高；忌污言秽语，酒后失态。3．生意场上六忌。忌话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。(二)数字禁忌1．世界上很多国家如荷兰、英国、法国、美国等都忌讳“13”、和“3”这个数字；也有很多西方人认为星期五也是不吉利的。2．日本人较忌讳“9”这个数字。(三)食物禁忌1.我国回族忌吃猪、驴、狍及猛禽肉和无鳞鱼。维吾尔族、哈萨克族、塔吉克族、塔塔尔族、撒拉族、东乡族、保安族等都忌食猪肉。2.日本人过完元旦之后，一连三天吃素忌荤。3.在新年前一周，马达加斯加人禁食肉。4.匈牙利人过年，忌食飞禽鱼类。(四)颜色禁忌1.日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。2.巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色.3.比利时人忌蓝色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。4.土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。5.摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。6.乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。7.法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。【思考题】1.如何发挥口才艺术？2.如何克服人际交往中的不良心理因素？3.公共关系礼仪的基本要求有哪些？第七章公共关系危机处理【教学目的】：学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。【教学要求】：基本要求全面系统了解危机的类型、特点及处理程序。【教学要点】：1.掌握危机处理原则与方法。2.掌握公关危机处理程序。3.了解危机类型及发展阶段。4.了解常见公关危机事件处理要点本章包括四节内容，学时在5～6学时之间第一节公关危机与危机管理一、危