居家养老服务质量规范

1居家养老服务质量规范本标准规定了居家养老服务提供机构的基本要求和管理要求、服务人员的基本要求和行为规范。本标准规定了居家养老服务的服务方式、服务对象分类、服务内容、服务要求和服务改进。本标准适合居家养老服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/Z28828-2012信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南DB51/****-2015家务服务规范3术语和定义3.1居家养老为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等一种或若干种服务的社会养老服务。3.2老人年满60周岁及以上的人群。3.3服务提供机构提供居家养老服务的机构。3.4客户居家养老服务的接受者和购买者。4服务提供机构4.1基本要求2提供居家养老服务的机构应具备以下条件：——应具备开展居家养老服务的资质。——应具备固定的服务场所，具有与所提供服务匹配的专职服务人员，建立并有效实施服务管理制度，制定并演练突发事件应对方法和应急处理预案。4.2管理要求4.2.1组织管理4.2.1.1服务提供机构建立与业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。4.2.1.2服务提供机构应为每一个岗位建立服务流程和技术规范，并贯彻落实。4.2.1.3服务提供机构应建立合理的人员聘用制度、财务管理制度、档案管理制度、考核评价制度等服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。4.2.2人力资源管理4.2.2.1服务提供机构应聘用满足本标准第5章要求的服务人员。4.2.2.2服务提供机构应有计划地对所管辖的服务人员进行职业培训。4.2.2.3服务提供机构应每年至少组织一次所管辖的服务人员体检，确保服务人员的健康状况符合工作岗位要求。4.2.3客户信息管理4.2.3.1服务提供机构对于客户信息的管理，应符合GB/Z28828-2012的要求。4.2.3.2服务提供机构应只获取满足服务需求的最少信息，不应获取超出服务需求的信息，不应泄露，出售或者非法向他人提供客户信息。4.2.4安全管理4.2.4.1服务提供机构和客户应确保服务人员在工作过程的人身和财产安全，必要时，应提供必要的劳动保护用品。4.2.4.2服务提供机构应与客户签署服务协议，明确三方的责任和义务。4.2.4.3服务提供机构应建立安全应急预案，并定期组织员工进行演练，包括：客户突发疾病、客户被盗、火灾、爆炸、服务人员受到伤害等。4.2.5环境设施管理服务提供机构应与客户确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。5服务人员5.1基本要求服务人员基本要求包括：a)具备满足服务需求的专业技能，宜持有相应的职业资格证书。b)年满18周岁或以上。3c)健康状况应满足工作岗位的要求，且持有有效的医院健康证明。5.2行为规范服务人员行为规范包括：a)对待老人应尊老敬老、富有爱心，宽容、忍让。b)具备一定的语言表达能力，宜使用清晰准确、文明礼貌，符合老人年龄特点的语言。c)仪容仪表大方、整洁。6服务方式6.1上门服务由服务提供机构派出服务人员，进入客户家里提供服务的方式。按照服务人员在客户家里工作时间的长短，上门服务可分为：钟点工和全日制工（24小时）。6.2日托服务以社区、养老机构和现有的服务设施设备为依托，为老人提供日常照料、医疗保健、休闲娱乐、康复训练、精神慰藉、法律咨询等服务。6.3信息服务以服务提供机构与客户建立的信息平台为依托，按照客户需求为老人提供服务，包括日常生活物品的配送服务、建立老人健康信息档案、用工信息等。7服务对象分类根据老人生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理。8服务内容8.1生活护理服务为老人提供起居、助餐、助浴、助行、代办服务。8.2医疗保健服务为老人提供预防保健、医疗协助、康复护理、健康咨询服务等。8.3家政服务为老人提供饮食、卫生清洁服务。8.4安全守护服务为老人提供安全设施、安全隐患及排查服务。8.5文化体育服务为老人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。48.6精神关爱服务为老人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。8.7法律援助服务为老人提供法律咨询、权益维护服务。8.8慈善救助服务为老人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。9服务要求9.1生活护理9.1.1起居服务协助老年人穿脱衣物，和入厕方法得当，老人无不适现象衣物整理放置有序；定时为不能自理老人翻身、按摩、扣背，无褥疮。具体操作方法可参考附录A、B的要求9.1.2助餐服务9.1.2.1尊重老人的生活习惯，烹饪的饭菜无焦糊，应注意营养均衡，符合老人的口味，餐后应及时清理卫生。9.1.2.2提供送餐上门服务应及时，且有必要的保温保鲜设备。9.1.3助浴服务9.1.3.1应调整适宜的室温和水温，随时进行安全提示，预防滑倒跌伤。9.1.3.2助浴服务过程中，家属或其他监护人应在场。9.1.3.3提供上门助浴时，应注意观察老人身体状况，注意保暖防寒、降温防暑及浴室内通风。9.1.3.4外出助浴时，应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，签订服务协9.1.3.5在家助浴服务的具体操作方法可参考附录C的要求。9.1.4助行服务9.1.4.1提供助行服务时应注意途中安全。9.1.4.2使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。9.1.5代办服务9.1.5.1基本内容包括：代购物品、代领物品、代缴费用。9.1.5.2代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。9.1.6卫生清理服务协助老人刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净，具体操作方法可参考附录D的要求。59.2医疗保健服务9.2.1预防保健服务根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。9.2.2医疗协助服务应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。9.2.3康复护理服务指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。9.2.4健康咨询服务通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。9.3家政服务服务家政服务的要求应符合DB51/****的要求。9.4安全守护服务定期了解老人家庭设施的安装、运行情况，对安全设施开展维护保养，排除安全隐患。9.5文化体育服务9.5.1协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。9.5.2所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。9.6精神关爱服务9.6.1根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人心理的变化，对普遍性问题和极端的个人问题应给与适度干预，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。9.6.2针对老人精神状况，应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题。9.6.3精神慰藉服务应尊重并保护老年人的隐私。9.6.4必要时可提供相关信息或转介由有资质的服务机构提供。9.7法律援助服务9.7.1应由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。9.7.2尊重并保护老人隐私。9.8慈善救助服务9.8.1符合条件的老人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。69.8.2服务提供机构应与志愿者团体建立联系，使老人可从社会获取低酬或无偿的服务。10服务改进10.1总则服务提供机构应定期对客户满意度和客户投诉率进行统计和分析，提高服务水平，改进服务质量。10.2客户满意度客户满意度信息的收集方法主要有：——向客户发放调查问卷；——直接与客户沟通；——收集各种媒体的报告；——其他。10.3客户投诉10.3.1投诉渠道服务提供机构应提供客户投诉的渠道，包括网络、电话、信函等形式。10.3.2投诉有效期服务提供机构受理客户投诉的有效期应为服务提供机构与客户签署协议的约定期限内。10.3.3投诉信息服务提供机构受理客户投诉时，应记录以下信息：——投诉人的姓名、地址和联系方式；——投诉的理由、目的、要求；——其他。10.3.4投诉受理时限10.3.4.1投诉受理时限应从服务提供机构记录投诉信息开始，到服务提供机构提出投诉处理方案的时间间隔。10.3.4.2投诉受理时限处服务提供机构与投诉人有特殊约定外，应不超过30个日历天。10.3.5投诉处理服务提供组织应按照与客户签署的服务承诺进处理。7（资料性附录）大、小便护理服务A.1服务内容：A.1.1前准备A.1.1.1开窗通风保持室内空气流通。A.1.1.2搀扶老人去卫生间，关上门。A.1.1.3对于尿失禁等不能自理的老人应提前铺好尿垫或上好尿不湿；也可使用卧床老人用的便盆A.1.2排便A.1.2.1老人在排便时，尽量不要在老人身边等待。A.1.2.2如因老人发生便秘，可帮助使用开塞露等药物促进排便，必要时带上手套用手指挖出。A.1.3便后处理：A.1.3.1待老人方便完毕后，将老人搀出卫生间。A.1.3.2对不能自理的老人，大小便完毕后，及时为老人擦洗，撤去便盆或纸尿裤等，并清理干净。A.1.3.3根据季节情况，特别是冬天，应及时关窗，避免老人着凉。A.1.3.4如发生排尿异常，需记录排尿、排便次数、时间、异常症状等，并及时向老人家属反映。A.2注意事项为老人提供大、小便护理服务过程中应注意：——为老人清洗时，水的温度要适宜；清洗完毕后，如有必要可为老人使用一些油膏或者消炎膏涂抹肛周围皮肤，以防压疮。——提醒老人入睡时尽量少喝水，减少起夜以免影响老人休息。——提醒老人起夜或清晨起床时，先静躺约两分钟，然后再起——把卫生纸、小毛巾等物品放在老人附近，当老人需要时，可随手拿到。8（资料性附录）起卧、侧翻身服务B.1服务内容:B.1.1起卧、侧翻身前准备:B.1.1.1先告知老人要翻身或坐立，让老人有思想准备。B.1.1.2准备靠枕或其他可以固定老人翻身或坐起的物品。B.1.1.3如老人是长期卧床者，应事先准备好衣服。B.1.2起卧、侧翻身:B.1.2.1站在老人所要转向的对侧:——3老人仰卧，双手放于腹部，两腿屈膝。——一只前臂伸入老人腰部，另一只臂伸入股下，用臂的力量迅速将老人抬起移近自己一侧。——翻转老人。使老人背向自己，必要时移动髋部，以纠正重心，移动老人的头、肩部转向对侧。——老人背后放一软枕，以保持体位，胸前放一个软枕，支持前臂。——协助老人将上腿弯曲，下腿微屈，两膝间放一个软枕，防止两腿间相互受压或摩擦。B.1.2.2站在老人所要转向的同侧:——移去垫枕，将老人远侧手臂放在胸前。——两臂越过老人身体，一手伸到肩下，一手伸入耽下轻轻将老人翻转，使老人面向自己。——将老人臀部向后移，注意保持肩部、髋部平稳，并垫好头下软枕。——同上法，为老人垫好已备的三个软枕，以保持体位且老人舒适。——两手手指弯曲并拢，使掌侧呈杯状，以手腕力量自下而上，由外向内，迅速而有节奏的叩击背部，力度适宜，记录翻身时间及皮肤情况。B.1.3起卧、侧翻身处理B.1.3.1盖好被子，整理床铺，做好记录(翻身时间、次数、压疮情况、上药时间等）。B.1.3.2为坐立的老人批上外衣，并记录老人坐立时间和次数。B.1.3.3为老人做简单的肢体按摩。B.2注意事项为老人提供起卧、翻身服务过程中应注意：——指导和协助老人起卧、翻身时应注意姿势正确，支撑合理，以使老人舒适，且能保持一定时间，通常应不少于2个小时应翻身一次，并用手掌搓揉背部。——翻身移动体位时，不可拖、拉、推，应托起老人后再翻转。——依病情及局部皮肤受压情况决定翻身的间隔时间，如发现皮肤发红或破损应及时处理，并增加翻身的次数，翻身时要注意伤口不可受压。——翻身时，如老人身上带有多种导管，应将导管先安置妥当，翻身后检查各种导管是否扭曲。9（资料性附录）助浴服务C.1服务内容：C.1.1前准备C.1.1.1准备洗澡用品C.1.1.2协助老人排净大小便C.1.1.3告诉老人要做好沐浴准备，沐浴应在进食1小时之后，以免影响消化。C.1.1.4调节室温24℃以上，水温维持41~46℃（患高血压、心脏病的客户应37~38℃)也可按老人习惯调。C.1.2洗澡C.1.2.1携带洗浴用品，扶老人入浴室，嘱咐老人小心勿滑倒，鼓励自己洗澡，不能自理的老人要协助其洗澡。C.1.2.2洗浴要按脸、颈、胸、腹、背、臀、足、阴部的顺序，动作要轻柔。C.1.2.3严密观察老人在沐浴过程中的反应，注意老人的脸色并询问老人的感受。C.1.2.4沐浴的时间，一般为10～15分钟，若盆浴，则时间不宜超过10分钟。C.1.2.5要保持手脚等心脏远的部位保暖C.1.2.6洗完后，扶老人腋下走出浴室，马上用浴巾把身体擦干，并及时让老人喝水。C.1.3洗后处理打扫浴室，拿走衣服，放好用具。C.1.4洗头准备C.1.4.1准备热水、毛巾、洗发液等物品。C.1.4.2协助老人调整体位为坐卧位，将老人衣领松开向内折，将毛巾围于颈下，用别针别好；不能自理的老人以平躺仰卧为宜，尽量把头伸出，头下方放一个水盆。C.1.4.3用棉球塞住老人双耳孔。C.1.4.4根据室内温度开关门、窗。C.1.5洗头C.1.5.1松开头发，先用温水冲湿头发，再均匀涂上洗发液，由发际至脑后反复搓揉，同时用拇指轻轻的按摩头发，然后用温水边冲边揉搓，直至冲净。C.1.5.2解下颈部毛巾，擦干头发上水分，用毛巾包好头发，擦干面部。C.1.6洗后处理C.1.6.1解下包头的毛巾，再用毛巾擦干头发，用梳子梳理整理整齐，并用电吹风将头发吹干，梳理成型。C.1.6.2恢复老人体位C.1.6.3及时将洗发用水清理干净，擦干地面。C.2注意事项助浴过程中应注意：——饭前饭后半小时内禁止洗浴，——洗浴前应根据身体状况决定是否洗澡。——不应用湿手接触电源开关。——贵重物品如手表、钱包等应妥善存放。——水温要适宜，过热的水可能导致血管扩张而至晕眩；如出现此情况应立即抬出、平卧、保暖并及时通知医生配合处理。——洗头过程中，身体应尽量靠近老人，保持良好姿势，避免疲劳。——尽可能不让床单、枕头、衣服被沾湿。——防止操作中水流入老人眼及耳内。——注意老人面色、脉搏、呼吸的改变，发现异常立即停止。——及时擦干，勿使护理对象着凉、感冒。（资料性附录）助洁服务D.1服务内容：D.1.1自然净化。D.1.1.1枕头、被褥、毛毯等物品在日光下暴晒6小时，每隔2小时翻动一次，使被晒物各面都能直接受到日光照射。D.1.1.2定时将居室开窗通风，尤其是护理后应通风半小时，使室外的新鲜空气替换室内的污浊空气，减少空气