长安福特专家级课程车间技术综合管理

车间技术综合管理版本号：2014-07长安福特大学课堂管理请勿拍照手机设为静音请勿吸烟练习注意事项课堂笔记准时上下课积极参与2课程日程第一节课技术总监岗位职责技术总监技能要求技术总监技能提升活动一1Day第二节课车间技术事件管理活动二第三节课维修质量控制活动三第四节课厂家信息沟通活动四重大事故处理3课程日程第一节课重大事故处理活动五技术资料管理活动六2Day第二节课专用设备管理活动七人员管理第三节课人员管理活动八第四节课部门间协调活动九4课程讨论问题一：您觉得您现在是否是一个合格的技术总监？问题二：车辆的返修率与您有关系吗？问题三：您店里的技术资料技师都在使用吗？问题四：店内有没有您的直接下属，如果没有您管哪些人？5课程目标完成本次课程后，学员能够：能够岗位职责要求，合理制定工作目标和计划能够通过管理手段，改善对技术事件的处理方式能够通过管理手段，保证物品管理的合理性能够合理的进行人员管理及部门间协调6课程内容技术总监工作职能事件管理物品管理沟通与协调7第一章

技术总监工作职能章节目标完成本章节后，学员能够：能够说出长安福特网络内技术总监岗位职责能够说出作为技术总监应具备的技能能够根据发现自身问题，并制定提升方案9活动一技术总监工作目标及计划活动目标：说出长安福特厂家对技术总监的职能要求说出作为长安福特技术总监应具备的技能能制定工作计划活动时间：30（min)活动资料：通过不同角色的扮演，来认识长安福特技术总监的工作职责注意事项：第一个活动内容要求学员结合实际工作进行描述计划制定时，引导学员此计划要有可行性或可评估性10经销商组织结构11长安福特对技术总监职责要求12长安福特对技术总监职责要求任职要求职高以上学历三年以上乘用车机电维修经验，具备较强的车辆故障诊断和维修能力通过福特专业的四级技师培训认证或其他品牌的相同级别培训良好的语言组织和表达能力，较好的协调能力和基本的管理能力熟练使用常用的办公软件3年以上的实际驾龄13技术技能车型熟悉14技术技能汽车理论知识15技术技能维修经验16技术技能工具熟练使用17管理技能技术资料管理18管理技能维修案例管理19管理技能技师技术培养20技术总监能力提升发展方向提升方向：纵向深入：核心梦想领域内专注，精深；横向扩展：梦想相关领域内扩展，宽泛。21技术总监能力提升提升原则能力现状分析根据分析的结果，设立目标，制定计划根据计划进行实施评估实施的结果，并根据评估结果调整计划22技术总监能力提升技术能力提升23技术总监能力提升管理能力提升24章节回顾能够说出长安福特网络内技术总监岗位职责能够说出作为技术总监应具备的技能能够根据发现自身问题，并制定提升方案25第二章

车间技术事件管理章节目标完成本章节后，学员能够：能够有效地对车间技术事件进行管理能够控制车间对车辆的维修质量能够有效与及时的同厂家相关部门进行沟通能够圆满对重大事故车辆进行处理27疑难故障处理28疑难故障处理疑难故障处理流程29疑难故障处理疑难故障跟踪故障近期是否再次出现客户的简单关怀如有问题让客户及时回场30疑难故障处理故障跟踪:回访时的内容故障近期是否再次出现客户的简单关怀如有问题让客户及时回场31车间技术巡查技术巡查:32车间技术巡查技术巡查工作内容:巡查内容：维修技师技能缺陷主要的集中点了解故障维修车辆的维修状态，是否能按时交车维修技师在操作过程中有无不规范之处专用设备与工具有没有被使用近阶段车间技师主要的工作内容33车间技术会议技术晨会:技术晨会：针对的对象技术晨会的内容技术晨会的时间技术晨会的地点技术晨会讲解方式34车间会议技术例会技术例会的含义技术例会的时间、地点技术例会的内容35活动二技术疑难问题车间解决办法活动目标：能够建立车间疑难故障的解决流程对于未解决问题，有一定的解决方案活动时间：60（min)活动资料：在进行车辆维修中，遇到一个问题“一辆福特蒙迪欧出现行驶中，急加速车辆有明显的顿挫干，加速无力，匀加速感觉不明显”查看了故障码，此车没有故障码，更换了点火线圈、火花塞、喷油器等部件。依然没有解决注意事项：强调技术总监在流程制定中的组织者、协调人角色计划制定时，避免学员有问题就找厂家的依赖性36未解决故障处理未解决故障处理流程37维修质量控制维修质量控制优势提升一次性修复率提升客户满意度提升技师技术能力提升车间生产效率38车间技术巡查技术巡查:39技术流程制定技术流程制定原则:分析流程制定前的问题分析开发技术流程的讨论与制定执行流程制定后的执行评估执行后是否有改善或流程有无不足改善根据评估结果，对流程进行调整40技术流程制定记录表技术流程制定记录表参会部门会议时间会议地点参会人员会议议题本次会议准备对什么故障进行讨论会议讨论内容本次会议主要讨论哪些问题例如：对故障的维修流程、服务顾问接待时的注意事项、质检员的工作内容、车间主管的工作内容会议结果本次会议需要确定技师的对此类故障的维修流程

本次会议需要确定服务顾问在接待时的问诊注意事项

本次会议需要确定质检员的对此类故障质检时的注意事项

本次会议需要确定车间主管对此类故障的资源调配参会人员确认签字讨论出结果后，参会人员要签下确认，以保证会会议结果的认可和了解41返修质量控制返修质量控制优势:42返修质量控制返修质量控制流程:43返修质量控制制定记录表返修质量控制流程记录表参会部门会议时间会议地点参会人员会议议题本次会议准备对什么故障进行讨论返修原因质检员先进行内外返修问题的描述，技术总监组织车间人员对返修问题进行分析，分析产生的原因（维修环节造成的、车辆预检造成的、竣工自检造成的等）会议结果本次会议需要确定技师的对此类故障的维修流程

本次会议需要确定质检员的对此类故障质检时的注意事项

本次会议需要确定车间主管对此类故障的资源调配参会人员确认签字讨论出结果后，参会人员要签下确认，以保证会会议结果的认可和了解44活动三车间返修率升高的处理活动目标：能够通过制定相关流程，控制返修率活动时间：60（min)活动资料：最近一段时间服务顾问总是接到客户返修投诉“客户车辆在保养后，第二天早上检查机油，发现机油偏低，认为机油在保养时没有达到加注标准“最近一段时间服务顾问总是接到客户返修投诉“客户车辆做完保养后，发现玻璃水液位低提升灯点亮，进厂前是不亮的，怀疑技师在保养检查不细致注意事项：避免售后返修率和我关系不大的思想认知技术总监前期的分析工作，一定要做细致45厂家信息沟通厂家信息沟通方式文件、函电经销商基础信息售后服务月报服务营销信息车辆信息反馈TSB（技术服务公告）其他信息等等46产品质量报告47产品质量报告产品质量报告反馈条件新车上市6个月内的所有车辆质量信息PDI中发现的车辆质量问题首次出现或多次发生（三日内两车次以上）的车辆质量问题产品质量等因素引起，可能危及或已经引起行驶安全、主要总成报废、重大事故、严重环境危害、人身伤害或财产损失的情况48产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-1:49产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-2:50产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-351产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-4：52产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-5：53产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-6：54产品质量报告填写规范产品质量报告填写规范-7：55活动四产品质量报告的填写活动目标：能够规范的进行产品质量报告的填写活动时间：30（min)活动资料：厂家近期发现有些经销商对产品质量报告填写的不规范，直接影响到产品对产品的额质量分析数据的收集，以及对涉及的问题部件调整进度，如果您是报告的填写人，应如何进行填写注意事项：避免学员对产品质量报告的不重视态度通过问题或案例提高其对产品质量报告的重视程度56厂家技术热线电话热线咨询内容车辆各种技术要求及参数咨询车辆各种技术问题处理建议咨询车辆维修方法及疑难故障咨询技术通讯内容及疑问咨询诊断设备及软件问题咨询电话反馈车辆质量问题、维修手册问题、工时手册问题、用户使用说明书问题等57厂家技术热线电话拨打注意事项技术总监应充分了解车辆故障现象与故障发生条件技术总监对故障车辆进行了检查、分析、维修，详实记录了相关数据及维修结果经查阅参考相关技术文件（如维修手册、用户使用说明书、培训资料、故障案例等），仍无法排除车辆故障技术总监最好将收集到的的信息可以通过TSI网站提交给长安福特厂家，让其有个先期的了解，这样便于问题的解决。（如果文字描述、照片不能说明情况的需拍摄视频后一起发送）凡遇到重大紧急事件(参照DOS手册)可直接联系本区域技术人员诊断设备及软件问题咨询58现场技术支持申请现场技术支持申请流程59现场技术支持申请现场技术支持申请填写:60现场技术支持车辆跟踪与反馈客户此前反馈的问题是否再次出现客户最近使用情况对上一次的维修是否有什么意见或建议61重大事故分类火灾制动失控转向失控安全气囊问题发动机缸体破裂其他重大问题（如：退换车、公关危机、客户索赔金额高于5万人民币）62重大事故处理流程重大事故处理流程63水淹车水淹车处理:水淹车处理：前期准备现场勘查店内处理64客户重大投诉分类维修质量造成的投诉车辆本身质量问题客户本身使用问题65信息了解车辆验证分析与处理客户沟通问题跟踪客户重大投诉客户重大投诉处理流程:66活动五重大事故车处理活动目标：能够有效地处理质量问题引起的重大事故有效的处理维修造成的客户投诉活动时间：30（min)活动资料：客户给店里的服务顾问打电话，车辆在行驶中突然发动机前盖冒烟了，客户马上将车辆停在路边，对发动机舱进行灭火，并让店内的人马上去救援，您接到这个通知后，应该如何处理？讲师将“重大事故处理流程”的每个环节都写在不同颜色色卡上，每个准备4-5份儿注意事项：强调的是对事件的处理流程，而不是对故障怎么解决67章节回顾能够有效地对车间技术事件进行管理能够控制车间对车辆的维修质量能够有效与及时的同厂家相关部门进行沟通能够圆满对重大事故车辆进行处理68第三章

物品管理章节目标完成本章节后，学员能够：能够充分的利用现有的技术资料能够规范车间对专用工具的使用70技术资料管理技术资料收集与整理:71技术资料管理技术资料借阅:72技术资料借阅制度资料名称借阅日期借阅人签字管理员签字归还时间备注73技术资料管理技术资料盘点:74技术资料借阅与分享资料的类别技术资料的类别分享的方式备注常用技术资料维修工具类（维修手册、IDS使用说明、设备使用说明）车辆电路图维修手册是车间技师常用的维修工具，应该放在车间休息区，这样方便技师查找和使用使用说明书类，如果是重要设备，应及时复印或打印一份儿，存储在资料柜中，方便技师查阅对于厂家的TSB类维修案例将TSB/维修案例分类，一般技术TSB打印一份粘贴在车间，方便技师查阅并在晨会对重要TSB进行讲解，还需存档一份儿涉及产品质量问题的TSB注意使用人，一定要遵循厂家的要求不常用技术资料设备使用说明书想·技术会议资料对于其他技术资料，技术总监放在资料柜中，待有人借阅，参照借阅制度进行借阅即可75活动六技术资料的合理应用活动目标：能够对售后资料进行收集与整理能够使售后车间维修资料合理的应用活动时间：30（min)活动资料：在进行到店培训的时候发现，有些经销商的一些技术资料例如：维修手册、TSB都非常新，通过对车间及时的了解，很多技师都没能及时了解最新的TSB，针对这样情况，您应该如何改变现状。注意事项：避免学员对此话题的轻视心理76专用工具与设备专用工具与设备申领77专用工具与设备店内工具/设备申领流程78专用工具与设备专用工具与设备维护:79专用工具与设备专用工具维护:80专用工具与设备诊断设备维护:81专用工具/设备专用工具/设备问题处理流程82活动七闲置专用工具处理活动目标：能够建立专用工具的管理制度能够对专用工具使用问题进行处理活动时间：30（min)活动资料：每个经销商都有部分专用工具和专用的诊断设备，但是现阶段有很多专用工具或诊断工具并没有在实际维修中得到很好地应用，我们在这里通过对几个问题的回答和讨论，探讨一下专用工具管理注意事项：避免学员负面信息反馈提问后，需要有正确的回答83章节回顾能够充分的利用现有的技术资料章能够规范车间对专用工具的使用84第四章

沟通与协调章节目标完成本章节后，学员能够：能够对车间技师进行技能评定能够制定车间技师技能培养计划能够配合其他部门完成工作任务86技术技能评定技师技能评定优势可以实时监控技师技术能力情况，便于车间主管或前台服务顾问进行维修任务分配可以了解车间技师技能现状，制定对应的培养技师技能的计划可以发现技师技能的不足，适时的调整技师的培养计划87技术技能成长规划技师技能分析:88技术技能成长规划技师技能培养计划制定:89技术技能评定技师技能评定介绍:90技术技能管理技师技能评定实施:91技师技能评定技能评定后改进成绩分析计划调整92活动八车间技术人员常见问题分析活动目标：能够对车间技师的现在进行分析能够制定技师技能的培养计划能够对技师进行技能评定活动时间：90（min)活动资料：请您根据您店内的技师技能情况，对车间技师进行现状分析，并能根据分析结果，制定培养计划注意事项：无93配合前台接待配合前台接待工作内容