质量管理及GMP工作总结

质量管理及GMP工作总结07第1页共4页质量管理及GMP工作总结二00七年质量管理及GMP工作回顾总结及新年工作构想过去的一年是值得回顾和总结的。回首二00七年，咱们的**、？？公司历经了制药工业史上最艰难的时期。面对行业所发生的大动荡、大变革、大洗牌，企业在马总经理的率领下，通过全体同仁精诚协力、不断进取，为企业求生存、求发展作出了非常艰辛努力和探索，企业的发展初现端倪，并呈现出美好的前景，成绩是肯定的1、公司产值和销售业绩有了较大的提升，产品质量情况稳定可靠，公司及产品知名度、品牌形象已进一步得到了市场的认同。2、公司领导已意识到，企业的竞争不只是产品的竞争(所谓成本价格的竞争)，现逐步走向产品标准的竞争(各自企业的为生存和发展而设置种种技术壁垒)，粗制滥造的低水平重复大打价格战必将成为历史。3、？？及**公司顺利通过了国家级GMP飞行检查及药品注册现场核查工作。质量管理工作是企业一个重要组成部分，在此我谨代表公司质量部作07年度质量工作总结，报告分两个部分07工作回顾及08新年构想，向公司领导汇报一、07工作回顾⑴以人为本，进一步加强质量保证体系的构建和职能作用我认为QC是一种防守型管理模式，QA则是一种进攻型管理模式，只有攻防结合，攻防兼顾，以攻为守，才能打好药品生产质量管理这一持久性战役。在日常的质量管理过程中我们贯彻了这一指导思想，建立了健全的三级质量管理保证体系，加强与生产人员及QA人员的联系，积极地处理好“监督与服务”的关系。06及07年药品生产企业相继出现了几次重大的产品质量事故，并引发了一系列连锁反应，极其惨痛的教训加深了我们对自身行业的特殊性的认识。公司领导对质量管理工作很重视，对生产现场产品QA人员，明确了职责，并在实际工作中给予了相应的支持，体现了GMP所要求的“预防为主”的理念。在清场管理、环境监测、领料投料监管、工艺过程监控、物料平衡审核、包装过程的监督管理等方面QA发挥了极其重要的作用，能比较及时的发现、反馈和解决产品生产过程中所存在的质量问题。质量管理部门在物料的质量控制，现场质量管理，批记录审查，产品质量审核与放行，GMP文件的制订与修订等方面履行了自已应有的职责。质量部现有本科生三人，大中专生5人，并分别在质量保证及质量控制各条战线上发挥重要的作用。同时，亦有部分员工通过成教方式努力提升自己，已形成良好的学习氛围和良性竞争的态势。⑵认真钻研业务知识，全面提升专业技能我部门业已完成并发表学术论文6篇①“心脉安片质量标准的研究”一文发表于国家级一级杂志“中成药”201*年第七期；②“执业药师在药品生产企业的地位与作用”及“对执业药师制度立法工作的思考和浅见”二文于201*年12月份发表在“执业药师”杂志；③“肠胃适胶囊定性与定量分析”一文于201*年12月发表于国家核心期刊“现代食品与药品杂志”201*年第六期；④“冻干粉针剂生产设备清洁验证的探讨”、“黄连须质量标准的研究”二文将于201*年2及4月于国家核心期刊“现代食品与药品杂志”201*年第一期及第二期发表。承蒙企业多年的悉心培养及其自身不懈的努力，我部门已有一人晋升为高级工程师，并有二位同事加入到助理工程师的行列。第1页共4页第2页共4页⑶紧抓产品质量控制点，从严把关，消除产品质量风险冻干车间针剂的生产乃质量控制的重中之重，我们对各质量控制点进行了合理的调整★进行物料按照企业内控质量标准从严把关，如对部分物料“有机溶剂残留”委托兄弟单位进行检测，消除了长期存在的质量隐患；★洗瓶工序通过反复验证，对隧道式灭菌烘箱有关参数予以重新确认，对过去一些错误的作法加以纠正，经确认后的参数要求在日常生产中予以贯彻执行；★分注工序对产品的精滤液进行“细菌性内毒素检查”，对过滤系统进行同步验证；★配料工序由专职QA人员对配料过程进行全程监控，并要求做到对过滤后的滤膜进行“气泡点试验”；★制水工序由中心化验室物料组指定专人对其进行检测，密切关注水质情况。★更换品种在生产不同品种时，为防止交差污染，增加了清洗后的“药物残留量的检测”，并多次有效地检测到异常情况，及时消除了质量隐患。同时有关生产人员通过检测情况，改进清洗措施，制订出更加有效的清洗方案，确保产品质量。⑷冻干车间GMP认证及其它检查年初，我部门针对当年的国家关于药品生产企业管理的政策，及时以工作计划的方式提出了设置GMP办公室以应对各种形式的“飞行检查”，方案得到了企业领导高度重视并采取了相应的应变措施，为企业能顺利通过国家“飞行检查”打下了伏笔。◆成立GMP办公室，并吸纳生产、质量、设备、物控等各部门负责人或骨干为成员，充分发挥统一组织及统一协调作用，提高办事工作效率。◆在当前国家药监部门对药品生产企业的检查采用均“飞行检查”方式的情形下，我们亦应与时俱进，企业自查小组采用高频次不定期对企业各部门“突击检查”，看工作中有否存在有违背GMP要求的行为和举止；看各类SOP执行的力度情况；看岗位人员工作中对所作的工作是否及时记录。检查出的问题立即“现场办公”，能当场解决的问题就地解决。对不能当场办理的事情采用定期或不定期“碰头会”的方式，召集有关责任人，规定期限予以整改落实。◆狠抓工作重点，努力作好国家药监局对药品生产企业所要求的“物料来源的合法性、产品工艺的一致性、质量体系的完整性与产品质量的可控性”。◆加强再验证工作，按照验证周期制定验证主计划，成立验证工作组，各工作组依次展开验证工作，亦通过对已验证的产品进行回顾性验证进一步考察生产工艺的可靠性。在“飞行检查”风声鹤唳、草木皆兵的严峻形势下，验证工作小组充分发挥了团队作战的精神，面对时间短、任务重的困难局面，有问题相互探讨，有困难协商解决，奋战一百天，顺利完成计划所规定的任务。见表1表1201*年验证完成情况一览表验证文件类别验证文件设备验证厂房用及设施验证设备清洁验证汕头市**制药有限公司起草了“201*年验证总计划”及“验证管理工作程序”完成了“热风循环隧道灭菌烘箱验证”等13个完成了“空调净化系统验证”等3个完成了“稀配罐及管道、过滤器清洁验证”、“擦拭取样方法验证”等24个完成了“培养基无菌灌装模拟实验”、“注射用阿昔洛韦生产工艺验证”10个汕头市？？制药有限公司起草了“201*年验证总计划”及“验证管理工作程序”完成了“ZP37A旋转压片机验证”等22个完成了“净化压缩空气系统验证”等3个完成了“5M3多功能提取罐及其相连的管道、储罐清洁验证”等23个完成了“脑得生片（薄膜衣）生产工艺验证”等9个第2页共4页产品工艺验证第3页共4页无菌检查法验证共计完成了“注射用阿奇霉素（0.125g）完成了“肠胃适胶囊微生物限度检查无菌检查方法验证”等10个验证”17个60个验证71个验证值得一提的是，？？公司验证填补了自认证以来近四年未进行的空白，为其飞行检查顺利通过作了铺垫，并为来年？？公司GMP认证工作打下了一定的基础。**公司GMP飞行检查所存在的缺限由过去十几条减少为八条，这与大家的共同努力是不开的对**公司及？？公司GMP管理文件进行了较大程度的整理工作，所涉及的文件数量很多，故不一一赘述，所有这些均应归功于企业所拥有的一支充满与活力的团队。⑸实验室硬件的配备及新产品开发方面近年来，公司开发了一大批新产品，为应对国家对药品注册现场核查工作及质量检验工作的需要，化验室增添了“药品稳定性试验箱”、“YRT-3型熔点仪”、“AQ－200型库仑法卡氏水分滴定仪”以及电冰箱、微波炉等一大批实验器材，实验室硬件有了较大的改善。化验室的在提高硬件的同时，亦注重检验能力的提高，主要有二点①能独立完成“抗生素效价的测定”；②能基本完成对企业产品“微生物限度检查验证及无菌检查验证”工作。从更本上改变了过去过多地依赖外部资源的尴尬局面(既不能委托，又不能自检)。在新产品开发的专项检查中，本部门配合研发部在相关记录、图谱上作了大量的工作。同时还充分利用兄弟单位资源，如利用金石总厂中心化验室的滴定液使用及配制记录、天平及仪器的使用记录，省去了一大堆仅靠自身根本无法完成的工作，为此项专项检查工作顺利过关作出了成绩。⑹加强对外协作与交流“充分利用外部资源，优化内部资源配置”年初，我们与汕头市仙乐制药有限公司签订了协议，“有机溶剂残留气相色谱法测定”的问题得以妥善解决，弥合了企业GMP质量管理体系中所存在的重大缺限；与汕头市药品检验所签订了合同，将企业无法购置及管理相当困难的试剂相关的检验项目委托了出去；通过与金石总厂合作，我们的红外检验及其它含量测定工作得以顺利进行；通过与卫伦、汕大实验动物中心协作，我公司已分别将其作为实验动物基地，签订了相关协议并建立了良好的协作关系。尤其是在我公司验证工作碰到困难的时候，卫伦公司给予了大力的帮助；通过标准提高工作，公司与省所的良好关系得以进一步加强，并多次得到硬件上的支持和技术上的悉心指导；一年来，我们同外兄弟单位和个人发展、建立了较好的关系，在检验仪器、设备无法满足之所需以及技术力量不够时，外援发挥了充分的、积极的作用。⑺QC检验任务完成情况回顾过去的一年，随着企业的业绩大幅提升，中心化验室的检验工作量也增加了很多，07年中心化验室质量检验情况见表2。表2201*年化验室完成检验工作汇总表编号123456类别？？成品？？中间产品？？中药材？？原辅料？？包装材料？？留样考察06年批次15430821874265未统计07年批次150200，另外还有产前小试50批次及浸膏水分204批268批90批403批13个品种100次第3页共4页第4页共4页7891011121314**成品**中间产品**物料**包装材料**布碟**留样考察外围送检水质检验合计8542544132未统计未统计未统计未统计未统计300批1500原料48批，辅料10批，共计58批470300次10个品种92批次金石80多个批次；汕大医学院60批次；广东卫伦60批次；广东仙乐5批次；汕头药检所8批次；共计200余批次饮用水12批每月一次；纯化水、注射用水300批。4335批(减去布碟次数)二、08新年构想（存在的问题和改进办法）1)鉴于07上海华联所发生的严重混药质量事故，我想进一步发挥检验的职能作用⑴加强**公司更换品种时的药物残留量检测，并将残留量检测的图谱建档，作好残留量检测的记录；⑵每批成品除按照正常的企业内控质量标准检验外，建立其指纹图谱，并对不同品种之间倘若出现了混药情况其图谱特征以及检测限加以研究，将此作为新年里值得重点研究的攻关课题。同时每批成品建立其指纹图谱，并存档，“不怕一万、只怕万一!”，我们为万一可能出现此类情况而增设最后一道防线。2)检验人员队伍不稳定，流动性过大，原因是多方面的，值得我们去思考和总结，人本理念无论对国家还是对企业都是永远的主题，我们应尽最大的努力去善待他们，无论是从业务上还是其个人情感上去作应付出的努力。3)由于部分检验人员为从生产车间抽调的人员，自身学习的压力大，今年开年有四人要去广州学习约十天左右，还有部分外地员工因春节而无法及时到岗，这给新年生产质量检验带来相当大的困难，建议企业年底尽快补充检验人员。4)部分检验设备老化，检验设备不配套并无法满足检验之所需，新年应尽快向公司报告，并提请公司领导安排资金购置。5)没有进行供应商现场考察，建议新年对主要针剂原料及辅料供应商进行现场考察，“有所为，有所不为”，在检查的专家面前也有个交待，这也是企业自身的发展需要，质量管理工作应跟得上国家的政策要求。6)继续发挥GMP办公室的作用，学习新的GMP检查条款，作好一年二度的GMP飞行检查，另外应在口服固体制剂车间GMP认证工作中发挥积极的作用。7)在企业实行质量受权人制度的新形势下，作好一个转受权人应尽的责任；加强对企业质量标准、工艺及验证的研究工作，锻练队伍，提升专业能力。8)作好质量月报工作，计划每月4日前开一次质量月报工作会议，对月报内容进行审核，以消除不良后果；做好日常质量管理工作，加强自身学习，致力于培养新人。最后，祝我们全体同仁为咱们**和？？公司，也为我们自已共同努力，去开创美好未来!我们要坚信，企业公司在马总的带领下，一定能战胜一切困难，走向成功!汕头市？？制药有限公司汕头市**制药有限公司质量部201*年1月3日第4页共4页扩展阅读GMP工作总结老厂的生产因条件的因素,质量管理也就马马虎虎的过了.终于搬进了GMP新厂房,于是学习、培训、上岗、生产。但人的质量素质不是一夜间就能飞快提高的，公司的整体质量意识依旧，旧的行为、习性难改，于是乎就有了"猫捉老鼠"的游戏。卫生是GMP的基础，卫生来自于个人卫生习惯，关门、戴帽子是第一课。宣贯、检查，收效甚微，不得已，只有不定时去车间督促，强制执行。一次次狠批之后，知道了我的到来的目的，一个个还有长进见了我能躲的就躲到设备后面立马戴好帽子，不能躲的就主动戴好；走廊那头，远远的见了我就赶紧就近躲进房间，躲不了的、被我抓住的，我手一抬手一指立马就戴好了，我也就算是放过了。长期以往不是办法，于是出台了一个关于戴帽子的管理规定一次不戴帽子被抓罚款两元，在现场的领班、车间主任同罚一元，领班、车间主任不戴帽子被抓双倍罚款。报告交上去，领导认为不能只有罚没有奖，也不能罚出情绪来，于是乎关于戴帽子的管理规定泡汤。猫还是猫，老鼠还是老鼠，“猫捉老鼠”的游戏还在继续。一句戏言，道出了质量管理的感慨万千！通过影响BOSS的质量意识去推动整个工厂质量管理,起到的效果会更快一点,BOSS的意识增强就会对质量的关注,下面做事的人就会想办法去适应BOSS的思想,除非是冥顽不化的人,否则一定会沿着BOSS的想法去改善的只有BOSS有了质量预防意识,才会认识到你的预防管理的重要和作用.作为一名质量管理人员发挥的管理作用必须得到上级的支持才能显示出来的,否则收获甚微.而且往往只会出现"皇帝不急大臣急"的情况.这样质量管理工作是不容易开展.企业管理是个大概念，涉及到企业的方方面面，在此不敢妄言。但人云管理出效益；向管理要效益。我们公司万事俱备，只欠东风，这个东风是什么？这个东风就是管理！一般的企业理论认为产品质量是企业的生命，那么质量管理就是企业赖以生存的命脉。按照GMP的理论，产品质量是设计和生产出来的，设计是先天性的，而生产是后天性的，由此可见，对于一个生产型的企业，产品的质量来源于生产管理。质量管理是生产管理的补充完善、验收保证的措施，生产管理才是企业效益的源泉和生存的命脉！生产管理是制造是创造,质量管理是验收是考核。领导人的质量意识和质量态度，主宰了下层的质量意识和质量态度;公司的质量理念；近期效益与长期效益、质量效益目标的取舍;还有设立质保部门的目的,有的是装装门面而已.如果你的质量管理的运作违背了公司的"大环境",搞得大家忙不过来,怨声载道,不可堪言!企业是老板的,市场是老板的,产品质量老板说了算,质量成本老板会算.质量管理工作跟着老板走,工作是顺心了,但市场上出了产品质量问题怎么办这个时候,质保部门可不是装门面的了,你得扛!流动商贩,豆腐作坊,你跟他讲一套繁琐的质量管理今日有酒今日醉,今日赚一个是一个,哪管得了明天和未来.再说了,我有人,我能摆平,钱能使鬼推磨,钱能摆平一切,还要什么程序和质量.这里有两个问题:1、中国的质量法法治、人治还是钱治？还能糊多久？2、中国的老板今日有酒今日醉,今日赚一个是一个,哪管得了明天和未来。其实我觉得做好质量方面的工作，要做好几点1。一定要和老板沟通好。有些事你已化解了，但亦应给老板知道。2。各方面的规定我相信很多厂家都有，质量是应该抓全面，但有一点，如果太烦琐、太多，工人难适应，管理起来难度亦很大。一开始什么都用力管，等于不管。其实只要抓住一点，那么其他就会自然管好。比如一些很表面的东西，戴帽啊，洗手啊，开始不用盯很多。但是要抓严了，一经发现，毫不留情，不能说他马上就改就行了，一定按规定办事。这样一段时间，你的权威也有了，工人也知道规定真是要遵守。3。一定要有“连坐”的责任。只靠质量人员的管理还是不行的。工人不遵守，那么班长或车间主任定是疏于管理，那么班长也要进行处罚。4。当然，很多人都说有有罚。要知道公司并不想只要工人那点罚金，公司想要的是质量。那么罚金就留在车间，做为一个奖励的基金。如用于每月的个人、班组评比，或外出活动的奖金。那么工人的心理抵触会低一些，工作起来阻力会小一些。5。好了，有了前面这些并且执行了一段时间后，那么应该用个中国最传统的形式开会来肯定。人所受的心理暗示或说“洗脑”是受环境的影响的。通过邀请老板，或是其它高层，用开会营造这么一个氛围，再进行巩固。其实所有的这一切，都是建立在老板的信任之上，如果没有的话，一切免谈。GMP是生产管理和质量管理的有机结合一、GMP是良好的生产管理规范，首先是生产管理规范一）、GMP是先进的生产管理规范1、GMP是生产管理先进的规范的指导思想、行为准则和操作规范。生产过程脱离GMP管理，就是简单、原始的生产产品。目前我公司生产管理上的困难，就是因为生产管理脱离了GMP的规范。2、GMP二）、GMP是科学的生产管理规范来源于国外先进的生产管理经验，又通过国内专家的消化吸受和实施的经验总结，是科学的生产管理规范。三）、GMP是全面的生产管理规范1)生产过程管理生产流程、清场卫生、状态标识管理、批生产记录、工艺查证等方面狠抓落实和实施，强化管理，促成良好的生产操作习惯；卫生管理上着重强调卫生培训和个人卫生习惯；清场卫生和工艺卫生逐渐强化和深化，批记录要求全面完整，态度要严肃认真。生产现场管理是重中之重。建议打破现在生产助理的分工模式，由陈茂军、孔祥菊负责各自岗位的生产管理、记录管理；孔德廷负责清场卫生、标识和工艺查证管理；吴呈喜（朱建峰）负责厂房设施、设备器具的维护管理，专人负责，责任明确。2）生产技术工艺管理技术工艺验证技术工艺查证确保技术工艺参数准确3）设备、硬件维护管理厂房设施维护管理设备、电器安全巡查计量、仪表管理设备维护保养巡查，确保设备、仪表性能指标4）生产现场品保和质量管理三品（原料、中间产品、成品）严格按标准检验放行；全程质量监控；质量日报、月报，质量分析。5）记录管理切实贯彻GMP“说到的要做到、做到的要记到”、“一切以记录说话”的总的要求，在认真总结的基础上，把GMP的要求和现实情况结合起来，整理出一套切实可行的记录方案，各部门、各人员分工负责，严肃、认真、及时做好生产原始记录、批生产记录、物料平衡及质量分析等各项记录表格。6）档案管理技术、质量、设备、生产专人档案管理。各项记录每月按批整理归档，专人统一管理；确保可追溯性。四）、GMP是完善的生产管理规范1、建立完善的生产管理网络和专职的上、中、基层三级生产管理队伍2、分工到人，职责明确，3、各负其责，协统作战二、GMP是良好的生产管理规范，所谓良好，就是GMP把质量管理有机地融合在生产管理当中，质量是生产出来的，预防和控制质量事故发生的质量措施贯穿于生产管理之中。（待详述）质量管理方案一、质量验收“三个放行制度”1、原辅包装材料验收合格放行采购员/业务员填写《原辅材料验收放行记录》、《包装材料验收放行记录》相关请验内容，由仓管员协同质保部组织原料和包装材料入库的验收，对采购原辅料和包装材料进行相关验证、检测，合格入库。1仓管员对进厂的原料和包装材料进行初验，查收供方检验报告，核对品名、批号、规格、数量，检查包装是否完好，填写采购验收记录并开出请验单，内容包括原辅料、包装材料编号、名称、规格、批号、进货量、购货人及购货日期、出售单位、地址、联系人及电话、采购合同单号等。2化验室进货检验员（IQC）接到请验单后及时取样化验，并出具检验报告单。不具备检测条件的，由质保部QA直接验证供方提供的质量合格证明。3质保部QA验证供方相关检验报告单及本公司化验室检验报告单，作出是否合格的判断，报质保部长审批后转交仓库，合格的办理入库手续。4仓库保管员凭质保部签发的原辅材料放行记录入库，办理入库手续，建立账、卡，并在入库（申请）单上签名。5仓库保管员凭有效的领料单发料投入生产。6型式检验原辅料由供需双方共同确认符合国家相关要求的质量标准，供方每批供货都必须提供合格报告；供方首次供货必须提供有检验资质的第三方的全项目型式检验报告；正常贮运条件下每半年委托有检验资质的第三方进行全项目型式检验；有质量问题时随时委托有检验资质的第三方进行全项目型式检验。7原料验收“四不验收原则”原料供应商不合格不验收有效企业三证、原料相关的国家标准/企业标准、功效原料要有生产工艺及流程图、食品卫生生产/经营许可证；见不到货不验收；无报告、无合格证不验收；验收不合格不入库、不使用。2、中间产品验收合格放行，方可进入下道工序生产中间产品（内容物、胶液、半成品胶囊）验收由车间班组长验收外观，填写中间产品放行记录、请验单，一并交质保部。质保部制程检验员（IPQC）接到以上材料后，进行验证及相关项目的检验，QA主管签署放行意见。上、下道生产工序凭质保部签发的中间产品放行记录交接，进入下道工序投入生产。成品入库验收由包装负责人填写请验单，质保部制程检验员（IPQC）进行相关中控项目的检验。检验合格后，由包装负责人填写入库（申请）单，QA主管签署入库意见，仓库保管员办理入库手续，建立账、卡，并在入库（申请）单上签名。中间产品生产中控、检测项目中间产品名称生产岗位中控项目质保部检验员中控检测项目内容物感官、色泽、粘度根据不同产品待定胶液感官、色泽、粘度水分、粘度、（冻力）成型半成品胶囊装量、丸形装量、装量差异干燥半成品胶囊粘连、异形丸、软硬度水分包装包装计量称量、数粒称量、数粒、净含量负偏差3、成品验收合格放行，方可入库发货。业务部发货应提前通知仓库，由仓库保管员、包装负责人、QA共同确认是否返工，确需返工的办理返工手续返工。返工完成后，办理返工入库手续，建立账、卡。包装负责人填写成品放行记录，由最终检验员（FQC）验证相关项目的检验，并根据实际情况进行相关项目的出厂检验，归档批检验记录，QA主管签署放行意见，质保部长审核。成品出厂检测项目包括感官指标；理化指标水分；灰分；酸价；过氧化值；平均装量及装量差异；包装称量、数粒、净含量负偏差等；微生物指标菌落总数、大肠菌群。仓库保管员凭成品放行记录，根据业务部发货单发货。4、中间产品、成品型式检验每年至少进行1次型式检验。有下列情况之一时，应进行型式检验a)产品试制鉴定时；b)原料、工艺有较大变动时；c)长期停产后，恢复生产时；d)出厂检验结果与上次型式检验有较大差异时；e)技术监督部门提出型式检验要求时。5、特殊放行特殊放行由相关副总签字放行，必要时由总经理签字放行，质保部做好备案并跟踪。五、质量监控计划表由质保和生产岗位共同实施卫生、工艺、质量、设备维养查证由卫生管理员、QA、工艺员、设备巡查员每天检查及时处理，加强质量分析，及时处理和改进，杜绝重犯。质保部人员在每天的巡查、取样过程中实行质量监督管理职能，发现问题及时责令责任人改正、详细填写纠偏记录表并由相关责任人确认签名。质保部人员每天下午下班前提交各自当天的检查记录表，填写质量日报表，把当天的质量情况汇总到部门，由质保部长审验并及时处理，重大问题及时上报公司。车间工艺员、质量员每天汇总车间生产工艺、产品质量执行情况，提出质量改进意见，形成日报表报质保部；每周一次车间工艺、质量分析，形成分析报表报质保部。友情提示本文中关于《质量管理及GMP工作总结07》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，质量管理及GMP工作总结07该篇文章建议您自主创作。年度质量管理体系工作总结ISO9001201*质量管理体系工作总结XXXX年,在公司领导的重视与布署下，在全体员工的努力下,我们以质量方针“XXXXXXXXXXXX”为宗旨，严格执行公司各项质量目标，按计划完成了公司年度质量目标,全年开展了两次内审，一次过程审核，接受了XX质量认证公司的一次“换证审核”，并于X月X日召开了年度管理评审会议。现将XXXX年的质量管理体系工作总结如下:一、XXXX年公司的质量目标完成情况1、XXXX年产品返修率达到0.12%，与去年的0.12%相同。公司产品返修率目标为＜0.2%，攻坚目标0.15%,今年的产品返修率比公司目标下降40%，比攻坚目标下降15%；2、XXXX年产品废品率达到0.10%，与去年的0.10%相同,公司产品废品率目标为:＜0.07%,攻坚目标为0.05%,今年的产品废品率比公司目标提高了30%；3、XXXX年准时交货率达到100%，与去年相同。公司准时交货率目标为100%；4、XXXX年XX月XX日，XX部对公司主要客户（其中老客户XX个，新客户XX个）进行了外部顾客满意度调查，并且首次对箱东进行了外部顾客满意度调查。今年外部顾客满意度XX，比去年同期XX下降.XX%。公司的外部顾客满意度目标为:≥80,今年的外部顾客满意度比公司目标提高7%，今年公司的内部顾客满意度达XX%，比去年同期XX%提高0.28%.公司的内部顾客满意度目标为≥80，今年的内部顾客满意度比公司目标提高5%。各部门满意度为:①生产技术部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80提高了5%。②市场部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80提高了8%。③质控部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80提高了6%。④动力部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80提高了8%。⑤行政部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80提高了7%。⑥财务部的满意度为XX%,比部门内部顾客满意度目标80X提高了7%。5、XXXX年产品退货率为零，与去年相同。公司退货率目标为:0；6、XXXX年新增加的发货数量准确率为98%,比公司目标90%提高了9%。从以上各项数据来看，客户满意度的下降，废品率的超标，以及内部客户满意度调查中对员工培训和部门接口工作满意度不高等问题，给我们敲响了警钟。我们要正视质量管理中存在的问题，认真分析问题的原因，采取有效措施改进我们的工作，使我们的质量管理体系不断提升。二、认真做好公司的内、外部审核及过程审核工作i.内审XXXX年度分别于X月与XX月进行了两次内部审核，在内审前一个星期管理者代表制定《内部审核计划》下发各部门及各内审小组长，各内审小组长根据《内部审核计划》认真制做《部门审核检查表》。在X月与XX月的内审中，XX位内审员分别组成X个审核组，对公司的X个部门及总经理和管理者代表开展了内部审核。通过询问交谈、查阅文件、抽查相关记录以及现场观察等方法，共审核出轻微不符合项X项，没有严重不合格项。各不符合项在都在内审末次会议结束后以书面形式发送不符合报告至相关责任部门，要求各责任部门限期采取纠正措施进行纠正，目前，各不符合项都已整改并关闭。通过内审，反映出各部门对质量管理体系普遍比较重视，树立了各项工作的开展严格按照有关程序文件和作业指导书的规定执行的意识。2、外审XXXX年X月XX日，我们接受了第三方XXXX认证公司对我司进行的“换证审核”，在为期两天的审核中，审核师分别对我司的X个部门都进行了审核，在审核过程中共提出X个轻微不符合项，X个观察项与X个建议项，目前不符合项已采取纠正措施并关闭，观察项与建议项的各相关部门也都已结合自身实际情况进行改进，新的ISO9001201*认证已于7月24日获得。3、过程审核XXXX年XX月我们对生产技术部的四个生产班组包装班、KISSCUT班、面纸班和丝印班进行了生产过程审核，在审核中共发出6份预防措施报告，对生产过程中潜在的质量事故进行了有效预防。三、201*年管理评审工作XXXX年XX月XX日，总经理主持召开了管理评审会议，主要对①公司质量方针、质量目标达成情况；②过程业绩和产品质量符合性；③顾客满意度评价，包括顾客信息反馈处理评价；④质量管理有效性、适宜性、充分性；⑤纠正、预防措施和持续改进系统；⑥上次管理评审后第一、二、三方的审核结果六个方面进行了评审。根据以上六方面内容，各部门经理对一年来各自负责的质量管理工作进行了认真的总结，并充分看到了存在的问题。对此次的评审大家一致认为各部门都能按质量管理体系文件要求去执行，各级文件和资料都得到有效控制，各项质量记录都按文件要求形成，各部门经过认真学习培训，员工都有一定的提高，促进了质量管理体系的有效运行，ISO9001201*版质量管理体系是有效的、充分的，也是适宜的。同时，经过认真的讨论，大家一致同意对我司的部分质量目标进行修改（包括内、外部顾客满意度、发货数量正确率、外部客户投诉率、成品库存率、模具、菲林加工合格率），并在体系文件中增加6项内容（包括相关部门质量目标的增加），同时对体系文件中的13个文件与实际操作不符项进行了修改，预计所有项目的增加和修改工作将在XXXX年X月底前完成。四、XXXX年文件修改情况XXXX年，管理者代表根据XX年管理评审结果，配合各部门对管理评审中提出的X改进项进行了改进，并配合各部门对《程序文件》与《工作文件》中84个与实际操作不符的文件进行了修改，修改后的《程序文件》增加了一个《XXXX控制程序》，工作文件增加了《XXXXX规程》、《XX的管理和使用规程》、《XXXX操作规程》，同时，收集了24个工作流程图放入相关程序文件与工作文件。五、工作中存在的问题虽然在XXXX年中各部门都能按质量管理体系文件要求去执行，各级文件和资料都得到有效的控制，各部门经过认真学习培训，员工都有一定的提高，促进了质量管理体系的有效运行，提高了产品质量。但是，在工作过程中，仍存在以下问题1、质量管理体系的培训内容及方法需进一步改进,今年的外部顾客满意度调查中，员工对质量管理体系培训效果满意度为XX%，低于公司本年度平均满意度,所以我们要对质量管理体系培训内容及方法进行改进。2、从XXXX年外部投诉及内部批量性投诉发现的问题来看，部分员工对质量管理体系理解不够，对个别程序的执行力度也需进一步加强。六、下年度重点工作计划如下1．2．3．4．5．6．管理者代表XXX二O一0年十二月二十八日做好全体员工的质量管理体系文件培训工作；联系公司各部门实际操作情况进一步完善质量管理体系;做好ISO9001201*换证工作；做好年度内部审核工作;做好年度管理评审工作；做好与质量体系工作有关的外部联络工作。扩展阅读201*年度体系工作总结和201*年度工作计划201*年度体系工作总结和201*年度工作计划目录一、体系运行总体情况二、公司质量、环境目标达成情况三、201*年度体系推行工作主要完成的事项四、内部审核情况总结五、管理评审总结六、认证审核情况七、目前存在的问题点八、体系推行的改进建议九、需要相关部门协助的工作事项十、201*年度主要工作事项和计划一、体系运行总体情况1、201*年，在公司林总直接领导下，体系办根据公司实际与各部门工作的意见，对质量环境体系文件进行了修改完善，经过各部门主管的领导及全体员工的共同努力，各项管理工作都能按照ISO9001201*、ISO14001:201*标准和公司指定的质量、环境体系文件的要求去控制，使公司各项工作文件化、程序化、规范化。在质量方面，生产质量始终处于受控状态，检验合格率98%以上；在环境方面，重要环境因素得到了较好的预防和控制，生产过程中的噪声和固体废物的处理、资源能源有效利用方面取得了进一步改善。总体上，IS0质量环境管理体系在我们公司运行是有效的、适宜的、符合的。2、通过宣传公司质量环境方针、目标，强调产品质量满足顾客要求、生产环保产品与遵循法律法规的重要性，倡导以顾客为中心，坚决贯彻质量环境方针。1）质量方针技术创新，科学管理；客户满意，持续改进。2）环境方针满足客户要求，逐步减少或消除法律、法规限制使用的有害物质，持续改进。201*年度体系的有效运行，证明公司的质量环境方针是正确的。本年度继续完善了质量环境分目标，层层分解，并有效地落实到各部门。质量环境体系经过本年度的运行，强化了公司的管理机制，增强了市场的竞争能力，提高了产品的质量，优化了节能减排，增强了客户满意度，树立了较好的企业形象，为公司的进一步发展奠定了一定的基础。二、质量环境目标达成情况1、质量目标1）产品出厂批次检验合格率98%以上；2）客户满意度80%以上。2、环境目标1）有害物质含量超标次数为零；2）环境污染事故次数为零。以上质量、环境目标均已达成。201*年度公司各职能部门质量环境分解目标达成汇总部门质量环境分解目标201*年度总计1、文件发放有效率100%每月已达成体系办2、培训达成率100%每月已达成1、采购材料一次批合格率≥90%每月已达成2、准时到货率≥98%每月已达成PMC部3、生产计划达成率≥90%每月已达成4、培训达成率100%每月已达成1、物料错检率≤1%每月已达成2、客户退货率≤1%3、4、5、6、8、9、10等7个月未达成品管部3、客户投诉率≤3%每月已达成4、培训达成率100%每月已达成1、订单评审率100%每月已达成营销部2、订单出错次数0每月已达成3、培训达成率100%每月已达成1、新品开发达成率≥90%只在6月份有新品开发，已达成2、工程变更发放及时率100%只在6、9月份有工程变更，每月已达成工程部3、样品按时完成率≥98%每月已达成4、培训达成率100%每月已达成1、人员流动率≤10%1、4、5、8、9、10等6个月未达成2、培训计划达成率100%每月已达成人力资源3、考核合格率≥95%每月已达成部4、不发生公司偷窃、打架斗殴等事件4月份未达成（出现2起偷窃事件）5、安全事故0起每月已达成1、制程检验批合格率≥98%4至11月份均未达成2、设备完好率≥98%每月已达成生产部3、安全事故0起每月已达成4、产品不良率≤2%每月已达成5、培训达成率100%每月已达成1、制程检验批合格率≥98%4、5月份未达成2、设备完好率≥98%7月份未达成SMT部3、安全事故0起每月已达成4、产品不良率≤2%每月已达成5、培训达成率100%每月已达成从表中可看出，未达成的项目主要涉及的是产品质量、人员流动、发生公司偷窃事件及设备完好率等方面，这正是影响公司发展的主要因素，应具体重点分析其根本原因，及时作改进措施。三、201*年度体系推行工作主要完成的事项1、201*年度在总经理理及公司各部门支持配合下，对质量环境管理体系文件进行了全面的换版修改，于4月份对《质量环境手册》、部分《程序文件》及相关的管理和技术文件进行了换版（由原来的A版换为目前的B版）；因体系负责人更换，从8月份开始，对其他《程序文件》、《三级文件》及所有表单全部完成换版。10月份根据客户审核要求增加了《预防商业贿赂、腐败控制程序》与《知识产权保护控制程序》2个程序文件。2、公司建立文件的类别与数量质量环境手册1个，程序文件26个，三级文件220个（工程部三级文件体系办没有受控，工程部门自己管理并分发）；表单文件190个，外来文件13个，并均已按电子档与纸质档分类标识整理；所有体系文件均建立了清单；体系办对质量环境管理体系文件的制定、审核、批准、编号、存档、发放、修改、评审等进行了有效的管理，确保公司的各项工作依据规定的流程执行；同时要求各部门质量环境记录都按月份与类别进行标识保存管理。3、公司各部门的培训已按要求完成。4、本年度内部质量环境体系审核完成。5、本年度管理评审完成。6、各部门每月及时统计质量环境分目标，没达成的目标均制定了分析改善方案与措施；。7、通过客户的审核验厂康佳验厂；金立验厂；智讯验厂及其他客户验厂。8、增强质量环境意识。全体员工通过学习，提高了把好质量环境关重要性的意识，能自觉贯彻执行质量环境方针，并能严以律已，努力完成公司及部门的质量环境目标。9、增强了顾客意识。通过学习，全体员工能深刻理解“以顾客为中心”、“以顾客为关注焦点”的涵义，在产品质量意识方面有了较大幅度地转变提高。四、内部审核情况总结1、本年度内部审核从201*年9月19日至201*年9月20日结束，共2天，发现5项不合格，其中一般不合格5项，严重不合格0项。在公司领导及各部门负责人的重视和支持下，内审小组的审核工作顺利地按计划全面完成了审核任务。在2天的审核中，审核组共检查了公司7个部门，共开5份不合格报告，并分布条款分别为a)质量管理体系46334b)环境管理体系无；这些不合格项均为一般的不合格项，在不同的部门和不同的条款上。审核中发现的不合格都在9月26日前相关部门已采取措施，整改完毕。纠正措施验证结果于201*年9月27日内交内审小组书面验证。2、审核结论通过检查，审核组发现公司的质量、环境管理体系在文件规定的运行方面已按照ISO9001:201*及ISO14001:201*标准要求运行，基本符合要求。审核中发现的不合格项对实现管理方针无影响，内审小组认为本公司的质量、环境管理体系符合标准，运行是有效的。能够接受认证中心对质量、环境管理体系的监督审核。3、管理体系出现的问题点和不符合项报告数比去年内审时要少，相关主要问题点也在减少，可见管理体系在遵守“PDCA”式的发展规律不断地改进，逐步走向完善。4、毕竟内审工作时间相对紧张，且抽样具有一定的局限性，所以发现的还只是局部的问题，各部门在以后的体系推行过程中应加强体系运作的监督和自我检查，为管理体系的进一步发展打好坚实的基础。5、从某种层度上来看，审核员队伍素质的高低将直接左右着审核的结果。因此要想将管理体系深入到工作中去，必须打造一支具有专业知识、富有管理经验和具有较强责任感，能正确理解管理手册和程序文件的团队。今年审核虽然还可以，但距离公司体系的标准还有很大差距，主要问题是管理经验欠缺，标准及工作流程把握不好。监于对后续第三方认证机构的年度监督审核需要，故在201*年度将进行一次监督审核前的全面内审工作，培训内部审核员，以缓解审核员水平和能力不足带来的审核压力，同时为以后的体系推行做好进一步的准备工作。五、管理评审总结201*年9月27日，在总经理和管理者代表的号召下，各部门如期提交了管理评审的资料，并准时召开了管理评审会议，体系办于会议前将各部门提交的资料和问题点进行整理，会上管理者代表就质量环境方针、目标的达成情况，以往管理评审情况、公司环境监测及合规性评价状况、公司发展的新要求对质量环境管理体系的影响、质量环境管理体系充分性和适宜性、顾客满意度情况、资源的配置需求情况、纠正和预防措施的实施情况及其它各部门提出的改进性建议等进行一一点评，并给出了相关改善性建议。需改善问题点1、为了进一步提高公司员工质量/环境体系与7S的意识，后续公司将按培训计划统一组织体系文件与7S的培训。2、每月确实跟进各部门目标的实施情况，不达目标的及时分析、进行整改，以达到客户和自身改进的需求。3、本公司目前生产交期紧，加之每月有员工离职，人力资源还不能够满足质量/环境管理要求，需定期对外进行招聘。会后由体系办负责对相关问题点的改善情况进行跟踪处理，相关问题均及时得到解决。本次管理评审会议是公司建立、实施ISO质量环境管理体系以来的第二次管理评审会议，为各部门以后认真推行ISO管理体系再次奠定了基础。通过本次管理评审过程，证明了本公司ISO9001201*/ISO14001201*质量/环境管理体系是充分性、有效性、适宜性的，并得到有效的改进。六、认证审核情况1、质量管理体系认证证书（ISO9001:201*），发证时间201*年10月8日，有效期至201*年10月7日；2、环境管理体系认证证书（ISO14001:201*），发证时间201*年9月30日，有效期至201*年9月29日；3、201*年度两个体系没有进行年度监督审核，当时CQC（中国质量认证中心）也过问何时年审监督之事。据悉，如果公司要请另外第三方来认证时，必须取消在前一家认证公司之注册资料，否则另外第三方是认证不了公司体系的，因为国家不允许第三方认证公司这样做。4、公司环境管理体系的相关检测证书、报告已过期，如果要求认证公司审核时，可能需重新对环境进行检测并办证。七、目前存在的问题点1、内审中内审员经验的欠缺，有个别内审员积极能动性不佳，觉得内审工作不重要，没仔细去审查对应部门，虽然内审员大部分都是主管，都经过培训，内审力度还需加强；2、各部门对管理评审工作不重视，总结本年度部门的工作与不足难度大，也没认真去总结；3、各部门数据统计与分析不及时或不准确，比如质量环境目标的统计，需要各部门提升，持续改进；4、设备方面，设备务必充分利用起来，同时及时保养设备并维修不良，不要有设备资源浪费；5、有些部门对体系认识还是不足，对本部门的文件不认真去审核；执行工作没有按文件规定去做或者执行有偏差；或对文件不熟，喜欢凭自己感觉与主观意愿去做工作，没有按体系要求运行工作；6、公司的现场与外在形象有待于整改，应树立良好的企业形象，比如厂区外墙标识，办公区、车间工作环境整理等；7、7S管理方面，只有管理人员有培训，没有真正落实到各部门工作实践及公司全体员工；8、各部门的管理、工作统筹方法不佳，没有较高要求去策划本部门工作，繁忙且条理性差；9、客户退货率及制程检验批合格率未达成，证明公司产品质量没有持续改善，各部门应同心协力加强过程的控制，对影响产品不合格现象，要有原因分析，且有纠正预防措施方案,并对结果进行10、人员流动率大，公司管理要引导员工，领导管理好部门员工，让其认识在公司工作的价值；11、公司各项管理制度应朝人性化管理方向去完善；同时员工工资报酬应尽可能按国家规定执行，这样公司才更具有吸引力，并得到社会更高的认可；12、公司的发展主要应从提高生产效率（产能）与产品质量，保证产品交期，提高顾客满意度，拓展更多的客户与获取更多的订单等方面下功夫。八、体系推行对各部门改进的建议1、人力资源部1）公司工作环境的建设、维护与监督；2）人力资源的需求，对人力资源需求的补充；3）基础设施的增加，安防设施的规划与定位；4）新进员工所需的入职培训；5）公司制度的规范与执行，公司安全保障。2、体系办1）主导7S管理，7S管理是做其他工作的基础，其他部门应积极配合，7S管理重在全员参与；部门主管多数不太赞同搞7S管理，因为主动意识不强，不清楚其重要性，公司应重视，并加大支持力度。7S管理的作用提升企业形象；提高员工归属感；提高工作效率；减少浪费；保证产品交货期限；确保生产安全，人身安全，减少伤害；创造员工自我价值；可以为公司带来效益。2）ISO体系如果暂不外审，公司也应按ISO体系标准建立并完善体系，各部门工作必须按体系要求规范流程来开展，运行有效，就可以给公司带来效率，体现其价值所在。3）希望公司部门主管配合对部门员工加大管理体系的重视程度和参与力度；深入了解体系文件各项控制程序要求，执行年度部门各种培训；体系办有责任与义务使公司ISO体系管理进一步加强，以便各项工作落到实处。4）积极支持并参加公司组织的各项培训。5）公司后续是否有意向建立其他体系？比如SA8000或EICC体系？6）在体系没有及时外审的情况下，体系办应正常维护公司体系的有效运行，随时满足客户要求公司进行外审的要求。3、营销部1）接到客户订单，应有生产通知单下发到相关部门；2）必要时接到客户订单后应组织相关部门进行订单评审，并记录；3）给客户发出满意度调查，并收回，作总结分析报告；4）有客户投诉就应转发给相关部门改善。4、工程部1）完善产品品质工程签办流程；2）模具图纸与产品图纸的设计；3）产品的设计的合理与否？必要时应进行评审；4）BOM、SOP的制作；5）产品工艺设计与问题的提出，对不合格产品质量问题的分析，及时出改善方案；6）工程方面为公司的产品可以按客户的要求设计开发新产品，为公司内部的产品提供了技术保障。5、品管部1）人员团队应合理调控其稳定性，人员流动不可太大，影响产品品质控制；2）加强对品质人员的培训、指导与工作监督，增强品质人员判断、沟通及协调能力；3）加强来料品质控制，制程品质控制，出货检验，每个工序均应设置有品质人员监控，层层严格把关，保证产品质量的稳定性，有问题及时上报反映；4）品管早会必须全体品质人员参与，协调安排总结每天工作，一般情况下必须由主管主持，每位品质人员工作上有问题，均要提出来商议解决；5）样办、测试设备的有效管理；6）文件资料，如报表、图纸、SIP、客诉报告等整理；7）产品客诉有分析改善方案与效果跟踪，针对产品客诉，品管部务必及时主导各部门开品质改善会议，要有记录；8）规范不合格品的处理流程，审核报废品，及时监控不良品的产生；9）定期按计划培训品管人员。6、生产部1）生产部各生产车间应制定合理可行实际的工作计划，根据客户与公司计划部的要求，适当保证生产、调度生产；2）产品量产前必须配合送首件样办给品管部确认，首件确认OK后方可生产；制程中出现不良品要主动分析改善或停产；3）产品量产时，必须及时悬挂有SOP于生产现场；产品量产前，必须有SIP于生产现场。4）生产现场所有物料务必填写物料标识，没有物料标识并经QC检验的物料，不可以投入下工序使用或入库；5）生产各班组按具体计划要求进行工作上配合，以保证产品达到出货的交期；6）生产产量的汇总与呈报及时上交总经理审核；7）加强上班纪律管理，每天要召开早会（也可按班组），检讨哪些方面或环节存在有问题；8）新进员工进行产品自检、产品品质、7S管理、生产操作与安全知识等培训，做到安全、生产、品质都有保障；9）生产不合格品要予以标识，处理须按“不合格品控制程序”来处理，报废的产品必须开立报废单，经品管部确认，由总经理审核后，方可完成报废流程；10）生产过程中，严格要求按照生产工艺和技术图纸进行加工生产，做到“工艺规范，确保质量”。对重点过程及重点工艺执行检查，做到自检、互检、专检的“三级检验”原则，确保每项产品合格，方能流转下一工序。当发现质量隐患或不合格品，及时消除或返工，坚决不合格的产品不流转下一工序或出厂。7、PMC部1）采购员根据采购申请，严格在合格供方中采购，并取得相关材料的材质证明。2）坚持进厂前品质检查验收，不合格原材料、外协件坚决不进厂或入库；只有把好质量关，才能使质量有所保证。3）计划部要求建立合理可行的生产计划，协调生产中的出现进度问题；根据客户要求适当调度生产计划；及时分发具体产品的生产排程到所需部门；4）及时跟进生产状况，反馈营销部或客户对产品交期、品质状况要求给相关部门；5）仓库物料的分类摆放并标识；6）了解物料的储存要求，环境的定位与规范化；7）物料进、出、存准确记录（手帐与电脑帐）；8）积压物料的及时处理。9）每月必有盘点工作；九、需要相关部门协助的工作事项1、各部门人员应认真学习并熟悉公司体系文件，体系的运行需要公司全员参与；2、7S管理工作，需公司全员参与；3、内审与管理评审，部门主管应足够重视，相关部门人员应积极参与；4、客户审核与认证公司审核时，全体员工应共同做好审核准备；5、各部门要落实本部门的年度培训计划，必须有考试（需有效果的考试形式），并要有记录；6、建议产品质量异常与客诉问题、生产计划排程等也同时分发到体系办，以便体系全面管理；7、体系运行于工作过程当中，有问题时各位请提出来宝贵意见，再商议解决，持续改进质量管理体系运行的有效性。201*年，公司全体员工严格按照质量环境方针、质量环境目标，贯彻执行ISO9001201*、ISO14001201*质量环境管理体系标准，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善本公司的ISO管理体系。事实证明ISO9001201*、ISO14001201*质量环境管理体系在我们公司运行是有效的、适宜的、符合的。我们相信，在公司领导的大力支持，在各个部门的积极配合下，我们会克服种种困难将质量环境管理体系的运行不断推向新的高度，取得更好的成果！十、201*年度体系主要工作事项和计划1、结合公司实际与客户要求，对质量环境管理体系持续改进，使体系更有效运行于公司各部门工作实践，给公司带来效益。2、对体系文件进行有效管理，发放文件同时做好执行前培训计划,并监督执行；监督规范各部门文件管理,对失效的体系文件予以回收；3、监督公司各部门执行年度培训计划，并做好相关培训记录及考试；4、了解公司产品、工艺流程、生产计划与排程、质量状况、客诉问题、客户的要求等，体系有效运行于各部门工作实践，持续改进，更好地为生产、品质服务，最终达到客户满意；5、主导7S工作的有效运行；6、定期组织年度体系内部审核工作，对体系运行情况进行年度检查；7、进行年度集中管理评审工作，对体系运行中取得的绩效及存在问题点、文件和目标的适宜情况等进行综合性评审；8、应对客户验厂审核及认证公司年度监督审核；9、负责其他对外部相关方的联络工作。相信通过对201*年主要工作总结与201*年工作计划的落实，公司的体系管理工作在新的一年会上一个新台阶，产品质量与交期会更好地满足于客户要求，一定会拥有更多客户与订单，获得更多的效益！201*年，感谢林总对体系工作的指导及各位同事对体系工作的大力支持！201*年，愿全体员工同心协力，共创公司美好明天！体系办201*-12-友情提示本文中关于《年度质量管理体系工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，年度质量管理体系工作总结该篇文章建议您自主创作。质量管理体系工作总结135工作报告201*年质量管理体系建设工作总结和“135工作法”工作开展情况一、质量管理体系建设工作的开展情况201*年，我局（公司）按照区局关于烟草质量管理体系的会议要求和文件精神，深入推进、完善和提升将质量管理体系贯标工作作为助推“卷烟上水平”和实现发展方式转变的有效抓手。形成了“六有”管理质量标准，即“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”。把标准的要求全面纳入管理体系建设中，深化到具体工作流程中，实现了质量管理和经营管理的有机融合。使满洲里市局（公司）的管理方式和方法有明显改善，企业管理水平和总体竞争实力得到了全面的提升。（一）突出提升服务意识，将“三个满意”的要求转化为企业员工的行为规范并制度化、规范化、标准化，使商业企业的服务水平不断提高。强化服务意识，提高客户满意度，就要做到“三到位”，即市场监管到位、客户服务到位、也是满洲里烟草在迈向现代流通的道路上跨出了坚实的步伐。市场监管到位。烟草专卖工作逐步实现由行政管理型向服务管理型的转变，把服务意识贯穿到市场管理的具体实践中。满洲里烟草专卖工作从打击非法涉烟活动，营造公平、公正的市场竞争环境，对广大守法经营卷烟零售户实施最大保护，最大服务。借开展“文明执法年”活动的契机，正确处理好“严格执法”与“文明执法”的关系，维护法律的严肃性，讲究执法技巧和艺术，做到举止得体、语言文明。以严格执法树威信，以文明执法得民心，通过文明执法，让群众感受到一种人性化的管理，切实实现了“权为民所用、利为民所谋、情为民所系”。提高执法为民的服务水平，提高烟草专卖在人民心目中的地位和威信。做到真正维护广大群众根本利益，推动烟草行业健康持续发展。客户服务到位。增强服务客户的针对性和时效性，不断提高客户的满意程度。充分发挥好客户经理在服务、引导消费方面的重要作用，卷烟大品牌经营的实现、消费结构的拉动、新产品推介的成功，这些工作很大程度上都要靠客户经理来完成。同时，客户经理工作质量好坏还是零售户满意程度的“晴雨表”，企业价值理念的实现、客户关系的维护、客户满意度的提高等都与客户经理的工作息息相关。因此，客户经理的服务营销水平和与客户沟通的技巧是衡量经营工作上水平的一个重要标准，其素质的高低，决定了其工作质量的好坏，也直接影响服务的水平和企业经营目标的实现，随着卷烟市场化水平的提高，客户经理在这方面的作用越来越明显。加大了对客户经理的培训工作力度，举办了多次的培训工作，通过邀请黄鹤楼学院教授专席讲座、卷烟商品营销员技能培训、服务零售终端现场演练、岗位技能竞赛等活动的开展，旨在提高客户经理的服务营销水平，这也是一项长期的工作任务。充分发挥了呼叫中心在客户关系管理中的火车头作用。电话订货员在组织订单的过程中，也是与客户沟通交流、增进感情的过程。因此，电话订货员语言的亲和度与沟通技巧是密切客户关系的第一信号，制订了一套服务规范用语和规范呼叫服务流程。电访员在工作实践过程中，不断完善话述标准，让广大卷烟零售户在温馨、和谐的气氛中完成卷烟的订购工作。利用客户服务热线架起与客户的连心桥。从目前所接办的热线电话来看，可以说基本上满足了客户的要求，起到了解答客户咨询，临时修改订单的作用，受到了广大卷烟零售户的好评。在零售户与烟草公司之间架起一座沟通的桥梁。规范了送货员的送货行为。送货员的工作处于服务链条的末端，其工作质量的优劣，不仅关系到送货本身服务质量的好坏，而且直接影响整个服务链条工作质量在客户心目的形象。客户服务热线电话开通以来，零售户反映送货不到位的现象越来越少。不断提升公司形象，提高了网络运行质量。网络建设到位。市公司按照国家局提出的“电话订货、电子结算、现代物流”的目标进行的，“语音货源通知”专线开通，充分利用了网络优势，积极转变观念，提高服务水平，增加客户满意度，提高了质量体系建设运行质量。在网络建设的过程中，把服务贯穿到全过程，不走形式，不走过场，扎扎实实的做好各项基础性工作。在线路整合、客户拜访计划书的制订、送货时间的安排等工作方面，把服务客户的意识放在首位，提高了客户的满意度，夯实网络建设的根基。（二）突出制度建设，规范工作流程，细化责任目标，确保人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹，不断提高工作效率。公司对原有管理制度进行修改补充，汇总归纳工作职责，修订和增补了管理制度，编制发放各类质量文件，涵盖了资源配置、过程运作、产品控制及纠错预防等质量要素，使部门的职责权限、员工的岗位职责更加明确，业务操作更加规范，质量得到了有效控制。树立绩效烟草的新理念，把体系建设作为市局（公司）发展的重要战略，纳入绩效考核。把体系所明确的岗位职责和工作内容、目标、要求、标准作为员工绩效考核、薪酬分配、晋级调整的依据，通过目标分解、跟踪监测体系关键环节的运行，有效预防体系运行的差错。公司及时督导各部门认真整改问题，促进各项工作规范水平的提升。形成了以岗位绩效考核为主的评价体系，改进和完善了质量管理体系。公司成立了内审考评领导小组及内审考评组，建立了内审考评体系，分别对各部门、营销中心以及员工落实质量管理体系目标进行考评。要求内审员、部门负责人、各岗位人员全面掌握质量认证体系，为体系建设有坚实的组织基础。严格按照体系文件贯彻的有关要求，认真开展体系文件的运行工作，各相关文件和相关表格都在运行过程中得到了使用，体系运行工作基本正常。对重点岗位对照文件的相关要求进行抽查，查看员工是否按照体系要求进行操作，表格是否按时认真填写等。通过半年的运行，发现一些重点流程都得到了较好的执行，各环节都能认真按照要求进行操作。（三）突出体系应用，提高体系文件的执行率，形成全员参与、全面控制、持续改进的良性态势，不断夯实企业跨越发展基础。加大培训力度，突出队伍结构。体系建设开展以来，对相关人员进行了培训，突出队伍结构。系统掌握与本岗位相关的体系标准，使标准要求与岗位实际结合起来。对领导层和中层管理人员，就体系标准、八项原则、行业体系建设指南及体系建设中领导和员工的作用等内容进行培训；针对当前文件编写、修订工作中存在的问题，对内审员及业务骨干进行专题培训。培训注重“实际、实用、实效”原则，突出了老师传授与讨论互动结合、质量标准与实际工作结合、培训效果与考勤制度结合。质量管理体系运行以来,我们通过制定流程，把工作的规范执行细化到每一个操作环节，明确了具体的时间和标准，工作效率明显提升。体系运行中也发现了一些问题，比如有个别相关表格存在填写不及时、不严密的情况，我们都对相关情况提出了更严格的要求。在以后的工作中，我们将继续按照体系的有关标准，严格要求，将ISO9001体系运行工作做得更好。在全面推进体系建设的过程中，我们深刻体会到，要学会弄通ISO9000体系建设思想和方法，把其当做一种管理工作，而不能作为日常工作的额外负担，把标准的要求转化为企业的管理语言。要将体系建设与企业现有各项工作规范和管理制度相结合，通过优化完善行业的管理制度，突出统一业务模式和业务流程，使其更加规范、更有效率。6月份，开展了第一次内部评审，为了验证体系运行的有效性，判断体系文件的适宜性和符合性，并为质量管理体系的改进寻找机会，为管理评审和行业审核做好准备。11月份开展管理评审，评审组依据质量手册、程序文件及标准操作规程等的标准和要求，按照“不走过场、全面细致、查找问题、积极改进”的原则，通过现场查看、询问员工及查看记录等方式，对3个科室、3个中心、质量管理体系过程涵盖的所有业务活动，进行了全面、认真、严格、细致的审核。此次审核工作的开展，是对质量体系文件过程是否识别充分、是否符合标准和上级相关要求的一次检查。对管理程序及相关记录、相关文件等文件进行了再次审核。此次审核发现并提出了针对性的改进建议，总结了质量体系工作的运行成效，各部门都能够认真按照各项标准要求开展日常工作，各项工作得到了严格、有效的控制，各个环节均符合体系文件运行的要求，审核中发现不合格项。各部门对存在的问题要及时分析原因，采取纠正措施，在规定期限内整改完毕，切实达到持续改进的目的。二、135工作法的落实情况（一）全面贯彻落实区局的文件精神。建立以“一把手”负责的专项领导工作领导小组，制定了工作实施细则。认真开展“135工作法”的实施培训。（二）兰州市烟草公司网建工作法下发后，我市公司采用边学习边与实际日常工作相对比边查找差距的方法，要求相关岗位人员结合学习内容提出合理化建议和制定结合满洲里实际情况，充分衔接体系工作建设的开展，制定易于操作和好用的“135工作法”的营销组合策略。合并五步操作大纲和营销策略实施标准部分重复表格。强化了品牌经理的工作职能和作用，精简了市场经理的分析量。同期的数据的参考可比性较小，对表格数据简化。异议”客户信息的采集和可根据工作信息的需要调整零售户的信息采集户数，设最低走访户数，有针对性的进行市场的走访。扩展阅读质量管理体系运行工作总结及部门工作报告____________________有限公司质量管理体系运行工作总结经过一年多质量管理体系的运行，公司全体员工严格按照质量方针、质量目标以及程序文件执行，贯彻ISO9001201*质量管理体系标准要求，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善本公司的管理体系。现将一年多体系运行的情况总结如下一、体系运行总体情况1．公司于201*年8月开始导入ISO质量管理体系推广工作，在总经理的直接领导下，组织开展认证的各项准备工作，建立《质量手册》、《程序文件》及制定各种管理和技术文件，并严格执行体系要求，终于在201*年1月底通过了外审，并于201*年2月18日取得了中国船级社《质量管理体系认证证书》。通过本年度例行内部质量管理体系审核，证明了公司的质量管理体系得到了有效的实施与保持。2．公司按标准要求制定了公司质量管理体系文件，《文件控制程序》、《记录控制程序》总体运行情况良好。以后应注意1）确保在使用处可获得适用文件的有效版本，即加强对施工验收规范等的收集和管理；2）确保记录的及时、真实、完整，并注意汇总与保管，以便易于查阅。3．一年多以来，公司领导通过宣传公司质量方针、目标与检查程序文件执行情况，反复强调产品质量满足顾客要求与法律法规的重要性，倡导以顾客为中心，坚决贯彻“工艺规范，确保质量；持续改进，顾客满意”的质量方针，并将质量目标层层分解，落实到各部门。能明确各岗位人员职责、权限，保证人员、设备、材料等方面的及时供应，确保了生产的连续，质量满足规定要求。4．资源管理1）公司为满足顾客需求，合理组织生产，拓宽市场，不断引进人才、购买设备，确保各种资源满足生产需要。2）综合部严格执行《人力资源控制程序》进一步加强员工培训及委外培训，确保特殊工种员工持证上岗，以便其能力能胜任所承担的工作（如9月份委派詹从寿到上海进行质检员培训，并取得证书），及招聘有经验的生产技术人员。3）公司的设备、设施管理基本能按《基础设施和工作环境控制程序》执行，存在的主要问题是a.部分设备操作人员对设备认知不够，造成设备维修、保养不够及时、到位；b.操作人员没有认真执行《设备日点检表》记录，造成设备小故障不能及时发现，影响设备使用性能。4）生产员工基本能按《生产车间管理制度》执行，主要是生产工具使用后不能及时归位，存在到处找工具，影响生产效率。5．公司制定了《与顾客有关的过程控制程序》，以确保公司有能力满足合同规定的要求。以后应加强对合同评审重要性的认识，确保在接收维修件前对工程项目的工期、价格、施工要求等进行评审，以便决定公司是否有能力满足规定的要求，工程项目一旦承接，就应认真履行合同。6．采购员根据采购申请，严格在合格供方中采购，并取得相关的材质证明。坚持进厂前验收，不合格原材料、外协件坚决不进厂、入库。只有把好质量关，才能使质量有所保证。7．在生产过程中，严格要求按照生产工艺和技术图纸进行加工生产，做到“工艺规范，确保质量”。对重点过程及重点工艺执行检查，做到自检、互检、专检的“三级检验”原则，确保每项产品合格，方能流转下一工序。当发现质量隐患或不合格品，及时消除或返工，坚决不合格的产品不出厂。二、体系运行后所取得的进步、成绩和收获1．增强了质量意识。全体员工通过学习，提高了把好质量关的重要性的意识，能自觉贯彻执行质量方针，并能严以律已，努力完成公司及部门的质量目标。2．增强了顾客意识。通过学习，全体员工能深刻理解“以顾客为中心”、“以顾客为关注焦点”的涵义，在产品质量意识方面有了较大幅度地转变提高。3．质量管理体系运行以来，公司的商务文件，行政文件，体系文件和技术文件都进行了有效管理，均按照文件控制程序的要求执行。各部门都建立了文件清单，质量纪录清单等，方便了日常的管理工作。质量体系经过一年多的运行，强化了公司的管理机制，增强了市场的竞争能力，提高了柴油机配件翻新加工的过程管理水平和服务水平，增强了客户满意度，树立了较好的企业形象，为公司的进一步发展奠定了一定的基础。5．生产质量有显著提高。通过年底的质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标，且各部门依照质量体系文件的要求严把生产质量关,使加工产品对外交验一次合格率达到98%、顾客满意率达到95%、顾客投诉处理率100%，并且各生产，质检部等部门实现了0投诉。三、持续改进建议1．公司质量管理体系运行取得了一定的成效，但毕竟运行时间不长，为了巩固已取得的成效，并实现持续改进。通过顾客回访，发放调查表，电话调查，受理顾客投诉等方法，了解生产质量和服务的满意度，对企业的整体印象。2．在生产过程中应进一步加强对翻新产品质量的不合格、不合格材料的控制，该返工的坚决返工，该报废的坚决报废。公司制定了纠正预防措施控制程序，以消除不合格的原因和潜在不合格的原因，防止不合格的再发生与发生。以后对于生产和服务质量中的不合格、体系中的不合格，各有关部门、责任人一定要认真分析，做到举一反三，制定切实有效的纠正、预防措施并认真实施，以便持续改进质量体系的有效性。3．希望公司领导和部门经理对部门员工加大ISO9001的重视程度和参与程度。加强培训和学习，深入了解各项控制程序要求。公司整体ISO质量管理工作有待进一步加强，以便落到实处。4．质量管理体系与日常工作的融和需要进一步加强，质量管理