铁路客运规章全套教学课件

铁路客运规章全套可编辑PPT课件全课目录项目一铁路旅客运输项目二铁路行李运输项目三铁路旅客运输服务质量规范项目四铁路旅客运输安全管理制度项目五铁路旅客运输突发事件应急处置项目一铁路旅客运输项目引言铁路旅客运输既是铁路运输的重要组成部分，也是我国当前旅客运输的主要方式，在满足广大人民群众的旅行需要、促进国家经济发展和民族团结中发挥了重要作用。为了维持铁路旅客运输秩序，规范铁路运输企业的工作，铁路运输企业和有关部门制定了相应规章。项目引言本项目将结合《铁路旅客运输规程》（2022年第37号）、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》、《铁路旅客车票实名制管理办法》（2022年第39号）、《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》（国家铁路局、公安部公告第1号）、《铁路互联网购票身份核验须知》（2014年2月发布），介绍与票务和旅客携带物品相关的知识。知识目标认识铁路旅客运输合同，掌握车票的分类与有效期。掌握车票实名制和儿童优惠票、学生优惠票及其他特殊旅客车票的发售准则。熟悉互联网购票身份核验，掌握互联网售票的规定、进出站方式与规定、行程信息提示与报销凭证的有关规定。掌握改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证件丢失、不符合乘车条件等特殊事件的处理、列车运行中断时对旅客的安排。熟悉旅客携带物品与遗失物品的相关规定，以及违章携带物品、携带物品毁损和灭失时的处理方法。学习目标素质目标通过学习特殊旅客车票发售的相关规定，积极践行“以人为本”理念。通过学习“12306平台功能不断迭代升级”案例，感受科技创新的力量。通过学习旅客携带物品的相关规定，培养安全意识和责任意识。学习目标项目一铁路旅客运输任务一认识铁路旅客运输合同与车票任务二掌握车票发售准则任务三互联网车票业务办理任务四特殊事件处理任务五旅客携带物品管理任务一认识铁路旅客运输合同与车票20世纪40年代，诞生了第一代火车票——硬板火车票。这种车票是用硬纸板制作而成的，只有现今车票的三分之一大，票面信息比较少，但是厚度却是现今车票的数倍。售票时，售票员根据旅客的需求，从“格子墙”里拿出相应车票，然后用简易的扎票机将年、月、日打印在车票上，并用胶水在车票背面粘贴标有车号、座位号的小纸片。硬板火车票的使用时间最长，堪称“爷爷辈儿”火车票。任务导入

—我国火车票的变迁硬板火车票点击跳过情境任务导入

—我国火车票的变迁1997年，迎来了第二代火车票——软纸车票。这种车票的底色为淡粉色，票面上印有一维条码，乘车日期和车票编号均由计算机现场打印。2009年12月10日，一维条码被改为二维条码，以增强防伪功能。2007年7月1日，推出了第三代火车票——磁介质车票。这种车票利用磁介质储存信息，并与自动检票机配合使用，简化了旅客进出站检票流程。点击跳过情境2011年6月，推出了第四代火车票——“无纸化”火车票。乘坐京津城际列车、京沪高铁列车的旅客在自动检票机上刷二代身份证就能直接进出站。任务导入

—我国火车票的变迁2019年底，在部分试点线路上，旅客通过“刷手机”“刷身份证”就可以进站乘车，而不需要在乘车之前特意换取纸质车票。点击跳过情境时至今日，除“刷手机”“刷身份证”直接进站乘车外，部分车站还实现了“刷脸”检票功能，极大地缩短了旅客的乘车时间。任务导入

—我国火车票的变迁思考：（1）“车票是铁路旅客运输合同的凭证”这句话是否正确？（2）电子客票与纸质车票是按什么划分的？铁路旅客运输合同是明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的凭证是车票。一、铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面载明的信息运输结束旅客出站时终止。从旅客检票进站时起，至到站出站时止，为旅客运输的运送期间。在运送期间，旅客若自行在中途站下车，则在出站时，铁路旅客运输合同履行完毕。一、铁路旅客运输合同（一）旅客的权利和义务旅客享有的权利（1）自主选择旅客运输服务和公平交易的权利，铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务（2）依据车票票面载明的信息乘车的权利（3）要求铁路运输企业提供与车票等级相适应的服务并保障自身在旅行中的安全的权利（4）对于在运送期间发生的身体损害，有权要求铁路运输企业赔偿（5）对于在运送期间因铁路运输企业过错造成的随身携带物品损失，有权要求铁路运输企业赔偿一、铁路旅客运输合同旅客负有的义务（1）遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员引导的义务（2）爱护铁路设施设备，不扰乱铁路运输秩序的义务（3）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票信息及购票时所使用的有效身份证件的义务（4）配合铁路运输企业实施车票实名查验的义务和在检票、验票、乘车时出示车票和本人购票时使用的有效身份证件的义务（5）对铁路运输企业或者其他旅客造成的损失予以赔偿的义务（一）旅客的权利和义务一、铁路旅客运输合同（二）铁路运输企业的权利和义务铁路运输企业享有的权利（1）发售实名制车票时，可以记录、保存并在铁路服务过程中使用旅客信息的权利（2）依据规定收取运输费用的权利（3）要求旅客遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定的权利（4）对损害他人利益和铁路设施设备的行为有权制止和要求赔偿一、铁路旅客运输合同（二）铁路运输企业的权利和义务铁路运输企业负有的义务（1）为旅客提供方便、快捷的票务服务为无法出示有效身份证件的旅客提供咨询服务为公安机关办理临时乘车身份证明提供场所及必要的办公条件的义务（2）对车票销售过程中知悉的旅客信息予以保密，不泄露、出售或者非法向他人提供旅客信息的义务（3）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，保持车站和车厢内清洁卫生，做好列车上的饮食供应工作的义务（4）在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站的义务一、铁路旅客运输合同（二）铁路运输企业的权利和义务铁路运输企业负有的义务（5）公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息的义务（6）对运送期间发生的旅客人身损害承担赔偿责任的义务（7）对运送期间因铁路运输企业过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿的义务（8）运送期间旅客患急病或者分娩、遇险时，铁路运输企业尽力采取救助措施并做好记录的义务(续表)二、车票的分类与有效期车票形式可以采用纸质形式或者电子数据形式。发站站名到站站名车厢号车次乘车日期开车时间除特殊票种外，车票的主要信息应包括席位号席别票价有效期旅客身份证件信息席位号指旅客列车上座位或铺位的位置。席别指旅客列车席位的类别，包括硬座、软座、二等座、一等座、特等座、商务座、硬卧、软卧、高级软卧、二等卧、一等卧等。二、车票的分类与有效期（一）车票的分类1．按载体分类图1计算机软纸车票

图2

计算机磁介质车票（1）电子客票：以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。（2）纸质车票：主要包括淡粉色计算机软纸车票（见图1）和浅蓝色计算机磁介质车票（见图2）。计算机软纸车票材质较软，持该车票的旅客必须走人工通道进行检票。计算机磁介质车票利用磁介质储存票面信息，材质偏硬，持该车票的旅客可以使用自动检票机进行检票或走人工通道进行检票。计算机软纸车票早已停止使用。2020年，电子客票在全国普通高速铁路上推广实施后，旅客可凭购票时使用的有效身份证件进站乘车，计算机磁介质车票彻底退出历史舞台。提示二、车票的分类与有效期（一）车票的分类1．按载体分类（3）铁路乘车卡：包括中铁银通卡和广深铁路牡丹信用卡。中铁银通卡是预付卡，旅客预存一定数额的金钱后，既可以持该卡在铁路管理部门指定的区段内的自动检票机上刷卡乘车，也可以使用该卡在铁路售票窗口、铁路客运车站内的自动售票机上和12306平台（中国铁路12306网站和“铁路12306”App的统称）上购票。持广深铁路牡丹信用卡的旅客在自动检票机上直接刷该卡，就可以乘坐广深线上的动车组列车，也可以将该卡作为普通信用卡使用。中铁银通卡(续表)二、车票的分类与有效期（一）车票的分类2．按是否中转分类（1）直达票：旅客在票面载明的发站乘车至到站不需要中转换乘的车票。（2）通票旅客在票面载明的发站乘车至到站需要中转换乘的车票。通票上载有从发站至中转站的车次和席别，而在中转站（通票首程到站）至到站（通票终到站）之间没有确定的车次和席位。持通票的旅客在中转换乘时，应当办理中转签证手续。当两座城市之间没有直达列车时，往返于这两座城市之间的旅客就必须在其他城市的某个车站进行换乘。例如，拉萨到哈尔滨之间没有直达车，旅客通常会将北京西站作为换乘站。如果可以购买通票，旅客只需要在拉萨站购买一张拉萨经由北京到达哈尔滨的通票，票面上注明了“拉萨—哈尔滨”。列车到达北京后，旅客在车站办理中转签证，就可以接着乘坐由北京开往哈尔滨的列车。客运知识窗—通票与联程票的区别与通票不同，联程票是指旅客分段购买的、出发地至目的地间可联程接续的多段行程的车票。联程票有多张，前段行程车票到站与后段行程车票发站为同一或同城铁路客运营业站。例如，旅客想购买从A地到B地的车票，在直达票售罄或没有直达车的情况下，可购买一张从A地到C地的车票和一张从C地到B地的车票，这两张票就是联程票。无论发站与到站之间是否有直达车，均可购买联程票。客运知识窗—通票与联程票的区别随着互联网技术大规模应用在铁路运输行业，旅客可通过12306平台直接购买异地票，通票逐渐退出历史舞台。目前，通票仅在部分特殊路段使用。二、车票的分类与有效期（一）车票的分类3．按是否优待（惠）分类车票按是否优待（惠）全价票优待（惠）票儿童优惠票学生优惠票持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证购买的优待票二、车票的分类与有效期（一）车票的分类4．按性质分类附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售。一般情况下，乘客在乘坐有空调的快车时所购买车票的票价中含有加快票票价、空调票票价、与卧别和径路相对应的卧铺票票价。车票按性质不同客票软座硬座附加票加快票卧铺票空调票除以上分类外，还有异地票、往返票、定期票、计次票等车票。客运知识窗—异地票、往返票、定期票和计次票（1）异地票旅客在其当前所在城市购买发站为其他城市的车票（2）往返票旅客同时购买的去程车票和返程车票（3）定期票、计次票在指定时间和限定次数内，用于乘坐在某线路开行的指定发站、到站、席别的列车的车票例如，购买汉十高铁定期票后，旅客在30天内，最多可乘坐60次在汉十高铁线路开行的、购买该票时指定的发站、到站和席别的列车；购买汉十高铁计次票后，旅客在90天内，最多可乘坐20次在汉十高铁线路开行的、购买该票时指定的发站、到站和席别的列车。购买定期票、计次票后，系统会自动提前预约席位，旅客持购票时使用的有效身份证件进站乘车即可。客运知识窗—异地票、往返票、定期票和计次票2～3人一组，讨论自己曾使用过哪些类型的车票，这些车票具有哪些特点。探索与分享二、车票的分类与有效期（二）车票的有效期除有效期有其他规定的车票外，车票当日当次有效。旅客自行中途上车、下车的，未乘区间的票款不予退还。任务实施—各种车票探秘任务描述：以小组为单位，采用网上查询、实地调研等方式搜集车票及车票的相关资料，然后分析搜集到的车票的类型、功能、使用方法等资料，并以PPT的形式在课堂上分享。任务要求：（1）3～4人为一组，从中选出组长，由组长负责本次任务实施的具体分工，每名学生必须参与到任务实施过程中。（2）PPT中应包含本组成员搜集的所有车票的照片和各车票的类型、功能、使用方法等。（3）每组选出一人讲解本组制作的PPT，并解答其他小组成员提出的问题。教师还可以根据PPT中的内容设置问题，然后组织学生进行讨论。任务评价：（1）教师根据任务的完成情况，按表中的内容为各组打分并进行评价。（2）学生根据自己的表现进行自我评价。任务评价表评价项目分值教师评分备注所搜集的车票种类多样20

对所搜集的车票的类型、功能分析正确20

对所搜集的车票的使用方法讲解正确、详细20

PPT结构清晰，重点突出，制作精美20

语言流畅，讲解生动，能够正确解答其他小组成员提出的问题20

总

计100

教师评语：

学生自我评价：任务实施—各种车票探秘车票有哪些分类方式？请简单列举。旅客有哪些权利和义务？课堂检测认识铁路旅客运输合同与车票铁路旅客运输合同车票的分类与有效期课堂小结任务二掌握车票发售准则案例一：老王的儿子和儿媳妇均在上海工作，于是，老王承担起在老家带孙子的任务。2023年暑假期间，老王想带着孙子去上海，让他们一家三口团圆。在车站购买车票时，老王被要求给其孙子购买一张儿童优惠票，但老王坚持认为其孙子只有7岁，属于小孩，不需要购买车票。任务导入

—特殊旅客购票点击跳过情境案例二：小刘是一名刚刚参加完高考并且等待进入大学校园的准新生，从未独自坐过火车。小刘家庭的经济并不宽裕，他知道自己从老家出发去北京上学所需路费一定不少。为了减轻父母的经济负担，小刘来到当地火车站售票窗口，向售票人员咨询购买学生优惠票的有关政策。任务导入

—特殊旅客购票点击跳过情境思考：（1）售票员要求老王给其孙子购买车票的依据是什么？（2）如果你是接待小刘的售票人员，你会如何向他介绍学生优惠票？（3）购买儿童优惠票和学生优惠票应分别满足哪些条件？任务导入

—特殊旅客购票车票实名制是指旅客在购买车票和乘坐列车时，需要登记、查验个人真实身份信息的一种制度。一、车票实名制《铁路旅客车票实名制管理办法》第3条第2款规定：“车票实名购买和实名查验统称车票实名制管理。”实施车票实名制解决了售票难、买票难的问题在某种程度上严厉打击了非法倒卖车票的行为有效预防、减少和打击铁路沿线上的各种违法犯罪行为保障旅客的人身安全（1）铁路旅客列车和车站应当实行车票实名制管理。不属于长途客运的公益性“慢火车”、市域（郊）列车、城际列车和相关车站根据实际情况暂不实行车票实名制管理的，铁路运输企业应当提前向社会公布并说明理由。一、车票实名制（一）车票实名制管理的基本要求（2）铁路运输企业应当依法开展车票实名制管理工作，在企业网站、车站服务场所公告车票实名制管理规定，完善作业程序，落实作业标准。（3）铁路运输企业应当为车票实名制管理提供必要的场地、作业条件，以及车票查验、身份证件识读等设备，积极推进管理和技术创新，通过互联网、电话、自动售票机、人工售票窗口等提供实名售票服务，逐步配备自动检票、查验等设备，为旅客实名购票、乘车提供便利。一、车票实名制（一）车票实名制管理的基本要求身份证件识读设备

（4）铁路运输企业应当加强对车票实名制管理相关人员的培训，确保其具备必要的专业知识，掌握车票实名制管理技能。一、车票实名制（一）车票实名制管理的基本要求蒙山站组织的电子客票应急培训

（5）铁路运输企业应当加强对售票、检票、验票等车票实名制管理相关设施设备、系统的管理，完善系统功能，确保设施设备和系统安全稳定运行，以满足车票实名制管理工作需求。一、车票实名制（一）车票实名制管理的基本要求（6）铁路运输企业应当结合车票实名制管理实际，针对客流高峰、设备系统故障等特殊情况制订有效的应急预案，定期实施应急演练。车票实名购买是指购票人凭乘车人的有效身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘车人的有效身份证件发售车票，并记录乘车人身份信息和购票信息的行为。购票人在购买车票以及办理补票、取票、改签、退票等业务时，应当提供乘车人真实有效的身份证件或者身份证件信息。不能提供有效身份证件或者身份证件信息的，铁路运输企业应当拒绝办理上述业务。一、车票实名制（二）车票实名购买通过人工售票窗口、互联网或电话、自动售票机购买车票时，可以使用的有效身份证件有所不同。一、车票实名制（二）车票实名购买1．通过车站人工售票窗口购买车票通过车站人工售票窗口购买车票时，可以使用的有效身份证件（1）中华人民共和国居民身份证（含中华人民共和国临时居民身份证）、居民户口簿、中华人民共和国护照、中华人民共和国出入境通行证、中华人民共和国旅行证、新生儿出生医学证明（2）军官证、警官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、海员证，以及公安机关出具的临时乘车身份证明一、车票实名制（二）车票实名购买1．通过车站人工售票窗口购买车票通过车站人工售票窗口购买车票时，可以使用的有效身份证件（3）中华人民共和国港澳居民居住证、中华人民共和国台湾居民居住证、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、大陆居民往来台湾通行证、台湾居民来往大陆通行证（4）外国人永久居留身份证，外国人护照，外国人出入境证，公安机关出具的外国人签证证件受理回执、护照报失证明，各国驻华使领馆签发的临时性国际旅行证件（应当附具公安机关签发的有效签证或者停留证件）(续表)在铁路车票销售代理点购票或在列车上购票、补票时可使用的有效身份证件，与在车站人工售票窗口购票时可使用的有效身份证件相同。提示一、车票实名制（二）车票实名购买2．通过互联网或电话购买车票通过互联网或电话购买车票时，可以使用的有效身份证件（1）中华人民共和国居民身份证（含中华人民共和国临时居民身份证）、中华人民共和国护照（2）中华人民共和国港澳居民居住证、中华人民共和国台湾居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证（3）外国人永久居留身份证、外国人护照一、车票实名制（二）车票实名购买3．通过自动售票机购买车票通过自动售票机购买车票时，可以使用的有效身份证件（1）中华人民共和国居民身份证（2）中华人民共和国港澳居民居住证、中华人民共和国台湾居民居住证（3）外国人永久居留身份证通过自动售票机购买车票车票实名查验是指铁路运输企业对实名购买的车票载明的身份信息与旅客本人及其提供的有效身份证件原件进行一致性核对，并记录旅客乘车信息的行为。在核对过程中，对拒不提供本人购票时使用的有效身份证件或者经车票实名查验相关信息不一致的旅客，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车。一、车票实名制（三）车票实名查验一、车票实名制（三）车票实名查验在车票实名查验过程中，铁路运输企业应做到的内容（1）根据旅客发送量确定车票实名查验通道的开放数量车站应当设人工实名查验通道，为老年人、证件无法自动识读、需要使用无障碍通道和其他需要帮助的旅客提供必要的服务（2）采取有效措施，将经车票实名查验的旅客与未经车票实名查验的旅客分区隔离旅客临时离开经车票实名查验的活动区域，返回时应当重新接受车票实名查验一、车票实名制乘降所（三）车票实名查验在车票实名查验过程中，铁路运输企业应做到的内容（3）对已经在车站查验车票、身份信息的旅客，铁路运输企业可以在旅客列车上进行必要的车票实名查验旅客在乘降所登乘实施实名制管理的旅客列车时，铁路运输企业应当在旅客列车上对其进行车票实名查验对于儿童优惠票，实行车票实名制管理的车站和旅客列车与未实行车票实名制管理的车站和旅客列车的发售条件有所不同，但是票价标准相同。二、儿童优惠票发售准则每名持票成年人旅客可以免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车；超过1名时，按超过人数购买儿童优惠票。儿童年龄按乘车日期计算。免费乘车儿童在检票和乘车时，需要提供有效身份证件。二、儿童优惠票发售准则（一）儿童优惠票的发售条件

1．实行车票实名制管理的车站和旅客列车在实行车票实名制管理的车站和旅客列车上年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票年满14周岁的儿童应当购买全价票二、儿童优惠票发售准则（一）儿童优惠票的发售条件

2．未实行车票实名制管理的车站和旅客列车在未实行车票实名制管理的车站和旅客列车上身高达到1.2米且不足1.5米的儿童应当购买儿童优惠票身高达到1.5米的儿童应当购买全价票每名持票成年人旅客可以免费携带一名身高未达到1.2米且不单独占用席位的儿童乘车；超过1名时，按超过人数购买儿童优惠票。为方便测量儿童的身高，车站售票窗口、检票口、出站口、列车端门口一般设有测量儿童身高的儿童标高线。二、儿童优惠票发售准则儿童标高线

（一）儿童优惠票的发售条件

2．未实行车票实名制管理的车站和旅客列车除需要乘坐火车通勤上学的学生和铁路运输企业同意在旅途中监护的儿童外，未满14周岁的儿童乘坐实行车票实名制管理的旅客列车，或者身高不足1.5米的儿童乘坐未实行车票实名制管理的旅客列车，应当随成年人旅客旅行。儿童优惠票的车次、席别应当与同行成年人旅客所持车票相同，到站不得远于同行成年人旅客所持车票的到站。未实行车票实名制情况下，旅客携带免费乘车儿童时，应当提前告知铁路运输企业，铁路运输企业应当为该儿童出具乘车凭证。免费乘车的儿童单独占用席位时，应当购买儿童优惠票。提示购买儿童优惠票的旅客可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童优惠票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。免费乘车及持儿童优惠票乘车的儿童在单独使用卧铺时，按全价卧铺票票价计收，有空调时还应另收半价空调票票价。二、儿童优惠票发售准则（二）儿童优惠票的票价标准李女士与其女儿欲乘坐从北京开往西安的Z129次列车的软卧席位，李女士的女儿7周岁，身高不足1.2米。2人一组，讨论李女士是否需要为其女儿购买车票。如果要购买，则其女儿的车票标价是否比李女士的便宜？探索与分享三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件在全日制高等学校（含国务院教育行政部门、省级人民政府审批设置的实施高等学历教育的民办学校），承担研究生教育任务的科学研究机构，军事院校，普通中、小学和中等职业学校（含有实施学历教育资格的公办及民办中等专业学校、职业高中、技工学校），国务院或国务院宗教事务局批准的宗教院校就读的学生（包括研究生）家庭居住地和学校所在地不在同一城市时凭学生证（中、小学生凭盖有学校公章的书面证明），每学年（10月1日至次年9月30日）可购买家庭居住地至院校（实习地点）所在地之间四次单程学生优惠票大中专学校学生凭附有火车票减价优待凭证和火车票学生优惠卡的学生证购买学生优惠票。火车票学生优惠卡内必须载明学生的姓名、有效身份证件号码、优惠乘车区间、入学日期、优惠乘车次数等信息。学生证上的优惠乘车区间必须加盖院校公章；如果该优惠乘车区间更改，则应重新加盖院校公章，并修改火车票学生优惠卡内的相关信息。三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件火车票学生优惠卡三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件1．发售学生优惠票时的注意事项发售学生优惠票时，除要求出示相应证件外，还应注意的事项（1）全日制高等学校，普通中、小学和中等职业学校是指符合教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的学校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校（2）大中专学校新生凭录取通知书、毕业生凭盖有院校公章的书面证明，当年可以购买一次学生优惠票。学生优惠票限于使用普通旅客列车硬座、硬卧和动车组列车二等座三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件1．发售学生优惠票时的注意事项发售学生优惠票时，除要求出示相应证件外，还应注意的事项（3）优惠乘车次数按学年使用有效。当前学年不能使用下一学年的次数；当前学年未使用的优惠乘车次数，不能留至下一学年使用（4）学生优惠票应按近径路发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。在减价优惠区间内购买联程车票时，扣减一次优惠乘车次数(续表)三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件1．发售学生优惠票时的注意事项发售学生优惠票时，除要求出示相应证件外，还应注意的事项（5）学生每学年乘车前，应到车站指定窗口或自动售票机上办理一次本人居民身份证件与火车票学生优惠卡的优惠资质核验手续。若未办理或未通过优惠资质核验，则在购买学生优惠票时，铁路工作人员应先办理补收票价差额手续，开具客运记录。旅客到站后，凭车补车票、学生证和购票时所使用的有效身份证件（若已开具纸质客运记录，还应携带该客运记录），30日以内到车站指定窗口办理资质核验和退票手续。铁路工作人员核实学生所购优惠票符合有关规定后，为其办理资质核验，扣减一次优惠乘车次数，退还车补车票票款，不收退票费（6）华侨学生和港澳台学生可购买学校所在地车站至口岸城市车站间的学生优惠票。铁路运输企业另有规定的除外(续表)三、学生优惠票发售准则（一）学生优惠票的发售条件2．不能发售学生优惠票的情况（1）学校所在地有学生父或母其中一方时。（2）学生休学、复学、转学、退学时。（3）学生往返于学校与实习地点时。（4）学生证未按时办理学校注册。（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖院校公章。（6）超过减价优惠区间购买车票。（7）没有火车票学生优惠卡，或者火车票学生优惠卡所载信息不全、不能识别、与学生证所载信息不一致。学生优惠票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。三、学生优惠票发售准则（二）学生优惠票票价标准动车组列车二等座按公布票价的75%计收。持学生优惠票乘车的学生在使用硬卧席位时应按全价硬卧票价计收所乘列车有空调时还应另收半价空调票票价2～3人一组，讨论自己是否购买过学生优惠票，购买学生优惠票时需要注意哪些事项。探索与分享四、其他特殊旅客车票发售准则其他特殊旅客现役军人残疾军人伤残人民警察普通残疾人烈士、因公牺牲军人病故军人的遗属消防救援人员四、其他特殊旅客车票发售准则（1）《铁路旅客运输规程》第15条规定：“持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票。”该优待票的票价为客票和附加票票价的50%（2）《铁路旅客运输规程》第21条规定：“铁路运输企业应当按照《中华人民共和国军人地位和权益保障法》《军人抚恤优待条例》等规定，为现役军人、残疾军人，烈士、因公牺牲军人和病故军人的遗属，消防救援人员，以及与其随同出行的家属提供优先购票、优先乘车等服务。”四、其他特殊旅客车票发售准则（3）为方便残疾人旅客乘坐火车出行，每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，自车票预售之日起至始发站开车前24小时，专门发售给符合购票条件的残疾人旅客购买残疾人旅客专用票额车票，需满足以下条件：①持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级；②持有中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证，且载明残疾等级为一至六级(续表)符合购买残疾军人优待票条件的旅客，应到车站指定窗口或自动售票机办理一次本人居民身份证件与残疾军人优待证件的核验手续。办理了核验手续的旅客在购票后，可凭居民身份证件自助办理车票实名查验和进出站检票手续。核验手续应当在乘车前办理。铁路工作人员有权在车站和列车上核对残疾军人的减价优待凭证。提示任务描述：以小组为单位，从以下情景中任选其一，采用情景模拟方式模拟车票实名制管理与车票发售的详细过程：（1）成年人携带一名儿童购票乘车，儿童的年龄、身高和是否单独占用席位由小组成员自行设定。（2）一名学生身高为1.7米，他想要购买学生优惠票。（3）普通残疾人旅客购买车票。任务实施—车票销售情景模拟任务要求：（1）将学生分成若干组，每组4～5人，从中选出组长，由组长负责本次任务实施的具体分工，每名学生必须参与到任务实施过程中。（2）每个小组选出1～2人扮演购票人，组长扮演票务部门主管，另外2人分别扮演车站售票员和车票实名查验人员。（3）小组成员根据本组所选情景精心设计问题和答案。模拟过程中，由车票实名查验人员向购票人解释有关车票实名制管理的具体要求，票务部门主管对售票员和车票实名查验人员解答不够全面的地方进行补充。（4）其他小组成员作为裁判，对该组的模拟情况进行提问或点评。任务实施—车票销售情景模拟任务评价：（1）教师根据任务的完成情况，按表中的内容为各组打分并进行评价。（2）学生根据自己的表现进行自我评价。任务评价表评价项目分值教师评分备注购票人所提问题合理且有针对性20

售票员的解答准确、全面、详细30

车票实名查验人员的解答准确、全面、详细20

票务部门主管补充得合理、完整20

模拟过程贴合实际10

总

计100

教师评语：学生自我评价：任务实施—车票销售情景模拟课堂检测遇到哪些情况时，不能发售学生优惠票？通过车站人工售票窗口购买车票时，可以使用的有效身份证件有哪些？掌握车票发售准则车票实名制儿童优惠票发售准则学生优惠票发售准则其他特殊旅客车票发售准则课堂小结任务三互联网车票业务办理任务导入

—12306平台功能不断迭代升级为进一步方便旅客购票，提升服务品质，2013年12月，铁路运输企业在原互联网售票系统的基础上，推出了手机客户端应用程序——“铁路12306”，开启了铁路移动售票新时代。“铁路12306”App自上线以来，从1.0版演进到5.6版，共历经500多次升级，旅客出行服务功能不断创新、完善。点击跳过情境2016年2月，列车正晚点查询、投诉、建议和其他服务查询功能上线；同年12月，增设动车组列车选座功能，旅客可以根据可视化示意图自主选择座位。2017年7月，高铁列车网上订餐服务上线，铁路运输企业能够针对不同线路为旅客提供近6000种餐食，显著提升了旅客在旅行途中的就餐体验。任务导入

—12306平台功能不断迭代升级点击跳过情境2018年11月，铁路运输企业试点上线电子客票服务功能，标志着中国铁路告别纸质车票，跨入电子客票时代。2019年5月，候补购票功能全面实施，有效遏制了部分抢票软件恶意抢票行为，保障了公平的购票秩序。2021年9月，适老化无障碍功能上线，为老年人等特殊群体搭建了跨越“数字鸿沟”的暖心桥梁。2022年1月，试点上线了电子临时乘车身份证明，为旅客提供了更为便捷的电子化、自助化服务。截至2023年，电子客票服务功能覆盖率达到99.9%，中国铁路已经跨入全面电子客票时代。点击跳过情境任务导入

—12306平台功能不断迭代升级人民铁路为人民。“铁路12306”App的优化升级，是党的十八大以来，中国铁路科技创新的一个缩影，也是铁路人交出的回应人民群众对美好旅行生活新期待、破解旅行“最先一公里”难题的优异答卷。思考：（1）旅客可以使用哪些身份证件在12306平台上进行身份信息核验？（2）旅客在12306平台上购买电子客票后，可凭哪些证件完成进出站检票手续？任务导入

—12306平台功能不断迭代升级为了进一步完善车票实名制管理，12306平台会对互联网注册用户和乘车人进行身份信息核验。一、互联网购票身份信息核验互联网购票身份信息核验的有效身份证件居民身份证（包括中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证）港澳居民来往内地通行证台湾居民来往大陆通行证按规定可使用的有效护照下面以使用居民身份证注册的用户为例，介绍互联网购票身份信息核验的相关规定。其他注册用户进行互联网购票身份信息核验的相关规定见《铁路互联网购票身份核验须知》。一、互联网购票身份信息核验按注册证件不同，可将12306平台上的互联网注册用户分为三类（1）使用居民身份证（包括中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证）注册的（2）使用港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证注册的（3）使用护照注册的身份信息核验状态“已通过”“待核验”“未通过”一、互联网购票身份信息核验（一）身份信息核验状态及其含义“已通过”表示注册用户、乘车人的身份信息已经通过核验。“已通过”注册用户可以在12306平台上办理退票，添加持居民身份证的乘车人，并为“已通过”“预通过”乘车人购票、改签、退票。一、互联网购票身份信息核验身份信息核验状态为“已通过”（一）身份信息核验状态及其含义1．已通过一、互联网购票身份信息核验（一）身份信息核验状态及其含义1．已通过如果“已通过”乘车人的姓名、证件号码与在12306平台上填写的完全一致则可凭该乘车人的居民身份证原件在自动售票机上换取报销凭证如果乘车人的姓名超长或姓名中有生僻字、繁体字等则应到车站指定窗口凭居民身份证原件和订单号码换取报销凭证一、互联网购票身份信息核验（一）身份信息核验状态及其含义1．已通过“已通过”注册用户不能在12306平台上修改“已通过”乘车人的姓名、证件类型和证件号码不能删除30天内添加的“已通过”乘车人的身份信息“待核验”是指注册用户、乘车人的身份信息未经核验。“待核验”注册用户不能添加乘车人，“待核验”注册用户和乘车人均不能通过12306平台购票。一、互联网购票身份信息核验（一）身份信息核验状态及其含义2．待核验“未通过”是指注册用户、乘车人的身份信息经过核验但未通过。“未通过”注册用户不能添加乘车人，“未通过”注册用户和乘车人均不能通过12306平台购票。一、互联网购票身份信息核验（一）身份信息核验状态及其含义3．未通过如果所添加的乘车人的身份信息核验状态为“预通过”，则说明乘车人的身份信息已经通过车站预核验，但是需要进一步完善证件有效期截止日期、乘车人的出生日期和国籍信息。提示注册用户和乘车人的身份信息核验状态为“待核验”时，需要前往车站指定窗口办理身份信息核验。一、互联网购票身份信息核验（二）“待核验”和“未通过”的处理办法办理注册用户身份信息核验时需要提供注册用户在12306平台上注册时使用的居民身份证原件办理乘车人身份信息核验时需要提供乘车人有效身份证件原件和注册用户在12306平台上注册时使用的居民身份证原件当注册用户和乘车人的身份信息核验状态为“未通过”时需要先在12306平台上修改“未通过”注册用户和乘车人的身份信息，使其与有效居民身份证原件信息完全一致，然后保存所填写的信息待身份信息核验状态为“待核验”时，持有效居民身份证原件到车站指定窗口办理身份信息核验。一、互联网购票身份信息核验（二）“待核验”和“未通过”的处理办法注册用户、乘车人的姓名超过规定的长度或者姓名中有生僻字、繁体字时，仅可在车站指定窗口办理身份信息核验。在办理时，需要提供注册手机号后4位或注册邮箱前3位。提示注册用户名下的“已通过”“预通过”“待核验”乘车人累计不能超过15人（上限人数会根据春运、暑运等具体情况进行调整），每名乘车人最多可成为5个注册账户（含本人注册账户）中的乘车人。一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项1．乘车人数量“待核验”“未通过”注册用户和乘车人可委托他人到车站指定窗口办理身份信息核验。委托他人办理时，需要提供身份信息核验者本人和委托人的有效身份证件原件。一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项2．委托办理核验在12306平台上进行注册用户和乘车人身份信息核验时，应按其有效身份证件原件上的姓名准确填写。一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项3．网上用户姓名输入若有下列情况，可按相应规则填写（1）姓名中有生僻字无法输入时，可用生僻字的拼音或同音字替代（2）输入姓名并保存后，系统若无法正确显示所输入的汉字，则可将显示错误的汉字修改为该汉字的拼音或同音字并保存（3）姓名中有繁体字无法输入时，可用简体字替代一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项3．网上用户姓名输入（4）姓名较长，汉字与英文字母合计超过30个字符（1个汉字按2个字符计算）的，应从姓名中第一个汉字或英文字母开始，按顺序连续输入30个字符（空格不输入）。在输入英文字母时，不用区分其大小写（5）姓名中有“.”或“•”时，应仔细辨析身份证件原件上的“.”或“•”并准确输入（6）持中国护照的用户应按姓名顺序填写中文姓名（7）外籍护照用户应按姓名顺序填写证件上的英文姓名(续表)在车站指定窗口办理身份信息核验时，如果自动识读设备无法自动读取办理人提供的居民身份证，则不予办理身份信息核验。只有在发证机关换证后，办理人再持换发的居民身份证前往车站指定窗口办理。一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项4．居民身份证无法自动识读当12306平台提示“身份信息重复”时，注册用户本人须持在12306平台上注册时所使用的有效身份证件原件到车站指定窗口办理身份信息核验（不可代办），或者通过“铁路12306”App按在线提示办理。一、互联网购票身份信息核验（三）其他注意事项

5．注册用户被抢注二、互联网售票的规定（1）通过12306平台购买电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。（2）一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，高铁动卧列车除外。（3）通过12306平台购买电子客票时，应当在车票预售期内且不晚于相应车次的止售时间下单，并在12306平台提示的支付时间内完成网上支付。网上支付时，应使用12306平台支持的在线支付工具。二、互联网售票的规定12306平台支持的在线支付工具①开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行、邮政储蓄银行和交通银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银支付②开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银支付③未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付④用户可以使用支付宝、微信支付（4）一笔订单应使用一个在线支付工具一次性支付票款。旅客在网上下单后且未完成支付前，不能再次购买车票。二、互联网售票的规定（5）12306平台在收到在线支付工具支付成功的信息后，进行购票交易确认；收到在线支付工具支付失败的信息或者在规定的支付时间内未收到在线支付工具支付成功的信息，则取消购票交易，席位不再保留。（6）12306平台上的所有注册用户均可自愿申请候补购票服务。二、互联网售票的规定候补购票服务的具体规定①候补订单的提交时间与12306平台的运营时间一致，候补订单的兑现时间为24小时，候补终止时间不晚于开车前2小时②候补订单提交成功后，需要在12306平台提示的时间内支付预付款，预付款按候补订单中票款的最高额度计算（卧铺按下铺票价计算）预付款支付成功后，12306平台若能满足用户的候补需求，则自动生成已支付订单，预付款大于实际票款的，12306平台将自动退回差额票款；12306平台若无法满足用户的候补需求，或者用户主动终止订单的兑现，则如数退还预付款二、互联网售票的规定候补订单消息候补购票服务的具体规定③12306平台根据用户提交的订票信息兑现候补车票时，原则上按照候补订单生效的时间顺序兑现，同一候补需求不进行部分兑现④候补预付款支付完毕，候补购票订单立即生效。候补购票订单生效后，除截止兑现时间可以修改外，其他相关候补信息均不可修改；如需修改，可在终止候补购票订单后重新操作⑤无论候补购票订单是否兑现成功，12306平台均会通过用户选择的通知渠道（手机短信、微信、支付宝等）和填写的邮箱地址推送候补订单消息(续表)使用中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等可识读证件购买电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过自动检票机自助完成车票实名查验、进出站检票手续。使用其他证件购买电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效证件原件，可通过人工通道完成实名查验、进出站检票手续。三、进出站方式与规定（一）进出站方式在12306平台上完成注册且通过“铁路12306”App完成人脸身份信息核验的旅客购买电子客票后，可凭“铁路12306”App生成的动态二维码，通过自动检票机自助完成进出站检票手续。三、进出站方式与规定（一）进出站方式三、进出站方式与规定（二）进出站规定（1）自动检票机、车站手持检票终端在识读旅客身份证件时所做的检票记录分别作为旅客运送期间起始与终止的证明（2）旅客在乘车时，应配合列车工作人员核验电子客票和进行车票实名查验。动车组列车在运行途中可以进行差异化验票。普速列车在车门口验票，遇客流较大等特殊情况，可让旅客先上车，然后在列车上进行验票。对于乘坐卧铺的旅客，列车工作人员应通过手持终端为其办理卧铺使用登记和到站提醒业务（3）旅客若在所购车票乘车区间中途站出站，自动检票机验证后予以放行车站售票窗口、车站自动售票机、铁路车票销售代理点（以下简称“车票代售点”）向旅客发售电子客票时，不再出具纸质车票。旅客在12306平台、车站售票窗口、车票代售点成功购买电子客票后，可通过12306平台自行打印、下载“行程信息提示”，或者在自动售票机上打印“行程信息提示”。四、行程信息提示与报销凭证打印“行程信息提示”四、行程信息提示与报销凭证报销凭证

如需报销凭证，旅客应在开车前或自乘车日期起180日以内，凭购票时所使用的有效身份证件到车站指定窗口换取或在自动售票机上打印。“行程信息提示”和报销凭证仅作为旅客购票的信息提示，不能作为乘车凭证使用。游戏规则：将学生分成两组或更多组，选择其中的一组当擂主，其他小组就互联网售票中有关身份信息核验、用户注册、购票、在线支付等问题向擂主提问，擂主必须在30秒内回答。如果擂主回答错误或者未在规定的时间内做出回答，则由提问的小组当擂主。擂主每答对1题得1分，答错不计分；若累计答错超过3题，则丧失本轮当擂主的资格。如果提问的小组提出的问题不具体，则扣1分。累计得分最高的一组享有“百事通”荣誉称号。任务实施—争做旅客出行的“百事通”任务要求：（1）每组选出1名计分员，由其负责记录自己小组的得分情况。（2）每组选出1名小组负责人，由该负责人组织本组成员学习12306平台上有关互联网售票的内容。图中为中国铁路12306网站上有关互联网售票的常见问题。（3）提问的小组所提问题包含但不限于图中有关互联网售票的常见问题。中国铁路12306网站上有关互联网售票的常见问题任务实施—争做旅客出行的“百事通”任务总结：（1）学生将自己在游戏中不会解答的题目填写在表中，然后通过查阅资料找到正确答案。（2）学生根据自己的表现进行自我评价。任务总结评价表不会解答的题目及其答案学生自我评价

任务实施—争做旅客出行的“百事通”身份信息核验状态为“待核验”或“未通过”时该如何处理？课堂检测互联网车票业务办理互联网购票身份信息核验互联网售票的规定进出站方式与规定行程信息提示与报销凭证课堂小结任务四特殊事件处理案例一：小王是某公司董事长的助理，董事长要在8月20日前往武汉视察公司新建的工厂，小王为其预订了8月20日的车票。8月16日，公司临时召开了紧急会议。会议上，董事长决定在8月18日—22日参加合作企业的新品发布会，导致无法按原计划前往武汉。小王在紧急会议结束后，立刻在12306平台上为董事长办理了车票改签手续，将出发时间从8月20日改为8月25日。任务导入

—改签与退票点击跳过情境案例二：老李是一个钓鱼爱好者。在听了朋友对某地鱼塘的介绍后，老李提前3天在12306平台上购买了前往该地的车票。但是付款成功后，老李发现因为自己的疏忽，将车票到站的名称输入错了。于是，老李立刻办理了退票手续，并重新购买了一张车票。点击跳过情境任务导入

—改签与退票思考：（1）什么是改签？铁路运输企业对改签时间有哪些要求？（2）如果老李是用现金在车站售票窗口购买的车票，他该如何办理退票手续？（3）除了退票，老李能否通过更改车票到站达到自己的目的？任务导入

—改签与退票旅客的出行计划一旦变更，就需要对其已经购买的车票进行改签或者退票处理。旅客如果想越站乘车，则在条件允许的情况下，需要办理相应的手续。一、出行计划变更改签是指旅客变更乘车日期、时间、车次、席位、席别和到站时需要办理的签证手续。一张车票可以办理一次改签。对于使用在线支付工具在车站售票窗口、自动售票机、车票代售点和12306平台上购买的电子客票，在尚未打印报销凭证前，均可在车站指定窗口、具备改签功能的自动售票机和12306平台上办理改签。对于已经打印报销凭证和使用现金购买的车票，仅可在车站指定窗口办理改签手续，并且在办理改签时，需要交回报销凭证。报销凭证无法交回或无法识别、不完整的，铁路运输企业不予办理改签。一、出行计划变更（一）改签一、出行计划变更（一）改签1．改签时间的规定铁路运输企业在有运输能力的情况下，应按下列规定办理改签业务（1）车票载明的乘车日期超过开车前48小时的，可改签预售期内的列车（2）车票载明的乘车日期在开车前48小时以内的，可改签该乘车日期以前的列车，不能改签该乘车日期次日及以后的列车（3）开车后，旅客仍可改签当日其他列车（4）变更到站的改签，应在开车前48小时以上办理改签前已托运行李的，还应办理行李变更或取消业务开车时间是指车票票面所载明的列车在发站的预计开出时间。旅客在车票载明的发站检票后，若需要办理改签手续，则应在列车开车前主动向车站声明。本书中，规范期限、尺度、重量等数量关系，涉及以上、以下、以内、不满、超过等的规定时，以上、以下、以内均含本数，不满、超过均不含本数。提示乘车人在车站指定窗口办理改签时，应出具购票时使用的有效身份证件；他人代办时，应出具代办人本人的有效身份证件和乘车人购票时使用的有效身份证件。如果居民身份证无法自动识读，或者旅客使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票，则在车站指定窗口办理改签时，需要提供订单号码和购票时旅客所使用的有效身份证件原件。一、出行计划变更（一）改签2．办理改签时需要提供的身份证件一、出行计划变更（一）改签3．改签时票价差额的有关规定旅客在办理改签时若改签后的车票票价高于原票价，则由铁路运输企业核收票价差额若改签后的车票票价低于原票价，则由铁路运输企业退还票价差额，核收票价差额的退票费旅客在列车上办理席位变更时若变更后的票价高于原票价，则由铁路运输企业核收票价差额若变更后的票价低于原票价，票价差额部分不予退还一、出行计划变更（一）改签3．改签时票价差额的有关规定若旅客因铁路运输企业责任不能按车票载明的乘车日期、乘车时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车，车站和列车工作人员应妥善安排。重新安排的席位票价若高于原票价，则超过部分不予补收若低于原票价，则由铁路运输企业退还票价差额，不收退票费若原车票是使用现金购买的，则在改签时需要补交的差额或退还的差额均使用现金。一、出行计划变更（一）改签3．改签时票价差额的有关规定若原车票是旅客在车站售票窗口使用银行卡购买的，或者是在12306平台上使用在线支付工具购买的，则由铁路运输企业按以下规定办理改签（1）当改签后的车票票价高于原票价时，应使用银行卡或在线支付工具支付改签后的车票全额票款，原车票票款将在规定的时间内退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具（2）当改签后的车票票价低于原票价时，应退还差额，并对差额部分按照现行退票费标准核收退票费，退票款将在规定的时间内退回至原购票时所使用的银行卡或在线支付工具中必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。提示退票是铁路旅客运输过程中一项非常重要的内容。旅客可在车站指定窗口、12306平台和具备退票功能的自动售票机上办理退票。一、出行计划变更（二）退票在自动售票机上办理退票退票按办理退票的地点不同（1）窗口退票。旅客凭各种有效身份证件购买的车票，均可在车站指定窗口办理退票（2）网上退票。对于使用在线支付工具通过车站售票窗口、自动售票机、车票代售点、12306平台购买的电子客票，在开车前均可通过12306平台办理退票一、出行计划变更（二）退票1．窗口退票和网上退票退票按旅客是否自愿退票旅客自愿退票旅客非自愿退票一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票1）旅客自愿退票旅客要求退票时，须在车票载明的乘车时间前，按下列规定办理（1）已经进站检票但未乘车的旅客，应到车站指定窗口办理退票对于已经办理行李托运的车票，旅客在退票时应先取消行李托运业务一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票旅客要求退票时，须在车票载明的乘车时间前，按下列规定办理（2）旅客在旅行途中因伤病不能继续旅行时，经车站和列车工作人员证实，可在下车后30日以内到下车站办理退票，下车站应退还旅客已收票价与已乘区间票价的差额并核收退票费；对同行人按同样的规定办理退票（3）旅客因铁路运输企业责任在中途下车后，凭列车长出具的客运记录，可在下车站按规定办理退票（4）在改签车票后，旅客若取消旅行计划，则由铁路运输企业按规定为其办理退票（5）市郊票、定期票、计次票的退票办法由铁路运输企业自行规定(续表)一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票旅客提出退票要求时，应由铁路运输企业按以下规定办理退款（1）在车票载明的发站列车开车前8天以上要求退票的，不收取退票费（2）在车票载明的发站列车开车前48小时至开车前不满8天要求退票的，按票价的5%收取退票费在车票载明的发站列车开车前24小时以上不足48小时要求退票的，按票价的10%收取退票费在车票载明的发站列车开车前不足24小时要求退票的，按票价的20%收取退票费（3）在车票载明的发站列车开车前48小时至开车前8天内，改签至距开车前8天以上的其他列车，又在距开车前8天内退票的，仍按改签后车票票价的5%收取退票费退票费最低按2元计收。一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票上述计算的尾数以5角为单位小于2.5角的舍去大于2.5角且小于7.5角的计为5角大于7.5角且小于1元的计为1元在12306平台上办理退票时，应退票款会自动退回到购票时所使用的在线支付工具中。对于已经打印报销凭证或使用现金在车站售票窗口、车票代售点购买的车票，旅客可通过12306平台先行办理退票，自退票成功之日起180日内，凭有效身份证件到车站指定窗口办理退款手续，车站应将退票款以现金形式退还旅客。办理退票手续时，旅客须交回报销凭证。如果出现报销凭证遗失、污损、票面信息不完整等情况，车站将无法退还票款。提示2）旅客非自愿退票一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票铁路运输企业责任、自然灾害及其他不能正常运输情形导致旅客退票时，应由铁路运输企业按以下规定为旅客办理退票，不收取退票费（1）旅客在车票发站要求退票时，应退还其全部票款（2）旅客在中途站要求退票时，应退还其未乘区间票款（3）旅客在到站要求退票时，应退还其未使用部分票款（4）列车因空调设备出现故障并且在运行过程中不能修复时，应退还旅客未使用区间的空调费用一、出行计划变更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票列车晚点导致旅客退票时应由铁路运输企业在车票载明的发站列车实际开车前为旅客办理退票，并且退还旅客全部票款，不收取退票费如果旅客已购联程车票，则可一并办理退票，不收取退票费列车停运导致旅客退票时铁路运输企业可自列车停运信息公布时起至车票载明的乘车日期后30日内为旅客办理退票手续，不收取退票费对于在列车停运信息公布前购买的联程车票，可在联程车票载明的乘车时间前一并办理退票，不收取退票费《铁路旅客运输规程》第31条第1款规定：“因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，铁路运输企业应当按照旅客的要求办理退票或者改由其他车次或者席位运送旅客。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额。”提示《铁路旅客运输规程》第32条规定：“旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间和旅客自身原因导致的时间延误。”一、出行计划变更（二）退票3．办理退票时需提供的证件（1）旅客本人办理退票时，需要提供车票和购票时所使用的本人有效身份证件原件（2）代办人办理退票时，需要提供代办人本人的有效身份证件原件和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件（3）退票时如果居民身份证中的信息无法被设备自动识读，或者所退车票是使用居民身份证以外的其他有效身份证件购买的，还应提供订单号码（4）在12306平台上办理退票之日起180日内，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码到车站指定窗口可索取退票费报销凭证一、出行计划变更（二）退票4．不能办理退票的情况（1）车票载明的发站列车开车后。（2）车票载明的发站列车开车后改签的车票。（3）加收票款的车票。（4）在列车上补办的车票（因未通过或未办理学生资质核验和丢失购票时使用的有效身份证件而补办的车票除外）。（1）如果原车票是使用现金购买的，则在办理改签时产生的差额应如何收取和退回？（2）如果原车票是使用在线支付工具（如微信、支付宝）购买的，则在办理改签时产生的差额应如何收取和退回？（3）列车晚点或停运导致旅客退票时，如果旅客分别办理联程车票退票手续，需要满足哪些条件？3人一组，讨论上述问题。探索与分享旅客要求越过车票载明的到站继续乘车时，必须在列车未到达原车票到站前提出。在列车有运输能力的情况下，列车工作人员可予以办理，并核收越站区间的票款。一、出行计划变更（三）越站乘车在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客若当场提出，则由车站工作人员换发新票；需要退还票价差额时，不收退票费。铁路运输企业自身原因导致发生车票误售时，车站工作人员应为旅客免费办理退票或换发新票。二、误售票、误购票和误乘车二、误售票、误购票和误乘车发生误乘、误降时，旅客应向站车工作人员提出。列车长应编制客运记录交前方邻近车站；对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，车站应指定最近的列车免费将其送回至车票载明的到站或乘车站。若误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原车票到站所乘列车票价高于原票价时，核收票价差额所乘列车票价低于原票价时，票价差额部分不予退还在免费送回区间，旅客不得中途下车。旅客如果中途下车，则对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票款。在免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的席别乘坐；旅客如果提出乘坐高票价席别，应支付高票价席别票款。二、误售票、误购票和误乘车旅客若在购票后、乘车前丢失购票时所使用的有效身份证件，则应到该身份证件的发证机构办理临时身份证明，或者登录“铁路12306”App办理临时乘车身份证明，凭该证明进出站。三、乘车证件丢失的处理办理临时乘车身份证明三、乘车证件丢失的处理旅客若在乘车后、出站前丢失购票时所使用的有效身份证件，则须先办理补票手续，凭后补车票检票出站在列车上办理补票手续时列车工作人员经核验席位使用正常的，开具客运记录在车站办理补票手续时车站工作人员经核验车票无出站检票记录的，开具客运记录三、乘车证件丢失的处理旅客应在乘车之日起30日以内，凭购票时所使用的有效身份证件的发证机构办理的临时身份证明和后补车票（开具纸质客运记录的，还应携带纸质客运记录），到车站的指定窗口办理后补车票与原车票乘车区间一致部分的退票手续。办理退票手续时，经核查确认使用丢失证件所购原车票有出站记录的后补车票不予退票无出站记录的不收退票费在“铁路12306”App上申请临时乘车身份证明时，需要先填写身份信息，后进行人脸识别。待铁路公安机关审核通过后，“铁路12306”App会自动生成二维码形式的临时乘车身份证明。在一个自然月内，每位旅客最多可以申请3次临时乘车身份证明，每次申请成功后24小时内有效。在旅行过程中，若临时乘车身份证明失效，旅客可重新申请，或在车站指定窗口办理出站手续。客运知识窗—线上申请临时乘车身份证明在所有实行电子客票的车站，旅客持临时乘车身份证明均可在车站指定窗口办理购票、改签、退票业务，在配备了二维码扫描设备的人工检票口验票，或者利用自动检票机验票。在列车行进途中验票时，旅客可以出示临时乘车身份证明，也可以在列车上凭此证明办理补票。客运知识窗—线上申请临时乘车身份证明对不符合乘车条件的旅客，车站与列车工作人员均应了解原因，然后根据不同情况区别对待，如要求旅客补交票款，或者拒绝旅客乘车。四、不符合乘车条件的处理四、不符合乘车条件的处理（一）补收票款若出现下列情况，车站与列车工作人员按规定要求旅客补票，并加收已乘区间应补票价50%的票款（1