停车场运营统一标准专项方案

停车场运行方案停车场运行方案

目录TOC\o"1-3"\h\z\u一、 停车场项目标具体落实 31、 项目管理说明 32、 运行企业组织架构 53、 车管保安员/收费员培训方案 6二、 项目服务增加点 11三、 相关企业 12四、 案例说明 12

停车场项目标具体落实本企业拟根据城市综合体服务标准为停车场提供专业车场服务。依据停车场实际情况，本企业在人员配置、管理方法、物资配置、岗位编制及岗位职责等方面进行专业、细致、贴心、规范车场服务工作。我们将以优异管理理念为停车场提供优质化、人性化服务，满足停车场7*二十四小时不间断工作性质和活动规律，我们服务将会为用户提供贴身管家式服务，为停车场整体服务特色增光添彩。项目管理说明拟采取管理方法针对停车场项目车场特点，结合行业普遍规律，我们拟采取3班次二十四小时连续营业方法，对停车场项目停车场进行7*二十四小时不间断管理。现场服务以三个统一要求职员，主管定时巡查，立即更正现场服务不足。培训职员上岗前需培训合格；上岗时有三天岗上培训；正常工作后，有定时补充培训。培训内容包含企业、服务和用户应知应会，也包含服务技能学习。统计和单据我们负责多种车场所用单据统计和整理，包含但不限于：车辆出（入）场统计表、车况统计表、车场巡查表、突发事件统计表等。沟通定时和用户沟通，就车场运行情况进行沟通并提出提议。物资配置情况日常服务设备列表序号设备名称驻场数量品牌作用1服装驻场按需XX规范管理2鞋、帽驻场按需XX规范管理3反光背心驻场按需XX日常管理4交通指挥棒驻场按需XX日常管理5电风扇驻场1美日常管理6微波炉驻场1品牌日常管理7台式电脑驻场1品牌日常管理8对讲机驻场按需品牌联动管理9执勤用路锥驻场按需XX日常管理10饮水机及用水驻场按需品牌日常管理11管理办公用具驻场按需品牌日常管理须贵方按需提供物资清单（包含但不限于以下物资）序号设备名称驻场数量品牌作用1办公（办桌椅驻场1规范理2职员息（桌板及更柜按）驻场1规范理3职员常用及水机驻场按需品牌日常理4执勤路锥驻场按需品牌日常理5停车日管所办用具驻场按需品牌日常理6对讲机驻场按需品牌联动理7强光电充式）驻场按需品牌日常理8车轮锁驻场按需品牌日常理9各类通示牌驻场按需品牌日常理10坡道步器驻场按需品牌日常理每个停车场项目人员岗位具体排班及说明早班（7:00——15:00）中班（15:00——23:00）晚班（23:00——次日7:00）备注收费员111车管保安员111维护人员1多个停车场兼管理组组长1多个停车场兼项目经理1多个停车场兼总人数9

运行企业组织架构区域情况不一样，对运行管理组织架构和人力要求不一样。我企业这里以常规模式为例：树状组织结构图停车管理企业XXXX作为工作总部，全方面负责停车场投资、建设和管理工作，指导、检验下属每个停车场各项工作。运行管理部在企业直接领导下，作为停车场经营管理工作业务职责部门，具体分管各停车场日常工作。运行管理部运行管理部作为XXXX下属部门，其关键职责是依据企业总体经营计划，对下属公共停车场进行管理，制订管理制度、下达工作任务、指导停车场工作，检验经营、服务、安全运行工作落实情况，负责停车场墙体广告招商和停车场配套项目标引进和管理工作，确保企业下达各项工作任务完成。公共停车场项目部简称项目部，接收企业运行管理部直接领导，负责根据企业及运行管理部制订工作计划及规章，做好停车场运行具体工作，其日常工作由项目部经理全方面负责，下设三个工作组及其它工作人员。管理组公共停车场项目部下设管理组，每个管理组均包含有：管理组组长、收费员、车管保安员、保洁员等。各岗位人员在日常工作中接收管理组组长所辖，并根据停车场相关要求，开展停车场运行管理工作。车管保安员/收费员培训方案上岗培训由XXXX培训负担，各级员必需经培训、上岗实习、综合考评合格后，方能正式聘为企业职员。上岗前培训应包含等。由培训讲师对课堂知识、设备利用、礼仪服务、消防安全户和实地上岗操作等专业课，使每个职员热爱停车服务工作，熟练掌握岗位技能、安全防护和突发事件应对能力，掌握监控、电控、机械设备日常维护工作，考试合格后发放职员上岗证，正式上岗。项目开发商、物业管理企业情况；停车场及地上建筑物结构、商业设施及路况情况；地上建筑物功效、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。爱岗敬业教育、军体训练、岗位技能、安全知识、应及处理停车场平面图、区域划分、行车路线、停车位使用说明及操作规程。停车场车位数量，专用车位、临时车位数量。停车场各岗位职责及要求、甲方管理要求、注意事项。停车场专用车位和临时车位划分，VIP、专用车位车号。物业企业、开发企业及职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆车号、车型、颜色。停车场内设施、设备配置、数量。停车场交通指挥手势及作用、车辆标识识别、车辆转向灯识别。监控、识别系统。熟悉监控摄像头安装位置、数量、工作状态；认真查报死角、盲点，作为以关键防范区域。消防系统。消防安全知识，停车场含有消防安全设施使用管理（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材位置及操作规程）。电梯、步行梯、货梯数量、位置、抵达楼层、具体要求。卫生间数量、位置。企业人事管理制度。内务管理及其它岗中培训岗中培训分为日常培训及企业专题培训。日常培训车管员日常培训由各项目部自行组织进行项目部人员培训天天不得少于1小时，项目部日常培训关键内容：静态学习：停车场岗位职责、操作规程、行为规范、文明用语、管理要求、纪律要求，企业部署其它培训内容。动态训练：军姿、队列、停车指挥手势、格斗、消防器材和消防栓使用操演、多种机器和用具使用操演、火警和盗警演练等。要求学习有笔记，活动有统计，培训有实效，军训要严格。企业按月、季、六个月、年等不一样时间段举行不一样形式考评、竞赛、评选等活动，对优胜者和优胜停车场给奖励；未达标车场或个人限期整改，二次考评未达标，给经济上和行政上处罚，三次考评仍未达、标，给予解聘。专题培训：依据岗位技能、知识要求，绩效考评结果和职员个人特点组织骨干专题培训。专题培训分为四大专员培训（客服专员、安全专员、设备专员、环境专员）及星级职员进行培训。新职员培训计划停车场项目培训划培训阶段培训地点讲课人培训内容要求达成效果第一天项目办公室项目第一责任人《XXXX致新职员书》宣读对新职员起到振奋精神、鼓舞士气作用，让职员对工作充满激情第二天停车场或项目周围各班次主管或师傅了解车场或项目周围环境特点1、了解车场固定车位和临停车位分布情况2、车场电梯、步行楼梯、卫生间等所在位置3、项目周围标志性建筑物所在位置4、项目周围街道名称及驾车路线对项目本身特点和项目周围环境达成基础了解，方便在以后工作中愈加好为用户提供专业服务第三天项目办公室各班次主管或项目第一责任人甲方应知应会1、开发商、物业关键领导姓名及照片2、物业及开发商领导车型号、车牌号码及VIP车牌号码、所停放位置3、开发商、物业企业全称4、关键商铺和租户所在楼层熟记物业及开发商领导车牌号码方便提供VIP服务，从而在服务上得到甲方认可第四天项目办公室各班次主管或项目第一责任人企业应知应会1、企业全称、企业介绍及业务模块2、企业文化理念及职员服务守则3、企业关键团体组员4、主业合作伙伴及代表性项目让职员对企业现在和未来有深入了解，对现在工作充满期望，用饱满热情投入到以后工作当中去第五天项目办公室及岗位各班次主管或师傅仪容仪表及礼节礼貌1、仪容礼仪、服礼仪及仪态礼仪2、常见服务用语让职员在自己仪容仪表方面养成习惯，服务用语方面达成标准程度，方便愈加好地为用户提供专业服务第六天各岗位各班次主管或项目第一责任人岗位职责项目每个岗位关键工作、注意事项及专业技能让职员对项目全部岗位工作全部有一定程度认识，在人员短缺时快速进行岗位调整第七天项目办公室项目第一责任人职员发展及福利提升职员对现有工作信心和认可度，全身心投入到工作当中去第八天车场办公室各班次主管或项目第一责任人现场管理常见问答1、入口位置常见疑难情况及处理方法2、车辆入场后常见疑难情况及处理方法3、出口位置常见疑难情况及处理方法经过理论讲解和现场模拟提升职员专业技能和处理现场管理常见问题能力第九天车场各班次主管或项目第一责任人简单突发事件处理步骤1、突发事件发生后上报步骤2、突发事件发生后简单前期处理步骤3、突发事件发生后和物业、保洁部工程部等部门配合4、突发事件处理完成后后期跟进经过简单突发事件处理培训，提升职员单独处理突发事件能力和技巧，进而提升现场管理效率备注：1、新职员到项目标前三天，项目责任人天天要到岗上和职员进行不少于1小时交流。2、新职员到项目标第十天项目责任人必需和新职员有简单座谈及了解，并对之前培训内容做综合全方面考评。考评经过方可参与项目其它长久职员日常培训中。3、各项目必需根据上述培训内容对新职员进行系统能够全方面培训并考评。4、考评不经过职员要针对考评结果进行再次培训，直至考评经过。停车场项目周期培训计划停车场项目（周期培训划时间培训科目培训目标第30天第一周宣读《XXXX致新职员书》振奋精神、鼓舞士气，率领团体全身心投入XXXX事业发展第二周甲方应知应会掌握物业、开发商和关键用户信息及大厦结构、周围环境等，便于愈加好提供VIP服务第三周岗位职责熟悉每个岗位工作职责及特点，便于各岗位联动和轮换第四面仪容仪表和文明用语规范着装、文明用语。在视觉感观上给用户高品质服务享受第二个月第一周突发事件处理步骤熟悉碰到多种突发事件处理步骤，避免忙乱现象第二周车辆服务让职员学会怎样对车服务，对车产生爱第三周法律常识增强职员法制观念，树立法制意识，让职员愈加好学法、懂法、遵法、护法第四面企业介绍及关键团体了解企业企业文化，树立XXXX有作为思想，定个人发展目标第三个月第一周现场管理问答掌握现场管理中碰到多种难点问题及表现车管企业专业化处理措施第二周消防知识熟练掌握灭火器使用方法和基础常识，提升“四个能力”第三周企业文件学习帮助职员掌握企业各项规章制度及福利待遇，了解企业发展动向第四面车场标识、车辆各部位名称掌握车场及车辆各部件专业名称，表现企业专业化备注1、项目周期培训计划依据每个项目实际，每七天自定时间必需培训；2、每七天除周期培训计划培训外，要依据本项目实际做好其它对应内容培训；3、项目周期培训计划培训必需填写培训统计表，并严格存档，长久纳入服务督察部检验范围。项目服务增加点大部分停车场现在车位利用率不到60%，这是资源一个很大浪费，如交由我企业运行管理，本企业将把停车场数据纳入本企业“车位大数据运行推广计划”中。1、全区公有泊位统一数据采集，并进行大数据管理；2、车牌信息获取，提供停车轨迹查询，便于帮助相关部门车辆跟踪需求，并针对性做出布防方法；3、车牌信息综合比对，甄别嫌疑车、犯罪车和套牌车，给行政执法部门提供线索；4、车位情况分部大数据分析，为管理部门提供综合性决议意见（经过各区域、各时段停车流量、停车时长分析，开拓停车费精细调配能力，并为停车场新建和计划提供意见）；5、提供开放性接口，跟相关部门进行数据对接，能够做到信息有效利用和共享；6、经过路内、路外停车分析，建立静态交通大数据研判模型，增强科学计划能力；7、管理