同心路电信营业厅管理新规制度

电信营业厅管理制度一、人员配置1、

店长一名2、值班经理2名（兼职）3、

店面营业员2名。二、店面管理：1、店长工作职责：店长是专营店灵魂，关键负责店面日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全方面负责店内职员管理工作，关键包含以下内容：（1）职员管理：对职员日常工作进行监督和管理，包含迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等全方面管理；a、

帮助职员做好正确职业计划、职业定位，帮助职员快速成长，为其发明晋升条件；b、做好职员激励工作，依据店面管理及考评制度，对职员工作进行正确评定，以激励优异，形成比、学、赶、帮、超工作气氛；c、常常和职员沟通，协调人际关系，努力发明主动、愉快工作气氛。（2）店务管理：对店内设备、货物、账目、安全方法等进行全方面管理，具体为；a、设备管理――对店内多种电器、收银机等设备运作和安全情况进行检验，有问题立即处理；b、账目管理――做到帐目清楚，钱账相符；c、货物管理――认真做好产品销售统计工作，保障合理库存,:d、安全管理――对门窗、电器开关进行检验后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3）培训管理：对新进职员及老职员做好日常培训工作，帮助新老职员提升专业技能，具体为：a、

依据店面新老职员实际情况制订有针对性培训计划；b、

培训计划应充足考虑：新鑫信息技术企业企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、用户反对意见及疑议等。c、

依据店内销售存在问题进行针对性培训，实际处理店内问题，从而提升店面业绩；（4）会员管理：对店内用户进行科学有效管理，提升用户对品牌认知度，具体为：a、

定义：凡在新鑫办理业务用户，全部纳入新鑫企业会员进行管理。要督促职员做好用户信息录入工作，确保会员信息真实正确；b、

常常对用户档案进行分析整理，将用户进行等级区分，督促职员做好用户回访工作；c、

定时作用户消费统计查询及分析，分析用户忠诚度、购置产品情况、到店情况等，针对不一样用户做针对性会员促销活动；d、

会员用户信息管理：给会员发生日、节日等多种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌忠诚度，从而提升会员到店次数，增加到店人数；（5）销售管理：依据店面实际情况做好店内业绩管理工作，具体工作为：a、

依据店面实际情况，制订合理月、周、日销售计划及制订销售目标；b、

依据销售计划，制订相适应该地消费情况促销方案，并报总经理审核同意（创意方案还需报电信企业审批）；c、

依据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，依据职员表现情况进行奖励。d、

对职员销售能力管理，立即对职员在工作中出现销售问题进行培训及处理；2、值班经理职责：在店长领导下开展工作，店长不在时帮助店长做好店面各项管理工作，具体工作职能：（1）店堂流动岗位，引导用户办理业务，具体热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动帮助职员完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正职员不良行为，和职员一起学习探讨正确工作方法，学习上级交代学习任务；3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止四处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守职员日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全方面提升专业技能及娴熟应用销售技巧；（3）深入领会电信行业服务理念，做好用户服务接待（售前、售中、售后）工作；（4）服从上级工作安排，完成下达销售指标；（5）做好店内产品整理及监控工作，预防偷窃，避免店内产品丢失破损。

店面工作步骤一、店长一日工作步骤（一）营业前1）组织晨会(或班前沟通会）召开：a、

人员情况确定（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神情况）；b、

传达上级关键文件及通知；c、

昨日营业情况确定、分析；d、

针对营业问题，指示相关人员改善；e、

分配当日工作计划。2）店内情况确定：a、

店面、展柜、货物卫生清洁情况；b、

店内货物陈列、补货、促销、订货等；c、

电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、

畅销货物贮备及展示确定。（二）营业期间A、无用户时工作（有序安排好职员工作及其它准备工作，时刻为销售做好准备！）1）统计当日晨会日志；2）用户资料整理、录入及POS系统会员分析管理；3）时刻检验货柜有没有空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；4）监督店员工作情况，错误地方立即纠正；5）监督促销活动实施和进展，提醒店员立即向用户做好宣传和介绍；6）对新职员作出对应指导和培训；7）安排老职员对专业知识巩固学习；8）安排职员轮番在店面周围发宣传单，吸引用户到店；9）赠品合理赠予，时刻维护用户服务；10）接收货物，准备清点并立即入库，和电脑POS查对；11）时刻维持店内卫生情况；12）合理安排职员轮番用餐。B、有用户时工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提升业绩！）1）仔细观察销售过程，随时准备提供有必需帮助；2）随时帮助后进职员销售，提升后进职员销售能力；3）激励和跟踪全部职员对自已销售目标完成，立即调整销售计划；4）紧盯每一个职员成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额水平值；5）时刻关注现在销售和计划差距，将情况通知职员，激励职员再接再励，为店面总业绩目标达成时刻努力；6）处理营业中用户投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒。8）空缺商品再次检验并补货，提醒店员，严格防范货物丢失；（三）营业结束1）各项营业报表填写，分析完成销售计划情况并列出明日销售计划及目标；2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由专员负责收取）；3）安排卫生打扫；4）收回店外物品；5）关闭照明、灯箱、电器；6）离开。二、营业员一日工作步骤（一）营业前1）参与晨会：a、向店长汇报前一天销售业绩和关键信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日宣传促销用具和辅助工具。2）检验准备商品：a、复点过夜商品―――参与完晨会后，要做第一件事，就是依据商品平时摆放规律，对照商品账目，将过夜商品进行过目清点和检验。不管实施是正常出勤还是两班倒，对隔夜后商品全部要进行复点，以明确各自所负责任；在复点商品时，假如发觉疑问或问题，应立即地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：―――在复点商品过程中，依据销售规律和市场改变，数量不足商品，要立即地报计划，做到库有柜有。续补数量要在考虑销售基础上，尽可能确保货物不积压，不缺货；c、辅助工具和促销用具检验准备―――营业时销售工具和促销用具准备，是营业前准备工作一项关键内容，没有完备工具和用具，要做好营业工作和提升服务质量是不可能。促销员事先要将工具和促销品放在固定位置，并养成使用后归放原位习惯；随时留心工具和促销品是否完好，如有污损破裂现象，要立即地向店长换领。d、做好店内和商品清洁整理工作―――店内地面、货架、商品和每个卫生死角全部必需清理洁净。（二）营业期间A、无用户（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务准备！）1）

做好用户资料登记工作；2）

柜台空缺产品立即申补；3）

维护营业区卫生；4）

将工作日志统计完整；5）

对销售中碰到问题立即讨论总结，方便为下一个用户做好更完善服务。B、有用户（全部准备结果是为了有更高业绩）1）主动地依据用户需求介绍产品，并讲清会员可享受优惠服务；2）时刻明确自己销售目标，了解完成计划情况，对未完成销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待用户成交率，立即分析并努力提升；4）企业促销活动立即通知用户，促进每单销售达成；5）将销售过程中用户未成交原因立即分析，并告之店长，为提升职员销售总结好经验。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货物整理；3）打扫卫生；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开。薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资=基础工资+岗位津贴+店面当月销售总业绩×分成百分比+奖励–罚款；2、实施月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每个月15日发放职员工资；3、各等级职员薪金标准样本：级

别基础底薪全勤奖表现奖业绩分成缴费酬金手机入网单宽带入网店员1000100100销售毛利50008%月度缴费总金额*0.2%÷营业人数5元/户20元/户销售毛利1万10%销售毛利2万15%

店

长

1200

100

100纯利润1万以内2%月度缴费总金额*0.2%÷营业人数5元/户20元/户纯利润2万以内3%纯利润2万以上4%注：A、销售毛利是指销售价和底价之间差价，即毛利=销售价-底价。

B、1000元（10部任务量，新店员入职当月不要求任务量）不能完成者按1000除10每部100元扣除。连续3个月不能完成最低销售任务者做解聘处理。二、职员晋级制度制订合理晋级制度，提供职员合理发展空间。晋级考评为三个月，符合条件即可晋级。具体方法为：针对全店表现和业绩最好职员进行一次工资晋级（每级50-100元不等）1、学员上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）经过企业相关培训考评，掌握基础产品知识和销售服务步骤。2、实习转为正式条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超出2次；（2）工作期满经过企业相关专业知识及产品考评；（3）熟练应用服务礼仪，无用户投诉；（4）每个月完成个人销售任务80％以上。3、工资晋升条件：（1）每个月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满六个月时间，工作期间累计迟到、早退不超出3次以上；（3）对企业忠诚度高，服从企业及店长管理，能够完成企业及店长下达各项工作任务；（4）有较强团体精神，主动帮助新老职员，能够在新老职员中起到表率作用；（5）对相关专业知识及产品能够熟练应用；（6）含有很强用户服务意识，新用户成交率高。4、晋升店长：（1）工资晋级后必需工作达成6月以上或连续两次工资晋级；（2）熟悉整个店面工作管理步骤，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上全部能给职员起到良好带头表率作用；（4）含有领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，和职员之间配合默契，帮助店长在店内形成比、学、赶、帮、超竞争气氛；（5）含有卓越销售能力，个人销售成绩卓越，对待不一样用户全部能经过自己专业及服务达成销售目标；（6）能够帮助店长做好新职员基础培训工作，帮助老职员提升专业技能和提升服务、销售技巧。

店面基础管理制度一、职员管理行为准则

1、严格实施相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，10分钟内算迟到，违反一次交成长赞助金10元，超出按每分钟一元交成长赞助金，超出60分钟算旷工，旷工一次交成长赞助金100元,，旷工三次以上自动离职。2、工作之前必需把责任区卫生打扫洁净，包含地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检验发觉责任区卫生不合格，违反一次交成长赞助金10元；3、(前注：今天必需统一形象，现在暂不实施）工作前必需穿着统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按要求佩戴工作牌，放置工号牌，不听警告者，违反一次交成长赞助金10元；4、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐收银台，违反一次交成长赞助金10元5、职员严禁在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待用户时接听或拨打和工作无关电话，违反一次交成长赞助金20元，连续发觉3次取消晋级资格；6、当班时不接收店长（值班经理）工作安排，不和同事协作、合作共事者，一经核实一次交成长赞助金20元，因工作之事顶撞店长（或值班经理），一次给严重警告，违反一次交成长赞助金50元，二次开除；7、对工作中存在问题，每个职员全部有权反应到店长那里，如私自说部分不利于团结话，做部分不利于团结事，一经核实违反一次交成长赞助金50元，二次开除；8、有意怠慢工作或工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引发用户流失或投诉，视情节严重，违反一次交成长赞助金20--200元，一次警告，二次离职；9、职员在销售给用户产品时，必需介绍到位，让用户完全明白，假如因为介绍不到位而引发投诉由当事人负责；10、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交成长赞助金50～100元，严重者开除，确保金不退或当月工资发发放；11、实施制度中所罚全部款项全部开具罚款单，设置台账，全部款项用于奖励各方面成绩优异者；

二、考勤制度1、具体上班时间是：全天班：9：00－－20：00，半班：9：00——14:3014:30------20:00职员需提前20分钟到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必需核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必需日清日结。

2、每日上班必需签到，按实际到店时间次序签到，迟到一次交成长赞助金一般职员10元，店长20元；未按实际情况签到加倍，店长陪罚，当月迟到三次视旷工一次，一律加交100元，超出三次或旷工超出二天自动离职；

3、病假不得迟于当日营业前电话通知店长，事后持医院病历及病假条补填请假单，不然以旷工处罚；

4、事假：许可让同事代班，同事之间代班30天不可超出2次；

5、事假必需提前一天向店长申请，特殊情况必需营业前电话通知店长，事后补填请假单。每个月不得超出两次，超出两次视旷工处罚

7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班情况为旷工，旷工一次一般职员交100元，及店长交200元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面洁净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁洁净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、洁净；（3）用户污物随时处理洁净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多出物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面洁净、无水渍，台面不要放置多出东西；（7）玻璃门及橱窗洁净通透、无印痕。2、卫生包干：职员要对各自所属包干区卫生负责，并达成上述要求；3、检验监督制度：专营店卫生由店长最终负责，可安排职员轮番担当监督员，对卫生情况全方面监督。

四、绩效管理

1、销售计划制订（1）应依据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制订当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必需包含总销售额、上月实际销售额对比，分析差额；（3）应依据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出提议；2、人员个人计划制订（1）每一职员应依据总销售计划和个人负责品牌情况制订合理个人月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提升自己成交率；（2）每个职员常常要分析自己销售额和用户成交率，常常和其它职员进行对比分析，找出不足原因；（3）每七天在周会上对完成销售计划情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划实施应依据销售计划认真实施，店长应对天天产品计划实施情况作出总结，分析各产品销售，对计划实施情况进行分析。4、实施情况分析（1）每七天、每个月每位职员要对店长就计划实施情况进行述职汇报，分析差异原因，实施情况好坏直接关系到本身切身利