【试论企业面对危机事件如何通过新媒体平台应对：以百度为例10000字（论文）】

试论企业面对危机事件如何通过新媒体平台应对—以百度为例目录TOC\o"1-3"\h\u7413一、绪论 55012（一）研究背景 59749（二）研究意义 528968（三）研究目的 65914二、相关概念及理论界定 68946（一）相关概念 632791.新媒体时代 6214362.网络舆情概述 6110923.危机公共关系管理概述 712705（二）理论概述 7239三、公众号“这届百度公关”的公关案例 94116（一）百度逼捐事件 95433（二）百度地图事件 1027568(三）魏则西事件 118107四、“百度公关”危机处理存在的问题 1330924（一）危机响应不及时危机意识淡薄 13231451.危机响应不及时 13256062.危机意识淡薄 1370413.舆论引导失误 136407（二）沟通缺乏真诚未能勇于承担责任 144548（三）舆情监测模式旧舆情预警方案少 1431758五、新媒体时代企业危机公关处理的策略与建议 151628（一）构建网络舆情大数据平台 1530691（二）建立并维护企业良好的公关关系 15282011.关注用户的反馈 15302592.培养企业的忠实粉丝 16315373.培养正确的态度和处理行为 1615312（三）健全预警，有备无患 1722105结语 1720480参考文献 18摘要如何正确得当地利用自媒体来化解危机事件带来的社会影响，搭建信息传播的新平台，成为当前企业亟需解决的新课题。本文主要以百度为例，研究自媒体时代企业舆情危机公关策略，通过百度逼捐、百度地图和百度网盘事件，分析自媒体时代背景下企业危机公关存在的问题，包括危机响应不及时，危机意识淡薄、沟通缺乏真诚，未能勇于承担责任、舆情监测模式旧，舆情预警方案少等问题，为企业如何利用好微信等新媒体平台进行危机公关提出对策，包括构建网络舆情大数据，建立并维护企业良好的公关关系和健全危机预警。关键词：自媒体；企业危机公关；这届百度公关一、绪论（一）研究背景我们媒体的出现极大地改变了人们的交流和接触方式，使受众能够在最短的时间内获得信息，成为新闻报道的“记者”，“大众麦克风”时代已经全面到来。全民传媒时代的到来，对企业公共部门提出了新的要求，要求企业公共部门覆盖以往的新闻制作流程和霸权，这对公共传播提出了前所未有的挑战，以应对新的公共关系。去年，我国已经进入了企业公共部门危机频发期，这一系列危机事件不断考验公众的辨识能力，更考验企业对危机的应对处置能力。而值得重视的是，随着科技的发展，自媒体以强势之姿迅速崛起，并以最快的速度占据社会的重要传播阵地，不仅使我们感受到网络媒体赋予的强大冲击力，更能感受到手机媒体带来的“世界是手持”的魅力。近年来，随着互联网的发展和新媒体的愈演愈烈，网络舆论对受众的生活产生了深刻的影响。网络民意调查已成为学术界和当前网民生活中的热点话题。网络舆论不仅是传播学的研究领域，也是政治学、经济学、行政学、社会学等多个领域的研究热点。比如，传播学研究的重点是网络舆论的传播，政治学和社会学研究的重点是网络舆论的社会结构和政治生态。本文通过对百度公关的分析，分析了新形势下媒体环境下的网络舆情，并针对公共危机案件的特点进行了回应。（二）研究意义网络舆情是存在于网络环境中，人们通过互联网所表现出对某个社会事件的情感和态度的集合。近年来，由于互联网环境的公开自由，人们对互联网的使用更加的广泛，人数也日益增长，人们的言论也在互联网中广泛传播。本研究在前人研究理论的基础上，对新媒体环境下的企业公关和企业公关危机进行了深入分析，阐释了新媒体模式下负面新闻传播模式和危机公关管理模式的转变，并总结了存在的问题，新媒体模式下企业公关管理存在的机遇与挑战，以及危机公关管理过程中面对的负面信息结合典型案例，百度公关事件为企业应对新媒体环境下的负面新闻提供了系统的危机公关管理策略。因此，本文的研究意义不仅可以为我国企业面对负面信息时的危机公关管理提供现实的参考对策，也可以帮助相关企业在面对负面信息时采取有效的策略改善自身环境。此外，也有利于中国企业在新媒体环境下保持良好的公共关系。（三）研究目的现有研究中并没有对互联网企业危机进行系统性的研究，本文从中国互联网企业出发，结合案例研究，探讨中国互联网企业危机诱因、发展过程的影响主体及最终影响，并提出危机管理策略，丰富了当前互联网企业危机管理研究的内容，弥补了当前研究的不足之处。本文旨在从危机管理相关理论出发，以百度事件为切入点，用实例分析当下互联网企业危机管理存在的问题，并提出优化互联网企业危机管理的相关策略。二、相关概念及理论界定（一）相关概念1.新媒体时代目前，理论界对新媒体的认识比较统一。在区别于传统媒体的基础上，数字技术、网络技术和移动技术从上世纪90年代末逐渐兴起，借助移动互联网、无线网络等手段，在计算机、手机、数字电视等终端上出现了一种新的媒体运营模式，即网络数字媒体。这种新媒体的出现不仅为政府、企业和社会组织提供了一个新的平台，而且无形中提高了企业的危机风险系数，给企业的舆论监督带来了巨大的挑战。在这个网络时代，社会参与方式发生了变化，沟通方式也发生了变化，危机公关方式也在发生变化。新媒体的应用一方面加快了信息的传播速度，另一方面也催生了相应的不可预知的舆论危机。信息是主动定制和过滤的，发送和接收不再简单。新媒体时代的危机公关需要更多的倾听和分享。只有掌握沟通的主动性，善于把握危机公关事件的进展和动态，企业或个人才有更好的胜算。2.网络舆情概述网络舆情是个人组成的社会大众在某个时间空间里，关于和自身益害紧密相关的公共事件持有的观念、情感和想法的总和。首先，网络舆情具有直接性。其次，具有虚拟现实性。网络空间不受传统意义上的时空的影响，不论用户身在何处都可以同时处于一个空间之内。然后具有开放性。最后，开放性是互联网最核心的特征之一，在网络中人们可以对现实的问题发表自己的观点和想法。并且在互联网上人们的身份是可以隐藏的，人们可以“躲在键盘后”安全隐秘地在互联网上表达自己的意见和看法。最后具有互动性。互联网用户可以在网络上随时发表信息，并且可以进行传播与反馈，由于网络空间使得物理空间的界限打破，人们更容易参与到事件中来，主动性更强。3.危机公共关系管理概述公共关系目前还没有一个确定的定义。公共危机事件就是指对大众产生影响并具有一定危害性的事情。它与危机事件的区别就在于它的“公共”属性。公共危机事件的分类标准有很多，根据事件本身特性划分或者按可预知程度分类。在网络环境下，无论是哪种公共危机事件，都会在网络上产生大量、复杂的舆情。同时，公共关系危机管理具有与其他管理活动不同的特征，公共关系危机管理的特征主要包括:预警性、不规则性、综合性。公共关系危机管理的作用非常关键，是否能够解决好公共关系危机涉及到一个国家安全稳定和社会经济的正常发展，公共危机事件的处置也会影响企业在民众心目中的地位和形象。（二）理论概述1.公共危机管理理论罗伯特·希斯在《危机管理》中提出危机管理4R模式，（如图2-1所示）4R模式认为：在企业受到外界攻击时，提前做好应对危机情况的贮备，将危机情况带来的负面影响降到最低，努力恢复到最好的状态。该理论的诞生，对在西方国家产生了巨大影响，因为该理论是要求企业积极的进行危机管理，而不是被动的承受危机所带来的伤害。将危机管理理论应用至我国公共危机管理中，则为企业应对网络舆情提供了新的方法、新的思路。在面临网络舆情负面影响时，应该结合危机管理理论，在网络舆情负面影响产生前进行舆情监测预警；当网络舆情爆发时，进行引导干预，转危为安；当危机结束后，要及时总结经验、强化基本技能，从而快速恢复能力。图2-1危机管理4R模式2.危机公关处理的原则（1）换位思考原则新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。（2）负责原则。对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露；在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。（3）真诚原则新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。（4）8小时原则新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制；如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。如果遇到特别复杂的情况，则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多的麻烦。三、公众号“这届百度公关”的公关案例（一）百度逼捐事件1.事件回顾2016年10月17日，百度在中国科技大学校园宣传大会上与两位社会人士见面。据悉，这些空鼻患者此前曾访问过百度，并要求百度向美国一家生物实验室捐赠1500万美元，资助他们的鼻甲再生研究。对此，百度公司通过其官方运营的微信公众号公开发表声明，称这些空鼻患者通过制造事件来造新闻的做法是非常不明智的，希望他们可以通过正规合法的方式方法来提出诉求，并希望双方能坐下来协商解决，同时表示如果有符合保障范围的百度方面将主动承担相应责任。2.百度逼捐事件中公关策略存在的问题（1）缺乏危机意识危机过后，这不仅是公关部门的事情，也是百度每个员工和部门都应该关注的事情。在应对危机的过程中，每个员工都用自己的言行来传播百度的态度和形象。在媒体报道之前，百度并未对强制捐赠事件做出任何安抚和道歉。事发后，百度管理部门和公关部门并未就相关事宜进行询问和道歉，更没有确认当事人的安全。百度自上而下的留言只会让网民感到无动于衷，因为百度缺乏整体危机意识。因此，在日常培训中，要注意提高百度员工的危机意识。（2）缺乏双向沟通在新媒体下，受众参与事件传播的意识逐渐提升，网友的话语权、监督权逐渐增加。因此在这种全新的媒体环境下，百度也在危机公关中受到舆论的压力，开始重视与网友、事件当事人的双向沟通。百度如果在该事件的处理中，拿出真诚的态度第一时间与当事人进行沟通、承认错误，或者在网络舆论尚未发展前，拿出积极的态度与网友进行沟通，百度在此次事件中的危机公关便会有很大的转机。3.百度在逼捐事件中受到的影响在这件事情中，百度公关做的还有待改善。百度逼捐事件，使百度处在了风口浪尖上，公关之前，百度没有正面去回应媒体和公众，只是泛泛的回应会给一个合理的处理，引来了媒体和网民的“没诚意”的批判，并直接造成了与百度相关的一些业务及企业营业额的下降。（二）百度地图事件1.事件回顾2017年7月7日上午9点多，网友“深圳胖熊”发微博谴责百度无耻，原因是他惊奇地发现，在百度地图中搜索深圳儿童医院，出来的地址居然是另外一家民营的莆田系医院。严重误导了原本想去深圳儿童医院求医问诊的家长，也拖延耽误了孩子的治疗。微博一经发出便在随后的几天时间内迅速发酵，并被媒体广泛报道。对此，百度方面的回应则是简单地将公众所质疑的竞价排名问题归结为历史数据复制错误的技术问题，从而进一步导致了公众更大的猜测——这一历史数据是否与一年前百度竞价排名广告中的莆田医院有关？很显然，百度这样的公关话语不但没有打消公众的疑虑，反而加剧了事态的发展。2.百度地图事件中的公关策略（1）建立信息管理系统随着新媒体的快速发展，互联网大数据能够及时反映网民的网络言行。信息的快速传播是新媒体环境下信息传播的基本特征。因此，百度地图事件发生后，百度公关迅速调整策略，在危机传播中抓住了一个“快”字。快速收集和处理信息。指导信息不能仅仅依赖于一个或几个人捕获和处理敏捷信息的能力。对于百度来说，建立一个全面的信息管理系统体系在这个时候可以有效地适应信息快速传播的环境。百度地图事件后，公关成功。（2）拉近与群众的距离官方说法的基调是“自我曝光、自我辱骂、自我嘲讽、自我反省”。账户功能的引入是“百度公关我们都没感觉到诚意”。在微信文章中，百度微信公众号使用了当下热门语言和流行表情包主动拉近与群众的距离。在相关介绍中，“百度公关会”自黑自嘲，转移舆论焦点，主动承认“不太好的是百度公关会”。百度不同于过去建立起来的大公司形象。为了拉近与群众的距离，降低自己的姿态，敢于自黑。3.百度地图事件的公关策略影响我们可以发现，在百度地图事件中，百度公关处理得非常好，特别是危机发生后，百度首先控制了危机的发展趋势，然后仔细分析了危机产生的原因和可能产生的影响。百度公司公关部及时成立危机管理小组，认真分析危机产生的原因、危机发展的方向、危机可能产生的影响，及时了解危机的动态发展，进而制定相应的解决方案，从而使舆论的发展对百度公司有利。对此，笔者通过网上的数据调查，对百度公关前后公众对百度的印象进行了一个简单的调研，如下表：信任

公关相信百度无感不相信百度公关前15%32%53%公关后45%26%29%在百度进行公关之后，站在百度这一边的人数比上升到了45%，但是不乏一些吃瓜群众，明显的可以看出百度公关在这两件事情的公关上处理的较好，使社会舆论朝着有利于百度公司有利的方向发展，民众对百度的态度明显的宽容温和许多，不得不说，这次成功的舆论引导，给百度树立了一个积极的形象。(三）魏则西事件1.事件回顾2014年4月，西安电子科技大学二年级学生魏则西患上了一种膜混浊肉瘤，这是一种恶性软组织肿瘤，存活率很低，得知病情后，魏则西带到北京、上海、天津、广州等地求教，经过多方努力，被告知生存希望渺茫。2014年9月，魏则西的父母通过百度得知在武警北京总队第二医院的“生物免疫疗法”，魏则西在武警第二诊所接受了4次治疗，同时魏则西开始了自己的医疗过程，2015年8月，魏则西在“智虎”网站上发表了一个问题：“自杀对21岁的癌症来说是不是更好的选择？”当时，他在武警北京第二医院四次结束生物免疫治疗，均未达到预期效果，2016年2月26日，生物免疫治疗无效。2016年4月12日，魏则西去世，同一天，“魏则西过得怎么样？”问题出现在百度问答下，魏则西的父亲用账号回答：“我是魏则西的父亲魏海泉，他今早8点14分去世，我和他的母亲感谢我们的朋友对则西的爱。魏则西的死与百度的竞争排名有关，将医院外包给私人机构等话题，开始引起网民的关注和讨论，2016年4月28日百度回复称，魏则西去世后，百度立即联系魏则西的父亲表示同情和悲痛。百度首先查看了武警北京第二医院的搜索结果，由（魏则西）通过电视媒体报道和百度搜索选定，根据提供的信息，该医院是一家完全合格的三级公立医院，也没有非法运输和虚假搜查。2.公关策略2016年5月1日，百度回复称：针对魏则西选派的武警北京第二医院治疗效果及内部管理问题，百度向许可方及医院相关部门提交，魏则西的父母在谈到说他们不会卷入任何商业纠纷，百度从未联系过她。2016年5月10日，百度董事长兼首席执行官李彦宏在一封内部信件中表示，魏则西事件的影响超过了任何之前的危机，纠正措施对公司收入产生了负面影响，李彦宏还表示，如果百度失去用户支持，只有30天会破产。2016年5月17日，百度的广告记录彻底改变，原来的“广告标志”被“商业广告”取代，改变了字体颜色，增加了字幕，增加了与其他地区明显不同的色调。但新设置的浮标也明确显示了风险和用户权益的保护，凸显了广告内容的商业性。2016年5月24日，百度发布声明称，每页广告信息占比低于30%，设置完成后，多项定制措施将给用户更多的权力，这将有助于用户获取丰富优质的信息，同时更容易区分商业推广和自然搜索结果，以便合理获取信息，做出合理决策，整改措施全面落实，搜索页面进行了调整，新上线页面在广告信息量、广告标识等方面进行了明显调整。让用户满意，广告工作数量严格限制，不到30%，2518家医疗机构下线取消疾病搜索和顶推，推出最严格的检测标准对于资质，要从源头上保证信息的真实性和有效性。3.公关策略影响面对公众和媒体的质疑，在公关活动中，企业实事求是，这在传统媒体和新媒体时代是一致的。但当危机来临时，企业或出于对危机的懈怠，或出于对舆论力量的轻视，又或出于对自身利益的考量，往往会选择隐瞒、逃避、敷衍了事或是“打官腔”等错误做法，而这显然只会使事态进一步恶化。而百度在此次事件中。四、“百度公关”危机处理存在的问题（一）危机响应不及时危机意识淡薄1.危机响应不及时众所周知，在危机公关的处理上，时间和速度是至关重要的。百度作为国内最大的搜索引擎公司、首屈一指的互联网巨头，本身就应该拥有及时处理危机并进行争取响应的能力。同时在面对社会公众问题时，还应该承担很多的社会责任。百度在逼捐事件的公关活动中不仅没有第一时间做出回应，在事态的发展过程中也没有及时采取得当措施应对网民愤怒，更没有担起大企业的社会责任，使得危机不断扩大。2.危机意识淡薄百度危机公关的第一次时机出现在逼捐事件发生后。在这时，如果百度管理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就能将危机消于无形。而在这时，百度方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人求助无门通过微博讨要说法。如果百度方能在当事人发布长微博引发强烈关注之前，主动与当事人联系，取得当事人的原谅，就不会导致事态逐步恶化。3.舆论引导失误关于危机事件的舆论引导，虽然时间紧急，但还是要讲究战略和战术的，只有准确的战略引导和用对的战术，才可以完成危机的扭转。事实上，百度的公关团队找了微博、微信等作为主战场，并开始正面的出击作战，利用很多经常发帖互动的KOL，即大V，在舆论战上站在百度的角度，为百度推脱责任，企图去引导舆论走向。危机事件发生时针对舆论焦点，展开转移注意力的策略，本身不存在太多问题。但是在移动互联网时代，有明显的传播线路、规则，我们没有办法把信息的载体危机事件上的每个“素点”都控制住，所以“一点变面”的思路在移动互联网时代是不适用的。（二）沟通缺乏真诚未能勇于承担责任在逼捐事件发生后，百度首先想到的是推卸和逃避企业应承担的社会责任，因此在前两次的公开声明中充斥着冰冷的社交辞令，无视当事人的情感诉求，看不出有任何诚意，更没有提及自己应承担的相应责任。当然，这种敷衍了事的道歉以及毫无诚意的处理方式既没有赢得社会大众的理解和认可，也加剧了当事人的不满情绪。当危机发生时，人们不仅关注危机本身，更关注公司是否有负责任的态度。通过对百度强制捐款的整体回顾，可以看出百度应对危机的主要是“责任感”，而相应的公关也围绕着责任感展开。事发之初，百度试图解除责任，但没有挽救成功。事件爆发，舆论引导失败后，百度需要对此负责。在危机公关中，一个非常重要的原则就是主动承担责任，百度没有。（三）舆情监测模式旧舆情预警方案少百度存在对于舆情认识的不明确性，对于现代的新兴舆情现状，没有更新自身的舆情监测模式，往往会出现舆情已产生了才监测到，大部分都还停留在网页检索阶段，没有创新创建专门的舆情监测体系，一方面，采用传统的监测方式，大大增加了工作量，降低了工作效率，另一方面，舆情监测模式旧，不利于之后舆情的分析，容易面对突发公共事件形成公关危机，导致公关事件的严重性进一步扩大，负面影响继续加深。由于处理效率低、信息量少、监测模式旧，因此导致舆情预警方案的设置不符合相应的规律，造成了舆情预警方案少的情况。不利于突发公共事件的及时处理，一旦预警方案处理的不到位，会导致舆情影响越来越大。一方面，不管是往正面影响发展还是往负面影响发展都不利于百度对于舆情的控制;另一方面，面对不同的突发公共事件所产生的舆情采用同一种预防方案，极大程度上降低了舆情科学处理的可能性，易错过突发公共事件最佳舆情处理时间，导致舆情不受控制。五、新媒体时代企业危机公关处理的策略与建议（一）构建网络舆情大数据平台企业应建立一套预警措施，以冷静的态度面对可能出现的危机，寻求积极的压制，并有一个有序的解决方案。同时，应建立类似于网格综合管理平台的管理模式。网络舆情大数据平台也可以建立基于这种模式的区域网格网络舆情管理原则。毕竟，每个网民的信息都是在现实中发出的。要进一步完善和建设网络舆情管理平台和网络舆情大数据平台。首先，为了应对未来突发公共事件的网络舆情信息，可以参考平台分析梳理后的公关解决方案，大大提高企业应对突发公共事件的应急能力，增强企业的公信力。二是完善大数据平台，通过地方大数据平台形成联动机制，确保突发公共事件之间有两种以上的舆情预警方案和应急预案，大大提高整体工作效率，为网络舆情信息的未来工作打下坚实的平台基础。（二）建立并维护企业良好的公关关系1.关注用户的反馈(1)遵循“反应第一，情感第二”的原则企业必须以最快的速度发布应对危机事件的信息，明确自己的立场，掌握第一信息的动向。在危机时刻，公众舆论并不明朗，社会大众最初是中立的。如果公司不及时说话，有理性的解释，信息的真空会给对危机了解不够的公众造成任何形式的猜疑，有负面消息的公司情况会更糟。在批判性宣传过程中，企业既要把握速度，又要把握内容，内容的输出必须考虑人民群众的感受。今天的媒体不同于传统媒体。因此，企业习惯于理性而谨慎地面对大众媒体，缺少及时的反应和情感输出会导致公关达不到理想的效果。其实，用户是一个非常温暖的群体。因为这些群体有情感投入，公司会相应地改变策略。而更多的情感交流和更理性的输出会使公关活动事半功倍。（2）事件中的沟通与技巧应对面对危机，企业必须冷静面对。如果有什么障碍造成危机，企业应该主动承担责任。即使受害人在事故中负有任何责任，公司也不应首先追究受害人的责任。否则，就形成了表态的局面，不仅加深了彼此之间的矛盾，而且引起人民群众严重反感。特别是在移动互联网时代，随着我国媒体的发展，对于企业来说，他们首先要主动顶住问题，至少要发挥他们的作用，把握形势。同时，公司公关系统作为企业公关顾问，必须建立直接演讲、宣传相关的培训制度，或直接聘请外部机构的专家，通过授权制度应对危机。企业发言人不需要是专职人员，但可以成为企业的兼职高级职员。但领导者必须熟悉公司的运作，掌握应对公司危机的规则和说话的要求。2.培养企业的忠实粉丝企业应根据竞争对手的危机，调整公关措施，制定相应的公关计划。首先，我们鼓励企业站起来，恢复真相。危机一开始，我们就要用耐心、毅力和诚意去对待和沟通，从源头上化解危机。同时通过主流媒体和行业意见领袖等持续地进行正面公关，充分营造相对有利的舆论氛围，积极维护企业的正面形象。日常还可以通过公益活动、用户体验日、用户答谢日等活动长期营造一个积极、负责人且富有情感的企业形象。此外，还可以利用信息技术以及资源上的优势，通过各种开放平台（包括但不限于微信公众号、微博、抖音、今日头条、B站等）的官方账号以及第三方（如网络媒体、当红网红、up主以及kol等）发布更多的企业运营理念、愿景、企业文化以及具体的社会公益活动报道等，从而逐步培养出一批忠实的粉丝。3.培养正确的态度和处理行为企业在应对突发事件时，首先要树立积极冷静的态度，采取适当的行动，从而达到良好的公关效果。当危机事件一旦发生，企业应该在第一时间通过各大信息渠道（微信公众号、官方微博、抖音官方号等）发布公开声明，积极承担责任，并向公众传递真相，增加透明度，全程公开调查结果，消除公众因信息不对称而产生的疑虑和不满情绪。尤其值得注意的是，在新媒体环境下，一旦发生公关危机时间，切勿想着去“堵”，而一定要学会“疏”，打开沟通渠道，积极灵活地应对才有助于危机的化解；此外，切勿早公共场合离开，这只会适得其反。一旦公司的公关危机被确立，公众就会感到上当受骗。另外，公关危机的处理应该要有始有终，这对企业品牌形象也同样非常重要。另一方面，在处理问题的速度上，媒体必须更加关注处理当今媒体发展问题的速度。因此，企业需要在最短的时间内以最快的速度控制危机和发展。利用微信、微博以及抖音等各大开放平台的官方账号曝光信息第一时间进行辟谣。事实上，当企业发生危机时，也可以将其视为“机遇”。也许，从主观上来说，公司并不十分想有这样的机会，但通过与消费者行之有效的良好沟通，不仅可以修复这种关系，维护企业相关利益，还可以在危机管理体系重建中的塑造一个有当担当有责任的企业形象。（三）健全预警，有备无患重视平常对网络信息分析和监控，防范公关危机于未然，扼杀危机于萌芽，是最低成本也是最容易操控的手法，企业建立准确及时的信息收集监控和预警系统，实时收集相关负面信息并加以分析处理，根据危机征兆制定恰当对策，从而尽可能减少乃