第八章 质量管理教材

第八章质量管理第一节企业质量管理概述第二节生产过程和使用过程的质量控制第三节质量管理的统计方法第一节企业质量管理概述一、产品质量形成的规律图8—1朱兰质量螺旋二、“ISO9000”简介（一）“ISO9000族”标准的产生与发展核心标准其他标准技术报告ISO9000ISO1002ISO10006ISO9001ISO10007ISO9004ISO10013ISO9011ISO10014ISO10015ISO10017小册子质量管理原则选择和使用指南，小型企业的实施指南。三、质量管理的基本概念质量管理，是对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理（1）质量方针，是由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。（2）质量体系，是指为了给用户提供物美价廉、安全可靠的产品和劳务，从企业的整体出发，把企业各部门、各个生产环节严密地组织起来，规定它们在质量管理和质量保证中的职责、任务、权限，订出各种标准和制度，组织协调各方面的质量管理活动，从而组成一个严密协调、高效，能够保证产品质量的管理系统。（3）质量控制，是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。必须由掌握了技术和技能的人有计划、有组织地监视作业技术和活动，在产品质量产生、形成和实现的全过程中，控制影响产品质量的因素，及时发现并排除全过程中各环节产生的质量问题，以便有效地保证产品质量。可见，质量控制不是仅限于制造过程，而是全过程的。（4）质量保证，是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量需求所必须的有计划、有系统的全部活动。质量保证的含义并非仅仅是为了保证质量，更重要的是，要通过一系列的有计划、有组织的活动，使需方对供方能否提供符合要求的产品（或服务）和是否提供了已符合要求的产品（或服务）而掌握充分的证据，建立足够的信心，具有相当的把握。它是以保证质量为基础，进一步延伸到提供“确信”这一基本目的。（5）质量改进，是企业为自己及顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提高活动过程的效益和效率的各种措施。四、全面质量管理（一）全面质量管理的概念及特点全面质量管理，简称TQC（TotalQualityControl），是指企业为保证和提高质量，企业的所有组织、所有部门和全体员工都有以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制影响质量全过程的各因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全面质量管理有以下特点。1．满足用户需要是全面质量管理的基本出发点2．全面质量管理的对象是全面的3．全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程4．全面质量管理是全员参加的管理5．全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的六、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环PDCA循环，是组织质量体系运转的基本方式。它包括计划、执行、检查、处理四个阶段，并进一步具体化为八个工作步骤。P（计划）阶段有四个步骤：1．分析现状，找出存在的质量问题。对找到的问题要问三个问题，1这个问题可不可以解决？2这个问题可不可以与其他工作结合起来解决？3这个问题能不能用最简单的方法解决而又能达到预期的效果？2．分析产生质量问题的各种原因。3．从各种原因中找出影响质量的主要原因。4．针对主要原因提出改进措施，制订措施执行计划，并预计其效果。要把每项措施的责任者、时间进度、执行地点、完成的办法和应达到的目标具体落实下来。D（执行）阶段有一个步骤：5．严格按照计划组织各项措施的实施。C（检查）阶段有一个步骤：6．把实际执行的工作结果同预定目标对比，检查执行过程中的情况和问题，看是否达到预计效果。A（处理）阶段有两个步骤：7．总结经验教训，把成功的经验、行之有效的办法纳入有关标准和规章制度，用来指导以后再干，以巩固成绩，把失败的教训记录在案，再干时引以为戒，以防止同类问题的发生。8．把这一循环未能解决的问题提出来，转入下一循环继续解决。图8-2PDCA循环工作程序PDCA循环的特点：（1）PDCA循环一定要按顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地旋转，如图8-2。（2）大环套小环，互相促进。如果整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自的小的PDCA循环，大环带动小环，一级带动一级，大环指导和推动着小环，小环又促进着大环，有机地构成一个运转体系，如图。（3）循环上升。PDCA循环不是到A阶段结束就算完结，而是又要回到P阶段开始新的循环，就这样不断旋转。PDCA循环的转动不是在原地转动，而是每转一圈都有新的计划和目标。就象爬楼梯一样逐步上升，使质量水平不断提高。第二节生产过程和使用过程的质量控制一、生产过程的质量控制（一）技术准备过程的质量控制（1）受控生产的策划。（2）过程能力控制。（3）辅助材料、公用设施和环境条件控制（4）搬运控制。

（二）制造过程的质量控制

1．制造过程控制的基本要求（1）技术文件控制。（2）过程更改控制。（3）物资控制。（4）设备控制。（5）人员控制.

（6）环境控制。

2．特殊过程的控制所谓特殊过程是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。

3．产品验证（三）辅助服务过程的质量控制

（1）物资供应的质量控制。（2）设备的质量控制。（3）工量具、工装供应的质量控制。二、使用过程的质量控制

（1）积极开展技术服务工作。（2）进行使用效果与使用要求的调查。（3）认真处理出厂产品的质量问题。第三节质量管理的统计方法一、分类法分类法，又称分层法，是整理、归纳数据的一种重要方法，也是分析影响质量原因的一种基本方法，它是把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。在分类时，应使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大，这是分类法进行质量问题及其影响因素分析的关键。通常进行分类的标志有：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等。例7.1调查焊接质量问题——龟裂发生率时得到一批数据，这是三位工人的产品，为了分清责任，可以按操作者分类作出龟裂发生率的频数表（见下表）。显然工人甲比另外两人的废品发生率高，经了解原来是视力毛病，采取措施后，焊接龟裂发生率显著下降。二、排列图法排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。这一法则提示了“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。这一法则后来被广泛应用于各领域，并被称为ABC分析法。排列图横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度由大到小依次排列；左纵坐标表示频数（影响程度），如件数、金额、工时、吨位等；右纵坐标表示频率；直方块的高度表示该因素或项目的频数，即影响程度；累计百分率曲线表示各影响程度比重的累计百分率，称为帕累托曲线。分析时，把因素分为A、B、C三类，A类，累计百分率0～70％以内的诸因素，B类，累计百分率70％～90％中的诸因素，C类，累计百分率在90％～100％中的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。例先将资料按频数由小到大排序项目频数频率（%）累计频率（%）内径超差4038.138.1外径超差2019.0557.2平面度超差1514.2971.3内沟不合格109.5281外沟不合格87.6289.6其它1211.43100合计105100下图是对不合格轴承数据分类作出的帕累托曲线图。从图中可以看到，抓住由内径、外径和平面度超差造成不合格的原因，就能解决70％的质量问题。

三、因果分析图因果分析图又称鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素之间和与质量问题之间的因果关系。因果分析图由质量问题和影响因素两部分组成，图中主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响因素的大分类，一般为操作者、设备、物料、方法、环境等因素，中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。四、调查表法调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。调查表法就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。操作中，可根据调查目的的不同，采用不同的调查表。常用的调查表有：（一）缺陷位置调查表（二）不良项目调查表（三）不良原因调查表（四）过程分布调查表（一）缺陷位置调查表。这类调查表是调查产品各部位的缺陷情况，可将其发生缺陷位置标记在调查图表中产品示意图上。不同缺陷采用不同的符号或颜色标出。（二）不良项目调查表。为了调查产品缺陷的种类及其所占的比重，可对不良项目分门别类地进行调查统计。（三）不良原因调查表。为弄清不良品发生的原因，以操作者、操作设备、操作方法、加工对象、时间等为标志进行分层调查统计，找出关键的影响因素。（四）过程分布调查表。为掌握过程能力，对过程中加工对象的技术特征进行检测和记录，并进行调查数据的分布分析，掌握分布的特征。五、直方图法直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。直方图是由直角坐标系中若干顺序排列的长方形组成，各长方形的宽相等，为测定值的组距（按等组距分组），各长方形的长为测定值落入各组的频数。直方图的画法。下面结合一个例子说明直方图的画法。例8-2加工外径尺寸为Ø8.00-0.05-0.10的精密螺栓，所测得的数据的小数点后第二、三两位数见表8—3，从生产条件稳定的工序中随机抽取100件，要求量具应满足读数到0．001mm，作直方图象步骤如下：（1）收集n个测定值（n＞50），n=100。（2）找出n个测定值中的最大值Xmax

，最小值Xmin

，计算数据的分布范围R。Xmax=7.938；Xmin=7.913R=Xmax-Xmin=7.938-7.913=0.025mm=25µm。（3）确定组数（K）和组距（d）。一般按经验确定组数（K），见表8—4。取K=10。按数据多少确定组数组距的确定：d=R/K。

d=25/10=2.5µm，取整d=3µm，取整后组距扩大，分组数有可能小于10组（4）确定各组组限、组中值、统计各组频数。计算各组的上下限是按实际所取的组距d从低端的中间开始把最小值分在第一组的中间位置上。第一组组限按公式Xmin士d/2确定，后面的各组按等组距（d）上、下限连续变化分组，最后一组应包括Xmax在内。然后按上限不在内原则统计出各组频数。组中值的计算公式为，组中值（X）=（上限+下限）/2。本例中，第一组上、下限13士3/2=（13士1.5）µm，后面各给组限按组距d=3µm连续变化分组，并统计出各组频数，计算组中值，见表8—５。（5）作图，横坐标轴上标明测定值分组的各组组限，纵坐标表示频数。以各组组限为底边，以测定值落入各组的频数为高，画长方形。在图的右上方记上测定值的总的个数，并在图上标明规范界限。图中，T—公差；R—极差；n—测定值个数；—平均值；б—标准差。2．直方图的观察与分析。应用直方图法进行分析主要从两方面人手：一是分析直方图的形状，以判断总体正常或异常，进而寻找异常的原因，见表8—6；二是将直方图与规范界限进行比较，以判断测定值分布是否满足规范要求。六、散布图法散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。散布图的分布形状及其分析，见表8—7。表8—7散布图形状分析七、控制图法控制图是美国管理专家体哈特（W．A．Shewhart）发明的。用于产品质量统计，也称管理图。可以用它来分析生产过程是否稳定；控制工艺过程的质量状态，发现工艺过程的失调现象，预防不合格产品的发生；可以为评定产品质量提供依据；确定设备和工艺装备的实际精度，以便作出正确的技术决定。1．质量波动与控制图。生产过程质量在各种影响因素制约下，呈现波动性。生产过程质量的波动有两种类型：一是正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；一是异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。生产过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。怎么来判断生产过程中是否存在异常波动呢？控制图就是生产过程控制中用以判断有无异常波动存在的有效工具。2．控制图的原理。控制图横坐标表示取样时间或子样序号，纵坐标表示测得的质量特性数据值或其统计量，如平均值、不合格品数等，按工艺过程取样，随时将数据点填写在图上，将点子连接成线即为质量波动折线。当点子超出被控制线，说明工艺条件失控，发生了异常性系统变化，需要及时管理、控制和纠正。图中上下公差界限为

±T/2，T为技术标准给定的公差范围；为避免混淆在通常情况下不画出公差界限。上控制（UCL），下控制线（LCL）的界限为士3б，б为实际加工中的标准差。控制中心线（CL）是质量特性或其统计量的算术平均。这些界限将图形分成三个区域。I为安全区；Ⅱ为警戒区；Ⅲ为废品区。上下控制界限又称为内控制线，上下公差界限又称为外控制线。

3．—R控制图。

—R控制图的设计步骤如下：（1）收集生产过程质量测定值数据。收集的数据量一般要求大于100个，按时间顺序分组，每一数据组为一个样本，每组的数据个数即为样本大小，常用n表示，n通常取4或5，测定值的记录、分组可采用专门的表式，见表8—８。（4）作—R控制图。(5)控制状态的判断而对于没有超出质量控制界限，但也说明质量正在发生不利变化。如果控制图上的点子越过控制界限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态；反之可认为过程是正常的。控制状态的判断。控制图上的点子在控制界限内排列有缺陷是指：（1）点子超出控制界限，明显地表明质量状态失去了控制，见图8—10（a）。（2）对