T-HNSFTA 001-2023 三亚市游艇旅游服务规范

ICS

03.200.40CCS

R24 T/HNSFTA001—2023三亚市游艇旅游服务规范2022-10-30

发布 2022-12-01

实施三亚市旅游行业协会联合会

发布 本规范依据

GB/T1.1-2020《标准化工作导则

第

1

业协会联合会名义印发。艇帆船协会、海南大学。露、陈小兰等。

进、预订变更、应急服务和保密服务等内容。

下列文件对于本文件的应用必不可少。凡是注日期的引用文GB/T1.1-2020

1

部分：标准的结构和编写规则》GB/T

19000-2016

基础和术语GB/T

10001.

1

第

1

通用符号-1-GB/T

10001.

2

第

2

旅游休闲符号GB/T

10001.

3

第

3

部分：客货运符号GB

16557-2010

海船救生安全标志GB

2894-2008

安全标志及其使用导则GB/T

4303-2008

船用救生衣GB

37487-2019

GB/T

17242-1998

投诉处理指南

术语和定义第一条

本规范所指游艇为：用于游览观光、休闲娱乐和商务等活动的具备机械推进动力装置且取得经营所需全部必要法定证书的

座舱机艇。第二条

本规范所针对游艇旅游服务系指“以游览观光、休闲娱务。-2-

游客招徕服务第三条

游艇旅游经营企业须按《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》等相关要求开展经营。第四条

游艇旅游中介代理应在三亚市游艇帆船协会备案且在市员代表中介法人从事游艇旅游产品销售代理相关业务。第五条

从事游艇旅游的经营企业和中介企业应开设多种支付渠接受游客的游艇旅游产品预订款项。第六条

游艇旅游经营企业及中介代理企业为招徕游客发布游艇进行虚假宣传或变相虚假宣传，误导游客。产品信息包括但不限于：为以及其妨碍市场正当竞争的行为。第七条

游艇旅游经营企业和游艇旅游中介代理企业在接受游客-3-相关条款。第八条

游客完成预订后，应明确提醒游客游艇旅游出行需要携带的证件和其他注意事项。

登艇前服务第九条

鼓励码头按照国家

3A

及以上景区标准配置接待服务设施，交通可进入性好，道路通畅，且满足：（一）合理配备与经营规模相适应的售票区、候艇区、登艇区、停车场地和卫生间等，各区域之间应保持道路畅通；区、登艇区）需安排专人进行体温监测、消毒和安全码核查等；播系统等设备与设施；物品应保持干净，经营区域地面整洁、无杂物，对游客接触的物品、场地做到每日

第十条

在码头主要的游客通道和游客经过场所合理设置各种引号》（

、

GB/T

）的规定，安全标志符合《安全

2894-2008）的规定，保证游客能按指示标-4-识的引导享受码头提供的各项服务。第十一条

游艇旅游服务人员为提供更高品质的接待服务，应做到：工姓名、岗位、公司名称；（二）遵纪守法、爱岗敬业，诚信服务；温检测等；服务；不做与工作无关的事情；（八）定期参加游艇旅游企业或行业协会组织的业务技能培训。第十二条

码头售票区应配备多媒体视频和产品手册，对所销售-5-咨询人员随时耐心解答游客咨询。息展示要求。第十三条

游艇旅游经营企业须为游客创造舒适便捷的购买体验，应做到：客身份证出票，对于不适合出海的游客耐心劝退；引导人员进行引导分流；状况等；（四）鼓励码头企业设立自助购票或取票设备，引导顾客使用；第十四条

游艇出航前，游艇旅游经营企业应做好讲解和引导服务：关视频和宣传资料，视频内容至少应包括本次游艇旅游的游艇型号、-6-尺寸、服务内容、航线情况、上下艇安全注意事项、海上安全须知、

5

3

分钟。乐服务人员做好游客登艇准备，并引导游客前往登艇。

第十五条

游艇旅游经营企业为确保游艇始终处于适航状态，应做到：游艇各部分功能正常运转，能够随时按计划准点出航；（二）游客登艇前

分钟确保游艇抵达预定码头侯客，且完成第十六条

游艇的服务星级（具体评定标准和办法由相关职能部第十七条

游艇旅游经营企业应为游客创造良好的体验环境，保-7-持良好的艇容艇貌和配备完善的服务设施，应做到：标识且清晰；板和甲板设有防滑设施；透亮、无污垢，在适航的有义波高内无巨大振响；在人居适宜的范围内；凸起物；无污渍，每航次进行更换、清洗和消杀；期检查，确保在有效期内；（

GB4303（清洁和归放原位；（生管理规范》GB

37487-2019（卫生洁具完整、干净、无异味、冲水正常，每航次前进行彻底消杀；-8-的日常收集、存储和处理工作，禁止废弃物丢弃水中；常使用。第十八条

游艇旅游企业为应为游客配备足额适任的服务工作人员，应做到：

100%

15

分钟就位，携带齐相关物品，准备迎接游客登艇；（三）艇上配套的休闲娱乐服务人员提前

10

分钟就位，携带齐备人员证件，摆好相关物品和设施，做好出航准备，迎接游客登艇。第十九条

艇上标识设置合理，内容明确，图形符号满足《标志10001.1、GB/T10001.3

16557）的相关要求。第二十条

游艇旅游经营企业应安全高效地组织游客登艇，应做到：（一）水手和讲解员按照游客上下艇安全措施，维持现场秩序，引导游客有序登艇，避免游客发生落水，对老人，小孩等特殊群体，-9-需要特别注意并协助其安全登艇。游客，确保登艇和下艇游客一致，且符合核定乘员人数的相关规定。艇离港作业，讲解员目送游艇驶离码头并祝游客游玩开心。

第二十一条

游艇旅游经营企业为确保游艇安全平稳作业，应做到：保障航行、停泊和作业安全；抵达既定海域；其本人和同船的游客都要签名；

第二十二条

登艇前

民共和国食品安全法》相关要求；落实各项食品安全管理制度。第二十三条

为营造安全放心的海上休闲娱乐环境，游艇旅游经营企业应做到：机信号良好；色情和迷信等不健康色彩的游艺项目和文娱活动；

索要相关发票。第二十四条

举止；向有需要的游客发放晕船药和呕吐袋等；艇驾驶员启动游艇，确保没有游客遗漏；行提示和安全提醒；谐；确保游艇始终处于干净整洁的状态。

第二十五条

游艇旅游企业须慎始如终地为游客做好离艇服务，应做到：时提醒游客注意下艇安全；

应向老人、小孩等特殊群体下艇提供协助，防范落水发生；（三）水手确认下艇人数并与登艇人数核对无误后告知引导员，场送客处欢送游客，并欢迎游客下次光临。

投诉受理和质量改进第二十六条

码头和游艇旅游经营企业应在游客活动区域醒目位置公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，并设置游客意见本。第二十七条

游艇旅游企业应设置客户投诉处理机构，建立投诉推诿和应付。4

小时内回

处理。影响。

第二十八条

建立游客投诉台账、进行分析；建立游客满意度调查机制，向游次发生。

第二十九条

因台风天气等外部不可抗力原因需要取消原定航次

1

小时内通知预订游客，并承诺无条件退订或更改预订。游艇旅游经营企业或代理企业不得接受游客关于禁航期间提供第三十条

游客因为疫情等外部原因影响行程并能提供相关证明，订。第三十一条

对于游艇已经在海上开展休闲娱乐活动，但因外部的，游艇旅游经营企业需根据游客需要，无条件退订或更