QEP-28客户满意度调查控制程序A3-20210510

东莞市信诚硅胶电子有限公司DONGGUANXINCHENGSILICONRUBBER&ELECTRONICSCO.,LTD文件编号QEP-28版本A3保密等级秘密类别客户满意度调查控制程序生效日期2021-05-10二级文件页次PagePAGE1ofNUMPAGES5﹡﹡﹡此文件属[东莞市信诚硅胶电子有限公司]之高层管理文件，未经信诚公司许可，不得擅自复印!﹡﹡﹡客户满意度调查控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期业务部文件发行栏□采购部□PMC部£工程部□生产一部□生产二部£开发部□工模部□品管部□品保部□品质QE£人事部□行政部□电脑部£体系部□管理者代表£财务部□业务部□总经理1.0目的为保证满足顾客要求并不断增强顾客满意，验证体系的有效性。2.0适用范围适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意(包括HSF)的测量和监控。3.0权责3.1业务部：负责与客户进行各类信息沟通、对客户进行满意度调查3.2各部门：负责配合业务部分析、改善客户不满意项。4.0术语与定义无5.0程序内容流程部门/岗位相关活动调查表发出调查表发出调查表调查表资料收集A调查资料分析A调查资料分析业务部业务部每半年一次向所有客户发出《客户满意度调查(包括HSF)》，但回收跟进只针对公司十大客户及公司指定有潜质的客户，回收率需保证90%以上。业务部客户满意度资料的收集：1、业务部根据《客户满意度调查(包括HSF)》发出时间开始，并在10个工作日内与客户沟通并回复。2、将收集的《客户满意度调查(包括HSF)》进行整理，为下步统计分析做准备。结果进行统计汇总分析，各责任部门对分析结果不达标的以《品质改善报告》形式进行改善，以持续满足客户要求。业务部相关部门客户满意度资料的分析和改善项目的确定业务部对收集的《客户满意度调查(包括HSF)》的各调查项目和提出的问题进行统计汇总分析，并记录于《客户满意度调查总结》。对于客户所回复的评审和提出的建议或意见，业务部可根据需要召集相关部门进行具体的分析。由业务部对《客户满意度调查(包括HSF)》收集到的客户满意度资料进行分析，并确定改进项目。其中客户满意度分数达到80分或以上视为顾客满意，合格；80分以下则不合格，需进行改善。AA4、如单一项目的调查结果是“不满意”或“非常不满意”的话,也需由业务部发出《品质改善报告》给相关责任部门整改。5、产品品质及样品问题由相关责任部门分析并回复改善对策给到品质部整理后交给业务部。改进改进客户沟通客户沟通业务部各部门1、对调查结果为客户不满意或不合格的，需由业务部发出《品质改善报告》给相关责任部门；2、产品交期问题由客户服务部负责回复；3、相关部门收到《品质改善报告》后立即制定纠正措施并执行，以提高顾客满意度。4、《品质改善报告》上的纠正与预防措施的效果由品质部负责跟进，以确保被有效地执行。5、对经品质部确认的《品质改善报告》，业务部可根据客户情况，将《品质改善报告》转达于客户。业务部品质部每月一次业务部和品质部人员对十大客户定期拜访一次，了解客户售前的需求和订单状况，以便根据客户需求进行适当调整。6.0相关文件6.1《数据分析和改进控制程序》QEP-216.2《纠正和预防措施控制程序》QEP-227.0相关表单/记录7.1《客户满意度调查表》FM-CS-067.2《品质改善报告》FM-QE-047.3《客户满意度调查总结》修改履历序号章节版次制定或修改內容日期制定审核批准1全部AO新出2009.06.30郑怀敏肖震陈学文2--A1明确规定客户满意度调查范围及对不达标项目进行改进2015.07.20郑怀敏肖震陈学文3--A2体系升级为2015版，增加环境体