经营收费管理制度x样本

经营收费管理制度（修订版）二○一二年七月二十六日目录HYPERLINK第一章总则 2HYPERLINK第二章费用回收管理 4HYPERLINK第三章用热合同订立管理 8HYPERLINK第四章顾客信息及档案管理 11HYPERLINK第五章私接暖及停、拆暖管理 13HYPERLINK第六章收费员管理 14HYPERLINK第七章考核规定 15HYPERLINK第八章附则 16HYPERLINK停暖/拆暖解决登记表 18HYPERLINK不暖解决登记表 19HYPERLINK测温登记表 20第一章总则第一条目为规范供热公司经营及费用回收管理，特制定本制度。第二条合用范畴凡供热公司经营收费工作均合用本制度。第三条职责一、经营管理部经营收费职责1、经营管理部负责新接暖客户接待及合同订立、管网建设费、换热站建设费、新接暖顾客暖费回收。2、经营管理部负责暖费打票、入账、对账及收费员领票、验票、销票工作。3、经营管理部负责收费任务分派与暖费回收目的制定。4、经营管理部负责收费报表制作及报送。5、经营管理部负责收费员提成方案拟定报送审批及提成兑现。6、经营管理部负责起诉顾客记录及与法律事务中心起诉对接工作。二、供热所经营收费职责1、供热所负责暖费回收工作。2、供热所负责不暖解决。3、供热所负责停/拆暖工作。4、供热所负责收费员考勤管理、考核管理、绩效管理。5、供热所负责收费员聘任及辞退工作。6、供热所负责收费员培训工作，经营管理部负责业务指引学习工作。7、供热所负责欠费顾客追费工作。8、供热所负责起诉顾客资料收集及起诉申请审批工作。第二章费用回收管理第一条管网建设施工费缴费管理1、客户管理员接到面积审后3日内依照面积审定单上面积及用热性质拟定管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费交费金额，并起草合同审批单于2日内完毕合同审批。2、完毕合同审批2日内告知客户来蒙泰一楼收费大厅索取合同，顾客必要于一周内完毕合同订立。3、完毕合同订立后，客户管理员告知顾客于15天内到蒙泰一楼收费大厅缴纳管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费，逾期不交视为放弃。客户管理员在财务收到上述费用时协助顾客由财务出具收费票据，同步客户管理员将交费凭证复印件存档。4、客户管理员依照缴费票据将顾客缴费信息录入收费系统。第二条暖费缴费管理一、任务划分1、划分任务以换热站为中心，集中就近分派原则。2、以供热所为单位分别划分，尽量避免任务交叉。3、居民与非居民收费任务合理搭配。4、经营管理部与供热所充分协商划分，总经理办公会讨论批准后执行。二、收费规定（一）票据及费用管理1、收费票据领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票或销票。2、收费管理员每日必要完毕收费员暖费收取打票工作。3、收费管理员每日必要完毕收费员验票、交款工作。4、收费管理员每日必要与财务对账。5、收费员必要当天交款验票。（二）收费礼仪规范1、收费员收费中必要统一穿工作服，佩戴工作证、收费证、司徽。2、收费员收费中要使用文明用语，礼貌待人，禁止讲收费“禁语”。3、收费员收费中未征得顾客批准不得进入顾客家中。4、严格执行服务规范规定。（三）其她规定1、热顾客反映不暖，收费员直接报告中心站、供热所进行解决。未解决或解决后室内温度仍不达标可以向客服中心投诉。2、发现顾客私接暖或盗用热网循环水，报告稽查客服部解决。3、发现管网破裂漏水，要及时向中心站、供热所及客服中心反馈。4、漏分漏收用热面积及时反馈经营管理部及客服稽查部，经营管理部进行解决。5、用热性质及用热面积不符，及时反馈经营管理部进行解决。6、顾客申请停暖，按流程规定在供暖前一种月进行办理，否则不予受理。7、发现乱收费现象，及时反馈经营管理部及客服稽查部。第三条提成兑现按相应年度提成管理办法执行。第四条起诉管理供热一所、二所对恶意欠费单位和个人可以进行起诉，起诉时由收费员收集起诉资料，填写《起诉材料移送表》，审批后送经营管理部进行登记。并由经营管理部协调法律事务中心进行起诉。第五条欠费解决1.供热一所、二所收费员负责记录欠费因素和详细欠费明细，由供热公司统一开会讨论，依照讨论成果制定欠费客户有关解决办法。2.旧欠费界定及旧欠费分派按照供热公司本年度提成管理办法执行。3.经供热公司认定的确无法收回欠费，有关负责人签字批准后报公司做呆死帐解决。第六条收费票据领用、验票及核销1.领票规定：收费票据领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票，领票后，将票据领用单交经营管理部留存。2.验票规定：收费员每日将所领票本交由收费管理员验票交款。3.销票规定：收费员交回当天所收暖费后，即刻到财务中心票据管理员处销票。4.票据使用：收费发票必要严格按照正规格式填写，即付款单位名称或姓名、区楼号、房号、代码、产品名称、单位、数量、销售单价、收费年度、减免状况，开具发票收费员必要将收费面积和收费金额与顾客仔细核对确认无误，由财务中心出具发票。5.收费票据统一在集团公司财务中心领取，每个收费员只容许领2本收据，每次领票时交旧领新，否则不予领票，第七条暖费报表管理1.报表类型：暖费日报表、管网建设费日报表、供热所（站）暖费日报表2.暖费日报表（供热所、站暖费日报表）由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。3.管网建设费日报表由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。4.报送时间：每日早九点此前按集团相应流程进行报送。第八条面积核算1.收费面积不符或变动时，由收费管理员负责给生产运营部起草面积核算便签，面积核算便签回答后，按便签中面积核算状况起草系统中相应收费数据修改便签，起草后由部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批后按审批成果进行数据修改。2.收费管理员依照公司核准面积变更便签修改收费系统中相应数据。同步将变更数据传递给报表记录员进行报表数据修正。第三章用热合同订立管理第一条新接暖顾客合同签定1、按面积审定单审定面积及用热性质，起草供用热合同。并进行合同审批，审批通过后告知顾客订立合同。2、完毕合同订立后将用热申请资料、面积审定单、合同范本、缴费票据统一存档。3、新接暖顾客受理程序1）客户来蒙泰一楼收费大厅提出书面接暖申请，客户管理员将用热申请登记表、用热参数登记表、二网建设原则送达顾客并签收。2）顾客依照用热申请登记表、用热参数登记表、二网建设原则规定，进行有关资料提交。3）客户管理员收到顾客提交有关资料后，依照规定进行资料核算，核算无误后，起草面积审定便签，部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批，并送达生产运营部进行面积审定。4）面积审定单回答经营管理部后，按面积审定单审定面积及用热性质进行合同起草及审批。5）合同审批通过后，告知用热方15日内进行合同订立。6）完毕合同订立及应交费用缴纳后，给生产运营部下达二次网验收告知单。7）经营管理部收到生产运营部下达二次网验收合格单后，起草通暖告知并审批后，送达生产运营部进行通暖。8）自建站供热，双方设施产权分界点在自建站所在建筑物外1.5米处，从甲方热源到该处一次网归甲方所有；从该处到乙方换热站、二次网以及顾客室内供热设施归乙方所有。甲、乙双方对各自所有供用热设施承担维护、维修及更新改造责任，如乙方对其所有供热设施存在影响正常供热问题而不维修解决，甲方有权停暖，导致一切损失所有由乙方负责。9）通过甲方换热站由二次网供热，双方设施产权分界点在换热站二次网出口处，从甲方热源到该出口处管网设施涉及换热站归甲方所有；从换热站出口处到乙方二次网及顾客室内供热设施归乙方所有，甲、乙双方对各自所有供用热设施承担维护、维修及更新改造责任。第二条供用热合同条款修改经营管理部依照管理需要提出修改供用热合同条款意见，经供热公司领导班子审核批准后，报法律事务中心、审计监察中心、财务中心审核。审核完毕后交财务中心印制合同样本。第三条客户资料保证金管理规定1、用热方在提出用热申请后，需要提供（1）书面用热申请2份（2）□用热项目审批文献复印件2份（建设用地规划条件意见书．建设工程规划允许证．售楼允许证．国有土地使用证）□（3）用热项目地形标高坐标图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（4）用热项目总平面布置图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（5）用热项目二次管网平面布置图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（6）用热项目二次供热管网施工图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（8）销售明细表1份（已销售房屋必要有产权人姓名、用热性质、楼号、单元号、房号、面积、联系电话）□（9）终测报告2份□图纸面积2份□初测报告2份□；如上述资料提供不全需要交纳一定金额资料保证金，保证金数额定为，用热面积在5万平方米如下交纳5万元、5万平方米－10万平方米交纳8万元、10万平方米以上应交纳10万元；如资料齐全后可提出资料保证金退还申请并提交客户管理员。2、用热方将资料所有提供后重新审定面积并据新面积审定成果进行合同审批及补签合同，按补签合同完毕费用结算后，方可退还资料保证经。3、客户管理员对顾客提出资料保证金退还申请起草便签，找有关领导审核签字；协助财务中心人员给顾客办理资料保证金有关退还手续。第四章顾客信息及档案管理第一条顾客档案管理1.顾客档案内容及资料顾客档案资料涉及：接暖申请、用热申请登记表、供用热合同、平面布置图、二次网施工图纸、测绘报告（或房产证复印件）、顾客明细、用热项目审批文献、图纸面积、用热位置地形图、面积审定单、二次网验收单、通暖告知单。2.顾客档案建立顾客档案建立由客户管理员按照每个采暖期新增长顾客建立顾客档案。3.顾客档案归档管理在完毕新接暖顾客接暖流程3年内将顾客档案按集团公司档案室规定移送集团公司档案室管理。移送时要填写移送清单，并经双方签字确认，将移送清单存档。4.顾客资料管理1）顾客接暖后所提供资料内容及原则。①社区名称、楼号、单元号、房号、姓名、面积（终测报告面积或房产证面积）、联系电话（尽量规定有）、产权人工作单位（尽量规定有）。2）明细资料核算及整顿①客户管理员将顾客明细形成电子版和初测、终测、面积审定单进行核对用热面积及用热性质无误后提请部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批。②审核通过后，由收费管理员将顾客明细录入收费系统。第二条合同及客户资料借阅及归还借阅人需提出借阅申请，填写借阅登记表，并经部门负责人审核、分管副总经理审批批准。客户管理员审核借阅登记表。借阅人在借阅登记册上登记借阅时间并签字。客户管理员将登记合同或客户资料借出并将借阅申请表存档，并定期催还验收归档。第五章私接暖及停、拆暖管理第一条私接暖及停暖、拆暖一、私接暖1、未经供热公司批准擅自接入供热管网用热，属于私接暖。2、私接暖统一由稽查客服部进行解决。二、停、拆暖1、供热所对不具备供热条件顾客可强制停暖，停暖后顾客回答供热条件并申请批准后可继续通暖用热。2、供热所对恶意欠费顾客经审批批准后有权强行停、拆暖。三、私接暖及停暖、拆暖顾客解决程序1、收费员对恶意欠费顾客填写停/拆暖登记表经站长审核、所长审核、分管领导审核、总经理审批批准后，由收费员给客户下达停暖/拆暖告知，并将停、拆暖审批单传递给供热所执行停、拆暖工作。停、拆暖审批单送达客服中心备案。2、稽查员发现私接暖后以便签形式提出停/拆暖申请经部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批批准后；将停、拆暖申请送达供热所，供热所对私接暖顾客管网进行拆除。停、拆暖审批单送达客服中心备案。第六章收费员管理第一条收费员管理1、收费员直接领导为各中心站站长，部门负责人为供热所所长。3、供热所所长及中心站站长必要依照经营管理部下发收费目的，随时监督、督促收费员收费工作。5、收费员每日必要到经营管理部收费大厅进行打卡签到，完毕当天交款当天验票工作。8、收费员在收费过程中接到顾客不暖投诉时，填写不暖解决登记表经中心站站长审核、所长审批后，由相中心站负责解决。12、经营管理部在每个采暖期开始前10日，将收费任务及收费明细分派给收费员。16、收费员提成兑现依照提成办法执行。第七章考核规定第一条未按完毕当月收费任务，负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第二条新接暖顾客在交清应交费用三日内，顾客缴费信息未进有关报表负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第四条收费员在接到客户不暖投诉后，未填写不暖解决登记表进行审批并交由中心站解决，负勉励有关负责人100元/次，中心站站长100%连带，部门负责人100%连带。第七条在没有审批文献前提下进行系统信息随意更改，负勉励有关负责人200元/次，部门负责人200%连带。第八条未按新接暖流程进行新接暖工作，每发现一次疏漏，负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第九条未执行顾客档案借阅程序，负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第十一条未按私接暖解决流程进行私接暖解决，每发现一次，负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第十二条未按停、拆暖流程进行停、拆暖，每发现一次，负勉励有关负责人100元/次，部门负责人100%连带。第八章附则第一条本制度自发布之日起执行第二条本制度由供热公司负责解释蒙泰供热公司7月26日附件一：停暖/拆暖解决登记表停/拆暖住户地址住户电话收费员姓名电话申请时间年月日时分申请部门申请因素申请人中心站站长所长分管副总总经理停/拆暖时间年月日时分检修工（签名）解决成果/未解决因素使用物资名称/规格/型号数量名称/规格/型号数量中心站站长审核意见中心站站长：年月日供热所所长审核意见供热所所长