旅游景区游览预约服务规范

1DB14/T2021—XXXX旅游景区游览预约服务规范本文件给出了旅游景区游览预约服务的术语和定义、基本要求、信息发布、线上预订、支付确认、退票服务、投诉处理、评价与改进等内容。本文件适用于A级景区开展游览预约服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26355旅游景区服务指南GB/T17242-1998投诉处理指南国办发[2019]41号《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》晋政办发〔2019〕89号《山西省人民政府办公厅关于全面提升旅游服务质量和水平的实施意见》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区touristattractions以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。3.2游览预约reservationserviceoftouring游客通过互联网平台查询景区相关景点信息，远程预约景区游览时间和游览服务，景区提供快速扫码入园游览，减少游客排队等候时间。4基本要求4.1应符合国家法律法规的要求。4.2应坚持诚信经营、便利游客、保证质量原则。2DB14/T2021—XXXX4.3应拥有景区游览预约服务平台，配备相应的设施设备。4.4应建立完善的预约制度，并配备专门的平台工作人员。4.5平台工作人员服务应符合GB/T26355规定中的相关要求。5信息发布5.1信息发布应坚持合法真实、完整可视、准确及时、规范清晰原则。5.2平台应向游客及时发布以下信息：5.2.1景区基本信息。包括但不限于景区介绍、开放时间、导览地图、交通指南、配套服务等。5.2.2公共设施信息。包括但不限于出入口、停车场、无障碍设施和其他公共设施等。5.2.3景区票务信息。包括但不限于票种介绍、购票说明、票价、涵盖旅游景点、有效期、优惠政策、退改政策等。5.2.4景区动态信息。包括但不限于限流信息、突发情况、停车信息、天气提示等。5.2.5景区其他信息。如讲解服务等级及收费标准、咨询投诉服务等。条件许可宜在景区官网建立虚拟景区游览系统，提供网上VR全景导览服务。5.3平台应通过景区官网、移动终端、公共信息平台、其它网络社交平台等多种渠道发布信息。5.4平台信息发布应建立审核机制，以确保信息发布质量。6线上预订6.1应实行实名预约，严格控制上限。6.2应向游客收集个人信息，包括但不限于姓名、性别、身份证号、联系方式等。6.3应向游客提供游览日期、预约时段、票种、购票数量、价格优惠、讲解等预约内容。6.4应向游客提供便捷的预订渠道，包括但不限于景区官网、官方微信、官方微博、小程序、APP及第三方平台。7支付确认7.1平台应支持时下主流的支付渠道，包括但不限于微信、支付宝、银行卡等。7.2游客在平台支付价款完成景区门票购买后，平台应在购买完成页面和订单信息中明确游客购买结果。8退票服务8.1景区应结合实际情况制定合理的退票政策。3DB14/T2021—XXXX8.2景区应建立退票咨询与服务机制。8.3有效期内因疫情、自然灾害等原因游客未使用的预约门票可随时退票。9投诉处理9.1应建立完备的投诉渠道和投诉解决机制，依法及时处理游客预约投诉。9.2应配备专业的投诉受理人员，为游客提供满意的解决方案。9.3投诉处理应遵循GB/T17242-1998中投诉处理的相关要求。1