DB1306∕T 301-2025 供水智慧服务标准

ICS13.060.20

CCSP40DB1306

保定市地方标准

DB1306/T301-2025

供水智慧服务标准

2025-05-12发布2025-05-30实施

保定市市场监督管理局发布

目录

前言.............................................................................II

引言............................................................................III

1范围...........................................................................1

2规范性引用文件.................................................................1

3术语和定义.....................................................................1

4总则...........................................................................2

5服务要求.......................................................................2

6业务办理.......................................................................4

7水表查抄.......................................................................6

8水费收取.......................................................................7

9水质检验.......................................................................7

10供水设施维护..................................................................8

11应急处置......................................................................9

12争议水表处置..................................................................9

13投诉处置.....................................................................10

14服务质量评价.................................................................11

15信息公开.....................................................................11

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》给

出的规定起草。

本文件由保定市城市管理综合行政执法局提出并归口，保定市供水有限公司负责技术内容解

释。

本文件起草单位：保定市供水有限公司、中国市政工程华北设计研究总院有限公司

本文件主要起草人：冯海仓、吴玉良、王泽勤、田伟、付志勇、金毅洁、杨国蓉、司思、曹

雪梅、姜天凌、杨宇。

本文件为首次发布。

II

引言

本文件在认真总结实践经验的基础上，充分考虑了保定市城镇供水经营服务的现状和未来发

展，将用户对城镇供水经营服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立满

足用户需求、切合保定市城镇供水工作实际、对供水行业服务起到规范指导作用的供水服务标准。

本文件共分15个章节，主要内容有：1范围、2规范性引用文件、3术语和定义、4总则、5

服务要求、6业务办理、7水表查抄、8水费收取、9水质检测、10供水设施维护、11应急处置、

12争议水表处置、13投诉处置、14服务质量评价、15信息公开。

III

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供水智慧服务标准

1范围

本文件适用于保定市城镇供水（含二次供水）服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的

引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所

有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T14848地下水质量标准

GB/T19001质量管理体系

GB/T24421服务业组织标准化工作指南

GB/T32063城镇供水服务

GJJ207城镇供水管网运行、维护及安全技术规程

CJ/T206城市供水水质标准

CJJ58城镇供水厂运行、维护及安全技术规程

CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准

CJJ140二次供水工程技术规程

JJG162-2019饮用冷水水表

DB13(J)/T8355-2020城镇用水用气报装服务

DB13(J)/T8467-2022智慧供水系统技术标准

3术语和定义

3.1供水设施

水厂及与其配套的输水系统、净水厂、配水厂、泵站、取水井、输配水管网、阀门、结

算水表、二次供水设施和其他附属设施。

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3.2二次供水

当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量、水质的要求超过公共供水或自建供水设施

能力时，通过储存、加压、深度处理等设施经管道进行供水的方式。

3.3智慧供水

通过监测评估、模拟预测和智能控制技术的有机融合与深度合作，对取水、输水、净水、

配水、用水等各个环节进行可视化、动态化和精细化的全流程管理和科学化决策，支撑供水

生产、客户服务、日常管理等业务，实现供水安全、节能降耗、改善服务、提升管理等目标。

3.4水表

本文件所称水表均指供水企业与用户共同约定的贸易结算立户水表。

4总则

4.1为进一步规范城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提升城镇供水经营服务水平，

引导供水智慧服务建设,特制定本标准。

4.2本标准确立了安全性、便捷性、及时性、持续性、透明性的原则。

4.3供水企业的供水经营服务除应符合本标准外，尚应符合国家和本省现行有关标准及规定。

5服务要求

5.1一般规定

5.1.1供水企业应设置统一的客户服务部门，统一受理、处理供水范围内的新装接水、营业

收费、设施维护、投诉处理等工作。

5.1.2供水企业应建立统一、完善的客服电话系统和网络服务系统，通过电话、网络等多种

渠道受理用户诉求，为用户提供各项查询服务。

5.1.3供水企业宜建设智慧供水运维管理平台，整合企业生产、服务、收费、维护、办公等

业务大数据，实现一体化生产运维管理。

5.1.4供水企业宜建设智慧客服系统。智慧客服系统应能够反馈用户的各类需求，并能够为

供水企业内部处理流程和运营维护提供智慧化的辅助决策。

5.1.5智慧客服系统宜实现电脑、手机等终端的移动业务，并采用权限分级管理。

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5.1.6智慧客服系统应结合供水企业的实际情况及供水系统的智慧化要求等，建设智慧交互、

辅助决策、智慧报装、智慧营收等子系统。

5.2营业厅服务

5.2.1供水企业在供水服务范围内应至少设置一个供水服务营业厅，且营业厅交通相对方便，

标志统一、明显。

5.2.2供水服务营业厅应按对外公布的营业时间准时营业。

5.2.3供水企业应在营业厅内醒目位置公示各类水价、延伸服务价格、代收费标准，以及文

件依据、服务咨询电话、举报投诉电话，且定期更新相关资料，及时增补。

5.2.4有条件的营业厅可配有专门的引导员，为用户提供业务办理引导服务；可设置可供用

户自助查询的电子触摸屏，设业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。

5.2.5供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。工作人员应定期接受

服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。

5.2.6工作人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技

巧，接待用户时应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.2.7工作人员应着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。

5.3热线服务

5.3.1供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、

意见建议、投诉等业务。热线电话应具备语音自助查询或人工接听两种服务功能。

5.3.2供水企业应建立统一、完善的用户服务系统，可与12345政务服务便民热线、城市运

营管理服务平台建立联动机制。

5.3.3供水企业应设立适当数量的接听坐席，保证客服系统正常运转，并具备设备故障时受

理报修、信息传递的备用手段。

5.4网络服务

5.4.1供水企业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式，网络在线客服应及时

答复用户在线咨询或后台留言。

5.4.2供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、

掌上可办。

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5.5智慧交互系统

5.5.1智慧交互系统应具备信息发布和用户查询等功能模块。

5.5.2信息发布模块应通过短信、微信平台、移动APP等多种方式定期向用户推送账单、欠

费、停水等信息。

5.5.3用户查询模块应为用户提供网站、微信平台等方式查询用水信息，并应支持用户进行

自定义统计分析。

5.6辅助决策系统

5.6.1辅助决策系统应以增加计量精度、提高服务质量、保持企业营销平衡为目标，实现供

水客户服务系统的智慧化。

5.6.2辅助决策系统应与智能报装系统、智慧营收系统、智慧交互系统等应用系统实现信息

实时共享。

5.6.3辅助决策系统应整合、汇总客服各业务系统数据，利用大数据技术对呼叫服务质量、

营收业务指标、用水趋势、用户、表务等进行智慧分析，并将分析得出的结论或结果进行反

馈，适时更新，为客户服务系统的决策提供智慧化的支撑，实现客户服务的精准化及智慧化。

6业务办理

6.1一般规定

供水企业应建立首问责任制、限时办结制、AB角等制度。对超出供水服务范围，供水

企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

6.2用水报装

6.2.1供水企业应当公开用户用水报装服务工作流程、所需材料，履行一次性告知义务。

6.2.2供水企业应在用户用水报装后1个工作日内受理用户申请，并应在受理后2个工作日

内进行现场踏勘，条件具备后1个工作日内完成装表接通（不含相关行政审批、设计、施工、

验收及用户提出延期等时长）。无法提供报装服务的，应向用户告知不予办理的理由。

6.2.3智慧报装系统

6.2.3.1智慧报装系统应包含报装受理、勘察设计、报装缴费、工程管理等功能模块。

6.2.3.2报装受理模块应通过在线填单、上传证明材料等信息化手段改进报装方式。

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6.2.3.3报装受理模块宜具备自动验证及审批的快捷报装功能，对符合条件的报装信息，应

缩短报装时间周期。

6.2.3.4勘察设计模块应具备项目可行性评估、调用决策信息库、查找项目实施的基础条件、

形成项目设计图纸等功能。

6.2.3.5报装缴费模块应与智慧营收系统数据互通，并应接入智慧营收系统实施缴费及校验。

6.2.3.6工程管理模块应具备合同管理、验收归档等功能。

6.3供用水合同签订

6.3.1供水企业应与用户共同签订供水用水合同，并依法依规执行。

6.3.2供水用水合同应包括用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任

等内容。

6.4用水性质界定及变更

6.4.1供水企业应按照价格行政主管部门批准的用水性质的分类,核定用户用水性质。

6.4.2用水性质应根据建筑物不动产权登记用途，结合用户实际用途界定。

6.4.3用户用水性质有变更的，应事先向供水企业申请，经供水企业受理并核定后，按照核

定后的用水性质类别计收水费。

6.4.4对于用户擅自变更用水性质的，供水企业可以根据《河北省城市供水价格管理实施办

法》的规定，按照该用户用水性质从高类别计收水费，并追收前期水费差额。

6.5暂停及恢复供水

6.5.1用户申请暂停供水或终止供水，应由不动产产权人结清水费后向供水企业提出书面申

请。供水企业应核对产权人身份信息、不动产产权信息并核实用水地址无误后，在3个工作

日内关闸或拆除计量水表。

6.5.2用户办理暂停供水的，如需恢复供水可按要求提交恢复供水申请，符合恢复供水条件

的，供水企业应在用户办理恢复供水手续后3个工作日内予以恢复供水。

6.5.3用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由供水企业承担。

6.6更名

发生不动产产权变更时，申请人在结清变更前水费后且提供资料齐备，供水企业应及时

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办理用户名称变更手续。

7水表查抄

7.1供水企业应按照规定周期抄表结算。居民用户水表的抄表周期不应超过2个月，非居民

用户水表的抄表周期不应超过1个月。

7.2供水企业应依据抄表计量结果开具水费账单，并将缴费信息通过纸质单据、电子渠道等

方式及时告知用户。

7.3因水表出现故障或因其他原因无法抄表时，应根据用户前三个抄表周期平均水量估算结

果计算用水量。

7.4供水企业应定期对DN100以上口径水表的计量负荷进行复核，如不匹配应指引用户办理

更改用水水表口径手续。

7.5供水企业应制定并实施水表复查制度。当发现水表计量异常等问题时，应进行复查处理。

7.6抄表时发现用户用水量发生明显变化的，供水企业应及时复查处理，并提醒用户核对用

水量。

7.7供水企业应建立人工或远传抄表复查制度，应对抄表准确率和及时率进行抽查。

7.8供水企业宜建立智慧供水营收系统。

7.8.1智慧营收系统应具备用户管理、抄收缴费、表务工程等功能模块。

7.8.2用户管理模块应实现用户基本档案管理、新装管理、过户管理、性质变更管理、注销

管理、优惠管理、户表关系管理、账单订阅管理等功能。

7.8.3抄收缴费模块应实现如下需求：

7.8.3.1支持机械水表、远传水表等多种表具管理；

7.8.3.2支持手工、移动端及远传集中等多种抄表形式，抄表数据应直接导入营收系统；

7.8.3.3支持预付费、后付费等多种收费方式；

7.8.3.4支持微信、银行平台、自助充值机等第三方机构实时代收，向居民用户提供24小

时自助缴费充值途径；

7.8.3.5支持阶梯水价及多人口阶梯计算；

7.8.3.6支持现场打印或网络发送收据发票。

7.9表务工程模块应具备水表的拆、换、报停等业务管理功能。

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8水费收取

8.1供水企业按水表实际计量水量向用户收取水费，并提供相应缴费凭证。

8.2供水企业应提供网上支付、营业厅窗口缴费等线上线下多种水费缴纳方式。

8.3供水企业应提供电话及营业厅查询水费服务，宜提供网站、APP、公众号等自助查询服

务。

8.4追缴

8.4.1供水企业应设定抄表计费后的交费期限。

8.4.2供水企业应提醒用户缴纳水费。对逾期不缴纳水费的，供水企业应发出催缴水费通知。

8.4.3用户逾期缴费时，供水企业可按照供水用水合同的约定，从逾期之日起计收逾期缴费

违约金。用户承担的水资源税、污水处理费应当在收据中单独列示。

8.4.4用户逾期缴费超过60个自然日，供水企业应提前3个工作日通知到用户后，可按照

合同约定采取措施。

8.4.5用户交清所欠水费和欠费违约金后，符合恢复供水条件的，供水企业应在4小时内恢

复供水。

8.4.6水费缴费通知、催缴水费通知、暂停供水通知等投递费用由供水企业承担。

9水质检验

9.1供水水质应符合GB5749-2022的规定。

9.2对用户反映的水质问题，供水企业应在当日与用户联系，可以当即解答的应立即解答。

需上门解决的，供水企业应在24小时内派人上门调查，查找水质问题发生的原因。

9.3供水企业应设立水质化验室，供水能力≥10万立方米/日的供水企业，应具备43项水

质常规指标的检测能力和本地区存在风险的非常规指标的检测能力；供水能力＜10万立方

米/日的供水企业，应至少具备9项水质常规指标的检测能力。水源水质、处理工艺等有特

殊检测要求的供水企业，可根据实际需要和条件相应提高水质检测能力。

9.4供水企业应建立完善的水质检验制度，配备合格的检测人员和仪器设备，对水质实施严

格有效的监管。

9.5供水企业应加强应急检测能力建设，应配备便携式浊度计、便携式余氯（二氧化氯）分

析仪，宜配备便携式分光光度计、便携式多参数测定仪、便携式毒性监测仪等现场便携式检

测仪器。

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9.6二次供水设施管理单位应当建立水质管理制度，定期检测水质，水质检测应当委托具有

资质的水质检测机构进行，检测频率每半年不少于一次。

10供水设施维护

10.1产权界限

立户水表以外（含水表）的供水设施，由城市公共供水企业负责维护管理；立户水表内

（不含水表）至用户一侧的供水设施，产权归建设单位或个人，并由其负责维护管理。有特

殊约定的，按约定内容认定。

10.2市政管网

10.2.1供水企业应有计划组织市政供水管网的更新改造，每年更新改造率不宜小于2%。

10.2.2供水企业每年应制定产销差控制目标，采取措施降低管网漏耗，节约水资源。

10.2.3供水企业应制定阀门年度保养、维修和更换计划。

10.2.4供水企业应根据区域内管网水质的状况制定管网末梢、消火栓排放计划，并予以落

实。

10.3水表

10.3.1水表首次使用时应实行强制检定，并在取得检定合格证后投入使用。

10.3.2水表检定周期应符合JJG162的有关规定。

10.3.3水表应由供水企业购置、安装、维护和更换。

10.3.4供水企业应对水表进行日常巡检，发现问题水表应立即处理。

10.3.5供水企业应建立水表台账、制定水表的年度更换计划并组织实施。

10.3.6用户应对水表予以保护，发生损毁、停行、逆行、滞行时，应及时告知供水企业。

10.3.7水表正常使用到规定期限后的更新费用由供水企业承担。

10.3.8经证实水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用。无证据证明水表是用

户损坏的，由供水企业承担水表更换发生的费用。

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11应急处置

11.1计划停水及水压降低

11.1.1影响消防用水的计划停水、水压降低，供水企业应向消防部门备案。

11.1.2计划停水或水压降低时，供水企业应提前24小时将停水或水压降低的原因、时间、

范围及恢复供水的时间通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

11.2紧急停水

11.2.1因发生突发事故造成非计划性停水时，供水企业应在抢修的同时向受影响的用户发

送停水通知。

11.2.2停水影响人口超两万人或停水时间可能超过12小时的，应在大众传播媒体上及时播

出停水通知，并报告供水主管部门。

11.2.3应急抢修工作无法在预计时间内完成的，应及时将抢修情况及预计延长时间通知用

户，并做好解释说明工作。

11.3应急供水

计划停水连续超过24小时、紧急停水连续超过12小时，供水企业应采取临时措施向居

民应急供水。

12争议水表处置

12.1水表检定

12.1.1对水表计量有疑问的，用户和供水企业应共同检定，不得单方拆表。用户不到现场

或拒绝检定的，供水企业应将拆表通知张贴在用户用水地址处。

12.1.2送检水表必须由供水企业派员拆卸。将需检定水表的表码、表径、水表行度、日期

等内容准确填写，双方签字确认。用户拒绝签字确认的，供水企业应将上述内容的有关通知

张贴在用户用水地址处。

12.1.3供水企业工作人员应将送检水表贴好封条，和用户共同送第三方法定检定机构检定。

若用户不愿参与送表过程，供水企业可取得用户书面同意后单方面送表。

12.1.4对于用户要求检定的水表，经检定合格的，由供水企业装回原用水地址。经检定不

合格的，不合格水表作报废处理，并及时为用户换上新表，转入正常抄表收费。

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DB1306/T301-2025

12.1.5送检水表必须外观完整，有完整的出厂铅封。水表未拆除时已遭恶意破坏水表铅封

或外观，供水企业有权依法追究水表使用人的法律责任。由于水表的铅封、外观或结构受到

损坏而造成水表检定不合格，供水企业不承担责任。

12.1.6对人为损坏水表无法计量的，水表损坏时间由供水企业举证，供水企业不能明确举

证的，从供水企业首次发现或接报时间开始追收水费。

12.1.7具备智慧供水运营管理平台的供水企业，应将异议水表送检申请、检验结果、处理

方案记录在平台。

12.2费用

12.2.1由供水企业或用户提出水表检定的，按照“谁委托、谁付费”原则，检定费用由委

托方支付。

12.2.2经计量检定机构检定，水表示值误差超过国家规定时，检定费和水表及附属设施拆

装、运送等费用由供水企业承担，并免费为用户更换合