员工关系改善专项方案行政后勤部

职员关系改善后勤保障方案一、背景依据企业人力资源部近期制订《职员关系督查管理方案》，为切实做好后勤服务保障工作，特制订本保障方案。二、目标规范后勤服务系列工作标准和操作步骤，降低职员投诉，提升职员满意度。三、内容（一）餐饮服务标准及考评要求1、服务标准（1）开餐期间需确保就餐现场卫生洁净，桌椅摆放整齐。餐厅经理或授权其它管理人员进行现场机动管理，立即处理职员反馈问题或意见提议，确保碗筷、餐盘等基础餐具供给齐全；（2）售卖菜肴价格适宜且需要明码标价，保持一定更新率；（3）现场服务人员需文明用语、用心服务，严禁和职员发生直接或间接冲突；2、考评要求（1）在食品销售过程中有出现食品有异物、食品腐烂变质，我部将对餐厅进行50-200元/次负激励考评；（2）未按要求进行食品留样，餐饮企业应向我企业支付违约金500元/次。（3）对于就餐职员所反应问题，餐厅应给合理地处理并通报餐厅管理员，如针对一个问题发生两次及以上投诉，我部将对餐厅进行200元/次负激励考评；（4）售卖人员不得和职员发生肢体冲突，如有发生，我部将对餐厅进行100元/次负激励考评，同时视情节严重性，餐厅负担其产生一切后果。（二）班车服务标准及考评措施1、服务标准（1）运行车辆确保洁净整齐，车内每日清扫，车辆外侧依据天气情况立即清洁，确保洁净清爽；（2）乘运车辆安全门完好能应急打开，逃逸锤、灭火器等安全设施配置齐全；（3）气象部门公布天气预报温度在28℃（含）以上，全部车辆必需开放送风，30℃（含）以上，提前5分钟开启空调制冷。气象部门公布天气预报最低温度5℃（含）（4）运行车辆应做好日常例行车辆检验工作，提前5-10分钟抵达此次线路班车起始发站点，以确保此次线路车辆安全、按时发车和要求时间抵达终点。2、考评要求（1）双方建立违规通报制度，运行方发生违规情形，我方以书面形式向运行方发出违规通报。每发出违规通报一次对运行方进行300元负激励考评；（2）因运行方原因致承运车辆未能按时送载我方乘车职员，运行方负担我方职员采取其它路径上、下班所发生交通费用（不高于出租车标准）。（三）公寓服务标准及考评措施1、服务标准（1）公寓办作为新职员和后勤接触第一关，发挥着引导职员入住、协调房源分配等关键作用，同时代表着后勤形象；（2）接待新职员应礼貌交流、文明用语，把每一位新职员看成我们弟兄姐妹对待，让职员感受到企业关心；（3）碰到职员反应后勤保障类问题或投诉时，应耐心接待，首先了解问题根源，对于岗位职责范围内问题或投诉必需立即给协调处理，短期处理不了立即通知职员并主动寻求部门内外部资源立即给予处理；（4）宿舍例行检验应先敲门，并口头通知住宿职员是后勤例行检验，请职员给配合，在和职员交流中应主动关心其生活起居及工作情况，做好统计；（5）楼栋值班员应主动引导职员领取钥匙并指导配钥匙场所，通知其领钥匙配钥匙及入住步骤，以最快速度引导其入住宿舍；（6）维修班师傅应立即主动为职员提供配钥匙服务，对职员咨询应耐心回复；（7）保洁员在要求时间内做好楼栋和生活区公共区域卫生保洁和垃圾清运工作，为职员提供一个洁净舒适生活环境；（8）接待职员报修时应主动开展维修工作，并立即反馈职员维修进展；2、考评措施（1）对态度类投诉一经查实，给当事责任人50元/次负激励考评；（2）对相互推脱责任置职员问题投诉于不顾一经查实，给当事责任人50元/次负激励考评；（3）职责范围内工作没有做到位造成职员投诉一经查实，给当事责任人30元/次负激励考评；（4）对在后勤服务过程中表现优异得到职员一致好评，部门将视情况给100~200元正激励考评。（四）新职员入住标准及考评1、入住对象（1）长久工：劳务工、就业实习生、老带新；（2）短期工：小时工、工学交替实习生、寒暑假工、企业交流职员；2、入住标准（1）控制单间人数，标准上不超出8人/间；（2）长久工、工学交替学生、企业交流职员标准上安排6人/间；（3）小时工、寒暑假工等短期季节性用工标准上安排8人/间；（4）年度用工特殊时期（如春节后），后勤将先考虑职员能否顺利入住再考虑不一样用工对房源要求。3、考评公寓管理工作人员需根据不一样入住对象对应不一样住宿标准规范安排入住，月度出现超出既定标准一次，给责任人口头警告一次，月度出现超出两次，给责任人20元/次负激励考评。（五）公寓维修服务标准及考评1、后勤日常维修科目立即效性标准维修科目时效性备注照明灯具、电表、水表、开关、供电线路48小时非人为损坏造成维修标准上无偿，存在人为原因或有意损坏造成维修，后勤将依据标准收取责任人维修成本水管、冲洗阀、水龙头、洗漱洁具及配件48小时门、窗、柜、锁具及床铺48小时空调（委外）72小时部门将经过内部岗位及职责梳理，抽调一名工作人员专职从事公寓维修信息采集、分类、派单及维修跟踪和信息立即反馈，接收住宿职员日常投诉并主动协调处理。2、收费标准（1）材料费：根据价目公告表依据实际使用收取；（2）人工费：根据按20元／次收取并开具收据。3、考评（1）维修服务过程中出现因服务态度被投诉，经查属实将给责任人20元/次负激励考评；（2）未根据既定时效性完成维修，