车管所保安保洁服务项目整体服务设想

项目整体服务设想 1第一节保安整体服务思想 1一、管理思路 1二、管理措施 4三、管理机制 6第二节保洁整体服务思想 7一、管理运作思路 7二、建立数字化信息反馈渠道 9三、管理措施 10项目整体服务设想第一节保安整体服务思想一、管理思路（一）管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为群众、委托方服务的目的。（二）管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为车管所提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。（三）管理模式1.组建一支专业化的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响车管所的安全，甚至影响单位的社会形象。因此车管所将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成车管所的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入车管所管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。2.建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序。为此，车管所单位将根据单位要求及相关法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《门卫保安服务规范》《巡逻保安服务规范》《视频监控保安服务规范》《消防保安服务规范》《班、队长保安服务规范》《应急预案及突发情况处置》《保安岗位督查制度》《保安人员守则》《聘用保安队员岗位管理奖惩办法》《保安人员着装规定》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3.落实安全防范措施，加强沟通与配合，达到群防群治效果，坚持“预防为主，防治结合”的管理理念，建立岗位责任安全制，实行全天24小时对车管所进行全方位值岗巡查，预防各类刑事案件、治安事故的发生。建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。在执勤工作中必须做到统一着装，统一佩戴标志、警械和工具。遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和院方的监督。4.注重消防管理，确保消防安全制定消防“日”“周”“月”检查制度，制定落实车管所重要区域的消防方案，加强消防安全检查。组织保安员参加消防知识培训及学习基本的操作规程，不断提高对车管所消防安全的认识和实际技能的操作。5.维护公共秩序，规范车辆管理由于车管所每天人流量较大，进出人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序；做好各类交通设施和标识的管理，严格按照指示，做好车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放出入有序。6.统一管理标准严格执行车管所有关标准及各项规章制度。7.统一管理理念以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才。二、管理措施（一）制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》《保安服务管理条例》和车管所相关规定，结合单位实际情况，认真制定门卫、巡逻、交接岗、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。（二）强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。（三）经常性地开展安全检查工作根据车管所业务实际情况，要经常性地组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报车管所领导层立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日和车管所的重要区域，要反复检查，不留死角。（四）经常性地开展处置突发事件的防范演练根据车管所和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护车管所财物和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。（五）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保群众安全的前提。因此，车管所将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成车管所赋予的各项安保任务。（六）加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，车管所历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。（七）坚持三种制度坚持晨会、周会、月会制度，组织评比与比武等，以关怀队员，促进队伍建设，提高服务质量。三、管理机制（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制车管所将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体工作人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向广大人民群众公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得车管所认可。（五）应急预案制我方将根据车管所的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（六）监督机制车管所建立服务质检中心，定期不定期对保安服务情况进行检查与指导。车管所将保持与服务质检中心的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突出。同时，车管所也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要手法有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（七）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第二节保洁整体服务思想一、管理运作思路准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁员管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对本车管所管理现状、改革目标等因素的考察及多年的专业管理经验，根据国内外城市保洁先进管理理论与实践，对本区域内环卫管理模式选择如下：（一）组织管理方式建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。本车管所对本项目各条道路保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在管理人员的统一指挥下，充分发挥各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：车管所实行内部项目成本核算；质检部和主管负责对车管所整体清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。（二）专业技术组合社会化保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市保洁专业技术。在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于污渍油污路面增加高压油污清洗频率，车辆人员出入口的路面增加冲洗频率，考场、行政楼、垃圾桶、食堂、绿化带等实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保各个区域干净整洁。（三）加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点，如在多雨季节加强对室内有色垃圾的清扫，在天气晴好的季节，重点放在室外灰尘垃圾处理的问题上等。二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。（四）建立完善的质量监督机制启动全民360°全方位和24小时环卫管理监督热线与网络，构建无缝保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范车管所管理，落实车管所的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，车管所成立监督保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由质检领导、主管、保洁队长组成。保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让员工对车管所有归属感，增强车管所凝聚力，提高工作质量及效率。（五）考虑新旧模式转换的平稳过渡社会化环卫管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原保洁员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。二、建立数字化信息反馈渠道在车管所领导统一指挥下，充分发挥各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。建立数字化信息反馈渠道。保洁成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输设备，及时了解车管所路面垃圾情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”，确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。三、管理措施（一）教管结合通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展单位风采、创一流服务”为主要内容的创先争优活动，组织学习车管所内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。同时配足垃圾收集车，控制垃圾的主要产生源，减少人为污染。确保首次保洁作业在规定时间内完成普扫；第二遍普扫下午上班时间半小时前普扫完毕。保洁区域内达到“五无五净”的标准。（二）重点控制根据招标文件要求，对车管所内不同区域实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。针对人流量大的区域，适时增加巡回保洁力量，并在车管所人群高峰时段进行突击收集清扫，缩短垃圾暴露时间，确保车管所整洁美观。（三）装备配套根据来访人员、车辆流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备机扫车、洒水车、“三合一”清洗车、高压冲洗车、快速电动保洁车、电动三轮保洁车等。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。（四）无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上完成交接，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。（五）统一标准一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作业。二是工作标准统一，各区域的保洁标准统一。（六）培训管理实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是道路清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；“一会”，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；“一评”，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量