高职高专旅游类课件《酒店客房实务》课件-任务二

岗位体验（服务能力）2项目二客房清洁保养任务一客房常规清洁保养任务二客房专项清洁保养掌握客房常规清洁工作的技巧和工作流程；能够按程序和标准独立完成不同类型客房的清洁整理工作。任务一客房常规清洁保养【任务目标】√×请思考请勿打扰房的处理程序应该是怎样的，并在教材中寻找印证。客人入住后，客房属于客人的私人空间，因此擅自进入不妥任务一客房常规清洁保养【案例聚焦】“请勿打扰”的房间里没有人【任务执行】任务一客房常规清洁保养一、准备工作七个步骤：形象准备→签到并明确当班任务→领取钥匙和呼叫机→准备房务工作车和清洁用具→了解核实房态→确定客房清扫顺序→进入房间（一）形象准备①精神饱满，精力充沛。②衣着整齐、干净，衣服无掉扣、破损情况。③大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。④不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟、不喝酒，保持口气清新。任务一客房常规清洁保养（二）签到并明确当班任务“客房服务员工作报表”、班前会等（三）领取钥匙和呼叫机领取所在楼层的工作钥匙和呼叫机等（填表签名）。通常由客房中心联络员保管和收发。任务一客房常规清洁保养（四）准备房务工作车和清洁用具房务工作车的准备工作，一般可以在前一天下班前做好，也可以由夜班服务员来完成。在第二天进房清扫前，服务员再做一次检查，看用品是否补充齐全。

房务工作车和清洁用具配备使用标准如教材表2-3、表2-4。（熟悉）任务一客房常规清洁保养（五）了解核实房态看工作任务表和实地查房房态英文缩写（熟练掌握）：走客房CO：客人已经结账并离开房间住客房OC：客人正在住用的房间空房V：前夜没有客人住宿的房间维修房OOO：房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房SO：客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND：该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP：该房间的客人是酒店的重要客人任务一客房常规清洁保养（接前）长住房LSG：长期由客人包租的房间请即打扫房MUR：客人要求立即打扫的房间准备退房ED：客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间，又称预退房未清扫房VD：没有经过打扫的房间已清扫房VC：已经清扫完毕，可以重新出租的房间此外还有其他标记：没行李NB少行李LB不需要打扫NNS任务一客房常规清洁保养（六）确定客房清扫顺序1.确定客房清扫的顺序

应考虑以下几点：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作、提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。灵活调整。

一般情况下，可以参考下列安排。（1）旅游淡季：①请即打扫房；②贵宾客房；③普通住客房；④走客房；⑤空房；⑥待修房。（2）旅游旺季：①前台急需房；②走客房；③空房；④请即打扫房；⑤贵宾客房；⑥普通住客房。任务一客房常规清洁保养（3）请勿打扰房的处理。

打着“请勿打扰”（donotdisturb）标记的房间，一般服务员不能进入清扫，防止打扰客人。

较长时间显示“请勿打扰”的房间，也可能有以下几种情况：一是客人忘记及时取消；二是客人外出或已退房；三是客人可能发生了意外；四是其他情况。

当服务员发现房门有“请勿打扰”的标记或房间上了双锁时，应在工作单上做好记录，并注意观察，如客人取消“请勿打扰”标记，则按正常程序清扫房间。如房内有异常响动、异味飘出等情况，应立即报告楼层主管并与保安协同前往检查。如直至14：00仍有“请勿打扰”提示，应通知客房中心电话询问清扫时间，往门缝塞通知单提醒服务项目。如仍无回应，则应与楼层主管一起敲门进房，以免发生意外而无人知晓。如客人安全在房，应礼貌沟通，一般都能取得理解。任务一客房常规清洁保养任务一客房常规清洁保养（4）其他客房的清扫。①长住房：由于长住房客人的生活起居有一定的规律，所以清扫时间应与客人协商。②准备退房：当日预期结账离店的客房，如果客人没有特别需求，一般等客人退房后再安排清扫。2.遵循客房清扫的一般原则

（1）从上到下。（2）从里到外。（3）先铺后抹。（4）环形清理。（5）干湿分开。任务一认识客房

①实地考察或上网查找两至三家酒店，熟悉各种客房类型的特点，通过文图等形式进行详细的描述和汇报。

（要求：选取的酒店应该是不同类型；描述的是具体酒店的客房，非泛泛而论；可与任务二的任务拓展一起做）

②请以三至五人为一组，讨论未来的酒店客房会是什么样，并设计一间主题客房，以作业的形式上交。

（要求：体现鲜明的主题风格，可用文字、3D设计、平面图等展示，或结合运用；应说明针对的是哪方面的消费人群，以及选择这类消费人群的理由有哪些）

【任务拓展】

①了解客房部在酒店中所处的重要地位和作用，明确客房部的主要工作任务和业务运行特点。

②了解客房部的组织机构；明确客房部的业务分工；熟悉客房部各岗位的职责。

③认识客房部与其他部门协作的重要性。【任务目标】任务二认识客房部图片来源：/sc/elexghtgia.html√×结合教材P031，谈谈可以如何改进案例中的沟通失误具体有哪些？责任由哪个（些）部门承担？任务二认识客房部【案例聚焦】沟通失误——标准间的“大床”【任务执行】任务二认识客房部（一）客房部的地位、作用1.客房是酒店的基本设施和主体部分2.客房是衡量酒店等级和接待能力的重要标志3.客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分4.客房收入是酒店经济收入的重要来源

（具体原因）5.客房是带动一切酒店经济活动的枢纽一、客房部的地位、作用与任务任务二认识客房部（二）客房部的工作任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品2.做好酒店的清洁保养工作，为客人提供清洁、优雅、舒适的环境3.向客人提供优质的专业服务4.认真管好设备用品，加强成本费用控制，降低经营成本，获得良好经济效益5.为酒店各部门提供洁净美观的棉织品，并负责客衣服务以及员工制服、布草的洗涤保管工作6.保障酒店及客人生命和财产的安全7.做好与其他部门的协调配合工作，保证对客服务质量任务二认识客房部（三）客房部业务运行的特点1.随机性强2.复杂性强3.私密性与安全性要求高4.不易控制，独立作业性强5.要求严格，协作性强图片来源：/sc/qssngtuzqo.html任务二认识客房部（一）设置组织机构的原则1.精简高效2.层次分明、分工明确，职权制度化3.科学化、合理化、效率最大化二、客房部的组织机构与业务分工任务二认识客房部（二）客房部组织机构的设置1.大中型酒店客房部组织机构任务二认识客房部2.小型酒店客房部组织机构（一专多能、某些业务外包）任务二认识客房部（三）客房部的业务分工

（以大中型酒店为例；下设岗位见教材P023及P025-027）1.经理办公室（主管客房事务、文件档案管理）2.客房服务中心（信息中心、对客服务、客房与物资管理、出勤控制、联络协调等）3.客房楼层服务组（客房及楼层卫生与服务）4.公共区域服务组（公共区域卫生与服务）5.布草房（布草和制服收发、保管、修补等）6.洗衣房（布草、制服、客衣洗烫等）任务二认识客房部（一）客房部岗位职责

岗位名称、管理层级关系、基本职责

（教材P025-027表格，请共同学习，并结合P023-024熟悉层级关系；不同酒店岗位设置大同小异，故描述会略有差异）三、客房部岗位职责和素质要求任务二认识客房部（二）客房服务人员的素质要求1.品行端正，具有良好的职业道德2.工作态度好，踏实认真，性格沉稳3.身体素质好，能吃苦耐劳4.具备较强的卫生意识和服务意识5.掌握基本的设施设备维修保养知识6.有广博的知识任务二认识客房部（一）客房部与前厅部的关系

1.客房部为前厅部提供保质保量的客房产品

2.相互通报和核对客房状况

3.相互通报客情信息

4.客房部协助前厅部对客服务

5.部门之间员工交叉培训四、客房部与其他部门的协作关系任务二认识客房部（二）客房部与餐饮部的关系

1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3.为酒店的大型接待活动做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作5.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部（三）客房部与工程部的关系1.相互配合，共同做好有关维修保养工作（日常检查保养与维修、定期检查和大修、共同制定制度）2.共同审核有关维修保养的费用3.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部（四）客房部与财务部的关系1.财务部监督客房部开支2.财务部指导客房部物资管理3.客房部协助财务部对客结账（五）客房部与公关销售部的关系1.客房部配合公关销售部进行广告宣传2.客房部接受公关销售部信息反馈，进一步提高质量3.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部（六）客房部与人力资源部的关系

（1）人力资源部审核客房部的人员编制。

（2）双方相互配合做好客房部的员工招聘计划。

（3）人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。

（4）人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。

（5）人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。

（6）人力资源部协助客房部进行临时性人力调配。任务二认识客房部（七）客房部与保安部的关系1.客房部配合保安部做好安全工作2.保安部为客房部做好安全服务工作（八）客房部与采购部的关系1.客房部提出物资申购报告2.采购部经办物资采购事宜3.两部门相互通报市场及产品信息，密切配合图片来源：/sc/veqhpmiqdt.html任务二认识客房部

组织学生考察本市高、中、低三个不同档次酒店的客房部，对它们的组织结构、产品特点及经营特点进行比较、分析，指出其优点和不足之处，并写出调查报告。

（可与任务一的第一项拓展一起做）

【任务拓展】项目评价知识技能实训演练项目链接完成作业教师评析阅读了解拓展学习根据步骤进行实训（P035-036）谢谢！授课教师XXX所在学校XXXXXX民国分省游记丛书欢迎关注南京师范大学出版社旅游类图书全国高等学校高职高专旅游类立体化示范教材旅游概论旅游法规实务景区服务与管理旅游英语（附光盘）旅游企业财税基础会展服务与管理旅游心理与人际沟通