道路环卫保洁服务组织机构及管理流程

第一节组织架构 2一、总体思路 2二、环卫保洁服务组织机构设置 4第二节组织机构管理工作流程 4一、公司总部与项目部工作互动流程 5二、项目部门管理流程 6三、清洁项目现场控制工作流程 6四、清运项目现场控制工作流程 8六、现场信息控制反馈的方法及渠道 10七、质量监督管理体系 11八、员工招聘流程图 12九、员工培训管理流程图 13十、公共环境保护管理控制组织与程序 13十一、项目平衡关系 14十二、监督和自我约束机制 14第三节管理控制流程 18一、人力资源控制流程图 18二、信息沟通控制流程图 19三、预防措施控制流程图 20四、顾客满意度调查控制程序 21五、记录控制流程图 22六、ISO审核控制流程图 23七、员工考核流程图 24八、奖罚流程 25九、公司文件报批反馈流程图 26十、物品申购流程图 27十一、紧急事件处理流程图 28第四节组织机构管理运作机制 29一、督导机制 29二、监督机制 30三、激励机制 30四、员工文明行为约束机制 31第一节组织架构一、总体思路在环卫保洁服务采购服务作业管理方面，我司的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格遵照法规和行业标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；采用大围合整体管理和小围合分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现环卫精细化管理；提供全方位、专业化、高品质的环卫管理服务；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。我公司将在本包范围设立服务项目部，全面负责环卫保洁服务采购服务项目的清扫保洁工作的实施和统筹安排，由公司总部管理，同时接受采购单位主管部门的监督指导。项目部实行公司领导下的项目经理负责制，严格按照合同要求，层层分解至各层级，确保各层级的岗位目标责任制与合同要求的总体目标相一致。实行各个分管路段统一管理和各围合分片管理相结合的管理方式。（2）项目管理内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。项目部是我司的一个综合职能部门，直接执行总经理的指示，负责对项目各场地经理的工作进行监督、指导，提高管理服务质量，对管理不足提出合理的整改意见。环卫保洁服务采购服务项目将受到该职能部门的监督、检查和指导。（3）专设机动应急队，配备专业的、先进的机械设备，全力提升环卫保洁服务采购服务水平和质量，并为项目提供应急、迎检及日常机动支援服务。二、环卫保洁服务组织机构设置第二节组织机构管理工作流程一、公司总部与项目部工作互动流程二、项目部门管理流程三、清洁项目现场控制工作流程四、清运项目现场控制工作流程五、乱张贴项目现场控制工作流程六、现场信息控制反馈的方法及渠道七、质量监督管理体系八、员工招聘流程图九、员工培训管理流程图十、公共环境保护管理控制组织与程序十一、项目平衡关系十二、监督和自我约束机制每天由公司管理人员对管辖区域的保洁质量及员工的遵章守纪行为进行现场监控。各班组长对其负责区域的保洁工作情况进行检查监督。业主检查人员检查监督。当发现有人存在违章行为等时，立即通过有效的信息沟通与公司每期反映情况。1.监督机制2.自我约束机制制定项目部廉洁自律基本要求。项目部全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布项目管理费收支状况。高度重视年度客户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。3.建立员工考核机制（1）考核体系1）绩效考核分为“目标考核”与“行为考核”两部分。针对不同部门和不同职位的员工，其考核权重也不同。2）目标考核：是对工作任务结果的评价，一般情况下只考核工作的进展情况与效果，而不对工作的过程和方式进行评价，评价标准主要是客观数据、抽样结果与实例。考核标准应该是：可衡量的、具体的、有时间限制以及可实现的。3）行为考核：主要对员工工作过程和方式和工作能力的评价。通过质化与量化举证，考核其工作的行为与过程。（2）评价结果对各项考核内容评分一律1—5分（5分、4分、3分、2分、1分，考核成绩优秀最高评为5分，不能满足工作需要，不能完成工作任务最低评为1分），考核人需依照下属员工的实际工作完成情况及表现给予适当分数。根据考核表计算“目标考核”与“行为考核”总分，对照可得总体考核评级。（级别分为：A、B、C、D）A.远超过工作要求、超等的绩效、具有超凡的工作能力、工作态度极佳、有可能提升到上一级别。B.任本职工作，工作能力和工作责任心可以弥补偶尔的不足、有良好的工作态度和工作热情、需要提高工作业绩、工作水平，合理安排工作计划，保证工作顺利完成。C.能够完成交付工作，经常表现出来的长处可以弥补偶尔的不足、取得良好的工作业绩、具有工作所需的能力需进一步完善自己、需要调整自身的工作态度，提高工作热情。D.勉强完成或不能完成交付的工作，需要监督其工作，偶尔表现出来的长处不能弥补频繁的不足，不得不考虑降职或转入其他部门或辞退。（3）绩效结果的应用1）记入员工人事档案，与工资、奖金挂钩，作为年度奖金发放、年度薪酬调整，确定职务晋升、岗位调配、教育培训等人事待遇的依据。2）对于年度绩效考核结果为“D”的员工，除降低其工资等级外，还进入“观察培训计划”为期4个月，并可以考虑调离原工作岗位，或参加人力资源部组织的脱岗培训，合格通过“计划”后方可恢复正式员工状态，否则做辞退处理。3）对于年度绩效考核连续两次为“D”的经理以上级别管理者，除按制度规定降低其工资等级外，人力资源部向公司领导提出免职或降职处理建议。流程图如下：工作总程序图第三节管理控制流程一、人力资源控制流程图由人力资源经理负责公司员工的录用、培训、考核、辞退、企业文化建设等一系列人事活动，制定详尽的培训计划、统计员工奖惩记录、组织开展丰富多彩的活动以加强员工的企业荣誉感。二、信息沟通控制流程图三、预防措施控制流程图四、顾客满意度调查控制程序五、记录控制流程图六、ISO审核控制流程图七、员工考核流程图八、奖罚流程九、公司文件报批反馈流程图十、物品申购流程图十一、紧急事件处理流程图第四节组织机构管理运作机制项目管理是一个复杂的工作系统，结合我公司项目公司管理人员的不断总结与完善，已建立了一套完整的实施方案。为了能更好地开展工作，根据该项目保洁服务项目的管理特点，公司制定了督导机制、监督机制、人力资源激励机制、员工自我约束机制等保证组织实施方案的完善。一、督导机制采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下三种做法：1.经济督导公司与该项目中的各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的考核制度，以此来调动员工的工作积极性。2.法规督导遵循制定的各项规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。③行政督导实行定期的部门详细的工作计划，并根据计划下达工作任务，协调关系，合理调配各项资源；定期召开班组长以上主管人员开办公会，总结前段时间的工作情况，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。二、监督机制监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高该项目保洁服务项目的管理水平，因此，公司建立了科学的作业管理监督机制。1.严格按照公司一体化管理体系的各项指标和标准制定该项目保洁服务项目的监督机制。2.项目内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等方式进行，内部管理由项目公司总经理、技术质量部经理实施、执行，班长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自改。3.项目外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做到“事事有落实、件件有答复”，虚心接受业主及社会公众的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高项目管理水平。三、激励机制激励机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。激励制度首先体现公平的原则，要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；最后是在制定制度是要体现科学性，做到工作细化，公司系统地分析、搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。激励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。四、员工文明行为约束机制1.作业人员行为规范（1）礼仪：礼仪是员工对行人和同事最基本的态度。要注意微笑服务和使用文明用语，严禁忌语，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，做“业主至上，热情有礼”。不得在工作场所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽行人或与行人争吵，不得在公共场所与行人、同事争论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得有当着行人梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为动作。（2）纪律：加强纪律性，遵章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。依时上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由，不准做与工作无关的事情，如看小说、打私人电话或外出购物等；不准在工作时间做与工作无关的事情。严于律己，善待他人，主动做好交接班工作。在公司集体宿舍住宿的员工，必须严格遵守公司住宿的有关规定，未经批准，不准携带亲友留宿。（3）效率：提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小的投入获取最大的收益。同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。（4）责任：凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，使本岗位工作每天都达到质量标准。工作中不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。（5）协作：以公司目标为共同目标，部门之间以及班组和员工之间都要相互配合，真诚合作，合力解决疑难问题，不得互相推诿、扯皮，坚决避免内耗。（6）诚实：忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情况；不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人；不得犯自由主义，制造事端，搬弄是非，挑拨关系；不得泄露公司的秘密和内部管理情况；不得偷拿他人财产；不得私自接受业主的馈赠。2.作业人员职业道德规范（1）爱岗敬业，尽职尽责爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求，尽职尽责是完成好本职工作的根本保证。对于从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不从思想上真正认识保洁工作的职业价值，就谈不上爱岗敬业。为此，每个保洁员工必须克服自卑感，增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上达到“宁愿一人脏，换来万人洁”的崇高思想境界，以微笑服务对待本职工作，尽职尽责地为行人提供优质的、全方位的、全时段的保洁服务。（2）吃苦耐劳，勇于奉献我公司的保洁员工常年工作在户外，每天重复着又苦又脏又累的保洁工作，有时还要完成临时性、突击性的保洁任务。因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。这是树立公司保洁优质品牌，展示公司良好形象的重要保证。（3）遵章守纪，团结协作公司各项规章制度是完成工作任务的重要保证。保洁员工必须认真学习，并结合实际工作深刻理解有关条文的内涵，掌握其要领实质，从而为行人提供优质服务。要把执行规章变成自觉行动，严格要求自己，把各项规章制度真正落到实处。同时，道路保洁是一项整体性的保洁工作，各部门要树立整体观念，顾全大局，关心集体，关心他人，形成工作合力。（4）文明礼貌，服务至上文明礼貌是优质服务的具体体现，服务至上是我们永恒不变的追求。作为公司保洁员工必须做到：1）文明着装，举止大方。上班时穿统一的工作服，佩戴胸卡、着装整洁，不得披衣、敞怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作、仪态良好。2）礼貌待人，服务至上。与人相处要平等和睦、礼貌热情。用心做好每一件事，工作中做到多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到、腿到、情到、神到，上一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位行人提供优质的服务。3）文明用语，微笑待客。微笑不仅给人以美感，而且给人带来满意的信息和友好的情感。在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语，不在公共场所高声谈话、闲聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风尚。3.作业人员的纪律与守则（1）作业人员务必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。