药店药品管理培训课件

药店药品管理培训课件目录药品管理基础知识药店运营与药品采购药品储存与养护处方药与非处方药管理顾客服务与沟通技巧价格策略与促销活动总结回顾与展望未来01药品管理基础知识药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。根据药品的性质、剂型、读者群和读者对象、制药原料及治疗方法等，药品可分为处方药和非处方药、中药和西药、内服药和外用药等。药品定义与分类药品分类药品定义药品法规是指国家制定的有关药品研制、生产、经营、使用和监督管理的法律、法规和规章。药品法规国家为保障人民用药安全有效、合理方便而制定的基本方针、政策，是指导药品监督管理的行动准则。药品政策药品法规及政策药品安全药品安全是指药品在研制、生产、销售、使用过程中，能够保证用药者的生命安全，不产生严重不良反应和危害。药品有效性药品有效性是指药品在规定的适应症、用法和用量条件下，能够产生治疗效应，达到预期的治疗效果。药品安全与有效性02药店运营与药品采购010203连锁药店运营模式通过品牌统一、管理统一、采购统一等方式实现规模化经营，降低成本，提高市场竞争力。单体药店运营模式以独立经营为主，注重个性化服务，灵活应对市场变化。药店运营特点药品零售为主，服务性行业，受政策影响较大，市场竞争激烈。药店运营模式及特点

药品采购策略与流程药品采购策略根据市场需求、药品质量、价格等因素制定合理的采购计划，确保药品供应的稳定性、安全性、经济性。药品采购流程收集市场信息、制定采购计划、供应商选择、签订合同、药品验收、付款结算等步骤。采购过程中的注意事项确保供应商资质合法，药品质量可靠，价格合理，交货及时。供应商选择原则01优先选择品牌知名度高、质量有保障、价格合理的供应商，同时考虑供应商的信誉度、交货期等因素。供应商评估方法02采用定性和定量评估相结合的方式，对供应商的质量、价格、服务、交货期等方面进行全面评估。供应商管理策略03建立供应商档案，定期对供应商进行评估和调整，确保供应商的稳定性和可靠性。同时，积极与供应商沟通协作，争取更优惠的价格和更好的服务支持。供应商选择与评估03药品储存与养护常温库温度为0-30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷库温度为2-10℃；各库房相对湿度应保持在45%-75%之间。药品储存温度药品储存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开，并有效隔离；装卸作业场所应有顶棚。储存设施库房内墙、顶光洁，地面平整，门窗结构严密；有可靠的安全防护、防盗等措施。避光、通风和排水储存条件及设施要求根据季节气候的变化，做好库房的温、湿度管理工作；对库存药品应按流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。药品养护方法一般品种每季度检查一次；对易变质的品种要酌情增加养护、检查次数；对重点品种（如：近效期、首营品种、质量不稳定品种、有特殊储存要求的品种等）应重点养护，每月检查一次。养护周期药品养护方法及周期过期药品处理过期药品应按规定程序和要求及时报告和处理，防止过期药品流入市场。对于过期药品的处理应有详细的记录，包括药品名称、规格、数量、生产日期、过期日期等信息。损坏药品处理损坏的药品应按照规定的程序和要求及时处理，防止破损药品对储存环境和其他药品造成污染。对于损坏的药品应有详细的记录，包括损坏原因、处理措施等信息。过期、损坏药品处理04处方药与非处方药管理处方药销售流程顾客提供医生处方药师审核处方有效性及合理性处方药销售流程及规定登记顾客信息及销售记录按处方调配药品并交付顾客处方药销售规定处方药销售流程及规定必须凭医生处方销售药师需对处方进行审核和调配处方药不得随意更改或替代销售记录需保存备查01020304处方药销售流程及规定非处方药推荐根据顾客症状和需求推荐合适药品介绍药品功效、用法用量及注意事项非处方药推荐与用药指导提供同类药品比较和选择建议用药指导指导顾客正确使用药品，包括用药时间、剂量等非处方药推荐与用药指导提醒顾客注意药品不良反应和禁忌症建议顾客遵医嘱或药师建议用药非处方药推荐与用药指导123特殊药品范围包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等具有特殊管理要求的药品，如需要冷藏、避光保存等特殊药品管理要求03销售过程需进行专门登记和记录01特殊药品管理要求02必须凭医生处方销售，且处方需留存备查特殊药品管理要求0102特殊药品管理要求特殊药品的存储和运输需符合相关规定药师需对特殊药品进行专门管理和调配05顾客服务与沟通技巧了解顾客的基本信息年龄、性别、职业等，以便提供针对性的药品推荐。掌握顾客的购药需求明确顾客需要治疗的疾病类型、药品剂型、品牌等要求。分析顾客的购买心理了解顾客对药品价格、疗效、副作用等方面的关注程度。顾客需求分析微笑服务，主动与顾客打招呼，营造轻松愉快的购物氛围。保持热情友好的态度耐心倾听顾客的描述，不要打断顾客的发言，确保充分理解顾客的需求。倾听顾客的需求根据顾客的需求和病情，提供合理的药品推荐和使用建议。提供专业的建议有效沟通技巧遇到投诉或纠纷时，保持冷静，耐心倾听顾客的抱怨和意见。保持冷静和耐心积极解决问题记录并反馈问题对于顾客的投诉，积极寻求解决方案，如更换药品、提供退换货服务等。详细记录投诉或纠纷的处理过程和结果，并向上级领导或相关部门反馈，以便改进服务质量。030201处理投诉及纠纷方法06价格策略与促销活动成本控制在确保药品质量的前提下，通过采购、存储、销售等环节的成本控制，降低药品成本，为价格策略制定提供空间。市场需求导向根据药品市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，以满足消费者需求并实现药店盈利目标。价格差异化针对不同药品、不同消费者群体和市场需求，制定差异化的价格策略，以提高药店竞争力。价格策略制定原则通过直接降价或买赠等方式吸引消费者购买，提高销售额。打折销售设定一定的购买金额门槛，赠送相应的礼品或增值服务，刺激消费者增加购买量。满额赠品针对会员提供专享优惠和积分兑换等福利，增强会员黏性和忠诚度。会员优惠常见促销手段分析根据市场变化、成本变动和竞争状况等因素，适时调整药品价格，以保持竞争优势和实现盈利目标。价格调整时机针对不同消费者群体和市场需求，制定相应的优惠政策，如老年人、残疾人、学生等特定人群的优惠措施。优惠政策制定在制定价格策略和促销手段时，需充分考虑二者之间的协同作用，以达到最佳的销售效果和盈利目标。价格与促销策略协同价格调整及优惠政策07总结回顾与展望未来掌握药品的基本分类，能够准确识别处方药与非处方药、中药与西药等。了解药品采购流程，掌握药品验收标准和方法，确保药品质量。熟悉药品储存条件，掌握药品养护技巧，确保药品在有效期内安全有效。掌握药品销售技巧，提供优质的用药咨询服务，提升顾客满意度。药品分类与识别药品采购与验收药品储存与养护药品销售与服务关键知识点总结个性化服务顾客需求日益多样化，药店将提供更多个性化服务，如定制用药方案、健康管理等。多元化经营药店将不仅仅局限于药品销售，还将拓展更多健康相关产品和服务，如保健品、医疗器械、健康咨询等。智能化发展随着科技的进步，药店将越来越智能化，如智能药柜、智能导购等将逐渐普及。行业发展趋势预测持续学