药房店员销售技巧培训课件

药房店员销售技巧培训课件CATALOGUE目录药品销售基础知识顾客接待与沟通技巧药品陈列与展示技巧联合用药与关联销售方法会员管理与增值服务提供网络营销与线上线下融合发展01药品销售基础知识03药品的功能治疗疾病、缓解症状、预防疾病等。01药品按照治疗范围分类如感冒药、止痛药、抗生素等。02药品按照剂型分类如片剂、胶囊、注射液、外用药等。药品分类与功能需要医生处方才能购买和使用，一般为治疗较重疾病的药物，如抗生素、某些镇痛药等。处方药不需要医生处方即可购买和使用，一般为治疗轻微疾病或症状的药物，如感冒药、止痛药等。非处方药处方药与非处方药区别研发成本、生产成本、流通成本、税费等。不同药品的利润空间不同，受品牌、疗效、竞争等因素影响。药品价格与利润空间药品利润空间药品价格构成药品销售相关法律法规如《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等。职业道德规范诚信经营、尊重患者、保护患者隐私等。法律法规与职业道德02顾客接待与沟通技巧

热情周到接待顾客保持微笑和友好态度微笑是接待顾客的第一步，传递出友好和愿意帮助的信息。主动问候和自我介绍用亲切的语言主动向顾客问候，并简短自我介绍，让顾客感到受欢迎。提供舒适环境确保店内环境整洁、明亮，提供舒适的座椅和等待区域，让顾客感到放松。全神贯注地倾听顾客的描述和需求，不打断或急于给出建议。积极倾听确认理解询问细节用自己的话复述顾客的需求，确保准确无误地理解了顾客的意图。针对顾客的需求，进一步询问相关细节，以便更准确地提供解决方案。030201有效倾听与理解需求熟悉店内各种药品的功效、适用人群和禁忌等，以便为顾客提供准确的建议。了解药品特性根据顾客的症状和需求，推荐合适的药品，并解释选择该药品的原因。根据需求推荐详细告知顾客药品的服用方法、剂量、可能的不良反应等，确保用药安全。提供用药指导针对性推荐合适药品保持冷静认真倾听积极解决记录与反馈处理异议和投诉策略01020304遇到顾客的异议或投诉时，保持冷静和耐心，不激化矛盾。认真倾听顾客的抱怨和不满，不打断或争辩。针对顾客的问题，积极寻求解决方案，如更换药品、提供咨询等。详细记录顾客的投诉内容和处理结果，及时反馈给上级或相关部门，以便改进服务质量。03药品陈列与展示技巧根据药品的功能、剂型、价格等因素进行合理分类，方便顾客快速找到所需药品。分类陈列按照药店的空间布局和顾客购物习惯，设计合理的药品陈列区域和动线，提高顾客购物体验。布局规划将重点品种、促销品种等放在显眼且易于触及的位置，吸引顾客注意。重点突出陈列原则及布局规划优势品种将品牌好、疗效确切、价格适中的药品进行重点陈列和推广，提高销售额。特色品种将本店独有的、具有特色的药品进行突出陈列，打造差异化竞争优势。陈列技巧运用色彩搭配、灯光照射、POP广告等手段，提升特色品种和优势品种的陈列效果。突出特色品种和优势品种季节调整根据季节变化调整药品陈列，如夏季增加防暑降温药品，冬季增加滋补保健药品等。促销活动配合药店的促销活动，定期更新陈列内容，营造浓厚的购物氛围。新品上市及时将新品进行陈列和推广，满足顾客对新奇、特效药品的需求。定期更新陈列内容保持药品陈列区域的清洁卫生，确保药品无灰尘、无污染。清洁卫生药品摆放要整齐有序，标签清晰明了，方便顾客选购。整齐有序适当运用绿植、花卉等装饰品美化陈列环境，营造舒适、温馨的购物氛围。美化环境保持整洁美观环境04联合用药与关联销售方法联合用药原理通过不同药物之间的协同作用，提高治疗效果，减少不良反应，加快康复进程。注意事项确保联合用药方案安全有效，避免药物相互作用导致的不良反应，遵循医生或药师的指导。联合用药原理及注意事项解热镇痛药+抗病毒药+止咳药+润喉药感冒降压药+降脂药+抗血栓药+利尿剂高血压降糖药+降压药+降脂药+营养神经药糖尿病常见疾病联合用药方案举例推荐相关产品或服务根据顾客需求，推荐保健品、医疗器械等相关产品，或提供健康咨询、用药指导等服务。优惠促销活动定期开展满减、赠品等优惠促销活动，吸引顾客增加购买量。深入了解顾客需求通过询问病情、用药史等信息，为顾客提供个性化的用药建议。关联销售提高客单价策略遵循医学原则在推荐联合用药方案时，必须遵循医学原则，确保方案的安全性和有效性。明确告知风险向顾客明确告知联合用药可能存在的风险和不良反应，避免误导消费者。专业知识储备药师应具备丰富的药学知识和临床经验，确保为顾客提供准确、合理的用药建议。避免不合理搭配和误导消费者05会员管理与增值服务提供123根据消费金额、频次等设定不同会员等级，如普通会员、银卡会员、金卡会员等。会员等级划分各级会员享受不同的折扣、专属优惠及特价商品，增加会员黏性。优惠政策设计清晰列出各级会员的权益，如优先购药、免费健康咨询等。会员权益明确会员制度建立及优惠政策设计设定合理的积分获取机制，鼓励会员多消费、多积分。积分获取规则准备丰富多样的兑换商品，包括药品、保健品、日用品等。兑换商品筹备通过店内海报、微信公众号等方式提前宣传，提高会员参与度。兑换活动宣传积分兑换活动组织策划讲座主题选择邀请医药专家、营养师等进行讲座，提供专业健康指导。专家邀请及合作讲座后续服务提供讲座内容的资料下载，以及针对讲座主题的药品或保健品推荐。针对会员需求，选择如慢性病管理、季节性疾病预防等主题。健康讲座等增值服务开展建立会员档案01详细记录会员购药历史、健康状况等信息，提供个性化服务。定期回访与关怀02通过电话、短信等方式定期回访，关心会员健康状况，提醒用药注意事项。处理投诉与反馈03重视会员投诉与反馈，及时解决问题，改进服务质量。提升会员忠诚度和满意度06网络营销与线上线下融合发展选择适合药房行业的网络平台如医药电商平台、健康资讯平台等，确保目标受众的精准覆盖。制定平台运营策略包括店铺装修、商品上架、价格策略、促销活动等，提升店铺曝光率和用户粘性。强化搜索引擎优化（SEO）通过关键词优化、内容更新等手段，提高店铺在搜索引擎中的排名，增加流量。网络平台选择及运营策略制定线上优惠券线下消费引导用户在线领取优惠券，到线下门店消费，实现线上线下流量转化。线上预约线下体验提供线上预约服务，顾客可预约到线下门店体验专业服务，提升顾客满意度。线上线下互动游戏设计有趣的互动游戏，吸引用户参与，同时增加用户对品牌的认知度和好感度。线上线下互动营销活动设计030201如微信、微博等，发布品牌动态、健康资讯等内容，增加品牌曝光度。建立品牌社交媒体账号根据目标受众特征，精准投放广告，提高广告效果和投资回报率。社交媒体广告投放与医药领域或健康领域的意见领袖合作，进行产品推广和品牌宣传，扩大品牌影响力。KOL合作利用社交媒体进行品牌宣传数据收集与整理