汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册2024/3/24汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册CSP顾问式销售培训学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________顾问式销售培训——学员手册汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册目录本次培训的目的……………4课堂规则……………………5您对本次培训的期望值……………………6控制圈………………………7课前评估……………………81、顾问式销售的基本理念……………….111.1 顾问式销售的定义……………..111.2 需求的类型……………………..121.3 销售的三要素………………..…131.4 关键感受（MOT）……….……141.5 顾客的期望值及期望值管理………….…..…...171.6 顾客购买周期…………….……..191.7 顾客决策群体……………………..……….……202、顾问式销售流程简介………………….………….……212.1 顾问式销售VS传统式销售…………….……..223、准备…………………..…233.1 准备的目标和策略……….…….233.2 8+1模型……………..………...243.3 SWOT分析………….…….…....273.4 自我准备……………….….…....28汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4、接待……………………...……………294.1 接待的目标和拜访顾客………...294.2 迎接顾客……………………..….304.3 顾客的疑虑………………...……314.4 让顾客放松的方法………...……324.5 交流方式…………………….…..334.6 顾客行为类型……………...……344.7 舒适区……………………….…..374.8 第一印象…………………….…..384.9 接待的礼节………………...……394.10 概述………………………...……425、需求分析………………..445.1 冰山理论…………………...……455.2 提问的技巧………………….…..475.3 主动聆听…………505.4 需求分析清单……………………526、产品介绍（绕车）……………………...536.1 产品介绍的目的和时机…………536.2 六方位介绍法……………….…..546.3 冲击式介绍（FBI）……………556.4 试乘试驾………………………...56汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7、抗拒处理………………..587.1 抗拒产生的原因……………..….597.2 寻求抗拒产生的潜在原因………607.3 处理抗拒的态度…………………617.4 处理抗拒的原则和方法…………………….…..627.5 处理抗拒的技巧………………...648、报价成交……………………..……….…658.1 三明治报价法……………………678.2 其它报价法………………………689、交车…………………...…699.1 交车的重要性……………….…..709.2 交车前的准备………………..….719.3 交车过程中的注意事项…………………….…..729.4 交车后的工作……………………739.5 衡量成功交车的标准……….…..7410、售后跟踪服务…………7510.1 售后跟踪的目的………………...7510.2 售后跟踪的方法…………..…….76汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册课堂规则遵守上课作息时间手机关掉或震动状态学员应多参与记笔记不准开过分的玩笑不准吸烟汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册您对本次培训的期望值发现、感悟、分享轻松、活跃、快乐您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？

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您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？

YourExpectation

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册控制圈我们能控制的：______________________________________________________________我们能影响的：______________________________________________________________我们能关心的：______________________________________________________________1.不要去考虑我们无法影响的事情，如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2.我们关注的是我们能影响或控制的东西，如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册课前评估——何谓销售何谓销售？怎么定义？请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：您更认同哪种说法，并说明理由：

销售就是:找出潜在顾客的需求并满足他们的需求定义一:销售就是“用钱来交换货物”或“一种有组织地分配不同货物的方法”定义二:销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册课前评估——销售人员的角色1.作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？2.你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？思考：

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册销售观念评估（销售人员的角色）编号陈述个人小组班级课后1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是质量和价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处了解情况11最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册思考：顾客需要什么样的销售？（根据你自己的经历）

顾问式销售的定义：____________________________________1.1顾问式销售的定义什么是双赢：顾客的

要被满足，企业要

。什么是忠诚顾客：

1.顾问式销售的基本理念汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.2需求的类型需求可以分为几类？

前方和后方的故事销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册销售三要素信心购买力汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.4关键感受（MOT）给您留下印象最深刻的购买经历

给你印象深刻的其他同学的购买经历

关键感受（MOT）的定义：潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键感受。

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册关键感受的英文全称：Momentoftruth关键感受的来历：关键感受（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定关键感受（MOT）的重要性：

1.4关键感受（MOT）（续）

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册展厅销售过程中的关键感受（MOT）有哪些？

重要的MOT是：顾客非常关心的。顾客期望值很低的。竞争对手还没有做到的。我们可以控制或影响的。你认为重要的关键感受（MOT）有哪些？

1.4关键感受（MOT）（续）资料参考：据说，在购买过程中，你的“关键感受”印象集里有大约200幅这样的印象。当然我们不会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.5顾客的期望值及期望值管理对同一个MOT，不同的顾客可能有不同的反应，这是因为他们对此有着不同的期望值！了解顾客期望值的方法：通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。当现实值等于期望值时，顾客的感受是：

当现实值小于期望值时，顾客的感受是：

当现实值大于期望值时，顾客的感受是：

热情的顾客：

会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。失望的顾客：

不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。期望现实10501050思考：顾客大多数第一次进来就会购买吗？你希望他再一次回来吗？你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？期望值是：

顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.5顾客期望值及期望值管理（续）顾客的期望值是不断提高的，这是因为：竞争者在不断超过顾客的期望值科技的进步教育了顾客自己使用过同一类产品和服务因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。营造顾客热情的重要性：和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。顾客“广告”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从而影响在他所处环境下其他人的购买决定。公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。我们如何营造热情的顾客呢？若你做为顾客，在这些“关键感受”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？超越方案顾客的期望值MOT顾问式销售的基本理念——超越顾客期望值汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.6顾客购买周期无需求顾客状态应对方法有购买意识顾客状态应对方法想要购买顾客状态应对方法设定购买标准顾客状态应对方法成交顾客状态应对方法无需求有购买意识成交想要购买设定购买标准汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册1.7顾客决策群体在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了。心理/行为特征常见的应对方式理想的应对方式看门人采购者使用者决策者影响者汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册2.顾问式销售流程简介顾问式销售各个阶段的目的：各阶段名称目的1、潜在客户开发:2、准备:3、接待:4、需求分析:5、产品介绍产品演示:6、抗拒处理:7、报价成交:8、交车:9、售后跟踪:预防抗拒汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册2.1顾问式销售VS传统式销售准备接待需求分析产品介绍及演示抗拒处理报价成交思考：日常销售过程中，按这个销售流程做会有什么困难？有时顾客想偏离你的销售流程。你可以让他偏离，但作为顾问式销售人员的你，应当知道这时顾客把你带到了哪个销售阶段，相应你的行动也应按照相应的阶段而有所不同。举例：在接待阶段，要进行抗拒处理；在需求评估阶段：进行产品介绍等按照这个销售流程，就是顾客偏离了其过程，你总要尽量把他拉回到流程之中，因为按照这个流程，更能达到双赢的结果。把顾客拉回销售流程的一个最好办法是先给他做一个概述，让顾客了解，跟着你一起了解产品对他好处最大。传统式销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。一样的时间不一样的做法不一样的结果汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册3.1准备的目标和策略准备的目标建立顾问的自信心你穿的越得体，你就能表现出更多的自信。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。随身携带的销售材料和销售工具带得越多越好，并且能专业地进行组织和应用，那你看上去就越专业。通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。建立起顾客的信心你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对顾客了解得越多，在一开始时通过找出一些共同兴趣而建立的信心就越多。更好地找出顾客需求有些信息能帮助你了解顾客的需求，收集这些信息或知识能帮助你更容易和平顺地过渡到需求分析阶段。你越了解顾客的行业或了解顾客这个人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的购买动机。更多的信息能帮助你支持顾客作出正确的决定。你越多了解其他顾客对你产品的需求和使用经验，你就能更早预估一些特别的顾客需求。从而你就能更多了解你的市场，更多了解其他的竞争对手，更容易用具体的证据开诚布公地支持你的论点。你所列举出的信息和知识，在各种关键感受通过超出顾客的期望来创造越来越多的顾客热情。更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛超越顾客的期望值3.准备汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册3.28+1模型8+1模型是（适合于企业对企业销售）__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、8+1模型对于个人客户做何改动？__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、准备的项目准备的内容准备的策略己方的市场情况公司情况产品情况个人情况顾客方的市场情况公司情况产品情况个人情况汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册3.28+1模型（知己）准备的项目准备的内容己方的市场情况公司的市场定位及份额市场趋势（景气或萧条）竞争对手情况：对手是谁、他们的市场份额、他们的发展趋势本行业的顾客：顾客是谁？他们的购买动机是什么？有多少？发展情况与技术现状：总体机遇与威胁己方的公司情况公司规模与企业文化：公司有多大？灵活性有多大？企业文化是什么？购买决定过程：谁作决定？决定是如何做的？（己方情况：我能多大程度偏离标准程序？如，定价方面等等）财政情况：合同/定购单情况，合同/订购单内有什么内容？开发票的过程如何？顾客的公司情况：公司的财务可信度如何？交货过程：何时及怎样交货？我的顾客怎样把货物交给它的顾客？公司的顾客：是那些人？是什么促使他们成为顾客？有多少？有多久的关系了？两个公司的历史：以前的关系、合同、相互的抱怨己方的产品/服务情况生产过程产品组成成分产品特性与益处服务的灵活性产品历史（包括竞争者）成功案例价格己方的个人情况行为模式属于哪种类型？准备是否充分？态度怎样—想赢？是否遵循销售原则？衣着及材料是否准备好？汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册3.28+1模型（知彼）准备的项目准备的内容顾客的市场情况公司的市场定位及份额市场趋势（景气或萧条）竞争对手情况：对手是谁、他们的市场份额、他们的发展趋势本行业的顾客：顾客是谁？他们的购买动机是什么？有多少？发展情况与技术现状：总体机遇与威胁顾客的公司情况公司规模与企业文化：公司有多大？灵活性有多大？企业文化是什么？购买决定过程：谁作决定？决定是如何做的？（己方情况：我能多大程度偏离标准程序？如，定价方面等等）财政情况：合同/定购单情况，合同/订购单内有什么内容？开发票的过程如何？顾客的公司情况：公司的财务可信度如何？交货过程：何时及怎样交货？我的顾客怎样把货物交给它的顾客？公司的顾客：是那些人？是什么促使他们成为顾客？有多少？有多久的关系了？两个公司的历史：以前的关系、合同、相互的抱怨顾客的的产品/服务情况他们公司提供什么产品服务？产品历史产品质量和价格信息顾客的个人情况职位：他到底有多大的决策权？繁忙程度行为模式对我公司、产品及对本人的态度年龄、爱好与家庭情况本次见面的动机和目的是什么？与我公司的关系及与竞争对手的关系如何？汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册强势：重点在把强势转化为个性化的利益，使顾客受益。弱势：把它转化为积极的主动的或包装它们。如弱势为：维修站的位置不方便。你可以这样回答：无任出现什么问题，我们的维修人员会在2小时之内到你所在的地方并修好。机会：目的是在这些信息的帮助下建立和顾客的长期关系。利用这些机会来设计你的销售策略。威胁：参考这些对你有威胁的信息，设计好你的销售策略，找出问题解决的方法。3.3SWOT分析SWOT分析法在认识自己强势和弱势，了解面临的机会和威胁等方面是一种非常有效的方法。用这种框架形式去分析，还可以帮助你把自己的重点放在你的强项和机会最大的地方。强势：你产品的优点是什么？你做得好的地方是什么？你有什么资源？对你的强项别的人如何看待？以上这些都是你自己的观点，及你对待顾客的观点。不要谦虚，要实际。要考虑到竞争者，比如说所有的竞争者都能提供这种高质量的产品，所以你的产品质量不是优势，而是必须的。弱势：你能提高什么？你做得不好的地方是什么？你应当避免什么？要从外部和内部的基础上来考虑：人家看出来的缺点，但你还没有察觉；其他竞争者做得比你好的。机会：哪里对你来说有好的机会？哪些是你有兴趣的地方？寻找机会的一个有用方法是找到自己的强项，问问自己这些是否能够给你带来机会；或者看看自己的弱点，通过减弱弱点来获取机会。威胁：你面临什么障碍？你的竞争者正在做什么？你的产品需要更新吗？正在变革的技术会不会威胁到你的产品？你是否有呆账和现金流问题？你有没有弱点会威胁到你的业务？汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册3.4自我准备销售成功最重要的因素之一：你本人“若你想赢，你就有50%的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你就拥有另外50%的成功。”自我准备的三个方面销售人员应采取的态度态度第一印象仪容仪表职业礼仪信心会面前的安排电话预约技术工具名片公司简介产品样本销售工具、样品小礼品笔和纸合同、订单其他和业务相关的东西

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.1接待的目标和拜访顾客拜访顾客，是针对的那些到顾客办公室或家里拜访的，属于“主动”销售；迎接顾客，一般是顾客到展厅来，属于“被动”销售。拜访顾客按门铃里面有回答，开门问候主人握手笑容可掬眼神接触给礼物允许后，进屋寒暄在指定的位子坐下接受饮料谈论天气、交通或其他共同主题猜主人的心情，创造好的氛围…….亲戚朋友对我们是重要的，我们以这种愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？拜访顾客时除了以上接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？递名片用一两句话介绍自己和公司展示销售资料和工具陪着顾客4.接待接待的目标与顾客建立融洽的关系与初步的信任导引顾客进入顾问式销售流程你的顾客使你有钱去请你的朋友吃饭。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.2迎接顾客听到门铃响赶紧去开门热情开门欢迎客人握手笑容可掬眼神接触领他们进屋寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题猜客人的心情，创造好的氛围………….迎接顾客为什么需要上述的步骤？我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误需要一些时间回到舒适区我们喜欢在和自己相似的公司里….甚至只要通过调整我们的行为和交流方式。这就是我们常说的融洽关系。我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心……，这也是我们在接待过程中最重要的目的，不是吗？因此，我们需要通过以下的方式建立信心建立信任的方法通过礼节建立起融洽的关系调整交流方式调整行为举止处理顾客的疑虑Welcome!汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.3顾客的疑虑接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？（“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区，）顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格）顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是__________。A.很舒适B.有些担心C.十分焦虑D.感到恐惧小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？请在此记录下讨论的结果：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.4让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。思考：让顾客放松的方法有什么？小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？请在此记录下讨论的结果：__________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、____________________、__________、__________思考：这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？__________、__________、____________________、__________、__________

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.5交流方式交流的方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑开口笑眉开眼笑汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.6顾客行为类型（1）顾客的行为类型：顾客类型分析人的行为有很多种，了解这些行为学有利于我们了解顾客。我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。主导型分析型社交型肢体语言：语音语调：衣着：办公室摆设：一般的反应：理想的对策：对待顾客没有一成不变的法律和规则汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.6顾客行为类型（2）请写出这三种类型顾客的行为特征：行为特征一般的应对方式理想的应对方式主导型衣着交流方式办公室分析型衣着交流方式办公室社交型衣着交流方式办公室内向外向决策跟随汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.6顾客行为类型（参考）汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.7舒适区舒适区的概念舒适区的心理变化担心区的心理变化焦虑区的心理变化当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？A、舒适 B、担心 C、焦虑接待——引导顾客进入舒适区给予顾客良好的第一印象有技巧地进入顾客的安全领域积极地消除顾客的戒备清楚地表达我们的关心分散顾客的注意力重复有关于他们的利益向顾客做概述舒适：担心：焦虑：恐惧：在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情后果非常严重。认为不好的事情肯定会发生。人对舒适的感受大部分是来自心理的请思考：我们如何化解顾客心理上的不安呢？汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册_________________________________________________________________________________________________________________________________4.8第一印象第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟。我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。接待——顾客的安全领域所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。小组讨论：有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域：SafetyFirstimpression生理上：

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4.9接待的礼节接待的过程：招呼、迎接、问候请在此记录下你对接待中礼节运用的技巧：汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册各公司标准接待的礼仪本标准是ISO9000认证时提供，目前没有下发执行，仅供参考。销售礼仪管理规范在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入XX汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。着装销售顾问的着装应为标准的职业装，服装的具体要求参见；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。仪表销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册接待礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考;销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。接电礼仪应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，XX汽车特约销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”…；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；电话内容一定要记录。通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.10概述概述的作用：让顾客进入舒适区引导顾客进入顾问式销售流程概述的组成：满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意做概述的好处：销售过程概述是避免过早亮价的最好方法，实际上，过早提价格的问题是过渡到需求分析的最好方式。你可以说：这个价格是…..，但我不是很确定这是否是最适合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道哪种产品最适合你的需求。到时我就能更好的告诉你那种产品的价格。这样行吗？你实际上和顾客共同认可了这个流程。现在他表示他愿意按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求分析。重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！接待中冷场时。与顾客初步建立起融洽关系时。顾客要求产品介绍或报价时。顾客产生抗拒时。概述的时机：汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册4.10概述（续）在概述过程中，销售人员应知道：顾客能在任何时候离开这个销售流程顾客没有义务去购买没有销售陷阱我们的目标是双赢坦诚地回答顾客提出的所有问题请写下您自己的概述：满足顾客要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客同意汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.需求分析需求分析的目标：了解和分析顾客的购车需求在需求层面上与顾客达成一致意见掌握用提问和主动倾听来获取顾客信任的知识和技巧，能够就顾客所关注的问题了解顾客的需求。需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。需求分析的技巧：

提问主动聆听顾客总是认为销售顾问重视他们的需求。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.1冰山理论思考：顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？顾客知道他们想要什么吗？顾客的购买动机有两个层次：初级动机– （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。 日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论他们产品的最初购买动机是什么？次级动机– 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选市区的（因为舒适），选五星的（声望）……..了解顾客的初级动机是重要的，但是了解次级购买动机更重要，因为，这也是竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机。理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任，他才肯说出来。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.1冰山理论（续）利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统安全性能舒适外观经济可靠购买汽车的六个购买动机：汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.2提问的技巧提问的目的了解信息 通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况…..，以及了解顾客所需要的产品。引导谈话 是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话的人？给顾客“重视”的感觉 我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。获取信任 若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。避免误解 从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍车辆，顾客有一个抗拒：哦，这辆车很好，很希望我能买得起它“或”我是真的喜欢这辆车，但事实上是我夫人作决定是否购买“。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：”你应当早点告诉我呀“.顾客的需求和购买动机顾客的期望顾客的经济预算像前面所提到过的，需要问自己：“我是否为这位顾客介绍了合适的产品？他喜欢这种产品吗？为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问了解下列必要的信息：汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.2提问的技巧（续）封闭式问题开放式问题目的用来确认信息，得到客户的准确信息用来广泛的收集讯息提问特点5W1H（是什么？是谁？何时？何地？为何？怎样？）提问样例你喜欢白色的还是喜欢红色的?你是第一次来我们这个展厅吗？有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？应答特点回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指导式汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.2提问的技巧（续）提问的顺序：一般性提问：问过去的问题——了解购买动机确定性问题：问现在的问题——了解购买需求联系性问题：问将来的问题——了解购买标准一般性提问：参考过去的经验。通过过去顾客的经验确定现在的情况（顾客想要什么？）确定性问题：了解原因：需求背后的理性动机和感性动机。联系性问题：把顾客的需求和产品的特性利益联系起来，让顾客知道产品的特性利益如何和他的需求挂钩。这样建立了顾客的信心，让顾客了解了价值。课堂练习：请结合展厅销售，就过去/现在/将来的问题分别写出2个例子：过去的问题：现在的问题：将来的问题：提问练习：“一个男人躺在丛林中已经死了，身边放着一个包一样的东西。”作为讲师你知道答案（他是跳伞摔死的）。请大家通过提问找出他的死因。通过这个练习你得到的启示：汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.3主动聆听听的重要性：人的语速：

字/分钟人的听速：

字/分钟在交流过程中，说得最多的人，自然是了解他人最少的人“。一个优秀的销售人员为了更多的了解顾客，因此必须是一个优秀的听众。主动聆听与普通倾听的区别：

主动聆听，不仅用“重复”、“提问”、“核实”等技巧来听懂，还要“用身体语言”表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听---积极回应。积极回应方法：展开阐明重复反射总结+汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.3主动聆听（续）思考：如何用肢体语言表示你在认真听？通过提问和主动聆听，确保你得到的信息和顾客发出的一致。

积极回应的好处：交谈不会向错误的方向发展下去。交谈可以集中在正确的话题上。避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受。没有人可以完全表达出自己的想法。顾客的表达中还可能有潜在的意思。

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册5.4需求分析清单在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？小组讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？

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需求分析的提问演练：请各组讨论需求分析中我们的提问内容，并设计出可供演练的剧本。请注意运用正确的提问方式以及提问后主动聆听的技巧。我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册6.1产品介绍的目的和时机产品介绍的目的以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。重点要强调产品/服务给顾客带来的利益。在产品层面上建立顾客的信心。如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了。6.产品介绍（绕车）产品介绍的时机产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。检测：有没有取得顾客的信任。是否了解顾客的需求。若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答。若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所犯错误。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册6.2六方位介绍法绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电六方位介绍法汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册6.3冲击式介绍（FBI）F:Feature特性、功能B:Benefit利益I:Impact冲击（个人切身的利益）冲击式介绍（FBI）请写出一个运用FBI的实例：只向顾客讲述特性和功能是不够的，向顾客讲述总体上的利益也不能满足顾客的期望。六方位介绍顺序1、2、3、

在产品介绍时向顾客讲述个人切身的利益才能超过顾客的期望值！按顾客需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。需要越多的地方，越要优先介绍。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册6.4试乘试驾试乘试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话顾客的亲身体验会产生魔术般的效果……线路设计的原则线路长度：5-10公里行驶时间：10-20分钟选择的线路路况不宜过于复杂（基于安全性考虑）设计好的线路必须事先实地驾驶评估，并设计出整条线路中向顾客展示和介绍的重点。车辆的准备车辆相关文件手续齐全。车辆状况良好，避免行驶中途发生故障。保持车辆清洁，车内不可有任何私人物品和可能会发出异响的可移动物品（如手套箱内的CD盒）。音响、空调系统进行预先设定。保证油箱内燃油充足。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册试乘试驾前向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能试乘试驾中首先由销售代表驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适顾客在熟悉车辆时，保持沉默在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点试乘试驾后询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门寻求与顾客的共识汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.抗拒处理什么是抗拒？我们问顾客：“这是你要的产品吗？”1、顾客可能回答：对不起，还不是，我的意思是…….。2、顾客可能回答：哦，是的，但是……。

以上的两种回答是抗拒吗？我们一般如何应对？传统的看法，这种回答被认为是一种抗拒，虽然它并不是抗拒。这只表明销售人员没有做好需求分析的工作。需要回转到需求分析阶段。销售人员并没有无限的机会和顾客去玩信任的游戏，他需要了解并挖掘顾客正确的需求。这种抗拒，称之为是一种问题、疑虑等合适。向学员说明这种抗拒是一种感兴趣的信号，若没有疑虑，也没有提问，顾客就可能没有购买动机。

销售要么就是一种双赢，或者就是全亏，只有差的销售人员才会就“抗拒”和顾客斗，还认为销售是一方赢一方亏的游戏。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.1抗拒产生的原因抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺寻找抗拒源，对照销售三要素，看我们离成功还有多远？我不信任你 （信心）我不信任你的公司 （信心）我认为他对我没什么用处 （信心）我不能确定我需要他 （信心）太贵了 （购买力和信心）没有预算 （购买力和信心）我不信任这种产品 （信心和需求）我一直用….产品 （信心）我需要考虑一下 （信心）我想去看看其他厂家 （信心）我对这种产品的质量不满意 （信心和需求）大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.2寻找抗拒产生的潜在原因“冰山”意味着一些常见的抗拒其实隐藏在不同的“真实原因”下面。（它们藏在“水下”），一个好的销售人员的工作是要了解顾客说出来的抗拒之下的真实动机。价格是常见的抗拒，当顾客说“太贵了”的时候，他真正的动机是什么呢？“太贵了”意味着：顾客需要：别家还有更便宜的比我预期的价格要高我要打折我认为不需要它我付不起我不能作决定我不信任这种产品每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为销售顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。销售顾问应该采取主动倾听的技巧去弄清楚顾客提出抗拒的真正原因。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.3处理抗拒的态度没有抗拒的顾客有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开……抗拒是一种机会让面对抗拒的心理态度保持顾客利益至上的立场把异议解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客异议抗拒所传递的信号顾客希望继续交谈——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。

销售过程可以持续下去向向顾客展示你的诚信的一个机会是真正销售的开始我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.4处理抗拒的原则和方法抗拒处理的原则：理解定律转移争论的依据传统销售中，抗拒的大多数是因为缺乏信心和对需求了解错误而引起的。顾问式抗拒处理方法：抗拒出现前 ——预防抗拒 ——最有效的抗拒出现时 ——处理抗拒 ——常用的抗拒出现后 ——推迟抗拒 ——延缓的技巧没有出现抗拒——忽视抗拒 ——避免发生成功的销售顾问通常会用两种方法去预防抗拒：按照顾问式销售原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.4处理抗拒的原则和方法（续）顾问式抗拒处理的三个步骤明确抗拒所在： 第一步是明确抗拒是否是真正的疑虑所在（参考冰山）或者在已提出的抗拒下面还有其他隐藏的疑虑，参考前面“太贵了”的原因分析。 问学员：当顾客说到“太贵了”的时候，需要用什么问题来了解顾客真正想的是什么？常用问句：“你在考虑……吗？”、“你的意思是…….？”、“为什么你认为…….？”、“…….的哪个方面？”等是一些典型的澄清式问题。 这些行为表明你是真正关心顾客的关心之处，并想确切了解他的需求。 建议销售人员用这些提问方式询问顾客，直到了解抗拒真正原因所在。同意及中立化： 销售人员关于抗拒经常会犯两种错误：一种是认可销售失败，并和顾客一起抱怨；另一种是和顾客斗，鼓吹自己产品的特性。这样对我们来说，这两种方式没有什么区别，都是双方失败的游戏。 告诉学员“同意”是指同意顾客的感觉、思想、情感（主动倾听），但不是同意抗拒本身。 “中立化”的意思是通过告诉顾客产品的利益、结果、参考、成功故事和你有的例子，使你的产品更加有价值。提出解决方案： 所以提供解决放案：讨论顾客对你提供的信息有何感觉。永远要记住一点：若你把每件事都正确处理了，顾客就会减少担心和疑虑顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册7.5抗拒处理的技巧倾听抗拒顾客通常会对他自己所关心的问题“大声说出来”，若抗拒是由顾客自己开诚布公地陈述出来，可能说出来后，事情变得比原来简单。让顾客自己说服自己是一种非常好的方法。复述抗拒指你将顾客的抗拒用提问的方式再复述一遍。这样可以给你留下更多的时间来考虑如何回答。但使用不能过于频繁。如：“这种家具不适合放在我办公室里。”回答：“你的意思是说这家具太大而不适合你的办公室吗？”对抗拒提问用澄清式问题来对顾客的抗拒提问，找出抗拒背后真正的动机与关心的问题对抗拒表示认同建议使用这个方法时要小心，只有出现一些小的抗拒时用。（如：是的，你说的对，我们这里可供挑选的颜色是少了点），这样用的画会赢得顾客的敬意。若不是主要的异议，你可能出不了什么危险。转化抗拒将抗拒转化为对顾客的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用这个技巧。如：“我不明白为什么你们买的车使用说明书这么厚，其实人家很少去看它。”回答：哦，是的，是很少人去看，因为他们发现我们的产品其实很容易操作。6.将抗拒引开当顾客对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引到正面的方向上。如：我在试驾过程中我发现了这种车几个优点，但我还是觉得不值得这个价钱。“回答：你发现了有哪些优点？7.衡量抗拒与报价联系起来（制定平衡表）。建议在处理抗拒的最后阶段使用，将优点与缺点总结在一张纸上。这种技巧在处理报价抗拒时效果最佳。8.否认抗拒在很少的情况下使用。只有在你和你的公司受到攻击和无