哈得乐大酒店管理·服务理念大全

哈得乐大酒店管理·服务理念大全文化管理酒店宗旨制造和留住每一位顾客，把每一位职员塑造成有用之才。办店目的顾客中意第一，酒店声誉第一。担忧意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。顾客意识顾客需求永久是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永久比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了那个目标时，他又有了新的变化，除非你持续地求好，否则他们就会离你而去。哈得乐精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永久是对的。（因为顾客是给我们付工资的人）哈得乐作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，制造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。危机意识面临危机，查找危机，制造危机，挑战危机。进展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。企业成功要诀查找顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个时期认同、领会、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对哈得乐而言，以后至关重要。经营战略以坚持酒店的长期成长和进展为已任，鼓舞我们为改日而战。战略具有行动纲领的意义，是企业进展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时刻里来落实完成的。没有进展战略规划的企业是没有生命的企业。实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。哈得乐战略目标用十年的时刻达到国际一流饭店治理和服务水准。中国企业进展的三个时期初级时期：冒险型中级时期：关系型高级时期：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌差不多上一个产品，但不是每一个产品差不多上品牌；品牌（信誉）的产生依靠于基础治理体系。确实是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。品牌的制造品牌是由顾客、社会（供货商），职员共同制造。名牌战略现代竞争体现在产品上确实是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保证。创立名牌是哈得乐的执著追求。服务与人才顾客认识观顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。大服务观上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。优质服务的四部曲热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。制造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、聘请重视顾客的职员。三、培训职员关怀和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、制造具体的顾客服务目标。六、鼓舞职员向顾客提供优质服务。七、授权职员，为顾客排忧解难和解决需求。个性化服务要素理念+信息+速度优质服务的超前意识推测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的埋怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。制造让顾客中意的环境一、以身作则；二、征求职员建议；三、征集顾客反馈意见；四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客中意那个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。有效服务和无效服务的差异在于感受、诚心、态度和人际关系技巧的不同。哈得乐进展保证的“一、三、五”企业制胜的法宝：“一”是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一样来讲，建设一个团队的过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年的功夫。“三”是哈得乐进展三要素：好的理念、好的机制、创新行动。“五”是哈得乐生存五大支柱支柱之一：文化观念支柱之二：人才观念支柱之三：经营观念支柱之四：治理观念支柱之五：服务观念企业要有种树心只有高素养的职员才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，要有种树的心。职员来企业之前素养不高不是治理者的错，职员来企业之后素养没有提升那确实是治理者的错。企业要把要紧的精力放在职员素养提升上，而不是放在纠正职员的错误上。职员素养包括的层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践体会积存。学历不等于素养。人才的培养培养让人提升，压担子给人机会；培训和职责的压力能够逼出人才。机制与人才一个好的机制也须配好人；好的机制能够让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。绩效与评估评估不仅仅是为了惩处绩效低劣者，更大程序上是促进行动，让职员保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，奉献大和奉献小不一样。评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级评估下级；3、下级评估上级；4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给评估者提出进展和改进的建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再励，更上一层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。哈得乐“以人为本”的原则用文化教育人；用制度治理人；用机制鼓舞人；用绩效考核人。选人的五项标准品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；习惯环境能力强；具有团队合作精神。稳固人才从五方面着手培训最容易留住人。让新职员尽快融入集体之中1、为其预备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；2、周围同事主动介绍自己；3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供关心、方便，使其感到温顺；4、安排工作从最简单的开始，多方面给予关心，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；5、工作中多鼓舞，显现差错时，多指导少批判，使其融入到集体中，早日习惯工作环境；职员辞职缘故分析1、职员期望担任更重的工作职务；2、与主管（上级）的治理风格不和；3、内部治理纷乱；4、不中意公司的薪资及福利；5、情绪存在压抑感。辞职的缘故多半与主管（直截了当上级）有紧密关系。企业有：科学的治理先进的机制企业有：科学的治理先进的机制和谐的环境远大的进展战略个人价值的体现（薪水和进展）职员知识更新技能提升公平的评估沟通及关怀成功的治理惩戒完了就完了，可不能拖太长时刻。一分钟惩戒确实是如此：惩戒要及时、具体指出毛病在哪里，以毫不模糊的语言告诉他们，你为他们的错误感到难过（受）。·一分钟惩戒什么原因行之有效，专门重要的一点确实是反馈及时，除非一出差错就及时给予惩戒，否则将无助于阻碍今后的行为。·惩戒的三个差不多要素：告诉人们，他们错在哪里；告诉他们你对他们的差错有什么看法；提醒他们是有作为的有培训前途的。行动的陷井：人们为了把情况做好，都在到处奔忙，却没有哪个人停下来先把应该做的情况想好。享受治理1．增加成本：人力、物力、财力的投入加大；1．营业收入增加，经济效益增长，甚至会成倍增长；2．改变过去自以为是的做法，从头开始做起（学起），效率低了，苦恼多了；2．达到标准、规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3．要求多了，标准高了，犯的错误多了；3．工作（服务）的质量提升了；4．受制约的事多了，受检查和治理的事多了，心情受压抑；4．心理承担能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法成为了养成；5．学习知识和业务培训的时刻占用多了，给自己留下的空间和时刻少了。5．个人的素养提升了，有了进展前景。治理的成功，需要决心和毅力。世界上最伟大的治理原则受到奖励的事都会做的专门好；没有制裁难以使组织运行有序。治理从建立规矩开始没有规矩就谈不上治理，有效的机制是治理成功的基石。我们所制定的一切规矩（标准）必须是公认和可衡量的，因为，只有建立起公认和可衡量的规矩（标准）时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行，它是每位职员工作（服务）的坐标，优质的工作（服务）是从那个地点开始的。治理确实是管人治理确实是决策。治理确实是通过别人把情况做好。治理确实是把人心管住。治理基础三件宝文化建设、制度（机制）建设、职员培训。企业要过五关战略关、治理关、人情关、执行关、虚假关。哈得乐治理定位治理零缺陷，服务零距离。哈得乐治理风格严中有情，严情结合。严是爱，松是害：优秀的治理者每根血管都渗透着关怀人成分，治理者要严格，更要公平。治理的起点从发觉咨询题和查找落后开始，发觉咨询题和查找到落后是前进和进展的动力源。治理的终点治理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系；酒店与顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系；我们所有的治理工作，不论一线依旧二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。治理程式表格量化走动式治理。表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”，走动式治理的目的是为了有效地控降服务和工作的过程。以目标结果为导向，加大过程操纵各级治理人员都要增强工作的目的性，凡事要追求一个最好的结果。为此，必须把好过程关，重视过程，更重视结果。治理过程“五个三”三个环节：班前预备、班中督导、班后检评三个关键：关键时刻、关键部位、关键咨询题三个学会：学会指挥别人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边干）。三个必须：讲给职员听、做给职员看、带着职员干。三个不放过：查不动身生咨询题的缘故不放过；拿不出解决咨询题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对待咨询题的心态对治理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。治理要诀细节、细节、依旧细节。检查、检查、依旧检查。治理组织原则服从的原则，一个上级的原则：在你眼里最小的官（不指领班和组长）确实是你要听指挥的人。逐级的原则：上级可越级检查，不承诺越级指挥；下级可越级投诉，不承诺越级请示。治理中的两个难点：执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中显现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。专门是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。不要把解决咨询题的方法搞得太复杂最简单的方法，往往也是解决咨询题最有效的方法。时刻关注“三个结果”“顾客中意”是全部工作的大结果“整改咨询题”是督导检查的大结果“完成任务”是执行命令的大结果治理中的三七法使职员牢记所要求的情况的方法：在你辖区的三个不同地点，对所有职员重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的职员重复三遍。对下属最佳的治理幅度不超过8人为好，基层面不超过12人。治理者的指挥一、不间断性治理者的指挥要做到不间断，包括出差、休假、下班、夜间等。（1）时刻不间断；（2）决策不间断；（3）指挥渠道不间断。二、方法（1）派值班经理指挥；（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话，电子邮件等）；（3）授权：部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不能够没有负责人的现象显现。三、及时性领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会造成纷乱和缺失。四、服务性指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成专门严峻和恶劣的后果。下达决定和命令注意事项下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的监察手段；确保能执行，确保已执行；凡是不能执行的决定和命令不下达。批判与颂扬的艺术批判人的宗旨是以理服人，决不可只批判不夸奖，这是要严格遵守的一个原则。不管批判什么人，都必须找点值得夸奖的情况，留在批判前或批判后再讲。能力的花朵会在批判下萎缩，在鼓舞和颂扬下绽放。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且颂扬每一次的进步，要诚恳、认同并大方地颂扬。”一分钟夸奖关于职员在工作中好的突出表现应赶忙将此信息反馈给本人，及时给与确信和赞扬。治理者应忌当着顾客的面指责职员（即使职员仍在连续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批判时推卸责任；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或职员的隐私；当着上级的面批判下级；在职员面前批判职员或职员的上级（除非是有意，如开大会等）。能够变为动力的压力所有治理者必须有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。治理者之大忌能当好治理者、领导者，不能当好被治理者、被领导者。严峻的治理缺陷干工作只有布置，没有检查和反馈，是严峻的治理缺陷。治理体现点滴之处看治理，细微之处见亲情。治理中的误区1．以用心做事感人事例代替优质服务；2．以统计代替操纵；3．以聘请代替培训；4．以制度制定代替制度执行；5．以走动数量代替检查质量；6．以处罚代替整改；7．以布置代替落实；8．以报表代替任务完成；9．以营业指标代替产品品牌。按程序和规定办事不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。制度周期性与有效性任何一项制度的有效性在实践上差不多上有限度的。开始实行的时候就象打出的炮弹，冲击力较大，时刻、距离越长，效力衰减越大。轨道偏离一项制度的运行达到最佳状态之后，如不注意改进或调整，就可能偏离正确轨道。创新循环查找差不多衰亡的旧制度的替代品，使制度创新进入一个新的循环。制度的周期性运行图冲突认同冲突认同制度创新习惯衰减检查是质量保证的手段治理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。检查的目的是为了整改检查本身不能制造质量，它只是找出咨询题；只有纠正了查出的咨询题和差错，才能产生一种螺旋式上升的质量循环。确保工作落实工作分工不能重叠——两个部门（人）或两个以上部门（人）同时负责一项工作，势必导致不负责任的结果。工作检查要重叠——一级检查一级，上级要越级检查下级。工作检查的三负责谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。成功的治理者与职员成功的职员要做到1．诚信明礼，有进取心；2．工作主动主动；3．技术技能娴熟；4．知识持续更新；5．有实践体会积存；对企业没有奉献的职员就应该下岗或辞退。主管最差不多的三条看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己的事：用心致志，和谐运作，各项工作有条不紊。成功的主管要做到1．热爱企业，责任意识要强（把自己卖给了企业）。2．执行能力要强，懂得、不懂得的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。3．业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。4．亦师亦友，诚心对待属下；既能当老师，又能当教练。同时对职员要像朋友一样，给予鼓舞、支持，关心解决实际咨询题。5．能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给职员看，带着职员干。6．人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。7．奖罚分明，坚持原则，表里如一。以制度面前人人平等，办事要公平。总之，在职员面前展现自己的实力才能建立自己的威信。领导者最差不多的能力有强烈的事业心；执行能力要强；服从大局，有全局观念；组织能力强；解决咨询题能力要强。成功的领导者、治理者具备的能力1．要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部门；2．决策的能力要强；3．组织能力要强；4．执行的能力要强；5．解决咨询题的能力要强；6．全局观念要强；7．培养和打造团队的能力要强；8．知识更新要快；9．创新的能力要强；10．能够激活组织、使全体职员参与意见及建议的能力；（属下四平八稳不是好领导）11．关怀和培养职员的成长、进展。如何判定治理者是否成功1．事业心与责任心；2．治理的过程与治理的方式；3．创新意识和成果；4．工作效率；5．本人的进展与进步；6．下属的进展与进步；7．职员士气和组织气氛；一个好的治理者，在学习知识和贯彻上级布置的工作时，所要求的不仅是如何照做和完成好，最重要的是如何样运用和发挥得更好。把要紧的精力放在职员素养提升上，而不是放在纠正职员的错误上。治理者的角色既会当老师，又会当教练。既能讲给职员听，又能鼓舞职员干。既能做监督者，又能当补位者。既能当好治理者，又能当好被治理者。既能当领导者，又能当被领导者。学习的四个渠道持续地学习书本上的知识；学习国内外的先进治理和技术；学习别人的优点和长处（包括自己的属下）；对实践持续进行总结。治理者四条忌用语“我帮不了你，有困难自己解决。”“这是公司的规定，我也没方法。”“要干就干，不想干就走。”“你的毛病如何老改不了，你长脑子干什么用的。”新加盟职员应做到了解——认同——习惯——关心能活下去的人，不是那些最坚强者、最聪慧者，而是那些最习惯者。永久把自己当作一位“移民”者。机遇能够把别人给你的工作或你主动要做的情况做好，做成功，同时得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。以后的竞争——看谁能制造新的知识营销营销战略市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。营销战略的侧重点市场营销最怕的确实是看眼前利益，或凭感受找市场（脚踩西瓜，滑到哪儿算哪儿），要把精力放在有潜力的顾客身上。营销战略的实施用产品和和服务把顾客从别人手里夺过来；如果你占有市场份额22%以上，你就形成了垄断。做市场营销的四个必清（知己知彼）你们的目标市场是什么？与竞争对手相比，你的优势是什么？你的顾客的优势是什么？两年以后你的优势应该是什么？企业与创新优秀企业家一个优秀的企业家，不是看他在职时的业绩，而是看他所选取接班人任职五年后的业绩。优秀企业家把事业当成生命的一部分，并与企业有着深厚的感情。一流的企业表现1．有明确的奋斗目标和前沿的企业文化；2．企业的一把手有较高的综合素养、凝聚力和感染力；3．企业靠的是治理基础、机制建设和对职员的培训；4．拥有一只凝聚力强、和谐的团队；在那个团队中，强调的不是突出个人能力，而是调动和发挥每一个成员的主动性，每位职员都能为企业做奉献（不能为企业做奉献的职员必须下岗）；5．企业总是能持续推出一些超前的理念和机制，使组织永葆活力；6．治理者应把更多的时刻放在职员素养的提升上，而不是将太多时刻放在纠正职员的错误和解决职员的咨询题上。成功企业有留痕曾在过去被别人或社会认为企业内搞了一些风暴或令人难以承担的情况，今天却成了企业成功的体会。企业的改革创新观衡量一个企业是否具有变革、创新精神，是看那个企业是否在持续推出新的制度和机制，还要看对这些制度和机制是否有人在抵制，甚至是反对。如果所推出的制度、机制和显现的新生事物，无人争议，那确信不是先进的、超前的，就讲明那个企业已失去真正的变革和创新精神；先进、超前的事物总是在争议中被人们同意的（有争议的事物不一定差不多上先进的、超前的）。每一项变革的出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制和反对，因为变革必定会侵犯某些人的利益。自古至今，大多数变革都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。当一个企业有75%以上的职员具有改革的欲望时，就为改革打下了良好的基础。改革的阻力1．满足于现状；2．领导集体知识更新不快，合力不强；3．对以后前景认识和估量不足；4．不能排除阻碍实现进展战略的障碍；5．不能制造短期成功，鼓舞人心；6．不能把变革与企业文化建设固化在一起。面对变化、应对变化、享受变化。（一）变化总是在发生他们总是持续地拿走你的奶酪。预见变化随时做好奶酪被拿走的预备。追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便明白它们什么时候开始变质。——摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊面对变化、应对变化、享受变化。（二）尽快习惯变化越早舍弃旧的奶酪，你就会越早享受到新的奶酪。改变随着奶酪的变化而变化。做好迅速变化的预备持续地去享受变化记住：他们仍会持续地拿走你的奶酪。——摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著：[美]斯宾塞·约翰逊优质服务手册优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的差不多概念什么是服务服务涉及两个差不多特点：程序特性和个人特性。每个特性关于提供优质服务来讲差不多上至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采纳如何样的态度、行为和语言技巧。酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互和谐，才能共同制造对客的优质服务。服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客中意的笑容里，从职员之间的相互关注中，从对职员的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对职员，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、纷乱个人面：1、不敏锐2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感爱好给客人的信息：我们不关怀你。二、生产型服务特点：程序面专门强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏锐2、缺乏感情3、疏远4、不感爱好给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面专门强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、纷乱个人面：1、友好2、文雅3、有爱好4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不明白如何做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都专门强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、文雅3、和谐4、有爱好给客人的信息：我们关怀你，并提供服务来满足你。服务失败的表现1．精神沮丧，容易动气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜爱以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客中意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客明白酒店永久是对的。什么原因要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，进展越来越迅速；2．竞争越来越猛烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的懂得越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能制造经济效益。具备向顾客提供杰出的优质服务的条件1．态度主动乐观，喜爱与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜爱新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意关心别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。6．能多动脑筋观看客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。当你满足了客人的需求时你就进入第三时期当你识别出客人需求时你就进入第二时期当你满足了客人的需求时你就进入第三时期当你识别出客人需求时你就进入第二时期当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种主动热情的态度时，就进第第一时期ⅢⅣⅡⅠ提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示主动热情的态度态度是心灵的表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向的阻碍。态度有相互性，一样来讲，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客主动的态度上，具体有以下表现：4-1-1主动热情态度的表现1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌如何样；2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持主动热情的态度；3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感受就越好；4．遇到难以打交道的人时可不能生产消极情绪；5．认为做好工作中的每件事差不多上重要的；6．见到顾客有困难和需求，能从内心为顾客着急，并设法关心其解决；7．顾客对你的服务表示中意或给予赞扬时，能感到专门快乐；8．当顾客带着埋怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务埋怨时能及时给予化解并使顾客中意。4-1-2显示主动热情态度的要求A外表1．展现你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，制造良好的第一印象是最差不多的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越主动。2．形象的表现方面（1）发型及头饰；（2）面孔及化妆；（3）手、指甲、牙齿；（4）服装及饰物；（5）个人的清洁程度；（6）个人的言行举止。总体要求：洁净、整洁、得体、外表达到职业化。B形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有：（1）走路时总是仰头挺胸，步伐稳健；（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到专门好的操纵；（4）微笑自然、大方、得体；（5）形体动作镇定、放松且有克制；（6）与人交谈时态度自然并凝视对方的眼睛。C讲话时的语气讲话时的语气和方式往往比讲话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：（1）讲话时语音清晰明了、自然；（2）始终保持真诚、自然的微笑；（3）不管对方持何种态度，均能专门好地操纵自己的情绪和语气。D把握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中：（1）你只能依靠你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在现在都派不上用场；（2）现在，你是酒店的唯独代表，你的语言代表着酒店形象；（3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种主动热情的态度。E保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感受你专门有朝气，这是服务人员做好本职工作的差不多条件。接待过程过于漫长会使职员变得疲乏、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情形都会大大降低你提供优质服务的能力。4-1-3步骤（一）：小结在工作保持一种主动热情的态度，需要：1．要发自内心地喜爱自己的工作；2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。4-2步骤（二）：识别顾客的需求服务过程中的两个追（企业成功要诀）：查找顾客的需求，追求顾客的赞誉查找顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的中意，才能得到顾客的赞誉；对“需要”的懂得：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；对“需求”的懂得：需求是客人期望得到的服务和满足。4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求A对你的顾客需求了解的内容：（1）顾客需要什么；（2）顾客需求什么；（3）顾客想什么；（4）顾客感受如何；（5）顾客是否中意；（6）顾客是否成为你的回头客；B顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）享受舒服的需求；（4）有序服务的需求；（5）被懂得的需求；（6）被关心和被协助的需求；（7）受重视的需求；（8）被赞扬的需求；（9）被识别或被记住的需求；（10）受尊重的需求。4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时刻要求懂得服务的时刻要求，做到及时服务，这关于能否提供优质服务来讲十分关键。实践题（一）：请填写下列服务的时刻要求：（1）顾客来到服务台应在秒内向客人咨询候或确认客人的到来。（2）顾客的专门要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时刻内得到处理，如自己处理不了，在时刻内反馈给主管（上级），在时刻内主管（上级）赶到现场，在时刻内咨询题得到解决。（4）电话应在声铃响内予以接听。（5）接到电话报修分钟赶到现场并在时刻内修复。4-2-3识别顾客的需求，需要推测顾客的需求，领先顾客一步所谓领先顾客一步，确实是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不行意思开口的情况。对顾客服务，你必须提早考虑下列咨询题：（1）你是否考虑到顾客的全部需求？（2）顾客的下一个需求是什么？（3）如何样改善对顾客的服务？实践题（二）：请填写下列情形发生时顾客的估量需求：（1）顾客等候服务已专门长时刻估量需求。（2）顾客不停地看手表估量需求。（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩估量需求。（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐估量需求。（5）一位住店的顾客在票务中心购买改日6:00的航班估量需求。正确推测是天天、事事成功的关键4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是懂得顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时推测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观看顾客1．观看顾客时要求敏捷。观看顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语言信号专门敏锐。实践题（三）：请填写下列情形发生时顾客的估量需求：信号可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着鲜花蛋糕（3）服饰：专门时髦过时（4）语言能力：专门流利不流利（5）态度：主动消极2．观看顾客的需求要投入感情投入感情就能懂得一切，这确实是讲，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观看和体会，这时你必须“换位摸索”，你必须咨询自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：（1）关心（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）确信（7）安全（8）诚信（9）参与（10）赞扬（11）懂得（12）重视4-2-5识别顾客的需求，需要了解顾客四种最差不多的需求1．被懂得的需求你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的懂得，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会阻碍懂得的正确性。2．受欢迎的需求关于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就可不能成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，同时他的到来对你来讲专门重要。3．受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜爱受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的任何情况都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个专门的人物。4．享受舒服的需求顾客需要物质上的舒服，期望有一个舒服的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上的舒服，需要专门需求的满足和服务人员的热情照管。对客人的四个充分懂得：充分懂得客人的需求充分懂得客人的心态充分懂得客人的误会充分懂得客人的过错如何按照客人的表面行为（讲的或做的）来判定客人的下列需求：1．被懂得的需求；2．受欢迎的需求；3．受重视的需求；4．享受舒服的需求。服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚心、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切差不多上能够学习的。4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听A．成功倾听的五种方法：1．不要讲话；2．幸免分心；3．注意其他人在讲什么；4．探寻真实的含意；5．给予反馈信息。B．有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个躯体来完成的，正确的目光接触和躯体姿势有助于增加倾听的成效。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须查找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判定下列对倾听的看法的正误：1．有效的倾听是一种技巧，把握这种技巧对我们大多数人来讲差不多上困难的，练习和训练能关心我们提升倾听的能力。2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。3．倾听能力取决于智力。4．智力与倾听技巧之间没有关系。5．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。6．倾听能力与听力紧密相近。7．倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。8．倾听是一种被动行为。9．性格对倾听具有重要的阻碍。10．性格对倾听能力差不多没有阻碍。11．有效的倾听是通过整个躯体完成的，正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。12．倾听是通过耳朵完成的。13．感情常常比语言本身更重要，我们必须查找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。14．倾听注重内容第一，感情第二。4-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅能够提升服务质量，而且对改进酒店经营也将有专门大关心，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：顾客想要什么；顾客需求什么；顾客感受如何；顾客对酒店有什么意见和建议；顾客是否中意。获得顾客反馈信息的几种渠道：认真倾听顾客讲些什么；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个专门的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；让服务员在适当的时刻、地点寻求顾客的反馈信息；保证经理与顾客经常接触；采纳某种方法请顾客提出批判并对顾客的任何埋怨给予主动的答复；同意所有主动的评论和反应，也同意任何消极的评论和反应；组织营销人员定期向客户寻求意见；组织专人电话调查顾客对服务是否中意；建立自己的网站或网页，通过网格反馈猎取信息；建立客史档案；服务人员通过对客人的观看；外出拜望客户；请暗访客人来酒店；电话征询客人意见；对菜品进行统计分析；发放信函；营销部宴请客人时征询意见；考察市场；设置顾客投诉箱；对顾客施行有奖征询；举办和顾客之间的交流会。实践题（四）：请列出其他猎取顾客反馈信息的渠道：4-2-8步骤（二）：小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观看。4-3步骤（三）：满足顾客的需求满足顾客需求，确实是我们的成功永久不能对客人讲“NO”，因为顾客中意是我们服务的宗旨。不管顾客的需求多么难办，第一要以能“办成”的态度去办。在职权范畴内能办的情况，赶忙向顾客承诺，并在顾客预期的时刻内兑现，超出职权范畴的咨询题，按照“119”原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清晰，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在通过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们差不多尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人中意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急关心的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的职员开始，接力式为顾客服务到底。4-3-1满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的专门关照，必须要有充沛的精力和浓厚的爱好去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些差不多上优质服务的组成部分。实践题（五）：请回答下面两个咨询题：1．你一样做哪些后勤事务？2．列出你所做的要紧后勤事务。4-3-2满足顾客的需求，需要简明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：懂得顾客的自尊心理；复述顾客的话，有助于排除误会；使用简单易懂的词句；在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；辅导、关心顾客或同事时，应注重行为而不是个性；用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；不论讲什么，你的形体、语言，都直截了当向他人传递信息；好的员工总是与他的直截了当上级保持良好的信息沟通。总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短讲；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。摸索题：1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。2．传达和表达的区别。4-3-3满足顾客需求，需要讲话恰到好处在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及讲话的语气等，向顾客展现了一种主动热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是专门重要的。实践题（六）请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括咨询候语、业务用语、以及终止语。如：礼貌用语：您好/早上好/晚上好。请咨询，我能够如何称呼您？欢迎光临哈得乐花园大酒店！专门快乐再次见到您。业务用语：先生，请咨询您用哪种方式结帐？先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗？小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请承诺我将您点的菜复述一遍好吗？道别语：请慢走，欢迎您再次光临！祝您平安！祝您一路顺风/旅途愉快！满足顾客四种差不多需求，需要：对顾客表示懂得（被懂得的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）制造舒服的感受（享受舒服的需求）服务过程中的三个不承诺：不承诺任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不承诺任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和埋怨。不承诺任何人对顾客的埋怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不中意。顾客意识：顾客的需求永久是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永久比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了那个目标时，它又有了新的变化。除非你持续求好，否则，他们就会离你而去。顾客的需求永久是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永久比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了那个目标时，它又有了新的变化。除非你持续求好，否则，他们就会离你而去。担忧意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。实践题（七）：请按照下列顾客的四种差不多需求及所对应的情形信息，写出你的建议及具体做法：被懂得的需求1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法：2．客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法：3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法：受欢迎的需求1．客人入店后，主动递上名片。具体做法：2．客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。具体做法：受重视的需求1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。具体做法：客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。具体做法：享受舒服的需求具体做法：1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法：2．客人指定要一个大的餐厅，而餐厅已被预订完。具体做法：4-3-4满足顾客需求，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需求投入感情。推销服务要通过以下几种途径：1．增强自己提供服务的意识；2．介绍本服务（含产品）的特点；3．描述这些服务能给顾客带来的益处。实践题（八）：1．请列出延伸服务的内容。2．请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特点及对顾客的益处）。（附）商务客人的特点：时刻观念强；信息观念强；需要随时提供办公服务；期望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。4-3-5满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在专门情形下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。尽管，并非每件事都能在发生前推测到，但一样的情形都能够预见，在类似的情形下，预防意外事故发生的打算就能够用来关心我们在非正常情形下开展工作。4-3-6满足顾客的需求，需要为不测事件做预备情况并不总是按打算进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提早拟定补救措施。实践题（九）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的情况圈出来，并填写预防意外事故相应的行为打算，能够用来关心保持优质服务。不测事件应急打算突降暴雨高温天气温度骤降锅炉突坏空调停止供冷空调停止供热突然停止供水突然停止供电电脑死机洗衣设备故障顾客拥挤人手不足突发火警顾客突然发病电话总机坏机请列举其他可能的突发事件及其应急打算。4-3-7步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息满足顾客的四种差不多需求做好延伸服务当不测事件发生时，连续提供优质服务4-4步骤（四）：确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝讲9%的顾客到其他地点选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性地埋怨者68%的顾客选择别的场所是因为原先的公司对他们的需求漠不关怀顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜确实是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。4-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到始终喜爱顾客，即使顾客不喜爱你；即使你不快乐，也要面带微笑；调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排；格外关怀顾客；详细讲明你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；当你感到顾客需要关心时（即使这种关心完全超出你的服务范畴），就向顾客提供关心或提供有关心的信息指导。想方法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；和气地同意并耐心地处理顾客的任何埋怨和咨询题；努力追求顾客的赞誉；提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。吸引一个新顾客所花的时刻是保持现有顾客所花时刻的6倍多。4-4-2确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理埋怨的步骤：认真倾听顾客的埋怨；复述埋怨以确认你所听到的没错；向客人表示歉意；认可顾客的感受（愤恨、挫折、败兴等）；讲明你将采取什么行动，纠正错误；感谢顾客提出了引起你注意的咨询题。实践题（十）：某顾客来到酒店前台，同时显得专门不快乐，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不行。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人专门不舒服，要求赶忙给予解决。在这种情形下，你会对顾客讲些什么？①②③④4-4-3确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种埋怨在对顾客服务中，遇到顾客对某些情况表示不满或进行埋怨常常比其他情况来得多。你明白顾客常常埋怨什么吗？当你面对顾客的埋怨时，你明白该做些什么，讲些什么吗？实践题（十一）：列举你能想象到的顾客埋怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何讲？）常见的埋怨你如何讲和处理的建议1．2．3．4-4-4确保顾客成为回头客，需要了解比较难侍侯的顾客类型难侍侯的顾客要紧有以下几种：易怒的顾客；喋喋不休的顾客；令人厌恶/不太正经的顾客；惊奇的顾客；热情/庄重拘谨的顾客；犹疑不决的顾客；霸道的顾客；喝醉的顾客；挑剔的顾客；爱争辩的顾客；沉默不语的顾客；过分计较金钞票的顾客；意志消沉的顾客；过分虚荣的顾客；摆谱的顾客；财大气粗的顾客；善变的顾客；有意找茬的顾客；有洁癖的顾客；多疑的顾客；故作明白的顾客；蛮不讲理的顾客；爱占廉价的顾客；过于敏锐的顾客；追求完美的顾客；琢磨不透的顾客。实践题（十二）：请写出你能想到的其他难侍侯的顾客类型：大多数难侍侯的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被懂得、受欢迎、享受舒服和受重视的需求。难侍侯的顾客常常只有一种需求，只只是他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难侍侯通常是由于他们自身的缘故而不是你（服务员）的缘故。实践题（十三）：下面列举了一些顾客之因此难侍侯的常见缘故，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情形，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：1、他们疲劳、沮丧2、他们困惑、遭到打击3、他们在爱护自我或自尊4、他们往常从未遇到过相同情形5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声6、他们受酒精或毒品之害7、他们不善言辞或对语言的懂得能力专门差8、他们在过去类似的场所中受到怠慢9、他们心情不行因而在你身上出气10、他们急于获得服务差不多等候了相当长的时刻列出你能想到或遇到过的其他缘故：1、2、顾客带着埋怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着埋怨离开酒店那确实是你的错。4-4-5确保顾客成为回头客，需要让难侍侯的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人这是最难把握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。第二步：保持安静，认真倾听要达到这一要求，讲起来容易做起来难，多想一想你要讲的话，复述顾客所讲的，以确保你可不能误解客人的意思。第三步：针对咨询题，不要针对人找一个安静的地点坐下来，成为一名咨询题的解决者，努力查找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。当你把难侍侯的顾客转变成欢乐的顾客时，就自我奖励一下。当你陷入逆境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些咨询题可能让你的主管（或上级）来处理；找出咨询题所在，并观看这些咨询题是如何样被解决的。4-4-6确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务实践题（十四）：请列举你能想到的附加服务：设想情形附加服务1、当顾客就餐剩余菜品或食品时2、当顾客买回许多散装物品回到房间时4-4-7确保顾客成为回头客，需要挽回忆客投诉第一步：道歉要让顾客明白，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便情况并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事确实是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处懂得决顾客投诉。第二步：快速反应（复述）用自己的话把顾客的埋怨复述一遍，确信你差不多正确懂得顾客的埋怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切方法来解决他们所提出的咨询题。第三步：移情当与顾客的交流达到一定的境域时，你会自然而然的懂得他们提出的咨询题，同时会观赏他们的处事方式，你应当强调，他们的咨询题引起了你的注意，同时给了你改正这一咨询题的机会，对此你感到专门快乐。第四步：补偿尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你那个地点、需要从你那个地点或期望从你那个地点得到的任何东西。你在解决了顾客的埋怨后，你还能够赠送顾客其他一些东西（如优待券、免费礼物等）。总之，确实是做一些额外的情况，对已发生的不快进行补偿。第五步：跟踪顾客离开时，看顾客是否差不多满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依旧中意你，能够在信中夹入优待券，日后也一定要保持经常的联系。当顾客埋怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：如此的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）顾客投诉得到了令人中意的解决时，确实是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的埋怨，并在某段时刻里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原先的牢骚满腹变得津津有味，甚至还专门乐意再来消费。你需要做的确实是做好下一次的服务工作了。四个之前：推测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客埋怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的情况办好的愿望是不够的，我们必须用心观看顾客、揣摩顾客，准确把握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那确实是：热情招待你的顾客！想在你的顾客之前！满足你的顾客需求！让你的顾客惊喜！优质服务系列教材之二如何平息顾客不满一、什么原因平息顾客的不满专门重要平息顾客的不满所以不是一件专门愉快的情况，但却不得不去做。如果不满的人不停地表达自己的挫折和愤慨，那么他就会慢慢地离你而去。（一）不满的顾客可不能再来最近一项顾客研究表明，出于以下一些缘故，顾客不再去某家酒店消费：1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成于其他爱好9%出于竞争的缘故14%由于对这家酒店的产品和服务不中意68%由于这家酒店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌（二）我们需要顾客的投诉不错，我们的确需要顾客的投诉。因为，如果他们不投诉，他们就会去别处消费，而且还会要他们的朋友也不再到你处消费。你能够想一想，自己得到不行的对待时会如何样？通常你会投诉吗？大多数人可不能。他们只是讲“我再也不到这儿来了”。我们所做的一项研究表明，在一家酒店的顾客中，高达96%的人遇到咨询题时都不投诉。这确实是讲：平均每接待一个投诉者，应存在着24个不中意但却不投诉的顾客。然而，如果顾客做了投诉，那么他就更可能再来。投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚。（三）不中意但还会到你这儿消费的顾客不投诉：9%（91%可不能再回来）投诉没有得到解决19%（81%可不能再回来）投诉得到了解决54%（46%可不能再回来）投诉迅速地得到了解决82%（仅有18%可不能再回来）二、顾客什么原因会不满顾客感到不满有各种缘故。有时候他们的愤慨是有道理的；有时候没什么道理。不管有道理没道理，若要设法消解他们的不满，明白不满的缘故总是有益的。（一）顾客感到不满可能是因为……她的期望（需求）没有得到满足；他此前差不多对其他某个人或某件事（老总、配偶、小孩、同事、其他情况）心存不满；她专门累，压力专门大，或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气----一样来讲他在生活中没有多大权益；她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理会；他总是强词夺理，而不管自己怎么讲是否正确；她老是与人过不去，她处处看人不顺眼；你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得你或者你的同事对她态度不行，或者态度冷漠、粗鲁或不礼貌；10、酒店里的两个职员对他一个指东一个指西；11、她按酒店职员的指导行事，但是那样做是错误的。12、她觉得她的话没人理会；13、偏见---他也许不喜爱你的发型、着装、装扮等；14、她觉得如果她嚷嚷就会迫使你满足她的要求；15、他不信任你的酒店，认为你的酒店或你不诚实；16、她对你或你的酒店会为她做的情况作了错误的假定；17、他被告知他没有权益愤慨；18、她得到了不客气的答复；19、未经他的同意给他转了电话；20、她在电话中受到了盘查；21、他情况做得不正确遭到了嘲弄；22、她的信誉或诚实受到了质疑；23、你或你的同事与他发生了争吵；24、你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的咨询题；（二）能够幸免的不满你对以下不愉快事件的产生负有某种责任：你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。如果你承诺了顾客能够办（做）的情况，而你实际上没有办（做），那么他可能会不满，不满的理由也专门充分。当别人对我们作出了承诺而不去兑现时，大多数人都会感到不满。2、你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。许多时候不礼貌并不是有意的，你的话也许是在无意之中脱口而出的，有些人想要打打趣，但这类打趣的话有可能显得专门粗鲁，因此对每一位顾客都要像对待你的叔叔、婶婶或舅舅、舅母那样。3、他觉得你或者你的同事对他态度不行。也许这位顾客的确有点与众不同，穿戴惊奇，或者对你出言不逊。但这并不能成为你作出非职业化反应的理由。4、她觉得她的话没人理会。人人都情愿自己的话有人倾听，没有人情愿被迫地一再重复自己的话。5、他被告知他没有权益愤慨。每个人都有权益表达自己的感情，不许他们表达自己的感情确信会使他们更加愤慨。6、她得到了不客气的答复。恶意嘲笑的话只会使人怒火上升，而可不能减轻人的不快。7、他情况做得不正确遭到了嘲弄。确保顾客在使用你的产品之前真正懂得了他需要明白的东西。事先讲清晰有关使用的方法和程序，如此，由于误解而愤慨的顾客就会减少。8、她的信誉或诚实受到了质疑。对待顾客要热情，显现咨询题时，在弄清事实真相之前暂且假定可能是酒店一方搞错了。不要讲“你没有付款”，而是讲“我们没有你的缴款记录，苦恼你查一下你开出的支票是否已在银行结算？”要努力去排除会让顾客感到不信任的躯体语言、语调或面部表情，幸免突出一种针对顾客的对立态度。千万不要称顾客是赖账的人、讲谎者、骗子、小偷等。千万不要威逼顾客。9、你或你的同事与顾客发生了争吵。赢得的争辩的唯独途径是幸免争辩。这句话专门适用于与顾客的争辩。如果你与顾客争辩，输掉的一方总是你---即使赢得了争辩也是输了。关于目睹争辩的其他顾客来讲，争辩也不是一件好事，不管与你发生争辩的那位顾客的看法是对是错，他们都不喜爱看到你对顾客不行。三、幸免顾客不满你能做的情况现在让我们来看一看，你能做些什么，以幸免激怒不中意的顾客。我们将看到以下几个方面的重要性：个人的外表非语言的沟通事关紧要的措辞个人的外表你的个人外表可能会使不满的顾客更加恼火。如果他觉得你的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。下面这些个人外表的方面，如果不加以注意，可能对不满的顾客具有负面阻碍。检查一下，确保：头发洁净，通过了梳理同时平坦不乱；化妆是朴素雅致而不是过浓；衣服平坦、整齐、洁净，同时保养良好；双手和指甲保持清洁，指甲只是长、不涂油且不残缺；脸刮得专门洁净或胡须修剪得专门整洁；长统袜没有皱褶、无脱丝；气味清新；皮鞋保持光亮清洁。你还能想到其他一些方面吗？非言语沟通你的躯体语言和语调会对不满的顾客产生阻碍，例如：1、面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗？你会皱眉瞪眼吗？你会不恰当地微笑吗？注意你与别人沟通时的面部表情。咨询一咨询你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、专门是会使顾客感到不满的面部表情。你的面部表情应当是安静的、关怀的、真诚的和感爱好的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，然而当顾客表示愤慨时不可微笑。如果你面对愤慨的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。躯体姿势你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？你是否无精打采？要坐如钟，站如松。走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客专门用心。当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不用心或冷漠。保持一种无威逼性的、不设防的躯体姿势。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要靠近顾客---这会更加激怒他。3、动作当你为不满的顾客查找某种东西时，你的动作是否专门慢？不满的顾客期望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔驰，但也不要慢悠悠地不当回事。4、姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着？你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天花板？双臂抱在胸前通常给人以有排斥心理，不情愿听取别人的意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，情愿听取顾客的意见，不要抱着双臂。顾客站着时，你千万不可坐着，即使你手中有急活，也必须赶忙站起来，否则顾客就会觉得他没有受到尊重。5、碰触要避够碰触不满的顾客，专门当顾客显得专门不平复的时候，碰触到他正好会触发他的暴怒。6、嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老总承诺你如此做，如此的行为也可能令人恼火，同时可能使不满的顾客变得专门愤慨。7、语调你的态度是通过声音以及躯体凸现出来的。请记住，关心顾客是你的工作，如果你无法忍耐关心不满的顾客，那么就应该调换工作。你应确保永久采取如此的态度：“我的任务确实是尽力关心顾客，使她中意。”你在讲完一句话时语调上升吗？如果你的讲话声听起来是愤慨的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤慨。你讲话声听起来专门自信，那么她就会相信你的态度专门认真，如此就比较容易平息她的不满。8、哀息哀息常常让人觉得你专门苦恼或不耐烦。因此，不要在不满的顾客面前哀息。咒骂即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。不管他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。要尽力保持冷静，幸免针锋相对。当你挨骂、受到侮辱时仍旧保持安静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着脆弱。事关紧要的措辞你对顾客使用的措辞既能够关心彼此之间的沟通，也能够触发一场斗争。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用来代替它们的“交流催化剂”。“冲突导火索”“交流催化剂”你搞错了我觉得我们的沟通有咨询题（或这里存在着误解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）幸免下命令“冲突导火索”“交流催化剂”你必须……请你……您最好如此……我们最好如此……人们都不喜爱没有选择的余地，要文雅地要求顾客去做某件事，或者向他们讲明什么原因那样对他们有好处。人们都不喜爱同意命令。因此要有礼貌地把命令重新表述为要求。“冲突导火索”“交流催化剂”你本应该如此做的我来关心你做，好吗？你在这儿等着请您稍候/您可否等一下？我跟我的上司讲几句话。我们听到“应当”那个词时，常常会想到我们的父母或有权威人物在指自己和他们的错误。不要指出顾客本来应该做什么，而要关心他下一次如何做会对他有关心。过去的差不多过去了，我们关于过去了的情况是无能为力的，应当注重以后即下一次。（五）负起责任告诉顾客你能为他做的情况，而不是告诉他你不能做的情况。“冲突导火索”“交流催化剂”我不能……我没有那个权限。只是XX应该能关心您，我们去找她吧。这不是我的事让我想想我能够做什么。XX是那方面的专家，我把他找来。如果你无法提供关心，那就把顾客介绍给能提供关心的人。即使顾客的需求不在你的工作责任范畴之内，也不要把这一点告诉他。告诉她你想为她提供什么样的关心。如果顾客认为他们受到了批判，他们就会对抗性地做出愤慨地反应。（六）幸免引起对抗“冲突导火索”“交流催化剂”这事你从来没有作对过这事常常做不正确你总是不及时付账这种账常常没有及时支付“总是”与“从不”听起来有一种批判的味道，应当改用“常常”。“冲突导火索”“交流催化剂”你那个地点填对了，然而……您那个地点填得专门好，还有……人们往往不听取“然而”之前所讲的东西，而注重于“然而”后面的东西。应当改用“还有”，如此他们就会听取整个句子。“冲突导火索”“交流催化剂”你要花费……它的价格是……“花费”听起来是负面的，而且花费除了意味着钞票之外，还能够意味着时刻，负担等其他东西。“冲突导火索”“交流催化剂”你有什么咨询题？请告诉我发生了什么情况人们不喜爱有咨询题，而且也不喜爱别人明白他们有咨询题。应当改用有助于沟通的措辞。四、你如何平息顾客的不满我们差不多讨论了你的个人外表、躯体语言、语调，以及措辞的选择对不满的顾客会产生的激怒作用。一旦顾客愤慨了----不管是什么缘故你都需要一些技巧来平息他的愤慨。我们将接着讨论：不满的顾客想要什么养成倾听的好习惯注意的措辞其它的提示（一）不满的顾客想要什么？不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客赶忙采取行动赔偿或补偿让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩处排除咨询题不让它再次发生听取顾客的意见职员若能耐心听取顾客的意见，生意就会兴隆（二）顾客想要……得到认确实对待顾客不想听到诸如“不明白”、“不明白”、“没方法”或“你一定是在开玩笑”之类的答复。他期望你懂行、自信、认真地答复他关怀的咨询题。2、得到尊重不满的人不想看到赏赐或傲慢的态度。她期望你尊重她以及她关怀的咨询题。有时候顾客明显是错的但却仍要指责你的酒店，这时候要做到这一点可能有些困难。3、赶忙采取行动顾客不情愿你下个月、下星期、甚至不情愿你改日再去核查他提出的咨询题。他期望你赶忙行动起来。不管你多么累，也要以轻快的动作来显示你的关怀。4、赔偿或补偿顾客想到为自己的缺失得到赔偿，也许还想为耗费的时刻，造成的不便，或遭受的痛楚得到补偿。5、让某人得到惩戒和惩处即使你不是主管，也要向顾客保证酒店一定会采取正确的行动。然后应慎重地将此事汇报给上级主管，以便她能够对你的同事讲明咨询题的所在，幸免今后发生类似的咨询题。6、不让它再次发生有时