销售部岗位指导手册

销售部岗位指导手册售后服务部岗位指导手册销售部：即从事公司销售服务工作的综合性治理部门，是公司编制的独立职能部门。销售部是公司的生命线，是重要的品牌形象窗口。销售部：即从事公司销售服务工作的综合性治理部门，是公司编制的独立职能部门。销售部是公司的生命线，是重要的品牌形象窗口。名目一、组织机构图 4二、岗位编制图 5三、销售部职权 7四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表 8(一) 销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表 81、销售总监职务说明书 82、销售总监岗位培训考核表 10(二) 零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表 111、零售经理职务说明书 112、零售经理岗位培训考核表 13(三) 二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表 141、二手车经理职务说明书 142、二手车经理岗位培训考核表 16(四) 关键客户经理岗位职务说明书及培训考核表 171、关键客户经理职务说明书 172、关键客户经理岗位培训考核表 19(五) 销售顾问岗位职务说明书及培训考核表 201、销售顾问职务说明书 202、销售顾问岗位培训考核表 22(六) 销售打算与操纵专员岗位职务说明书及培训考核打算表 231、销售销售打算与操纵专员职务说明书 232、销售销售打算与操纵专员职岗位培训考核表 25(七) 关键客户专员岗位职务说明书及培训考核打算表 261、关键客户专员职务说明书 262、关键客户专员岗位培训考核表 28(八) 内训师岗位职务说明书及岗位培训考核表 29(九) 前台接待岗位职务说明书及岗位培训考核表 30(十) 销售PDI岗位职务说明书及岗位培训考核表 30(十一) 销售支持岗位职务说明书及岗位培训考核表 30(十二) 试乘试驾专员岗位职务说明书及岗位培训考核表 30(十三) 二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表 311、业务主管、业务助理、业务支持岗位说明书 312、业务主管、业务助理、业务支持岗位培训考核表 33五、各岗位工作流程及标准 39(一) 二手车置换流程及工作标准 39二手车置换流程 39二手车置换流程工作标准 40(二) 试乘试驾工作流程及标准 41试乘试驾工作流程 41试乘试驾工作标准 42(三) 客户投诉处理流程及标准 44客户投诉处理流程 44客户投诉处理标准 45(四) 销售流程及工作标准 47销售流程 47销售流程工作标准 48(五) 销售销售打算与操纵专员订车流程及工作标准 53销售销售打算与操纵专员订车流程 53销售销售打算与操纵专员订车流程工作标准 54(六) 新车交付流程及标准 55新车交付流程 55新车交付工作标准 56(七) 新车验收入库流程及标准 57新车验收入库流程 57新车验收入库工作标准 58附： 591、晨会夕会治理规定 602、库存车治理制度 613、信息报备治理制度 62一、组织机构图名称组织机构图编码版本页次修改状态层次决策指挥系统执行系统机构图总经理董事长总经理董事长销售部销售部售后服务部部客服部市场部财务部行政部售后服务部部客服部市场部财务部行政部相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、岗位编制图名称岗位编制图编码版本页次修改状态级别高层部长级经理级主管级职员级机构图总经理总经理客户总监服务总监销售总监行政经理财务经理客户总监服务总监销售总监行政经理财务经理二手车经理内训师关键客户经理零售经理二手车经理内训师关键客户经理零售经理销售打算与操纵专员业务支持业务助理业务主管关键客户专员销售支持销售PDI试乘试驾专员前台接待销售顾问销售打算与操纵专员业务支持业务助理业务主管关键客户专员销售支持销售PDI试乘试驾专员前台接待销售顾问相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期图解：1、销售部编制19人。销售总监1人，零售经理1人，关键客户经理1人，二手车经理1人2、内训师1人，销售顾问11人，关键客户专员1人，销售打算与操纵1人，业务主管、业务助理、业务支持均0人，前台接待1人三、销售部职权1．部门本职销售部：要紧负责对公司产品的价值实现过程中各销售环节及市场开发环节实行治理、监督、和谐、服务的专职治理部门。2．要紧职能（1）制定年度销售目标分解打算；（2）拟订销售模式与销售政策；（3）产品的销售与推广打算的拟订与实施；（4）制定实施新产品上市方案；（5）企业形象、产品形象宣传与爱护；（6）治理收集客户信息；（7）挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档；（8）与新旧客户保持好良好关系，协助客户解决疑问；（9）协助财务部收取客户需缴交的各项费用；（10）配合其他部门做好客户服务工作；（11）明确销售工作标准、建立销售治理网络；（12）积极开展市场调查、分析和推测。做好市场信息的收集、整理和反馈，把握市场动态，及时、合理、有效的开创新的销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率。3．部门权力（1）对公司重大经营活动打算有参与制定权（2）对本公司其它部门工作有监督权（3）对部门内部职员有奖惩权（4）对部门内部职员有任免权（5）对销售投诉有处理权（6）对公司形象有爱护权（7）对部门内部争议有裁决权（8）对打算内资金有使用权（9）对打算外但通过总经理批准的资金有使用权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表1、销售总监职务说明书岗位名称销售总监岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级总经理职系直截了当下级零售经理、关键客户经理、二手车经理、内训师分析人所辖人员18人岗位分析日期本职：负责销售部全面工作职责与工作任务：职责一职责表述：把握当地的汽车市场动态，把握市场。工作时刻百分比：25%工作任务需求分析、销售推测、销售效率分析、趋势变化分析、需求变动分析、相关分析、失败缘故分析、竞争对手分析。市场占有率调查、购买动机调查。情报治理。职责二职责表述：制定并完成公司的销售目标（零售+关键客户+二手车）工作时刻百分比：10%工作任务利润打算、差不多销售目标以及时期性销售目标的制定，市场占有率目标制定。销售价格以及营销组合的制定。销售目标分配销售目标的完成职责三职责表述：决定销售战略工作时刻百分比：10%工作任务厂家商务政策的明白得以及充分的运用市场细分政策、地区市场促进战略、经销商的良好沟通，搭建有效的销售渠道。企业形象的治理。职责四职责表述：编制销售打算工作时刻百分比：10%工作任务部门的方针以及部门内部的销售分配、目标、销售预算的制定销售顾问的聘请、录用、培训、考核以及配置。职责五职责表述：本部门职员进展打算及鼓舞工作时刻百分比：20%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门职员时期性的进步给予鼓舞。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。制定合适的薪资政策，最大限度的鼓舞。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门职员的能力评估，为其制定长期进展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职能进行考评；定期沟通，了解内心动态。职责六职责表述：指导附件销售业务工作时刻百分比：20%工作任务职责七职责表述：负责对利润目标的设定，负责对成本预算的操纵，应收帐款的治理。工作时刻百分比：5%权力：1、有对销售部所属销售人员及各项业务工作的治理权2、对重大促销活动有现场指挥权。3、有对直截了当下级岗位调配的建议权和提名权。4、对下级工作有监督检查权。5、对下级工作争议有裁决权。6、对投诉客户有一定的处理权。7、一定范畴内的经销商授信权。8、对本部门人员的岗位设置有建议权9、有对直截了当下级奖惩建议权10、对所属下级的治理水平、业务水平和业绩有考核权工作协作关系：内部和谐关系总经理、财务部、售后部以及本部门各岗位外部和谐关系合作经销商、保险公司、分期公司、神龙公司区域销售经理，同品牌经销商。任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业企业治理、营销学或与汽车业务性质相关的专业培训经历销售治理培训、产品知识培训。体会5年以上工作体会，从事治理工作3年以上知识熟知汽车销售治理、把握资本运营等知识，了解汽车专业知识技能技巧熟练使用办公软件，有较强的沟通能力以及团队治理能力。其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点早8：00-晚6：00（经常加班），偶然出差所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作打算、总结、厂家商务政策、费用明细备注：2、销售总监岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD销售总监5职员培训（内）工作流程·WORD销售总监6职员培训（外）工作流程·WORD销售总监7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14职员治理工作流程·WORD15销售流程·WORD16销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD17新车交付流程·WORD18新车入库流程·WORD19工装降服治理规定·WORD20办公设备治理制度·WORD21公司出入治理制度·WORD22办公用品治理制度·WORD23财产物资治理制度·WORD24公司值班治理制度·WORD25职员礼仪守则·WORD26工作奖惩治理程序·WORD27促销品、宣传品治理制度·WORD28档案治理制度·WORD29服务人员行为准则·WORD30公司内部CS考核标准·WORD31财务治理制度·WORD32晨会夕会治理规定·WORD零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、零售经理职务说明书岗位名称零售经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级前台接待、销售顾问、销售打算与操纵、销售PDI、销售支持、试乘试驾专员分析人所辖人员14人岗位分析日期本职：负责开发和爱护客户销售渠道，治理销售顾问队伍，完成公司的零售目标；提供服务支持。职责与工作任务：职责一职责表述：完成公司零售目标工作时刻百分比：10%工作任务利润打算、差不多销售目标以及时期性销售目标的制定，营销组合的制定。销售目标的分配及完成职责二职责表述：制定公司的零售策略工作时刻百分比：20%工作任务分析区域经销商信誉状况、经营状况、品牌市场占有率状况来制定零售策略了解辖区内各时期的政府采购、集团采购历史情形，结合厂家商务政策，拟订零售打算分析产品适应范畴，定期进行广告直投，加强公司品牌阻碍力积极参加政府机关、社会团体组织的汽车采购招标活动职责三职责表述：销售目标及利润工作时刻百分比：10%工作任务依照当月销售部制定的销售目标进行内部分配解读当月厂家客户商务政策，对区域市场价格分析后制定相应的利润目标达成方案职责四职责表述：工作时刻百分比：30%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门职员时期性的进步给予鼓舞。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门职员的能力评估，为其制定长期进展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职能进行考评；定期沟通，了解内心动态。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。职责五职责表述：客户治理工作时刻百分比：20工作任务每日定时扫瞄各级政府采购网站，及时发觉信息并做出相应计策职责六职责表述：沟通协作工作时刻百分比：10工作任务配合销售总监做好销售部沟通协作工作权力：对销售部聘请工作有参与权与建议权有对本部门各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权对职员投诉有核实权有对直截了当下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的治理水平、业务水平和业绩有考核评判权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部和谐关系销售及售后各相关岗位外部和谐关系各级政府采购部门、各大集团负责汽车采购部门、地区经销商、DCAD大客户部任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业、营销治理专业培训经历大客户开发培训、产品知识培训、商务礼仪培训体会4年以上汽车行业工作体会，具有一定的销售工作治理能力；具有良好的人际交往和沟通能力岗位重要性是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审知识广泛技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通和谐能力，熟练操作电脑，具备一定的网络常识其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点正常工作时刻，经常出差所需记录文档工作总结打算、费用明细表、客户潜在信息档案、已购车客户档案备注：2、零售经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、二手车经理职务说明书岗位名称二手车经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级业务主管、业务助理、业务支持分析人所辖人员岗位分析日期本职：负责二手车置换的业务开展，业务目标及利润目标的制定，二手车置换流程的培训，职员鼓舞，并保证二手车业务的连续进行职责与工作任务：职责一职责表述：分析，开发济源的二手车市场，建立信息及销售渠道工作时刻百分比：25%工作任务依照济源的车辆保有情形，与二手车经销商建立信息沟通，收集二手车交易信息，保证二手车最终的收购价格和销售价格与二手车经销商建立战略合作，进展二手车的批发销售的通路职责二职责表述：二手车置换业务的商谈，评估及交易工作时刻百分比：40%工作任务与销售顾问保持沟通，及时对客户的置换要求进行应对对车辆的情形进行全面的检测，结合市场行情等给出评估价置换车辆在约定的时刻内办理过户的事宜保证车辆的检测，整修，展现和销售符合厂家的要求职责三职责表述：每月业务目标及利润目标的制定工作时刻百分比：20%工作任务依据新车销售量及旧车的保有量进行业务目标及利润的制定与厂家的二手车部沟通，及时上传置换车辆信息，以猎取厂家支持对完成二手车置换销售的销售顾问及服务顾问的职员鼓舞及时给予报批职责四职责表述：负责组织二手车置换的业务技能培训工作时刻百分比：15%工作任务定期组织销售顾问进行二手车置换的相关人员进行业务技能的培训，增强二手车的业务谈判能力权力：对内部聘请制度有审核权对职员手册有说明权对薪酬治理方法的调整方案有建议权有对职员考核数据和事项的核实权对职员投诉有核实权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部和谐关系销售及售后各相关岗位外部和谐关系集团公司各二手车部，车管所，二手车交易大厅等任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业培训经历二手车评估培训体会1－2年汽车销售体会知识具备差不多的网络知识，持有二手车评估师资格证书满二年以上技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通和谐能力，熟悉当地二手车市场及交易流程，其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点正常工作时刻，偶然出差所需记录文档过户手续、工作打算、总结备注：2、二手车经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理关键客户经理岗位职务说明书及培训考核表1、关键客户经理职务说明书岗位名称关键客户经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级关键客户专员分析人所辖人员1人岗位分析日期本职：展厅销售的各项治理工作职责与工作任务：职责一职责表述：带领小组团队完成销售任务。工作时刻百分比：30%工作任务负责销售顾问日常考勤治理工作。销售顾问的岗位分工负责对展厅车辆卫生状况进行监督负责对展厅销售顾问客户信息进行审核负责对购车客户信息完善的监督。依照销售部月初下达的月度任务对销售顾问个人任务进行适量分解组织销售顾问召开晨会、夕会，通过会议听取销售顾问对当日工作中的意见及建议。负责对销售顾问间显现工作争吵时的解决工作经常与销售顾问进行沟通，了解心理动态，提高职员中意度职责二职责表述：对手分析与需求分析工作时刻百分比：20%工作任务定期对本品牌竞争对手的销售信息进行收集，分析后报送销售经理定期对非品牌竞争对手的价格动态、促销措施、市场保有率进行收集将分析结果报送销售经理依照把握的销售线索进行客户需求分析，对资源结构提出相应建议职责三职责表述：商品车与试驾车工作时刻百分比：20%工作任务负责监督对新到商品车的检验、签单、入库等工作负责对商品车的库存情形按照DCAD要求标准进行定期检查，发觉问题及时上报销售经理负责对商品车调拨的检查工作负责保持试驾车符合DCAD的要求标准职责四职责表述：解决展厅突发事件工作时刻百分比：20%工作任务负责保证展厅销售工作的正常进行。负责处理一样性销售投诉，对重大投诉须上报销售经理并提出解决建议。职责五职责表述：沟通与协作工作时刻百分比：10工作任务配合销售经理做好销售部沟通协作工作职责六完成销上级领导临时交派的工作任务权力：对销售部聘请工作有参与权与建议权对销售顾问出勤的检查权有对本部门销售顾问和各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权有对销售顾问考核数据和事项的核实权对职员投诉有核实权有对直截了当下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的治理水平、业务水平和业绩有考核评判权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部和谐关系本部门各岗位外部和谐关系无任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车专业以及营销专业培训经历汽车相关专业培训、展厅治理培训体会2年以上工作体会，1年以上的治理体会知识熟知汽车销售知识，把握行政治理、法律等知识，了解本行业相关专业知识技能技巧能够使用办公软件，具备差不多的网络知识，有一定的写作水平和良好的语言表达能力其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点正常工作时刻，偶然出差所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作打算、总结备注：2、关键客户经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD行政经理9职员奖惩工作流程·WORD行政经理10职员转岗工作流程·WORD行政经理11职员跨品牌调动工作流程·WORD行政经理12职员离职工作流程·WORD行政经理13职员手册·WORD行政经理14销售流程·WORD零售经理15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD零售经理16新车交付流程·WORD零售经理17新车入库流程·WORD零售经理18工装降服治理规定·WORD零售经理19办公设备治理制度·WORD行政经理20公司出入治理制度·WORD行政经理21办公用品治理制度·WORD行政经理22财产物资治理制度·WORD行政经理23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD销售总监28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD销售总监30财务治理制度·WORD财务经理31晨会夕会治理规定·WORD零售经理销售顾问岗位职务说明书及培训考核表1、销售顾问职务说明书岗位名称销售顾问岗位代码所在部门销售部岗位定员直截了当上级零售经理职系直截了当下级无分析人所辖人员无岗位分析日期本职：负责咨询客户的接待、车辆讲解及销售职责与工作任务：职责一职责表述：完成零售经理下达的销售任务和展厅日常销售工作工作时刻百分比：60%工作任务积极参与公司举办的各类营销活动，完成分配的销售目标。展厅销售业务接待，把握销售核心流程的全过程。收集客户信息，分析与确认客户需求。为客户提供专业顾问式的商品介绍，建立与顾客的信任关系。邀请和陪同客户试乘试驾，让客户真实体验产品，建立客户的购买信心。说明销售价格、制定合同与签约、履约与余款处理。严格遵守新车的交付流程为客户交车，安排和客户留影工作，为客户留下美好印象。定期对客户进行跟进回访，处理好顾客投诉，与客户维系好感情纽带，提高客户中意度和忠诚度。促进二次购车，形成终身客户群。积极参加公司举办的各种与之相关的培训职责二职责表述：完成信息的搜集和整理及各种工作文件的写作工作时刻百分比：30%工作任务建立好A卡、黄卡，按要求及时回访。挖掘潜在客户信息，进行客户分析并备案跟踪。积极收集竞争对手信息并及时上报展厅主管定期制定自己的日、周、月、季、年度总结打算并按时上报展厅主管。认真填写试驾信息表认真填写来电、来店客户信息表严格执行信息报备制定职责三职责表述：按要求完成零售经理交代的临时工作工作时刻百分比：10％权力：对零售经理的决定有申诉权对其他职员有监督权对展厅工作有建议权对职员待遇有知情权工作协作关系：内部和谐关系本部门各岗位外部和谐关系无任职资格：教育水平中专以上学历专业市场营销、汽车贸易等相关专业。培训经历产品知识、商务礼仪、谈判技巧、销售业务标准流程。体会从事1年以上销售实践工作体会。知识了解汽车相关知识技能技巧熟练使用办公软件，具备差不多的网络知识，有良好的语言表达能力其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点正常工作时刻所需记录文档简报、汇报材料、工作打算、总结备注：2、销售顾问岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理销售打算与操纵专员岗位职务说明书及培训考核打算表1、销售销售打算与操纵专员职务说明书岗位名称销售销售打算与操纵专员岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级无分析人所辖人员无岗位分析日期本职：在部门总监的领导下，协助部门总监做好销售及部门后勤工作，协助部门总监完成任务指标职责与工作任务：职责一职责表述：文件的接收与送达工作时刻百分比：20%工作任务负责接收厂家各种文件，整理后报送销售总监。负责将销售部内部文件及时传达所需部门。将各种文件资料整理备案。负责每日经理日报的发送工作。职责二职责表述：记录工作工作时刻百分比：10%工作任务负责销售部会议内容的记录工作，整理后上报并备案。负责销售部培训及考核的记录工作，将分析后的考核结果报销售总监处并作记录档案。负责整理销售部营销活动档案。职责三职责表述：编制经销商VSI打算，包括：，，工作时刻百分比：20%工作任务编制全年经销商月度VSI打算编制X+10周打算、X+5周打算，上报资金打算职责四职责表述：商品车的信息治理工作时刻百分比：20%工作任务负责与厂家针对商品车资源信息的及时沟通，将厂家资源情形及时上报销售总监。负责商品车的订单状况、运输状况--的及时跟踪，并将跟踪结果及时上报销售总监。负责对库存商品车治理表格的填写及与相关部门的商品车盘点工作。负责对做好新车验收后的新到商品车进行核对登记入账工作，对合格证进行复印、分类储存，对随车物品如点烟器，钥匙等分类储存，确保需要时及时有效的提取。职责五职责表述：销售办公室接听工作时刻百分比：5%工作任务记录来访的客户，并及时分配给销售顾问。关于投诉要及时报送相关部门。职责六职责表述：涉及财务相关工作工作时刻百分比：20%工作任务负责将车款支付信息打印并核对金额无误后填写付款审批单，报至销售总监、总经理及董事长签字，交至财务办理。建立与厂家的整车往来帐务，对汇款和发票及时登记并存档，时刻把握往厂家打款信息、及账户余额，保证部门经理及时顺利的完成订车目标。每月结算完毕后和财务人员核对当月车辆收入、车辆成本、附件收入及成本。将利润报表、整车成本和库存表经销售--签字确认后交至财务人员。每月和财务核对当月部门销售毛差及完成比例，提交当月部门职职员资表及出差补助明细。职责七职责表述：完成销售总监临时交办的工作工作时刻百分比：5%权力：1、对部门人员治理、监督指导权2、对本部门内突发的事件有上报的权益和直截了当处理的权益。3、对公司领导就公司显现的问题有报告及建议的权益4、除部门经理外对本部门人员有奖惩的建议权工作协作关系：内部和谐关系总经理、销售部内部、财务部、售后服务部、行政部、外部和谐关系厂家商务部销售打算与操纵专员、财务部销售打算与操纵专员。任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业文秘专业、营销学或与汽车业务性质相关的专业培训经历运算机培训、产品知识培训、厂家商务政策培训。体会1年以上相关经历。知识运算机、市场营销、企业文化等相关知识。技能技巧熟练使用办公软件，有较强的沟通能力以及团队协作能力。其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点早8：00-晚6：00经常加班。所需记录文档通知记录、工作打算总结记录、厂家商务政策记录、会议记录、培训考核记录、商品车库存记录、潜在客户信息记录、已购车客户信息记录、出差记录。备注：2、销售销售打算与操纵专员职岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理关键客户专员岗位职务说明书及培训考核打算表1、关键客户专员职务说明书岗位名称关键客户专员岗位代码所在部门销售部岗位定员直截了当上级销售总监职系1人直截了当下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：依照销售打算，积极推广产品，开发大宗用户市场，确保部门销售打算的顺利完成。职责与工作任务：职责一职责表述：深入市场，全面收集市场信息，与客户交谈时应从客户传达的各种信息中了解客户需求、分析客户心理、了解客户的真正意图，并加以汇总和分析提出销售策略，对客户信息进行整理和选择制作客户档案。工作时刻百分比：25%工作任务销售打算制定后，销售顾问应积极推广产品。利用各种途径把握客户信息，积极与潜在客户建立良好的关系和维系老客户。销售顾问应拓宽信息来源渠道，全面收集市场信息，收集后应及时与主管对信息加以汇总、整理及分析，制作完整的客户档案。职责二职责表述：依照区域市场情形进行全年任务及月度任务的的分解，完成公司下达的任务指标。工作时刻百分比：20%工作任务依照区域每三个月制定区域市场开发方案，配合公司促销措施，实施客户的开发销售顾问每月至少保证十五天时刻上门拜望客户。职责三职责表述：熟知销售产品性能、价位及各项技术参数，面对客户咨询能够快速、准确的作出反应。工作时刻百分比：20%工作任务通过公司培训和自学，熟知本公司产品性能、价位、各项技术参数及竞争车型的相关知识。通过公司培训后能够独立开发市场，完成签单的整个销售流程。职责四职责表述：每天对走访、电访客户认真如实填写A卡片，依照潜在客户购买意向分类放入A卡箱，每周填写周报，每月填写月报。工作时刻百分比：15%工作任务依照卡片类别定期回访客户，及时把握客户最新信息。销售顾问每月至少保证十五天时刻上门拜望客户。坚持对重点客户进行回访，D类客户每月回访一次，C类客户每半个月至少回访一次，B类客户每周回访一次，A类客户随时回访。职责五职责表述：认真做好各种展现会、车展等促销工作。工作时刻百分比：10%大客户销售顾问对自己所辖区域进行调研，安排小型的车辆展现会配合市场部做好各种促销活动职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时刻百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部和谐关系大客户顾问、其它同岗位外部和谐关系售后部，CR部，市场部，行政部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历体会3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作体会知识熟知汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用运算机其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点较高的工作强度所需记录文档备注：2、关键客户专员岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理内训师岗位职务说明书及岗位培训考核表岗位名称内训师岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：职责与工作任务：职责一职责表述：。工作时刻百分比：25%工作任务职责二职责表述：工作时刻百分比：20%工作任务职责三职责表述：工作时刻百分比：20%工作任务职责四职责表述：工作时刻百分比：15%工作任务职责五职责表述：工作时刻百分比：10%职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时刻百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部和谐关系外部和谐关系任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历体会3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作体会知识熟知汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用运算机其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点较高的工作强度所需记录文档备注：前台接待岗位职务说明书及岗位培训考核表销售PDI岗位职务说明书及岗位培训考核表岗位名称销售PDI岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：职责与工作任务：车辆日常治理及出入库治理职责一职责表述：车辆的出入库PDI检查。工作时刻百分比：25%工作任务车辆出入库严格按照PDI要求进行检查职责二职责表述：库存车辆的日常治理工作时刻百分比：20%工作任务按照公司车辆治理方法做好车辆日常治理工作职责三职责表述：认真高效完成零售经理或销售总监交付的任务，不推诿，不拖延。工作时刻百分比：20%权力：有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部和谐关系外部和谐关系任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历体会具有一定的汽车专业知识知识熟知汽车专业知识，细致、耐心，具有较强的工作责任感技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用运算机其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点较高的工作强度所需记录文档备注：销售支持岗位职务说明书及岗位培训考核表试乘试驾专员岗位职务说明书及岗位培训考核表二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、业务主管、业务助理、业务支持岗位说明书岗位名称二手车经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直截了当上级销售总监职系直截了当下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：依照销售打算，积极推广产品，开发大宗用户市场，确保部门销售打算的顺利完成。职责与工作任务：职责一职责表述：深入市场，全面收集市场信息，与客户交谈时应从客户传达的各种信息中了解客户需求、分析客户心理、了解客户的真正意图，并加以汇总和分析提出销售策略，对客户信息进行整理和选择制作客户档案。工作时刻百分比：25%工作任务销售打算制定后，销售顾问应积极推广产品。利用各种途径把握客户信息，积极与潜在客户建立良好的关系和维系老客户。销售顾问应拓宽信息来源渠道，全面收集市场信息，收集后应及时与主管对信息加以汇总、整理及分析，制作完整的客户档案。职责二职责表述：依照区域市场情形进行全年任务及月度任务的的分解，完成公司下达的任务指标。工作时刻百分比：20%工作任务依照区域每三个月制定区域市场开发方案，配合公司促销措施，实施客户的开发销售顾问每月至少保证十五天时刻上门拜望客户。职责三职责表述：熟知销售产品性能、价位及各项技术参数，面对客户咨询能够快速、准确的作出反应。工作时刻百分比：20%工作任务通过公司培训和自学，熟知本公司产品性能、价位、各项技术参数及竞争车型的相关知识。通过公司培训后能够独立开发市场，完成签单的整个销售流程。职责四职责表述：每天对走访、电访客户认真如实填写A卡片，依照潜在客户购买意向分类放入A卡箱，每周填写周报，每月填写月报。工作时刻百分比：15%工作任务依照卡片类别定期回访客户，及时把握客户最新信息。销售顾问每月至少保证十五天时刻上门拜望客户。坚持对重点客户进行回访，D类客户每月回访一次，C类客户每半个月至少回访一次，B类客户每周回访一次，A类客户随时回访。职责五职责表述：认真做好各种展现会、车展等促销工作。工作时刻百分比：10%大客户销售顾问对自己所辖区域进行调研，安排小型的车辆展现会配合市场部做好各种促销活动职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时刻百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部和谐关系大客户顾问、其它同岗位外部和谐关系售后部，CR部，市场部，行政部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历体会3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作体会知识熟知汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用运算机其它：使用工具设备一样办公自动化设备工作环境一样办公环境工作时刻特点较高的工作强度所需记录文档备注：2、业务主管、业务助理、业务支持岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识·PPT集中1天内训师笔试、实车讲解2汽车销售方法与技巧·PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧·PPT集中4小时内训师演练4职员转正工作流程·WORD5职员培训（内）工作流程·WORD6职员培训（外）工作流程·WORD7职员考核工作流程·WORD8职员请假工作流程·WORD9职员奖惩工作流程·WORD10职员转岗工作流程·WORD11职员跨品牌调动工作流程·WORD12职员离职工作流程·WORD13职员手册·WORD14销售流程·WORD15销售销售打算与操纵专员订车流程·WORD16新车交付流程·WORD17新车入库流程·WORD18工装降服治理规定·WORD19办公设备治理制度·WORD20公司出入治理制度·WORD21办公用品治理制度·WORD22财产物资治理制度·WORD23公司值班治理制度·WORD24职员礼仪守则·WORD零售经理25工作奖惩治理程序·WORD零售经理26促销品、宣传品治理制度·WORD零售经理27档案治理制度·WORD28服务人员行为准则·WORD零售经理29公司内部CS考核标准·WORD30财务治理制度·WORD31晨会夕会治理规定·WORD零售经理大客户申报流程编号：FD01-2-021部门名称销售部流程名称大客户申报流程层次1任务概要单位大区经理大客主管大客户专员销售销售打算与操纵专员节点ABCD123456789终止终止开始收集潜在大客户信息在商务工作网上建立大客户档案跟踪回访大客户爱护大客户线索对意向专门大的客户向区域经理申请大客户政策审批与大客户签订购销合同将线索爱护成100%办理提车手续在商务工作网上做大客户政策申报取得大客户编号在DMS报销售整理档案并存档审批公司名称河南富达密级共页第页编制单位签发人签发日期大客户申报工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料收集意向客户程序附件十五A卡C2☆以多种途径收集潜在客户信息D2对意向较强的在商务工作网上建立大客户档案即时重点☆收集信息，建立档案标准☆信息要有效，建立档案要及时跟踪意向客户程序C3☆对收集到的潜在客户信息要进行及时有效的跟踪回访D3☆对回访内容要在商务工作网上及时进行爱护即时重点☆跟踪客户，爱护线索标准☆跟踪爱护要及时大客户政策申请程序附件十三厂家大客户政策C4☆通过跟踪回访客户选择出意意向在75%以上的客户，针对这些客户的情形依照大客户商务政策向区域经理申请大客户政策支持。☆重点☆申请大客户政策支持标准☆政策申请内容要符合厂家的大客户政策签订合同程序附件十二1/购销合同C5☆获得政策后与大客户签订购销合同。D5☆将线索爱护成100%随时重点☆签订合同标准☆合同内容要与申请内容一致，如改变要重新申请大客户政策申报程序D6☆在商务工作网上进行大客户政策申报同时取得大客户申报编号。C6☆客户提车重点☆网上进行申报并取得大客户编号标准☆完善客户信息，网上申报要和购销合内容完全一致交车程序D7☆依照客户提车资料进行售车申报重点☆售车申报标准☆售车申报内容要和大客户政策申报内容一致报销售程序D8☆对提车后的客户资料进行整理存档重点☆客户资料的整理存档标准☆要符合厂家对大客户的资料需求标准大客户走访工作流程编码：FD01-2-022部门名称销售部流程名称GTMC月度广告投放打算层次2任务概要广告投放打算单位总经理销售部行政部财务部节点ABCD12345678借款制作A卡片填写出差总结表行政部存（出差申请单）填写出差申请单审批审批填写出差打算表、借据确认需走访客户时刻开始 借款制作A卡片填写出差总结表行政部存（出差申请单）填写出差申请单审批审批填写出差打算表、借据确认需走访客户时刻开始公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料大客户信息收集C2C7程序附件十六出差打算表附件十七3、借据☆网络、黄页等收集客户名单,、邮寄联系客户，确认有效客户随时☆预约、确认具体拜望时刻重点☆客户的情报收集标准☆信息资料真实有效审批C4B3程序☆销售经理对具体的走访客户信息进行确认☆总经理对外出事项资金审批1个工作日内☆财务部依照总经理签批金额进行借款重点☆对走访客户的审批标准☆所报备的信息符合大客户的要求客户信息结果的处理C7F7D5程序☆大客户人员制作卡片进行跟踪1个工作日内☆CR部门进行信息核实即时☆行政部对外出的申请进行存档随时重点☆外出拜望客户的信息的收集标准☆客户全面跟进完成大客户走访工作标准五、各岗位工作流程及标准二手车置换流程及工作标准二手车置换流程编号：FD01-2-023部门名称销售部流程名称二手车置换流程层次2任务概要单位客户销售部厂家相关部门节点ABCD12345678开始开始结束提出置换要求进行车辆检测估价议价置换申报材料审核接收不合格通过办理过户公司名称密级共页第页编制单位销售部签发人签发日期二手车置换流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料车辆评估程序厂家二手车系统A2☆客户到我公司要求置换新车即时B2与客户沟通后，专业评估人员对二手车进行标准化的车辆检测B3依照车辆折旧、结合车况、市场现行价、车辆整修费用等进行公布透亮的估价重点☆对车辆进行检测标准☆依照厂家要求对二手车进行标准化的车辆检测置换程序6二手车置换治理规定B4☆与客户共同确定旧车评估价格B5☆客户认可价格后，客户选购新车，置换二手车的钱款直截了当冲抵新车车价。即：新车需交钱款＝新车价格－旧车评估价格D5☆到相关部门办理旧车过户手续重点☆与客户共同确定旧车评估价格标准☆依照车辆及市场行情的实际情形确定申报DCAD程序6二手车置换治理规定B6☆整理并上传二手车置换申请资料每月25号－次月10号C7☆厂家二手车审核重点☆整理二手车置换申请资料标准☆严格按照标准修改接收程序B8☆接收厂家的商务补贴，给付系统使用费重点☆接收商务补贴标准☆试乘试驾工作流程及标准试乘试驾工作流程编码：门名称销售部程序名称试乘试驾层次1任务概要对试乘试驾过程的治理单位销售顾问节点A开始1开始试乘试驾预备试乘试驾预备2顾客接待顾客接待3试乘试驾说明试乘试驾说明4试乘试驾试乘试驾5试乘试驾完毕试乘试驾完毕6终止公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期试乘试驾工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料试乘试驾预备A2程序试乘试驾车贴、试乘试驾线路图☆车辆及其文件的预备☆路线设定预备☆人员的预备重点☆确保车辆符合试驾标准标准☆车辆到位☆试乘试驾车况检测☆试乘试驾车由专人治理☆试乘试驾车保持清洁，保证足够燃料☆试乘试驾车证、照、保险齐全☆试乘试驾路线应事先设定并绘制成图☆选择比较熟悉并可充分展现车辆性能的路线☆试乘试驾应严格遵守路线图指示☆销售顾问必须有合法的驾驶执照☆销售顾问依照礼仪规范整理好个人仪容☆相关销售工具的预备顾客接待程序试乘试驾协议A3☆迎接顾客☆驾驶证登记☆填写试乘试驾登记表重点☆路线讲解、安全驾驶标准☆事先预备试乘试驾时所需的说明要点☆在展厅入口处迎接顾客的到来☆请顾客出示驾驶证进行复印存档并要求其确认、签署《试乘试驾协议》试乘试驾说明程序试乘试驾流程A4☆试乘试驾原则和流程的介绍☆试乘试驾过程的说明☆车辆功能的介绍重点☆确保顾客清晰试乘试驾的注意事项标准☆试乘试驾活动必须遵循“顾客第一、安全第一”原则☆请顾客务必遵守试乘试驾流程与标准☆依照流程图向顾客说明试乘试驾流程☆介绍试乘试驾路线☆说明在试乘时能够体验的功能☆较少车辆的要紧操作和配置试乘试驾A5程序☆示范安全驾驶☆车辆动态介绍☆为顾客调整配备☆提醒安全驾驶☆让顾客体验车辆性能☆提醒试驾体验重点重点☆让顾客在整个过程中充分体验到车辆的特性标准☆确保车内人员系好安全带☆销售顾问将车辆驶出停车区，示范安全驾驶☆销售顾问必须进行动态的产品介绍，凸显车辆优势☆在安全地点将车辆交给顾客驾驶，并为其调整各项配备，如座椅、安全带、方向盘、后视镜等☆再次提醒客户安全驾驶☆让顾客自己体验车辆性能，销售顾问简单介绍体验要点☆认真倾听顾客的谈话，发觉更多的顾客需求试乘试驾完毕A6程序试乘试驾评判表☆邀请顾客回洽谈区☆收集顾客反馈意见☆建立顾客信息档案重点☆运用提问技巧，收集客户需求信息标准☆确认顾客已有足够时刻来体验车辆性能，不排除再次试驾的可能性☆颂扬顾客的驾驶技术☆引导顾客回到洽谈区，总结试驾体验☆收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的签约意向☆送顾客出门，对顾客表示感谢☆顾客离开后，将试乘试驾登记表、客户意见记录存档客户投诉处理流程及标准客户投诉处理流程编号：部门名称客服部流程名称客户投诉处理流程层次2任务概要客户投诉处理治理单位客户服务顾问主管领导相关部门节点ABCD12345678开始开始倾听投诉内容开始开始倾听投诉内容提供相关支援提出选择性的解决方案做好投诉记录分析投诉内容查找责任人解决/邀请到店/上门服务投诉公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期客户投诉处理标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料一、同意投诉倾听和领会B2程序客户投诉处理☆顾客来电时，友好地问候顾客并自我介绍。即时☆与安全有关的投诉应与服务经理联系☆当顾客说的时候，看着他们，认真听并发觉他们不中意的缘故☆确定顾客不中意的缘故重点☆积极同意客户投诉，了解客户投诉缘故，获得事实标准☆积极、热情二、记录投诉B3程序客户投诉处理☆倾听客户投诉的同时，认真记录相关信息重点☆认证获得信息的准确性标准☆确三、确定全然缘故和责任B4程序客户投诉处理☆依照客户投诉内容分析缘故☆找到相关责任人确定全然愿因和责任☆即使是顾客的错误，我们也需要将投诉变成积极的体会。☆假如计策不是授权范畴，要求服务经理关心。☆考虑如何解决投诉，谁来做和如何样做。重点☆分析缘故，考虑解决方法标准☆以事实为依照四、依照把握内容分析提出解决方案C5程序客户投诉处理☆确定过错和责任后，做出决定。。重点☆以丰富的知识基础，提出可行性的方案标准☆实事求是、坦诚五、赶忙行动D6程序客户投诉处理☆向顾客清晰说明要做什么来解决问题。☆对导致的不便向顾客道歉并感谢告诉自己有关问题。☆解决/邀请到店/上门服务☆做些额外工作。为补偿带来的不便，有解决问题后提供礼物重点☆实际行动解决问题标准☆主动、热情六、跟踪B7程序客户投诉处理☆三日内回访客户落实成效☆填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。重点☆落实成效，维系客户标准☆回访标准销售流程及工作标准销售流程编号：部门名称销售部流程名称销售流程层次1任务概要销售过程的治理单位销售顾问节点A123456789开始开始结束结束销售预备客户接待试乘试驾程序产品介绍销售促成整理手续客户需求分析新车交付程序公司名称密级共页第页编制单位销售部签发人签发日期销售流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料个人预备A2程序每日晨会前《展车标准》☆上岗前整理仪容外表重点☆符合公司要求标准☆服装仪容要按照上海大众4S店统一要求执行，肢体语言按照上海大众公司统一要求执行，得体的谈吐按照上海大众公司统一要求执行展车预备程序每日9：00前☆每日营业时刻开始前摆放到位重点☆保持展车卫生标准☆有标明车型的前后牌，展车应始终保持清洁，展车不得上锁，钥匙统一保管☆各项电器设施使用正常，时钟与音响预先设定☆方向盘高度调至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐☆展车脚踏垫采纳专用脚垫☆发动机室内部可见部分、后备箱内部保持洁净，随车物品摆放整齐工具预备程序每日9：00前☆预备销工具售重点☆配备公司统一发放的销售工具标准☆个人名片、笔、笔记本、公司简介、产品宣传单页、竞品资料、报价单、销售合同、保险精品等销售资料。资源预备程序☆了解库存结构重点☆确定客户需求标准☆提早预备好预提车辆排班预备☆值班人数、各顺位值班人员的工作安排预备热情迎接A3程序《展厅接待标准》☆在展厅门口迎接客户，开车来的客户应主动为客户拉开车门，假如在雨雪天气下应预备好雨具随时备用☆在展厅见到客户应主动问好或打招呼☆销售顾问应主动自我介绍并递送名片☆引导客户进入展厅，走在顾客的右前方，用手势作引导，保持距离3.6米☆主动上前询问回答疑问，保持距离1重点☆排除客户的紧张感标准☆行鞠躬礼，行礼时，以标准站姿站立，面带微笑，头部自然下垂，带动上身前倾，呈15度角☆正面颂扬客户，☆为客户提供免费的茶和饮料☆主动邀请入座，顾客的座位能观赏到展车，为顾客拉座椅，关注顾客的同伴☆顾客入座后，弯下身来礼貌询问顾客需要的饮品，征求顾客同伴需要的饮品，不要让顾客等太长时刻，饮品放在顾客右手边，女士优先依依送别程序☆客户离开，与客户道别重点☆做到礼貌周到标准☆留下客户的联系方式，并约定下次联系时刻送顾客至展厅门外，雨天撑伞，提醒随身携带的物品，微笑目送顾客离去直到走出视线范畴送客户出门到停车场，感谢客户的光临并邀客户再度来访，☆清理洽谈桌和展车☆按照要求整理客户信息需求分析A4程序《需求分析标准》☆寒暄，使用开放式提问，主动引导找出共同话题，重点☆注意倾听标准☆制造轻松的谈话氛围，让客户展开话题，充分表露自己的方法和意见，为销售顾问提供更多的客户信息。☆采纳封闭式提问进行客户信息的确认，在收集到足够的信息后，采纳封闭式问题确定自己的判定和明白得，将客户的需求不断的确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合客户的需求。☆梳理好提问的顺序，了解客户过去用车和生活状态的信息，通过了解其用车历史推测以后买车动向。了解客户现在用车的具体方法，依照客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求。☆在问出一个问题以后，请一定就客户的回答再追问一个问题，以获得更明确的答案。☆凝视对方、点头、躯体前倾、热情倾听、不打断顾客发言，适当的回应，记录谈话重点☆征求顾客同意，简单明了总结谈话让顾客确认☆判定顾客需求，依照需求主动举荐商品☆对客户反映的需求和要求应及时的进行记录☆不时的对客户的问题进行简短的回答☆不要随意打断客户的谈话介绍前的预备A5程序《商品说明标准》☆介绍产品重点☆对客户感爱好的方位重点讲述标准☆用一句话颂扬要介绍的车辆，细致的展车预备，邀请客户参与产品介绍，对产品介绍的时刻、内容及对客户的好处等对客户作概述专业知识把握☆应用六方位绕车的方式介绍卖点：车辆的配备和特性，配备的特性和优势，客户的利益和好处☆把握每一款车型的卖点和参数把握每个产品操作部分☆竞品的优点和缺点我们要形成统一的话术☆客户提出的问题要有统一的话术☆把握上海大众的文化、历史☆合理的对比，不要刻意攻击对方☆扬长避短，专业细致，增强客户的信心五部推介程序☆卖点举荐重点☆对客户感爱好的方位重点举荐标准☆车辆左前方45度（针对安全、认同等动机）：总体线条、车身形状、空气动力性、玻璃表面（采光性）、脸部造型、安全的车身设计、油漆质量等☆前后排座位（针对舒服、认同等动机）：易于进入、适于乘坐、良好的视野、各种安全便利的设施与装备、内饰感受等☆车辆右侧（针对安全、认同的动机）：后行李箱及箱内设施、制动系统，制动系统、悬挂系统、清晰易辨的液体添加口。☆驾驶位（针对安全、舒服、认同等动机）：外表中控台、视野范畴、方向盘调剂、座位和安全带。预备试驾时期程序☆车辆检查☆信息核实重点☆确保车辆符合试驾标准标准☆车辆到位试驾讲解时期程序A6☆由客户选择试乘信息☆邀请客户签字核实信息☆依照不同的路况向客户讲解不同的需求信息☆及时演示相关信息、提示信息重点☆路线讲解、安全驾驶标准☆执行试乘协议内容试驾后的处理程序☆邀请填写试驾调查问卷☆咨询相关试乘信息，主动向客户赠送有关小礼品重点☆问卷上交销售打算与操纵专员标准☆问卷内容要由客户亲自填写，确保信息真实性销售促成A7展厅销售价格应按照规定，低于公司指导价格（须填写价格审批单）须经公司总经理同意结算A8程序☆财务收取订金前，销售人员需提供购销合同，合同必须有销售总经、零售经理的签字，否则财务不得收取客户订金重点☆订金不得低于10000元，专门情形须经公司总经理同意标准☆订金一律由财务收取，销售人员不得私自收取订金。收取订金后，给客户提供现金收据。新车交付A8程序确认交车时刻、支付情形，核对预交车辆是否与其对应的购车合同一致，包括车型、颜色、价格、装备等重点☆与客户确认具体的交车时刻确定库存及车辆到店情形，预约客户确定提车日期标准☆商品车到达清洗并做完PDS后,由库存治理员通知销售人员联系顾客,确认交车时刻、支付情形以及支付条件《交车标准》☆将车辆清洗完毕后移至交车区域，贴上公司车牌，并挂上红花，并检查车辆☆预备随车资料☆提早将待交车车辆清洗后放至新车交付区，佩戴红花，再次确认随车资料☆按照预约的时刻等候客户到来☆客户到后出门迎接客户☆给客户提供免费的茶水和饮料☆递交名片并留取客户☆按照公司制定的价格进行报价☆超出公司定价范畴的需向上级领导请示☆不得私自或未经上级领导同意给与客户任何的许诺☆禁止串通客户进行价格的请示，严禁将客户信息转给其他公司售后回访A9程序客户购车3月内☆销售后的回访重点☆及时为客户解决问题，提高客户中意度，争取转介绍标准☆销售顾问三日回访并建立回访档案，填写回访结果及各时期回访日期后主管签字确认，投诉客户直截了当上报销售总监，回访表由销售顾问自己储存☆客户购车七日回访：按照回访表内容进行回访，回访后由零售经理签字，投诉客户直截了当上报销售总监，投诉妥善处理后将回访表交到客服部回访☆客服于客户购车15日进行回访，回访内容于公司要求标准内容一致，☆将回访结果转交销售部，回访结果直截了当阻碍销售顾问的考核。回访后将回访表转交销售打算与操纵专员☆客户购车一个月，由销售打算与操纵专员专员提醒销售顾问进行回访，回访中注意引导客户在回访时尽量说完全中意，回访后零售经理签字后交销售打算与操纵专员☆客户购车两个月，由销售销售打算与操纵专员提醒进行回访，了解客户新车使用情形，提醒客户保养时刻，对客户的投诉进行处理，处理完毕后将回访表交至销售打算与操纵专员处☆客户购车三个月，销售打算与操纵专员提醒进行回访，通过回访了解新车使用情形，并争取转介绍机会，回访结果填写完整后由零售经理签字，交销售打算与操纵专员处存档。销售销售打算与操纵专员订车流程及工作标准销售销售打算与操纵专员订车流程编号：部门名称销售部流程名称订车流程层次1任务概要订车要科学合理单位总经理财务部销售经理销售销售打算与操纵专员节点ABCD123456789开始开始审批制定订车打算填写付款审批单确定打款金额订车打款跟踪车款到账及车辆分配进程通知库管收车终止审批审批对到车信息进行录单并核对实际库存。公司名称济源盛达密级共页第页编制单位签发人签发日期销售销售打算与操纵专员订车流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料需求程序当日库存表D2☆库存需补充或有订单，结合潜在客户信息及本月进货打算，做本次订车打算即时B2上报销售总监审批A2上报总经理审批重点☆订车打算的制定标准☆保持科学的库存品种及数量打款手续程序D3☆依照财务提供的打款金额填写付款审批单B3☆确定打款金额及打款方式重点☆确订打款金额及打款方式标准☆打款金额等信息要准确订车手续程序计车打算表D5☆依照打款打算在订车系统上下单B5☆依照付款审批单的信息进行及时打款重点☆保证操作的正确性与时性标准☆严格按照打算操作跟踪程序D6☆随时上网或跟踪车款及订单的状态随时重点☆发觉问题及时与相关部门联系。标准☆车款及时到账，车辆及时分配收车程序车辆运输单及新车合格证D8☆依照库管提供的到车信息进行录单随时重点☆对库存进行更新。标准☆及时准确新车交付流程及标准新车交付流程编号：部门名称销售部流程名称新车交付流程层次1任务概要新车交付过程的治理单位新车预备员销售顾问节点AB123456789开始开始交付预约交付预约新车预备新车预备新车检查新车检查合格否合格是终止再次恭喜和感谢客户并陪送客户至路口交付仪式与客户合影留念向客户介绍车辆的各种使用功能将证件、发票、单据、资料交付客户并签字确认填写新车交付表、客户签字终止再次恭喜和感谢客户并陪送客户至路口交付仪式与客户合影留念向客户介绍车辆的各种使用功能将证件、发票、单据、资料交付客户并签字确认填写新车交付表、客户签字公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期新车交付工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料新车预备程序新车预备表（附件十）☆新车预备即时A2对所售车辆信息进行认真核实全车检测重点☆使所售车辆符合上海大众新车要求标准☆按照上海大众新车预备操作流程完成交付预约程序B2☆与客户预约交付时刻、地点即时重点☆需告知客户整个交付所需的时刻标准☆客户对预约的时刻地点的认同新车检查程序合格证、结算单等开票说明B5☆对车辆外观认真检查重点☆开票取合格证标准☆票面信息准确无误售车资料整理程序D6☆开票后将发票合格证复印，整理输机并归档随时E6☆将售车手续整理好给客户重点☆售车资料及信息的整理标准☆资料齐全，录单及时准确新车验收入库流程及标准新车验收入库流程编号：部门名称销售部流程名称新车验收入库流程层次1任务概要订车要科学合理单位索陪员新车预备员承运单位财务部库存治理员销售销售打算与操纵专员节点ABCDEF123456789开始开始终止通知库管接车做新车预备验收外观、随车附件及手续索陪区分质损性质区分质损性质赔偿收款办理收车手续与销售打算与操纵专员交接手续新车登记入库将到车信息交账务财务入帐公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期新车验收入库工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料验车程序运输单、合格证复印件F2☆跟踪厂家公布的商品车运输信息通知库存治理员收车即时E2逐辆进行验收B2逐辆进行验收重点☆检查是否有质损标准☆通知要及时，验收要认真、单据与实物一致质损处理程序E3☆依照质损性质质损严峻性与对应部门协商、处理B3☆确定质损性质交与库管重点☆定性标准☆定质要科学、准确、公平，处理要迅速与运输单位交接程序商品车运输单、合格证、钥匙、点烟器E5☆依照验收结果填写验收单据重点☆填写验收单据，并做好与运输公司人员的交接标准☆单据填写准确完整，交接要认真。与销售打算与操纵专员交接程序商品车运输单、合格证、洗车费收据、钥匙、点烟器E6☆将整理好的相关资料及手续交与销售打算与操纵专员即时F6☆销售打算与操纵专员认真检查是否完整，并对做录单及物品的保管重点☆资料物品的交接，及录单保管标准☆交接、录单及物品的保管要准确及时与财务交接程序车辆运输单F7☆将