营销渠道暨顾客关系管理

营销渠道暨顾客关系管理《营销渠道暨顾客关系管理研究》大纲强调和补充几个相关市场营销理念（略）营销渠道设计（结构理论模型）渠道管理：渠道冲突、权力与激励顾客关系管理与沟通营销沟通模型消费行为模型商务沟通与顾客关系中国市场（医药）营销演进产品翻新、多功能化价格战促销（广告、公共关系、人员推广）渠道（扁平化、决战终端）缺少：渠道设计与管理、顾客关系市场调研、顾客研究、服务研究市场定位（营销战略）系统营销策划

什么是市场哪里有未满足的需求，哪里就有市场只有疲软的产品，没有疲软的市场市场=需求＋购买力＋消费者市场观念——推销观念MarketingConcept购买惰性抗衡心理主动接近（上门推销）多做说服（有利的论点）高压式销售买方卖方营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETERDRUCKER定义营销营销观念和推销观念的区别是：营销是从消费者的需要出发，来生产产品和销售产品的，即所谓“生产能销售的东西”；而推销是从产品出发来寻找顾客，即“销售能生产的东西”所谓“整体性的营销努力”是指工厂产品推销和促销通过多销售获得利润出发点重点方法目的推销市场顾客需求整体营销通过顾客满意获得利润营销出发点重点方法目的推销与营销的区别整体性的营销努力促销PromotionPlace渠道营销组合MarketingMix目标市场

TargetMarket产品Product价格Price营销组合包含四个营销工具，即称为：4Ps战略篇：市场调研、STP营销战略现代营销活动的主要环节和管理流程营销组合4Ps竞争分析与战略消费者购买行为分析营销信息系统预测调研营销环境分析宏观微观营销战略计划目标目标市场

选择细分定位产品订价渠道促销顾客让渡价值图

产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本顾客价值顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值

顾客让渡价值顾客价值与顾客满意理论顾客满意(Customers’Satisfaction)指顾客通过对一个产品的可感知绩效（或结果）与他的预期绩效比较后所形成的感觉状态。顾客的可见绩效指购买和使用产品以后可以得到的好处，实现的利益，获得享受，被提高的个人生活价值。顾客的预期绩效指在购买产品之前，对于产品具有的可能给自己带来的好处利益，提高其的生活质量方面的期望。显然，顾客满意是二者的函数。可采用以下策略有效地提高消费者的满意感：①、相对降低消费者对产品的“预期绩效”。②、与购买者保持经常的售后沟通。③、向顾客及时地传达有利的产品信息。④、增加顾客对产品”可见绩效”识别的容易性。顾客价值与顾客满意理论竞争者品牌竞争——别克与本田；不与奔驰和奥托行业竞争——所有汽车厂商形式竞争——摩托车、卡车、自行车一般竞争——房地产、耐用消费品药品？法轮功？渠道设计与管理设计：为不同的目标市场建立渠道并且瞄准效率、控制和适应能力管理：权力、冲突与激励营销渠道营销渠道是促使产品和服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。分销商营销渠道中间商批发商贸易渠道零售商贸易商经纪人代理物流银行广告代理营销渠道决策是关键决策，密切影响营销组合。长期影响关键外部资源!Coca，dell成功——渠道联想：产品立命之源，渠道立命之本营销渠道是怎样运作的?生产商收益缺乏融资资源不太可行低投资回收率渠道功能收集有关潜在与现行顾客和其他参与者的信息发展和传播有说服力的沟通材料吸引顾客报价达成产品的价格和其他条件的最终协议收付存货资金承担风险提供持续的实物转移供应商运输者、仓库制造商运输者、仓库经销商运输者顾客实物流供应商供应商供应商供应商所有权流付款流信息流促销流制造商制造商制造商制造商经销商经销商经销商经销商顾客顾客顾客顾客银行银行银行运输者仓库银行运输者仓库银行运输者银行广告代理商广告代理商消费者市场营销渠道制造商制造商制造商制造商消费者消费者消费者消费者零售商零售商零售商批发商批发商中转商产业市场营销渠道制造商制造商制造商制造商产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业分销商制造商的销售代表制造商的销售分支机构环境对营销渠道的影响经济环境：如衰退导致存货积压技术环境：pc，电子扫描，EDI，internet文化环境：人文、关系、年龄、教育竞争环境法律：反不正当竞争、大店法渠道设计决策分析顾客需要的服务产出水平建立渠道目标和结构识别主要的渠道选择方案对主要的渠道方案进行评估批量大小分析顾客需要的服务产出水平等候时间空间便利产品品种服务支持渠道目标应表述为目标服务产出水平,有效的渠道计划要求决定服务于什么细分市场,低成本,以及在各种情况下都能运用最好的渠道。制约条件:顾客产品中间商竞争公司能力环境建立渠道目标和结构体积易腐烂的非标准化单位价值高服务要求渠道长度与中间商的类型公司直销人员队伍制造商代理行业分销商汽车制造商市场汽车经销商市场汽车部件零售商车用电话专业经销商邮购商品目录网络识别主要的渠道选择方案EG:汽车用蜂窝手机天美时钟表公司将其价格低廉的手表通过大卖场出售，由于大卖场的迅速发展而大获成功，而公司原来准备在传统的珠宝店进行销售。雅芳公司由于无法打入正规的百货公司，选择了挨家挨户推销化妆品的做法。更新营销渠道:由于成本或其他困难，公司无法利用主渠道，而不得不寻找非常规渠道。非常规渠道的优点是，在最初进入渠道时，公司遭遇竞争的程度较低。密集性分销制造商尽可能多地在商店销售商品和服务。专营性分销严格限制中间商的数目，由于授予专营性分销权，生产商希望获得更积极和有见识的销售。选择性分销利用一家以上，但又不是所有愿意经销的中间商经营某一种特定产品。【优势】保持控制服务水平【劣势】低覆盖率适用：高价格,高服务和品质要求【优势】取得合适的市场覆盖面，并有较大的控制权和较低成本。【优势】高覆盖率、便利【劣势】控制力弱、服务弱适用：低价,低服务要求中间商的数目识别主要的渠道选择方案

Nike公司的分销渠道运动专卖店一般性的运动商店百货公司大卖场Nike零售店厂家折扣店渠道成员的选择标准与方法标准：市场范围、产品知识、地理区位优势、产品政策、财务和管理水平、促销技术、预期合作程度、综合服务能力选择方法：销售量评估法－顾客流量和销量加权评分法：多位候选经销商各方面条件评估销售成本评估法识别主要的渠道选择方案渠道成员的权利和责任生产商必须确定渠道成员的权利和责任,必须真诚对待每个渠道成员，并让他们有盈利的机会。贸易关系组合中的主要因素:价格政策,销售条件,地区权利,以及每一方所应提供的具体服务。识别主要的渠道选择方案渠道促销手段促销补贴合作广告展销协助店内促销销售竞赛培训计划配额规定现场写作贸易展览经济标准Q＝Q0，代理＝FⅡ＋QVⅡ销售队伍＝FⅠ＋QVⅠ对主要的渠道方案进行评估销售代理商是一个独立的公司，它关心的是本公司利润的最大化。代理商会注意那些购买商品最多的顾客，而不关心谁购买了某个特定制造商的产品。此外，代理商的推销人员可能没有掌握有关公司产品的技术细节，或者不能有效地运用它的促销材料。控制标准对主要的渠道方案进行评估适应性标准

市场是迅速变化、非持久和不确定合同是长期的选择渠道成员决定中间商的需求和构造.Providetrainingprogram,marketresearch,andothercapability-buildingprogram.强制力量报酬力量法律力量专家力量相关力量●合作

正面鼓励：较高的毛利,特殊优惠,各种奖金反面制裁：减低毛利,放慢交货,终止关系●长期伙伴关系

市场覆盖面方面：存货水平,市场开发,技术建议和服务,以及市场信息●分销计划

公司和分销商联合制定销售目标，存货水平铺面空间和商品陈列显示安排生产商与中间商的关系①销售配额完成情况②营销态度③服务水平④平均存货水平⑤向顾客交货时间⑥对损坏和遗失商品的处理⑦与公司促销和培训计划的合作情况

标准

评价渠道成员当分销渠道不能按计划工作、消费者的购买方式发生变化、市场扩大、新的竞争者兴起和创新的分销渠道出现以及产品进入产品生命周期的后一个阶段时，便有必要对渠道进行改进。渠道改进安排导入期:专业渠道,例如时装店，这样即能发现流行趋势又能吸引早期的采用者迅速成长期:高销售渠道出现,专卖店,百货公司,也提供服务，但不如先前的渠道提供得多。成熟期:低成本渠道,大型综合商场。衰退期:成本更低的渠道,邮购商店,减价商店。重建整个渠道系统放弃一些渠道和增加一些渠道放弃一些经销商和增加一些经销商传统营销渠道由一个独立的生产商、批发商和零售商组成。每个成员都是作为一个独立的企业实体追求自己利润的最大化，即使它是以损害系统整体利益为代价也在所不惜。没有一个渠道成员对于其他成员拥有的全部的或者足够的控制权。动态水平营销系统多渠道营销系统公司式管理式合同式在美国的消费市场中，垂直营销系统已经成为一种占主导地位的分销渠道，占全部市场的70%——80%。渠道动态垂直营销系统公司式垂直营销系统垂直一体化被公司所喜欢是因为它能对渠道实现高水平的控制。例如:西尔斯百货公司从它部分拥有或全部拥有的公司里销售商品的比例超过50%。公司式垂直营销系统是由同一个所有者名下的相关的生产部门和分配部门组合而成。管理式垂直营销系统名牌制造商有能力从再售者那儿得到强有力的贸易合作和支持。例如:柯达,吉列,宝洁,通用都能够在有关商品展销,货架位置，促销活动和产品政策等方面取得其再售者的非比寻常的合作。管理式垂直营销系统的生产和销售由规模大、实力强的渠道成员出面组织。合同式垂直营销系统合同式垂直营销系统由各自独立的公司在不同的生产和分配水平上组成，它们以合同为基础来统一行动，以求比各自独立行动时获得更大的经济效果和销售效果。增加价值的合伙人:VMS合同式VMS的三种形式1、批发商赞助的自愿连锁组织——为了抗衡大型连锁组织批发商制定一个方案，根据这一方案，使独立零售的销售活动标准化，并获得采购经济的好处，这样能有效地和其他连锁组织抗衡。2、零售商合作组织零售商可以带头组织一个新的企业实体来开展批发业务和可能的生产活动。成员通过零售合作组织集中采购，联合进行广告宣传。利润按成员的购买量比例进行分配。非成员零售商也可以通过合作组织采购，但不能分享利润。制造商倡办的零售特许经营比如福特3、特许经营组织在生产分配过程中，一个被称为特许经营者的渠道成员可能连接几个环节。特许经营是近来发展最快的零售形式。尽管基本思想还是旧的，但是，有些特许经营的形式是新的。制造商倡办的批发特许经营比如软饮料,coca,pepsi特许各个市场上的装瓶商购买该公司的浓缩饮料，然后由装瓶商充碳酸气,装瓶,出售给零售商.服务公司倡办的零售特许经管由一个服务公司组织整个系统，以便将服务有效地提供给消费者,比如快餐业,麦当劳,汉堡王,和汽车旅馆。水平营销系统由两个或两个以上没有关联的公司联合资源或方案共同开发一个营销机会。共生营销超市和银行公司间的联合行动可以是暂时性的，也可以是永久性，也可以创立一个专门公司。

混合格

营销渠道和方法

需求产生的任务引导需求生产审查资格

售前服务完成销售售后服务客户管理卖者全国客户管理顾客r直接销售电话销售直接邮寄零售商分销商经销商和增值再售商大客户

中型客户

小客户渠道中的权力权力(power)：一个人影响另一个人的能力，这种影响使他做在其他条件下不可能做的事权力是潜在的依赖关系(dependency)对方有自主选择权权力意味着腐败，绝对的权力意味绝对的腐败！？权力本身无好坏!——约束！权力的基础French&Raven5范畴分类法：强制性权利（coercive）：惧怕伤害奖赏性权利（reward）：金钱、绩效、评估、晋升、友好、重要信息法定性权利（legitimate）：正式层次结构中职位权力。职位的权威包括强制性和奖赏性权力。专家性权利（expert）：专长、技能和知识（学术腐败！）——个人权力：最稳定、最强烈参照性权利（reference）：对于拥有理想资源或个人特质的人的认同。——个人权力依赖：权力的关键一般假设：依赖与可替代性资源成反比。1、重要：消除不确定性的部门或者个人。Eg、企业职能部门中心的转移。2、稀缺：知识、金钱、信息3、不可替代：——权力弹性（elasticityofpower）权术(powertactics)：如何将权力转化为行动管理者影响上级管理者影响下级高使用率合理化合理化结盟硬性指标友情友情谈判结盟硬性指标谈判高层权威高层权威低使用率规范的约束力冲突，合作和竞争

垂直渠道冲突水平渠道冲突多渠道冲突目标不一致不明确的任务和权利地区边界销售信贷渠道冲突冲突(conflict)：一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己的关心的事情产生消极影响或者将要产生消极影响。冲突观念的变迁传统观点(traditionalview)：冲突是功能失调的结果，反应沟通不良，缺乏诚信，对双方需要不敏感。人际关系观点(humanrelation)：接纳冲突，有时冲突对群体间工作绩效有益。相互作用观点(interactionist)：鼓励冲突，群体保持旺盛生命力，自我批评和不断创新。功能正常冲突与功能失调冲突功能正常冲突(functional)：支持群体目标，提高群体绩效，建设性功能失调冲突(disfunctional)：阻碍工作绩效，破坏性区分标准:群体工作绩效注重对群体的影响，而不是对个体的影响冲突过程(conflictprocess)前提条件：沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效潜在的对立或不一致认知和个性化行为意图行为结果冲突过程1、潜在的对立或不一致沟通：语义理解、交流不充分或者过多，通道噪音结构：规模、任务专门化、管辖范围清晰性、部门群体不同目标、奖励系统、依赖个人因素：价值系统、个性特征冲突过程2、认知和个性化认识(perceived)到的冲突:知觉情感(felt)上的冲突:情感上的投入1)冲突明朗化，双方进行冲突界定。如零和、双赢2)情绪对知觉的影响积极或者消极3)许多冲突升级根源于错误的归因冲突过程3、行为意向（intention）介于认知、情感和外显行为之间，从事某种特定行为的决策行为意图维度合作：满足对方愿望肯定：满足自己愿望维度合作程度肯定程度要不否是回避avoiding迁就accommodating协作collaborating竞争competing折衷compromising冲突过程4、行为（互动）行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行动，对方如何反应，是一个动态的相互作用过程。冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒公开的质问或怀疑轻度意见分歧或误解彻底的冲突无冲突冲突过程——冲突管理技术解决冲突技术：问题解决：直接会晤、坦诚讨论目标升级：提出一个共同的协作目标资源开发回避缓和：求同存异折衷：相互妥协，放弃一些有价值的东西冲突过程——冲突管理技术激发冲突技术运用沟通：信息模糊、威胁性信息引进第三方重新建构渠道组织渠道冲突原因根本原因：目标不同、权力义务不明确、市场知觉直接原因：存货水平、大客户、价格、技术咨询与服务、兼营对手产品、争占资金、串货问题分类：良性：空白市场自然：物流走向偏离行政区划恶性：原因：价差不现实销售目标激励不当销售融资推广费运用不当市场控制不力经销商库存积压串货解决路径稳定价格制定合理销售目标科学运用现金返利和结合其他手段市场监管渠道冲突的管理

超级目标互换人员协商调解合作贸易协会之间的联合仲裁专营性经销专营地区搭售协议经销商权利在渠道关系中的法律与道德问题激励理论激励（motivation）通过高水平的努力，满足个体的某些需要，以实现组织目标。努力：强度、质量（与组织目标一致）组织目标个体需要未满足需要紧张驱力寻求行为降低紧张需要满足早期激励理论Abrahammaslow需要层次理论（hierarchyofneedsthoery）生理需要：渴、饿、睡觉、性安全需要：生理与心理社会需要：爱、归属、友谊尊重需要（内、外）：自尊、成就、自主、地位、认可、关注自我实现需要求知与理解的需要：好奇，寻找事物间关系，建立价值体系美的需要当代激励理论强化理论（reinforcementtheory）——行为主义观点（不同于目标设置理论，其为认知观点）行为是由环境引起，不必关心内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物，行为后立即跟随一个反应，则会提高违背重复的可能性。忽视情感、态度、期望等其他认知变量。有局限！当代激励理论公平理论教育资历经验承诺绩效工作努力程度社会报酬心理报酬实际收入福利当代激励理论参照系自我——内部自我——外部别人——内部别人——外部公平理论比率比较感觉O/Ia<O/Ib不公平O/Ia=O/Ib公平O/Ia>O/Ib不公平当代激励理论动机=效价*期望*工具效价：个体对获得报酬的偏好强度。期望：员工对工作努力能够完成任务的强烈信念。工具性：员工对一旦完成任务就可以获得报酬的信念。期望:高成功概率效价:升职的强烈愿望工具性:绩效引起升值的概率动机:增加的驱力行动:更大的努力初级结果:升职加薪次级结果:地位认同生活质量更新的驱力当代激励理论Victorvroom期望理论（expectancytheory）个人努力个人绩效组织奖励个人目标努力绩效关系绩效奖励关系奖励个人目标关系能力激励机会绩效绩效维度激励理论应用目标管理MBO目标：明确可检验可衡量目标管理：vers目标具体性参与决策（目标层层分解）明确时间规定绩效反馈目标设置理论困难目标能带来更高绩效具体目标能带来更高绩效绩效反馈能带来更高绩效经销商激励协作促销提供适销对路产品和差价资金支持协作管理提供市场情报提升中间商地位长期伙伴零售包括在将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用这一过程中所涉及的一切活动。零售商或零售店则是指它的销售量主要来自零售的企业零售生命周期假设零售滚动假设提升服务Risecost&priceInnovationoflowservice&price产品分类宽度&服务专业商店百货公司超市便利店折扣店廉价零售商超级商店样品目录陈列室主要零售类型无店铺零售直接推销:挨门挨户推销直接营销自动售货网络营销公司连锁自愿连锁店零售商合作组织消费者合作社特许经营组织商业联合大公司合作零售商业中心区购物中心大型购物中心目标市场产品品种和采办以竞争的零售商所没有的独特的全国性品牌为特色以私人品牌商品为特色以新奇多变的商品为特色以率先推出最近或最新的商品为特色提供定制商品的服务提供高目标的品种服务与商店气氛价格决策促销决策地点决策营销决策零售业发展趋势新的零售方式面临较短的生命跨度电子信息时代的无店铺零售明显增加混业竞争的加剧巨型零售商增多百货公司让位于购物中心营销渠道实行专业化管理和规划科技成为关键的竞争工具有着独特模式和强大品牌的零售商开始在别的国家露面。提供聚会地点功能推销和促销采购和置办多种商品整买零卖仓储运输融资承担风险提供市场信息管理服务和建议批发批发包括将商品或服务售给那些以再出售或企业使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动。商业批发商完全服务批发商有限服务批发商经纪人代理商制造商和零售商的分部和营业所其他批发商批发类型批发商的营销决策目标市场产品品种和服务定价决策促销决策地点决策战略增强核心业务扩展全球市场多采取行动致力于全面质量管理MKTG支持战略思想

市场物流从定单，到客户信息技术支持医药中的消费行为消费决策：搜寻、经验与信任容易评价难以评价衣服家具房屋汽车饭店度假理发电视维修法律服务汽车修理医疗诊断搜寻性经验性信任性商品服务影响购买者行为因素分析文化因素社会因素个人因素心理因素购买者文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年龄生命周期阶段职业经济环境生活方式个性自我概念激励知觉学习信念和态度消费者购买行为影响因素文化因素文化、亚文化社会阶层——在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，他们是按等级排列的，每一个等级具有类是的价值观、兴趣爱好和行为方式。国家与社会管理阶层、经理人员阶层、私营企业主阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层、城乡无业(失业、半失业)等十个阶层社会因素参考群体成员群体非成员群体崇拜群体家庭角色与地位消费者购买行为影响因素个人因素年龄和生命周期职业经济环境生活方式个性和自我概念心理因素动机弗洛伊德——潜意识马斯诺——层次知觉选择性注意选择性扭曲选择性保留学习信念和态度——日本车法国酒购买决策过程参与购买决策发起者影响者决策者购买者使用者购买行为类型复杂购买行为——提供信息减少失调的购买行为——增强信念习惯性购买行为——价格、促销寻求品牌购买行为——提醒广告需要认识购买决策过程信息收集方案评估购买决策购后行为内部外部营销个人商业传媒权数效价他人意外满意重购价值评价品牌价格（40%）性能（30%）款式（15%）维护（15%）奔驰1541别克2443富康4334奥托5225营销努力改进现有产品、功能和款式改变品牌信念改变对手品牌信念改变权数唤起对其他属性的注意改变购买者的理想品牌标准购买决策影响因素：他人态度：否定/遵从意愿意外情况品牌决策经销商数量时间支付方式处理不满不满采取行动诉之公众企业补偿法律手段个人行为停止购买告诫朋友不采取行动业务市场问题：组织采购的多目标，低成本、利润、员工需求、社会及法律义务组织决策组织政策、限制和要求采购手段影响购买决策因素环境：需求水平经济前景资金成本政治制度与规章竞争组织：目标政策程序组织结构制度影响购买决策因素人际：职权地位神态说服力个人年龄收入教育职位个性风险态度文化购买决策程序问题识别总需求说明产品规格寻求供应商征求供应建议书供应商选择常规定购的手续规定绩效评价机构与政府市场机构学校、医院、疗养院、监狱——低预算、受外界控制政府过量文字工作官僚主义规章制度供应商投标国内、国外供应商促销目的在公司与目标客户之间传播接受并偏好它们的产品和服务立即行动劝说刺激传播促销原理沟通模型有效接受原则—感知理论感知理论

目标受众可能无法得到想要的信息选择性注意选择性曲解选择性记忆沟通模型信息源编码通道解码接收者反馈噪声信息信息信息信息沟通模型编码（encoding）技能（听说读写和逻辑推理）、态度、知识、社会——文化系统（信仰与价值观）信息：经过信息源编码的物理产品通道（channel）正式非正式解码（decoding）技能、态度（预先想法）、知识、社会——文化系统反馈（feedbackloop）：核实沟通效果沟通原理沟通障碍：人为障碍(感情、价值观、教育、地位)，心理距离物理障碍语义障碍：推断、社会线索过滤（filtering）：——压缩或整合信息链层级选择性知觉沟通通道的选择信息类型通道丰富性最丰富最贫乏非常规、模棱两可常规、清楚明确面对面交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件案例比尔·欧文（BILLLRWIN），一家货栈的电推车司机，开始与他的上司发生矛盾。欧文坚信，他的上司分给他干最重的活儿，而上司则捞到好处。他确信上司不赏识他，不会提升他。一天，一位上了年纪的计时员在贷栈里检查时间记录。这时，欧文感到特别烦恼，打断了计时员的工作，开始倾诉自己的麻烦。当欧文谈到，“你不必为我的时间费神，我即不会快点干，也不会拖时间”时，计时员问道：“为什么？”谈话就从此开始了。计时员是为货栈总监工作，不在高层主管——经理——欧文这一等级划分之中，因此欧文能不受拘束地畅谈自己的问题，也许欧文把计时员看做是绕过他上司而与高层主管沟通的手段，因而滔滔不绝对说，而计时员则认认真真地听。因为计时员大部分时间都在货栈工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。欧文知道这一点，所以在他倾诉委屈时，他开始予以修正和缓和，因为他意识到其中一些问题与计时员的亲身体验的事实细节不符。随着欧文不停地把内心的感受说出来，他感到轻松一些，能够平心静气地讨论问题了。他开始明白他前面所说的大多是自己相象的堆积，而不是根据事实得来，他这样结束这次谈话，“我想我并没有什么大麻烦，不过无论如何，我很高兴我能告诉你这些。”

沟通问题异性沟通男性：通过交谈强调地位与独立性（不同和差异）；直接女性通过交谈发生联系与亲密性（融洽和共性）；委婉；谈论自我电子沟通形式：语音图文并茂网络：无疆界、控制数据文件合法性问题电子邮件、网上聊天、短信(2002移动800亿条联通160亿条,业务收入100亿元)语言：斑竹、恐龙、分特沟通的多样性男性和女性的沟通方式一样吗？有关这一问题的研究揭示出不同性别之间的奇特的差异。男性崇尚权力，女性则推崇和睦的关系；男性比女性更喜欢炫耀自己的成就；男性往往对自己的变化无常不以为然而不是承认它；女性好问，由此不断学习，而男性则担心提问题会使他们看上去显得无知；女性会做出更多的礼仪性的道歉，与他人相互赞美，渴望得到真实的反馈，以赞扬缓和以别人的批评；男性寻求胜人一筹的机会，进行仪式化的争论，寻求得到他人的认可。总的来说，男性倾向于言谈更为直率，而女性则通常更喜欢间接的方式。广告销售促进公共关系与宣传人员推销直接营销互动营销

印刷和广播广告外包装广告包装中插入物电影画面宣传小册子海报和传单工商名录广告复制品广告牌陈列广告牌销售点陈列视听材料标记和标识录象带竞赛,游戏兑奖,彩票奖励和赠品样品商品、贸易展销会展览会示范表演赠券回扣低息融资招待会折让交易节目活动商品搭配报刊稿子演讲研讨会年度报告慈善捐款捐款出版物关系游说确认媒体公司杂志公司事件推销展示销售会议激励方案样品商品、贸易展销会目录销售邮购服务电话营销电子购买电视购买传真信箱电子信箱声音信箱通常传播工具选择传播渠道人员传播渠道非人员传播渠道口碑提倡者渠道专家渠道社会渠道媒体气氛事件现代推销角色施教者变革促新者顾客解难人创新者经理调研员情报员预测家改良者心理学家推销人员推销思维分析表不是只重视描述商品细节，能按顾客需求有效推销能站在局外人角度分析顾客可能目标，再决定如何推销顾客无论大小，都能给予真诚的接待和交往对顾客的牢骚、抱怨能真诚听完，并站在顾客立场设法解决接待退货、换货的顾客比一般买主更热情能追踪商品销售后顾客使用中的问题，并协助解决能识别、能影响每一笔生意的决策人，并适应其不同的目标能站在顾客立场与其分析讨论自己推销的尚品的优缺点。能代表顾客有效地去赢得其他同事的合作顾客关系的积极做法主动给顾客打电话全面辨证介绍产品坦率直白的介绍语言利用电话推销主动提出服务建议与安排当出现难题时勇于说我们主动寻找问题隐患谈我们的未来使用行话或速记敞开个人见解顾客关系谈判技巧追求共同利益，寻求获得双方利益满足统一认识，恰恰不是驳倒对方，而是为对方着想。禁忌任何有损对方自尊心的语言。禁忌采用催促语言对冲突性很强提问的回答：作好心理准备把握对方真实意图----认真交易、故意挑剔、显示才能迎合潜在顾客（一）策略就是随机应变——富于同情感和善于随机应变实施微妙控制——低压推销利用提问利用潜在顾客反映迎合潜在顾客（二）迎合不同类型的买主“还价老手”，对同一商品掌握几套报价或拥有几条供货渠道“推销工作推进器”，对推销诱惑很顺从“言行正直者”，正直而处事妥当“好交际”，在交易中建立个人交往关系“劝说者”，炫耀本公司“体贴人”的买主，对推销员表现出同情和关心迎合潜在顾客（三）不同类型买主迎合策略消极而自愿式反映类型：作实质性改变消极而非自愿式反映类型：微妙改变积极而自愿式反映类型：进入下一个目标或提出成交积极而非自愿式反映类型：不做改变，适当的加强巩固迎合潜在顾客（四）其他策略上的考虑潜在顾客的心境情绪心神不定的潜在顾客时间限制意料之外的问题和困难出现第三者未预见的竞争行为“窃取头脑”者打断会谈迎合潜在顾客（五）在打断结束后：重复最后一句话重复关键要点提问题探讨有共同兴趣的话题使用视觉教具沉默迎合潜在顾客（六）在迎合中加入行为要素感知力主观感知有选择的感知累积感知个人因素学识水平疑义的处理（一）疑义类型的划分1、情理之中的与心理上的疑义——关于提供物本身的问题，说明双方相互了解与沟通方面做得不够好；须以相关说明资料或论据加以澄清——情感因素问题，必须对其内在实质做更深入了解疑义的处理（二）疑义类型的划分2、隐形式与直陈式疑义处理隐式的几种方法：——提问倾听注意非语言表达行为疑义由你自己提出疑义的处理（三）疑义类型的划分3、真实的与虚假的疑义——许多情况下顾客的疑义都是虚假的；并明知是虚假的，仍然当真实的提出来。——不要让潜在顾客难堪或掉价疑义的处理（四）合乎情理的疑义类型市场价格型出厂价格型产品特点型无需求型供货型针对公司的疑义（含公司年龄）疑义的处理（五）价格疑义的处理推销的是利益而非产品或价格没有搭配利益不要报价延缓报价不做价格比较（除非你有价格竞争力）围绕对方利润或投资来描述价格化整为零确保同类比较疑义的处理（六）处理情理之中疑义的对策1、表现出一个积极的趋向——确立起一种感受和积极的期望表示感谢；并给予相应待遇2、澄清或确定疑义——普遍性问题，其他供应商也如此若是针对我方一家，举出相应竞争者若是个人判断，依据是什么怎样才算一个公平价格疑义的处理（七）处理情理之中疑义的对策3、选取最佳答案——内心揣摸赋予顾客积极的角色4、向潜在顾客提问——令其自己回答自己的问题疑义的处理（八）心理上的疑义原因：你的产品或服务构成竞争对手的其他产品或服务的实际效用；潜在顾客可能会关注那些尚待发现的可选择的产品或服务；潜在顾客对客观事物感性认识与其情感感受之间的相互影响表现时间：开始----人们对现状越满足，产生疑义的可能性越答结尾----作出购买决策是很伤脑筋的事疑义的处理（九）心理疑义类型抗拒外来干预心理习惯偏好心理对新产品缺乏兴趣热情老观念作怪抗拒受人支配心理对产品或服务先存偏见讨厌做决策疑义的处理（十）对真实疑义的处理先赞同后反驳列明优劣法转换法比较或对比法二者择一比较法疑义的处理（十一）对虚假疑义的处理——既帮助其接受事实，又不使其难堪“也许我没有讲清楚”“我从前有位顾客也这么认为”直接否认利用证人检测结果提供担保疑义的处理（十二）处理疑义的几点告戒只管听，勿打搅提问题不要争辩不要回避或淡化疑义将普遍疑义归纳成文展示产品优异之处同情心售后服务（一）长期跟踪服务核查定货主动问询提供必要的辅助反复保证允许提反对意见更新记录值得依耐售后服务（二）处理抱怨给予答复预测抱怨表示感谢鼓励顾客说话除了听，还是听对待顾客抱怨不要太个性化确定事实情况再销和讲解机会随即行动保留抱怨记录沟通技巧（一）比言语更重要的东西——面对面的沟通和讲话中，语调占两人沟通的90%，语意只占10%。空间距离：英、德》美》阿拉伯》日本1-1.5步亲密型4步一般朋友10步一般人沟通技巧（二）实体环境马丁路得.金“我有一个梦想”——林肯纪念馆（与主题相关地点，强化观念）商务：圆桌——人人平等，敢发表反面意见长形桌——不同意见者分开对坐