酒店保洁服务安全、文明作业保障

酒店保洁服务安全、文明作业保障目录第一节安全制度及保证体系 1一、目的 1二、奖惩制度 1三、安全工作条例 2四、设施、设备作业安全制度 4第二节安全保洁管理措施 5一、安全方针与目标 5二、安全管理组织机构 6三、具体保证制度 6四、设施设备的安全保护措施 9第三节文明保洁管理措施 11一、个人形象文明标准 11二、保洁人员的规范用语 14三、文明服务要求 14四、文明礼貌指引 15第一节安全制度及保证体系一、目的为了保证职工在作业工作过程中的安全健康，促进作业发展，根据国家劳动、安全法律、法规、方针政策和本行业实际情况，制定本制度。二、奖惩制度（一）对于有下列事迹的部门和个人，给予奖励：1.部门负责人落实了安全作业责任制，做到计划、布置、检查、总结、评比作业的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全工作的；2.无违章指挥及作业；3.能发现事故隐患，及时避免的；4.杜绝了轻伤以上事故；5.职工因工负伤歇工时间控制在指标以内；6.员工持证上岗；7.安全教育率100％；8.事故发生后，按程序、实事求是及时报告的；9.职工安全意识强，未发生个人安全行为，主动消除不安全状态（事故隐患）的；10.职工对改进安全作业管理，提合理化建议，效果良好的；（二）对于有下列事迹的部门和个人，给予处罚或移交有关部门处理：1.违反安全制度规定安排员工工作发生重大事故的；2.发生事故后，隐瞒不报、虚报、漏报、拖延时间的；3.职工安全教育率未达指标：4.职工因工负伤歇工时间超过指标规定的；5.职工在工作中，发生重大未遂事故；6.职工安全意识淡漠，在“不安全状态”时，不报告上级部门，或未抵制安排，仍继续工作，造成他人或自己发生事故的；7.职工安全意识淡漠，在同事处于“不安全状态”时，不报告上级部门，不告知同事，发生事故的。8.其它对安全工作造成隐患和导致事故的部门、个人的行为。三、安全工作条例（一）安全教育规定：1.各部门在新入员工参加作业之前，对其进行安全教育。2.新入员工安全教育培训后考试合格，发给相应劳动防护用品和防暑降温物品；安全教育培训后考试不合格的，继续参加培训。3.清扫部门每月安排时间不少于X小时，对员工进行安全工作全员再教育，绷紧安全工作这根弦。4.员工变换工作部门，应对其进行相应岗位安全教育。（二）安全教育主要内容：1.新入员工安全教育讲述环卫安全工作情况，介绍部门特殊危险地带及危险情况种类和一般安全知识，以及意外事故的应急措施。2.安全教育讲述安全工作一般知识应讲述典型事例（如有时）。3.安全教育应重点培养员工安全工作意识。（三）安全知识：1.保洁工作人员上岗前必须穿由项目部统一配发的工作服，并在右胸上方佩戴工号牌。2.保洁工作人员工作业使用工具时应熟知操作安全规范。3.保洁工作人员在作业现场不得跑跳打闹，不得妨害酒店日常正常运营的事。4.保洁工作人员作业时，当发现有人发生安全紧急事件，应迅速报告有关部门处理，不得在无安全保护的情况下随意参与。5.保洁工作人员工在使用强腐蚀、有毒、易燃、易爆、高温的化学物品或作业药剂时，应采取防范措施保护自己，如有发生泄露应按规定程序处理，并第一时间通知有关部门，以利于泄漏事件的迅速处理。6.保洁工作人员户外作业时，如遇重大突发恶劣天气，应在保护好自身安全的前提下，按规定程序进行作业操作。7.保洁工作人员工在作业中如遇酒店道路人行道上下水道盖（窨井盖）破损或丢失，作业人员应立即在洞口前后设立警示标志或围栏，并迅速报告有关部门，以免因此发生旅客或车辆的伤害。8.保洁工作人员上岗前严禁饮酒。9.垃圾清运三轮车要紧靠路边停放，收尽垃圾后按交通规则行车靠右骑驶，横街面时应下车推行。10.垃圾清运三轮车人员收集垃圾时遇违章丢弃的强腐蚀、有毒、易燃、易爆、高温的化学物品垃圾，应在确保安全的情况下，通知有关部门解决问题，严禁混入生活垃圾。四、设施、设备作业安全制度（一）严格遵守酒店安全规章制度及公司的各项安全规章制度，切实落实到位，确保在工作中的生命安全。（二）严格按公司规定着装，必须穿戴安全作业服，作业前做好各项设施的安全检查。（三）根据作业环境及工作特点，在作业时要设置相关的安全标志、标线、信号、文字等警示设施；将各项安全操作规程悬挂于醒目位置，实现“安全第一”的宗旨。（四）每天对保洁作业机械设备进行检修、维护，定期进行保养，预防发生机械事故，对存在安全隐患的部件及部位及时进行维修，保证安全正常运转。熟练设备的操作方法、流程，准确认真填写安全日志，对设备和设施的完好情况和安全情况进行登记；（五）根据作业环境及工作特点，作业时，保管好药物、工具等，必须放置在规定位置或安全位置，并做好药物包装物的处理，以免造成不必要的伤害。（六）作业时，不做与工作无关的事情，认真工作确保安全。（七）地面要保持干净干燥，无积水，以免业主人员及旅客滑到摔伤，要确保人身安全。（八）随时检查水电，对裸露线路、漏水等情况进行及时处理，以免发生意外。对各种情况要早发现早预防，提前发现提前处理，以免造成更大的安全事故及损失。（九）作业完成后，要关闭水电，锁好门，注意防火防盗。（十）作业人员必须按时参加安全例会和安全教育，加强安全学习，强化安全工作意识，及时发现并排除工作中的安全隐患。并签订安全责任书。第二节安全保洁管理措施一、安全方针与目标我公司的安全方针是：严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。二、安全管理组织机构（一）建立以主管为首的项目安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。（二）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全作业责任制，认真落实安全工作检查。（三）对特殊项目必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作，严格按操作规程进行作业。（四）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。（五）制订安全作业责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。三、具体保证制度（一）实行安全责任制安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。（二）进行安全教育保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育，并将考核合格的人员进行本项目作业前，还需根据该项目的作业特点进行现场的安全教育，严禁雇用未经安全教育的临时工。作业期间，各专业、各班组必须坚持进行”安全活动周”及时发现整治工作中存在的事故隐患和掌握保洁人员的思想状况，有的放矢的提出具体的安全要求.克服麻痹思想及时采取安全防护措施。（三）实行安全检查作业期间，主管必须组织好日常的安全检查工作。公司主管部门也要根据作业各阶段有针对性地进行综合性、专业性的定期不定期的安全检查和抽查，各专业、各班组也必须坚持进行周检，月检和日常的抽查活动，确保把事故瞄头消灭在萌芽态中。（四）购置保险措施所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度。（五）清洁剂的安全使用保洁项目清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：1.使用的清洁剂必须是正规工厂所作业的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。2.严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。3.严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。4.不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。（六）安全守则1.保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。2.“五注意”注意警示标志，谨防发生意外。注意电梯运作，谨防夹伤。注意地面积水、积油，谨防滑倒。注意高空坠物，谨防砸伤。注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。3.“五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。必须按规定正确使用用品。作业前做好防护，作业后必须清理现场，出清线路。堆放物品必须整齐稳固。发现违章操作必须坚决加以制止。4.“七不准”不准携带易烯、易爆、剧毒等危险物品进入。不准擅自移动改换防护装置、警示标志。不准发出违章指令。不准在追逐打闹、打架斗殴。不准使用有安全隐患的工具、设备。不准臆测行事。当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。四、设施设备的安全保护措施（一）服从甲方保洁管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；（二）不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有正规厂家作业，具有产品合格证，表明有效期。（三）清洁机房，应在甲方项目人员指导下进行，避免造成人员伤亡和财产损失。（四）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业。（五）员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。（六）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。（七）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道。（八）不能随便触动酒店内的各种设施按纽，防止意外产生。（九）我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。（十）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态，尽心尽责维护好小区环境卫生和美好形象。五、清洁服务项目防火制度（一）清洁部是各部门的消防管理前线单位，负责整个部门的消防安全预防和反馈工作，各部门员工必须遵守和执行关于防火的规定。（二）各部门员工有义务参加消防活动和向客户宣传消防安全知识的义务，发生火警时，立即报警、扑救和协助、组织人员疏散的责任。（三）各部门开展消防安全教育，全体人员必须积极报名参加，认真学习。（四）公司定期对各部门工具房，垃圾房进行安全检查，存在火险隐患的必须在规定期限内改正，过期不改正的对直接负责人处罚50-100元。（五）各部门必须指定，一名员工负责安全检查工作，下班时各部门员工自行切断工具房的电源，不存在火种的情况下方可下班。（六）工具房、垃圾房严禁存放易燃易爆物品及有毒物品，违者处罚50-200元。（七）严禁在工具房，垃圾房乱拉、乱接、乱安装电源和电线，改动电器设备和用电负荷，违者处罚100元。第三节文明保洁管理措施一、个人形象文明标准（一）仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。（二）制服1.接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4.制服扣子应齐全、无松动。5.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。6.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。7.女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。8.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。9.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。（三）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。（四）面部1.员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。2.鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。3.要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（五）个人卫生1.每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。2.应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。3.不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。4.不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。5.不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。6.在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。（六）站姿1.站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2.身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3.要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4.双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5.两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6.站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7.站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。二、保洁人员的规范用语文明礼貌用语：（一）问候语：你好！早上（早晨）好！（二）祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！（三）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！（四）见面语：请进！（五）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！（六）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！（七）致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！（八）辞别语：再见！Bye-Bye！晚安！三、文明服务要求（一）面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。（二）同事之间不讲过份的玩笑。（三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（四）指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。（五）要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。（六）与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！（七）需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”。（八）清洁打扫，点头微笑“不好意思(对不起)，先生/小姐，打扰一下”。（九）为客人作出提示，“不好意思先生/小姐，那个XX坏了，请您派人修理，谢谢”。四、文明礼貌指引尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务项目语言表情、动作注意事项早上见到客户及管理人主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳。忌面无表情或不打招呼。公共场所您好！现在我们搞卫生，请让一下，对不起，打扰您了。作业动作要轻巧，操作宜快。扫把、地拖、尘推不能捅到顾客的脚上。办公场地您好！我们现在进来搞卫生，不知您们是否方便。如果您对我们的工作有什么要求，请随时告诉我，谢谢，打扰您了。把办公桌整理好，抹干净。操作要稳要快，并了解顾客对保洁养护养护工作有什么要求。抹洗物件时，动作要轻避免产生声响。不准戴手套开门、关门，不准用拳头敲门，用脚踢门。忌发生粗噪声。办公桌上的纸张不能随便丢弃。洗手间您好！我们现在需要清洁，麻烦您去另一间洗手间好吗？对不起，谢谢！洗手间门口要放告示牌，给顾客提示。如已经有人在洗手间，不要猛力冲水，弄湿顾客的衣服和脚。清洗洗手间既要达标，又不能拖延太长时间。不能与硬闯洗手间的顾客发生口角。如遇到顾客已经在洗手间时，不能催赶顾客，应待顾客离开后再去清