“空铁通”产品业务培训

1“空铁通”产品业务培训

市场开发部2012.4

国务院于10年5月正式批准《长三角洲地区区域规划》，《规划》明确了长三角地区开展的战略定位是亚太地区重要的国际门户，提出“提升上海核心地位”，进一步强化上海国际大都市的综合效劳功能，充分发挥效劳全国、联系亚太、面向世界的作用。总述：时代背景

《规划》要求将综合交通枢纽建设作为重点，强化各种交通运输方式的衔接，特别是加强铁路客运专线、城际铁路和干线铁路建设及其与港口、空港、城市轨道交通等的衔接。虹桥枢纽为核心的综合交通枢纽的建成，机场、高速铁路等现代城市交通运输要素的集聚，为推出“零换乘”、“无缝隙”的便捷空铁联运产品提供了可能。空铁联运的合作平台沪宁、沪杭高铁横贯长三角，“同城效应”愈发显现。长三角、乃至华东三省〔浙江、江苏、安徽〕都是上海航空市场的重要客源地，而其他地区的航空旅客也有经上海中转，辐射整个华东三省一市的需求。空铁联运满足出行需求

2012年4月12日，东航集团与上海铁路局正式签署战略合作协议，共同推出“空铁通”联运产品。该产品将在4月28日正式上线销售。

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介旅客服务“空铁通”〔KT02〕产品是针对华东三省一市旅客的出行需求，由东航与上海铁路局合作，为旅客提供与航空运输段衔接的铁路运输联运产品。现已开通东航各通航城市经上海来往苏州、常州、无锡、宁波的双向联运。旅客一站式购置航空段+铁路段的“空铁通”产品，可在铁路列车始发当日发车前90分钟以前凭购票时所使用的有效身份证件原件在指定地点换取火车票搭乘火车。产

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介铁路车票取票点车站（虚拟航班始发站）取票点上海虹桥上海虹桥火车站B1层铁路售票处4，32号窗口苏

州苏州火车站北广场售票处19号窗口无

锡无锡火车站北广场售票处10号窗口常

州常州火车站北广场售票处14号窗口宁波东宁波东火车站售票处21号窗口产

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介旅客服务一、适用范围适用运输种类：适用于经上海虹桥/浦东机场中转的航空段与铁路段联运。其中航空运输段是指挂MU或*MU航班号，且由东航、上航、中联航实际承运的国内、地区、国际航段；铁路运输段是指挂东航虚拟航班号而由铁路列车实际承运的铁路地面运输段。适用票证：东航客票〔包括“781”、BSP/ARC中性客票〕填开的国际、地区、国内电子客票，纸质客票不适用。

产品销售一、适用范围适用对象：1.所有正常团队、散客适用。2.“空铁通”产品中的虚拟航班段〔铁路运输段〕仅适用成人运输，儿童票将视同成人承运，换领成人火车票。婴儿票不换领火车票。3.虚拟航班段〔铁路运输段〕东航不接受无成人陪伴儿童、患病旅客、残疾人旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客运输申请，特殊旅客运输按照铁路相关运输规程办理。产品销售二、销售渠道东航各分〔子〕公司、境外与境内各营业部〔处〕直属售票处及其指定代理人，东航客服热线95530。产品销售三、虚拟航班虚拟航班是指由东航在民航订座系统及各GDS中建立的，供显示铁路班次时刻信息及统计产品销售情况，以便为旅客提前购置高铁、动车火车票而建立的航班。航班时刻为对应高铁、动车班次的方案发车及到达时刻，机型为TRN。虚拟航班仅供方便销售及旅客效劳操作而设立，东航不实际承运。

产品销售三、虚拟航班

“空铁通”产品虚拟航班及对应车次表产品销售出发站到达站航班号车次发车时间到达时间苏州上海虹桥MU6002G738108070832MU6004G738513061343MU6006G738916311702上海虹桥苏州MU6001G713012091241MU6003G710217001725MU6005G714420402117无锡上海虹桥MU6012G738107500832MU6014G738512431343MU6016G738916151702上海虹桥无锡MU6011G713012091257MU6013G710217001742MU6015G714420402133常州上海虹桥MU6022G738107340832MU6024G713313281436MU6026G713915451651上海虹桥常州MU6021G713012091318MU6023G710217001758MU6025G714420402149宁波东上海虹桥MU6102D546609071218MU6104D543214201743上海虹桥宁波东MU6101D545111271442MU6103D310316091917以上航班信息，仅供参考，如有变动，以销售系统为准三、虚拟航班虚拟航班舱位设置与可销售座位数设置A舱：对应铁路列车一等座席〔目前暂不对外开放销售〕。K舱：适用于衔接国际、地区航班，允许与东航F/P/C/J/Z/O/Y/K/BE/H/L/M/N/R/S/V/T/G/X/Q舱位组合销售I舱：适用于衔接国内航班，允许与东航F/P/C/Y/B/E/H/LM/N/RS/V/T/W/G/X舱位组合销售。U舱：适用于衔接国内航班，允许与F/C/P/Y/B/E/H/L组合销售。〔航班日期前，允许与东航F/P/C/Y/B/E/H/L/M/N/R/SV/T/W/G/X舱位组合销售〕产品销售三、虚拟航班虚拟航班舱位设置与可销售座位数设置

产品销售虚拟航段舱位及运价AKIU上海苏州——0300上海无锡——0400上海常州——0500上海宁波——0600苏州上海——0300无锡上海——0400常州上海——0500宁波上海——0600航班初期设置的可销售座位数为每个航班10个座位。如需临时增加，须在航班执行日期前3个工作日由市场开发部向上海铁路局提出申请，得到许可前方可增加。三、虚拟航班——虚拟航班〔铁路运输段〕税费规定虚拟航班〔铁路运输段〕不收取旅客的民航建设基金与燃油附加费。——虚拟航班行李规定虚拟航班〔铁路运输段〕东航不接受旅客行李托运。搭乘虚拟航班对应的铁路运输段的旅客随身携带的行李按照铁路部门规定重量不超过20千克，每件行李的外部尺寸长、宽、高之和不超过130厘米。超出局部按照铁路部门相关规定办理托运。产品销售四、“空铁通”产品最短衔接时间标准〔MCT〕“空铁通”产品MCT是航空运输与铁路地面运输之间相互转接最短所需的时间。上海虹桥机场T1——上海虹桥火车站150分钟；上海虹桥机场T2——上海虹桥火车站90分钟；上海浦东机场——上海虹桥火车站240分钟；产品销售五、产品销售、使用条件〔一〕“空铁通”产品中，与虚拟航班段相衔接的航空运输段及虚拟航班段〔铁路运输段〕不允许OPEN出票，虚拟航班段〔铁路运输段〕不允许单独销售。〔二〕“空铁通”产品可接受旅客预定，但预定客票必须在首个虚拟航班始发前二日的24:00〔含〕前出票，否那么预定座位将被取消，不予保存。例如：客票中首个虚拟航班为5月8日MU6001航班，那么必须在5月6日24:00〔含〕前出票。产品销售五、产品销售、使用条件〔三〕各销售单位在销售“空铁通”产品时，务必确保在订座记录中正确录入旅客姓名及有效身份证件号码，并须确保记录编号与电子客票正确关联，否那么将不能确保为旅客正确开具铁路客票。〔四〕旅客须凭本人购置“空铁通”产品时出示的有效身份证件原件于铁路列车始发当日发车前90分钟前往各火车站指定窗口/柜台换取火车票搭乘火车。产品销售车站（虚拟航班始发站）取票点上海虹桥上海虹桥火车站B1层铁路售票处4，32号窗口苏

州苏州火车站北广场售票处19号窗口无

锡无锡火车站北广场售票处10号窗口常

州常州火车站北广场售票处14号窗口宁波东宁波东火车站售票处21号窗口五、产品销售、使用条件〔五〕旅客换取火车客票后视为虚拟航班段〔铁路运输段〕已使用。旅客换取火车票后，应妥善保管。火车票遗失不补。〔六〕虚拟航班段〔铁路运输段〕不能累积常旅客积分，也不接受常旅客积分兑换。产品销售六、“空铁通”产品变更、签转和退票规定〔一〕变更1.“空铁通”产品中虚拟航班段〔铁路运输段〕可以免费办理变更航班一次。变更须在原虚拟航班始发前二日24：00〔含〕以前办理，且须在变更后的航班相应舱位开放的前提下予以办理。“空铁通”产品中航空运输航段的变更按其对应运价、舱位的使用条件办理。例如：旅客需由5月8日MU6001航班变更为5月9日相同航班，那么必须在5月6日24:00〔含〕前办理。2.如旅客需在虚拟航班段〔铁路运输段〕始发前二日24：00〔含〕以后变更，须由旅客领取火车票后根据铁路运输相关规程自行到火车站进行变更。产品销售六、“空铁通”产品变更、签转和退票规定〔二〕签转“空铁通”产品全程不得自愿签转。产品销售六、“空铁通”产品变更、签转和退票规定〔三〕退票1.自愿退票〔1〕“空铁通”产品各航段均不得单独退票。〔2〕“空铁通”产品的客票全部未使用，如旅客要求退票，那么按以下规定办理——“空铁通”产品包含国际航空运输段，那么按照产品中国际航空运输航段所对应的运价使用条件中的退票规定收取退票费。——“空铁通”产品仅涉及国内航空运输，按航空段所对应的舱位退票规那么收取相应退票费后，虚拟航班段〔铁路运输段〕按以下标准收取退票费。产品销售六、“空铁通”产品变更、签转和退票规定〔三〕退票——“空铁通”产品仅涉及国内航空运输，按航空段所对应的舱位退票规那么收取相应退票费后，虚拟航班段〔铁路运输段〕按以下标准收取退票费。产品销售虚拟航段自愿退票手续费AKIU上海苏州——0300上海无锡——0400上海常州——0500上海宁波——0600苏州上海——0300无锡上海——0400常州上海——0500宁波上海——0600六、“空铁通”产品变更、签转和退票规定〔三〕退票2.非自愿退票〔1〕“空铁通”产品的客票全部未使用，如旅客要求退票，那么客票票款全退，退还税费。〔2〕“空铁通”产品局部已使用，那么按东航相关退票规定，退还未使用航段票款及税费。产品销售产品销售其他产

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介旅客服务一、机场效劳东航在虹桥、浦东机场各候机楼设立“空铁通”旅客效劳专柜。“空铁通”旅客可在此柜台享受优先效劳。2012年6月30日前，使用“空铁通”产品出行的散客在虹桥机场T2航站楼效劳专柜办理值机手续，旅客本人还可以享受免费机场贵宾休息室效劳。产品服务机场候机楼服务柜台上海虹桥国际机场T1航站楼74号柜台上海虹桥国际机场T2航站楼C13柜台浦东国际机场T1航站楼F2柜台（国际）、C2柜台（国内）浦东国际机场T2航站楼J32柜台（国际）、J11柜台（国内）二、不正常航班效劳1.由于旅客原因导致的航班衔接错失〔包括虚拟航班段〕，造成的损失由旅客自行承担。2.旅客当天中转，由于承运人原因而导致航班衔接错失〔包括虚拟航班段〕，由东航按照不正常航班效劳标准为旅客提供效劳。产品服务产品销售其他产

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介旅客服务一、承运人责任“空铁通”产品中的虚拟航班段为铁路地面运输，东航免责。由铁路按其规定承担该段运输的承运人责任。在旅客的行程单上、订座记录中的RMK组中、AV显示时都有提示。例如：AV:SZVSHAMU6001-6120ISBYTRAIN,SZVISSUZHOURAILWAYSTATION.RMK: