乐购培训卡团购课顾客服务

乐购培训卡团购课顾客服务带训人笔记：鼓舞带训人笔记：鼓舞你的受训人在团购课〝明白你的工作…〞的培训手册里记录下关键点。2、这对你有什么好处？2、这对你有什么好处？通过你对顾客尽心尽力的服务，会收成专门多好处：●对自己得到顾客的认可，确实是你自己的工作被认可。尽量多地接触顾客，这是你工作中最专门及宝贵的部分。●对顾客热情服务的职员是受顾客喜爱的。提高顾客对我们的信任感。●对公司有助于提升公司形象。有助于公司业绩的提高。明白明白你的工作之团购课顾客服务－部门铜质培训3、3、你需要明白或做什么？●什么缘故要提供给顾客优质的服务？顾客在购买商品时，除了对商品品质的要求外，还会对我们职员的服务做出评判。因此，我们职员服务态度的好坏会直截了当阻碍顾客对门店的总体印象，从而也会阻碍门店的业绩。●什么是优质服务？1、顾客至上，以客为尊。2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客，为顾客提供物超所值的产品与服务。3、坚持为顾客制造价值，以赢得顾客终生的忠诚。4、将心比心，以我们期望受到的服务来服务我们的顾客。带训人笔记：让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的？它对我们有什么样的阻碍？33、你需要明白或做什么？〔连续〕三种服务表达分享微笑表示我主动微笑并提供有关心的服务：我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力我提供的服务热情自然我主动向同事和顾客微笑并说〝您好〞、〝感谢〞我明白如何最好地与顾客交流分享微笑我乐意认识团队同事和顾客分享微笑表达关怀表示我倾听并关心他人，尊重个人：我明白我的工作能够为Tesco作奉献我想方法庆祝别人做得好的情况我关心门店与社区建立良好关系我总是想方法为顾客提供优质服务我关怀顾客和职员，主动询问他们是否需要关心表达关怀明白你的工作表示我情愿学习新的知识并与他人分享：我明白我的工作并情愿与我的团队分享知识我情愿学习新的知识并情愿请同事关心我我乐意回答顾客的问题并关心他们明白你的工作33、你需要明白或做什么？〔连续〕三种服务表达参照表分享微笑表达关怀明白你的工作保洁(包括手推车人员)主动与顾客目光交流并微笑。为顾客选取合适的购物篮或手推车以表达对他们的关怀。能够告诉顾客卖场营业时刻并分享体会。直截了当面对顾客服务人员〔包括服务台、百货、杂货、生鲜职员及所有促销员〕主动与顾客目光交流并微笑，与客人打招呼。注意不同顾客的需求，关心他们选择商品。了解商品，以便轻松回答顾客。防损主动与顾客目光交流并微笑，对顾客说〝您好〞让顾客感受受欢迎。我明白同事的不同需求，关心他们感受安全。在需要时，向同事求助。后勤和行政〔包括库存组和价格组〕当顾客靠近时，主动对他们微笑并友好地回答。我让团队明白我会尽力关心团队整体的成功。我与同事分享知识并主动提供优质服务。补货〔包括杂货、百货、生鲜职员及促销员〕主动与顾客打招呼，保持微笑和目光交流。我总是想方法为团队和顾客服务。我明白顾客的喜好，也情愿与同事分享知识和体会。送货司机我主动、自然、友善地为顾客服务。我尊重每位顾客，把为他们服务看作是为社区做奉献的一部分。我明白我的工作，并能自信地回复顾客的需求或处理埋怨。收银台主动与顾客目光交流并微笑。我为顾客着想，提供他们需要的优质服务，与他们和社区建立良好关系。我明白最新的促销并与顾客和同事分享信息。收货和仓库在验货或检查验收单前，主动与供应商送货司机微笑，建立友好的关系。我的着装达到专门标准，容易被识别。我用正确的方式卸货，并保证司机准时离开。33、你需要明白或做什么？〔连续〕●如何提供优质服务？1、运用三种服务表达〔分享微笑，表达关怀，明白你的工作〕-主动向顾客微笑，说〝您好〞，〝感谢〞-主动询问顾客是否需要关心-主动为顾客介绍商品2、在被要求之前，自己主动提供服务。3、快速回应要求。4、提供合适的关心，不同的顾客不同的接待方式。●顾客什么缘故会埋怨？1、糟糕的顾客服务。2、购物的过程不舒服，对门店有不行印象。3、对某一产品不中意。●如何处理顾客的埋怨？1、采取行动：保持微笑有礼貌，感同身受，找出如何做才是适当的。2、告知主管：保持平复，主动倾听，即时反应，汇报主管。3、做好记录：主动倾听，重述与确认，将事件记录在日志记录本内，假如有需要追踪投诉结果。44、你的练习机会我想让你来执行以下的行动：•花费15分钟的时刻跟随你的一个同事在团购课。在这期间，你注意到他对顾客的服务做得如何样？•站在团购课区域。作为一个顾客，你同意到了什么服务？•请站到团购课区域，运用三种服务表达主动为顾客服务。5、检核你5、检核你明白你的工作1、如何为顾客提供优质的服务？－运用三种服务表达－在被要求之前，自己主动提供服务－快速回应要求－提供合适的关心，不同的顾客不同的接待方式2、三种服务表达是什么？请分别举例。－分享微笑－表达关怀－明白你的工作处理顾客埋怨的简单方法。－采取行动：保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。－告知主管：保持平复；主动倾听；即时反应；汇报主管。－做好记录:主动倾听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；假如有需要追踪投诉结