厂房物业服务投诉处理服务方案

厂房物业服务投诉处理服务方案目录第一节投诉产生的原因分析 1一、投诉的定义 1二、剖析投诉成因 1三、投诉动机分析 2第二节投诉处理基本原则 4一、理性对待投诉 4二、投诉处理的基本原则 6第三节投诉处理技巧 7一、倾听，不与争辩 7二、记录投诉内容 8三、换位思考，将心比心 8四、分清投诉类别，判定投诉性质 9五、明确回复时限，按时处理完毕 9六、反馈处理结果，张贴投诉公告 10七、总结经验教训，完善服务工作 11八、减少投诉的途径 11第一节投诉产生的原因分析一、投诉的定义投诉是指物业所有人和使用人在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）房屋质量方面如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。（二）物业配套方面如水电、煤气、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室等。（三）设备设施方面如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次职工的需求。（五）管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。（六）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（七）相邻关系方面主要是由于厂房与相邻厂房之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如漏水、噪音等。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重主要是指那些有身份地位、有财富的职工。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄这种心态类型的职工，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决这类职工确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第二节投诉处理基本原则物业服务中心接受投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与厂房沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。一、理性对待投诉物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解各类物业管理投诉：1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。2.受理及处理来自厂房内的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与厂房职工沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，厂房职工是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见职工的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。4.物业公司如果对厂房职工的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响厂房职工的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致职工拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位职工感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名职工不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在职工中传播。其二：厂房职工所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。二、投诉处理的基本原则1.换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重职工、理解职工为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理职工的心情，改变职工的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。2.有法可依原则物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为职工冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受职工投诉时，在稳定职工情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。3.快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且职工大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致职工拍案大怒，引起关联职工围观影响公司品牌形象，大则职工一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别职工的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与职工协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。4.及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让职工满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的职工将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升职工满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节投诉处理技巧一、倾听，不与争辩接受投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取厂房职工的投诉，让职工清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断职工的说话。因为中途打断，会使职工认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些职工的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对职工的感受表示理解，争取最大限度地与职工产生感情上的交流，使职工感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。二、记录投诉内容仔细倾听职工的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使职工讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让职工感到安慰的方式。当听完以及记录完职工的投诉之后，物业管理员对职工所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对职工的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让职工心态得以平衡。三、换位思考，将心比心物业管理员要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从厂房职工的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰职工，最大限度地接近与职工的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。四、分清投诉类别，判定投诉性质首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复厂房职工，婉转说明理由或情况，真诚求的职工的谅解。同时要注意：对职工的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足职工的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：1.对同一事项投诉的职工达到5人以上；2.投诉的内容涉及的住户较多；3.投诉的影响较大（影响公司声誉）；4.投诉涉及重大人身、财产利益。五、明确回复时限，按时处理完毕延迟处理厂房内职工的投诉，是导致职工产生新的投诉根源。及时处理是赢得职工信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使职工失去对物业管理企业的信任。一般属厂房职工对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复职工；属职工对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复职工。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。六、反馈处理结果，张贴投诉公告物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给职工，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复厂房职工可以向职工表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉职工的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访职工情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。七、总结经验教训，完善服务工作处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。八、减少投诉的途径1.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。2.加强与厂房使用人及厂房职工的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使厂房使用人及厂房职工理解、支持和配合，这