【开店技巧】打造至尊客户体验之一

【开店技巧】打造至尊客户体验之一先预告一下会讲到的内容，我们接下去会分期连载，请大伙儿关注下噢！———————————————————————————————————————客户与网店接触的深度，能够讲体验点划分为“物质体验”、“流程体验”、“服务体验”三个大类。三类体验由浅入深，构成一个体验提升金字塔。物质体验好，客户能够对网店产生“中意”；如果物质体验好的基础上，又发觉流程体验也不错，则会对店铺感受比较“喜爱”；而一旦物质体验、流程体验、服务体验都做到优秀，客户对店铺就形成了“忠诚”。客户体验点无所不在，无法穷尽，以下我们列出16个典型的体验点，对网店的体验点打造展开分析。【开店技巧】打造至尊客户体验之——如何打造物质体验！打造至尊客户体验之——物质体验在之前的预告片里我们曾经提过要请徐大地老师讲讲关于打造至尊客户体验的一系列内容，今天我们就先来讲讲“物质体验”，从哪些体验点能够让客户得到更好的物质体验。

网店物质体验，包含商品、价格、描述、形象四个方面。物质体验是引来客户、留住客户的窗口，也是后续体验能够发挥作用的基石，可谓是店铺的“硬实力”。因此，物质体验必须做好，而且持续改进提升。

1.体验点一：商品优质丰富（1）客户需求分析：①是否品牌正品；②是否好用；③售后如何保修；④选择款式多吗⑤让我快速了解这些咨询题。（2）体验点打造：①要幸免的：售假；好货信息传达不出②要做好的：持续优化货源；卖点展现③可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道

2.体验点二：价格优势明显（1）客户需求分析：①比市场价廉价多少？②比其他卖家廉价吗？③可不能过不了多久就降价吧？（2）体验点打造：①要幸免的：随意定价，不关注市场价，淘宝价；②要做好的：价格有优势；符合定价规律；③可创新的：“**天保价”、“最低价保证”

3.体验点三：描述细致准确（1）客户需求分析：①我需要产品描述足够清晰，才能决定是否适合我，是否要购买；②你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。（2）体验点打造：①要幸免的：描述粗略、错误；②要做好的：出现所有客户想了解的资料，保证正确性；③可创新的：在客户想看的时刻通过合适的形式提供详细资料

4.体验点四：店铺规模专业（1）客户需求分析：①我喜爱专业的店铺，因为如此的店家产品一样是正品，而且售后有保证；②我喜爱大规模的店铺，因为如此的店家信誉有保证，不用担忧被骗；③我喜爱漂亮的店铺，购物时心情不错。（2）体验点打造：①要幸免的：不“装修”店铺；②要做好的：实力、专业、漂亮；③可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象。

打造至尊客户体验之——流程体验

上一节我们讲到了物质体验和他的4个体验点，接下来我们就来讲讲流程体验和它的6个体验点。

网店流程体验，包含购买、发货、送货、售后、关怀五个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质体验对店铺产生初步爱好后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判定没错。继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生连续购买。

1.体验点五：购买流程顺心（1）客户需求分析：①你是卖家，熟悉交易过程是因此的；②我是买家，不明白的你要专门快地教会我；我期望整个过程是标准规范的，如此幸免我有遭遇骗子的担忧。③我常来买你家东西，期望你能认识我，尊重我。（2）体验点打造：①要幸免的：在线客服操作不熟练；②要做好的：熟知操作每一步骤，且能关心客户完成；③可创新的：整理标准步骤讲明，方便客户参考；将聊过的客户加为意向客户，由第一次接待的客服跟踪到底；

2.体验点六：发货流程放心（1）客户需求分析：①包得认真点啊，换货好苦恼的；②东西点清晰啊，不少了配件；③不用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。（2）体验点打造：①要幸免的：配货纷乱、包装潦草、延误发货；②要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出；③可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等。

3.体验点七：送货流程安心（1）客户需求分析：①一定选个好快递公司，我可不想珍宝出咨询题；②快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？③这么长时刻没到，连个咨询的人也没有，买完了你们就不管了？（2）体验点打造：①要幸免的：认为运输咨询题差不多上快递咨询题与己方无关、不热心查催件；②要做好的：监控配送状态、保证按期送货；③可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等。

4.体验点八：售后流程省心（1）客户需求分析：①我可不能用也未必就讲明我没文化吧？我又不像你们是专业的；②珍宝出了咨询题，我担忧的要死，拜托你给我个定心丸好不行？③这次不给我解决咨询题，你还希望有下次？（2）体验点打造：①要幸免的：躲避、不解决、与客户争吵；②要做好的：解决咨询题、态度友好；③可创新的：制定售后咨询题处理标准；建设客户DIY提交咨询题平台；推行“首咨询负责制”，即第一个被咨询到的人员负责为客户找到相应的处理人员。

5.体验点九：关怀流程贴心（1）客户需求分析：①及时发觉对产品不满的客户，解决咨询题化解不满；②将差不多遗忘了你的客户再次提醒，可能产生举荐；③获得客户的购买忠诚；④让客户感受自己是你公司的一员，并以此为荣。（2）体验点打造：①产品到货询咨询客户使用状况：到货一周询咨询产品质量状况，到货一月询咨询产品耐用状况，到货一年询咨询产品老化、换配件；②有关新品到货通知老客户；③授予各种形式的VIP客户荣誉，授予终生享受＊＊服务的权益；④为举荐新买家的客户提供答谢；⑤邀请客户参加公司庆典；⑥亲自登门、拜谢高级VIP客户；⑦公司营销宣传以VIP客户为形象代言人；打造客户至尊体验之——服务体验

网店服务体验，包含职员服务的及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性、感恩心态等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。关于客户来讲，与他接触的职员就代表着整个网店。职员给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在爱好、喜爱之后进入忠诚状态的，唯有网店的魅力，也确实是服务体验的提升。。1.体验点十：响应及时迅捷（1）加分指数分析：①获得了客户的优先选择；②让客户不忍抛弃（2）体验点打造：①自动回复：由于线上咨询XX产品的太多，请稍等赶忙给您处理，专门抱歉；②首咨询优先：优先回答第一次询咨询的客户；③VIP待遇：让VIP客户感受格外的温顺；④售后服务：在线售后专员或400电话。2.体验点十一：交流礼貌亲切（1）加分指数分析：①让客户产生好感，感情倾向发生倾斜；②让客户变得大度，不再计较产品或价格咨询题；（2）体验点打造：①礼貌用语：您好、欢迎、请、多谢、再见；亲切用语：亲、兄弟、姐姐、MM...②家电、电子产品等高价值产品或目标客户为男士的，适合用礼貌用语；服装、化妆品、饰品等目标客户为女士的，适合用亲切用语；③第一原则是尊重客户适应、喜好，采纳不同类型用语。3.体验点十二：服务专业可信（1）加分指数分析：①让售前客户的理智判定向你倾斜；②化解售后咨询题客户的不满为观赏。（2）体验点打造：①售前客服：加大在线客服理论知识、实践培训；常用咨询答整理；②售后客服：需要通过严格培训，对每款产品有切躯体验，可指导客户操作使用产品和解决简单咨询题。4.体验点十三：销售主动主动（1）加分指数分析：①能帮可买可不买的客户下决心购买；②能挽回已打算离开店铺的客户；③能提升客户奉献率，让客户购买更多产品。（2）体验点打造：①通过介绍产品的卖点，帮客户下决心；②通过良好的沟通，排除客户的不满或疑虑；③通过举荐畅销产品或促销活动，提升客户奉献率。5.体验点十四：商谈灵活融通（1）客户需求分析：①我确实是爱讲价，爱占点小廉价，不搞得看起来讲价是什么不光荣的事；②你定价是专门低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己专门笨呢；③我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，不那么冷酷无情。（2）加分指数分析：①幸免了赌气而去的可能；②提升了中意度。（3）体验点打造：①议价：尽管店规不议价，仍能够灵活讲明，幸免生硬；将单纯的降价引导为赠品，会员卡等；②退换货：尽量跟对方商量双方都能同意的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定同样的事，换一种讲法，结果相差炯异6.体验点十五：处事设身处地（1）加分指数分析：①让客户选购产品的感情判定向你倾斜；②化解售后咨询题客户的不满为赞扬（2）体验点打造：①售前：不建议客户购买他不使用的产品；不建议客户购买不必要的高价型号；告知客户最经济实惠的购买方式等。②售后：不躲避自己所承诺的退换货责任