卓越品质之路V5

26三月2024卓越品质之路V5目录1234企业简介追求卓越管理变革几点体会中国移动发展历程1997年广东、浙江挂牌上市1999年，邮电分营，中国移动通信集团成立2003年全国率先整体上市2005年收购华润万众、2006凤凰卫视分营阶段改制阶段国际化阶段规模第一全球第一的网络规模，全球第一的客户规模。中国移动在国际电信舞台上的位置市值领先全球移动通信运营商市值第一，海外上市市值最大的中国公司，在香港股市上市公司中市值位居第二位。影响巨大唯一连续3年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的中国企业。连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，2006年列202位。《商业周刊》“全球1000最佳价值公司”。《金融时报》品牌价值392亿美元，列全球第4。规模优势网络优势品牌优势管理优势人才优势公司治理结构100%100%72.4%24.3%3.3%100%100%山东、辽宁、上海、天津、河北、广西、北京等第二批七家上市公司江苏、福建、河南、海南等老四省上市公司安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、山西、陕西等新八省100%内蒙古、吉林、新疆、黑龙江等最后10家，中移动率先实现海外整体上市中国移动（香港）集团公司中国移动通信集团公司中国移动有限公司公众股东1997年，广东、浙江率先在香港、纽约上市100%中国移动广东公司历史沿革19871997199920032006最早开通移动电话（1987年11月18日）最先作为中国移动子公司上市（1997年10月23日）最早在省级电信运营企业中实现收入1天1个亿(2003年）收入突破500亿，客户超6000万（2006年）中国移动广东公司的每一天税收贡献1806万元利润0.43亿元每户每天通话9分钟总客户6000万短信发送1.37亿条运营收入1.39亿元全天候24小时财务彩信473万条贡献业务市场GPRS上网14.4万户目录2134企业简介追求卓越管理变革几点体会信息运营时代的多重挑战3G多种组网方式固网融合价格持续降低领先者困境管理风险：大树也会突然倒下(ATT)198020022010话音运营内容运营信息运营第一条价值曲线第二条价值曲线通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息通信：传递话音信息传递数据信息

传递媒体信息价值链竞争（分组化，

低成本）技术融合业务融合网络融合人与人、人与物、物与物电信广电互联M2M收入海外上市推动管理变革变革治理结构建设优秀文化改革人力资源实施战略驱动创新经营理念以“国际化理念、本土化创新”，提升企业核心竞争力完善管理机制国际资本市场监管国际运营商经验全球化竞争视野海外资本市场上市国际合作资源从传统邮电向现代企业的转变广东公司沿着上述质量管理发展路径，导入卓越管理模式，实现公司管理从优秀向卓越的跨越PEM（卓越绩效模式）传统邮电管理基础质量管理ISO9000电信行业质量管理（TL9000）运营结果公司运营绩效国际认证标竿比较最佳实践持续改进20052006环境管理ISO14000社会责任OHSAS18000……卓越管理的“品”字模型利益相关者服务品质系统品质人的品质卓越的管理是以利益相关者为中心的全面品质管理目录3214企业简介追求卓越管理变革几点体会人的品质利益相关者人的品质服务品质系统品质文化平台激励平台发展平台人的品质是企业品质的基因，卓越的品质需要卓越的人来完成，管理者需要建立卓越的文化来引导，员工需要激励和发展机制为动力。人的品质：文化平台我们是谁我们要做什么我们的目标是什么对利益相关者的六个承诺核心价值观使命愿景广东公司企业文化理念四大内涵：速度、学习、创新、团队人的品质：文化平台速度理念：没有最好、只有最快中国移动象一个被狮子追赶的人组织机构-市场线条123结构-100个市区分公司省级投诉处理中心部门联席会议制度-网络联系会议-市场联系会议市县公司联系点制度明确授权-授权委托管理办法-财务审批权限以客户为中心，提高市场敏感性提倡牵头部门的一站式办公、提供一揽子解决方案鼓励多沟通，开展无边界合作授权沟通客户人的品质：文化平台互联网时代学习的三种特征知行合一：学习力的关键是把知识转化为能力终身学习：学习是一种状态，讲求“持续学习”共同学习：不仅自己学习，而且不断提升自己团队的学习能力员工学习的三个方向向左走：学习人文知识，提升综合素质向右走：学习业务知识，提高专业能力向前走：学习前沿知识，增强预见能力学习理念全省管理论坛惠州公司读书会团队理念拳头理论：五指成拳才有力-全局意识-大企业要装上小企业的灵魂以多种管理方法提升团队执行能力-跨部门虚拟运营团队-激情100活力提升计划-主题月攻关活动-Value+创新提升项目-多项目五阶段管理方法推广群众性的管理活动-群众性创新提案超过28000条-成立近700个QC小组-获得全国QC小组活动优秀成果8项-代表中国企业参加国际QC发表会

人的品质：文化平台人的品质：文化平台创新，永恒的商业模式创新策略(Strategy)：开拓未来组织保障(Structure)：一体化管理创新机制(Systems)：制度、流程创新支撑(Support)：电子平台、产权保护创新人才(Staff)：专家带动、全员参与创新技能(Skills)：培训、交流、应用创新文化人人有创新企业有专利创新潜力无限，但缺乏管理也会枯竭。6S管理模式激发创新活力，打造创新型企业攻关式创新，强化全员执行力每个岗位、班组、部门均对战略分解的课题进行攻关竞争式创新，形成思维爆发力技术创新大赛业务金点子大赛内部创新PK赛主题式创新，聚焦公司想象力延长智能网客户生命周期信息化和新业务产品项目式创新，发挥管理控制力提供资金、专家支持采用项目管理方式保证创新成效人的品质：文化平台创新管家创新专家创新行家创新之星创新果园创新积极分子优秀创新提案优秀创新成果700名创新提案评审专家库52名科技项目管理专家库60名创新成果评审专家库38名网络维护专家库广东公司创新管理员省公司部门兼职创新管理员、市公司创新管理员市公司部门兼职创新管理员、县公司创新管理员人的品质：文化平台创新人才培养人人是创新之源，时时是创新之机，处处是创新之地人的品质：文化平台服务创新小案例“百家乐”——利用百家姓引导客户服务厅客流量不均衡，很难控制，我们常常看到，服务厅一到忙时会大排长龙，而在闲时又门可罗雀。这是长期困惑服务业的一个难题。中山公司张家边东镇服务厅店面经理马玉林在这方面做了一个有效尝试：利用百家姓引导分流客户，实施“百家乐”促销活动。活动以客户的姓氏为主题，将姓氏按日期分类，提前一月在服务厅橱窗上公布，让客户提前知晓并广而告之。如在服务厅办理业务的客户的姓氏与促销当天规定的姓氏一致，则可获赠公司赠送的精美小礼品！这一创新促销不仅吸引客户，提高销售量，还主动、提前分流了客户，服务厅现场秩序得到了改善,营造了更好的服务环境！中国有悠久历史的姓氏文化在服务营销中得到了完美的体现。首开国内电信行业品牌经营先河全球通、神州行、动感地带三大品牌均诞生于广东首创“沟通100”服务厅连锁经营模式，被中国移动作为样板在全国推广首推多项服务业务新举措，全球通“易登机”服务、积分计划、12593优惠新干线均为广东开创首创个人、家庭、集团三大市场细分，实施“新型信息化战略”人的品质：文化平台创新显成效人的品质：激励平台GSOM

Objective战略目标Measurement量化考核Goal战略举措Strategy实施策略关键绩效指标考核指标，对当前业绩有影响如收入、利润关键测量指标非考核指标，过程间指标如计费差错率关键战略指标保健性指标，对公司长远影响大如创新KPIKMIKSIOGSM管理事事有落实，环环有跟踪。项目式管理24项公司级重点工程人的品质：激励平台立体式考核战略执行机制＝以公司OGSM项目为主线的战略绩效管理

＋以部门OGSM为手段的经营绩效管理

＋以KPI承诺为核心的员工绩效管理绩效战略1.建立共识2.规划目标3.强化执行4.实施评估5.平台支撑战略绩效管理经营绩效管理员工绩效管理沟通改进反馈学习人的品质：发展平台员工关怀“四个强化”强化敬业精神强化职业规划强化情感沟通强化综合福利绩效管理“四个更重”：重能力，更重绩效；重个人，更重团队；重物质，更重精神；重时效、更重长效敬业度比忠诚度更重要人的品质：发展平台激情工作，快乐生活尊重、发展、激励、约束金字塔、人才库、双轨道、双达标、专家人才、春风、金奖章、骏马、彩虹、卓越人才奖励基金四大机制Text十大计划尊重机制激励机制约束机制发展机制尊重员工自我价值的实现做到“人岗匹配”、“能位匹配”“三公”竞争机制双轨并行发展机制完善职业生涯设计选优配强工程竞聘上岗“试用期”制度物质、精神、晋升等多元化的激励重用比重奖更重要进入和退出约束编制约束绩效约束人的品质：小结卓越品质的追求不是一项运动，而是企业应有的一种生活方式通过文化、激励、发展来锻造卓越的人卓越员工是卓越服务的源泉系统品质利益相关者人的品质服务品质系统品质客户化管理精细化管理信息化管理组织和流程是向客户传递价值的手段，系统品质决定服务品质，系统品质的提升离不开客户化、精细化的管理和信息化的支撑。系统品质：客户化管理客户化管理包含四个方面：服务战略：客户驱动的战略制定；服务理念：客户服务3CS，即客户满意、客户惊喜、客户之魂；组织流程：面向一线，管理下沉，把复杂问题简单化，简单问题流程化，流程问题客户化。绩效考核：把是不是以客户为中心作为每一个员工的工作业绩评判标准。系统品质：客户化管理战略的价值在于使企业的成功能从偶然变得可以预期，甚至可以掌握不看增长看成长，成长比成功更重要。系统品质：客户化管理利润保持战略成长战略开拓战略价值空间层面1层面2层面3继续保持移动语音市场的领先地位，确保在用户市场占有率和收入市场占有率上的优势。持续提高移动新业务的收入占比，扩大新业务的普及率和渗透率。以综合信息服务为手段，进一步扩大集团客户市场,不断提高集团信息化收入

广东移动信息化战略的三个层面系统品质：客户化管理客户惊喜CustomerSurprise

客户之魂CustomerSoul

客户满意CustomerSatisfaction

客户化服务有价值服务规范化服务球场上所有队员都在围绕足球跑，企业的“足球”就是客户。公司所有员工都要围绕客户高速运转，客户到哪里，服务就跟到哪里。客户系统品质：客户化管理100个区域分公司“一县一策”省市县联系点制度一村一人一厂一人一集团一人资源下沉服务下沉管理下沉扁平化：管理有时就象放风筝管理跨度合理化关系营销对等化基层权限扩大化“三个下沉”让管理紧贴市场，实现扁平化管理系统品质：客户化管理战略管理质量管理文化管理创新管理流程管理基层班组扁平化：管理到班组，文化到员工“一五一十”抓好基层班组建设“一五”：通过开展形式多样的“五个一”活动，推动创新和战略落地、文化到人；“一十”：建立班组十大管理制度，强化班组基础管理。激情工作快乐生活系统品质：客户化管理分析公司的价值创造过程和关键支持过程以客户为中心重新设计公司的关键流程人力资源管理财务管理管理信息化法律与环境安全管理客户产品研发组合网络建设运维市场营销客户服务表示主要价值创造过程表示关键支持过程一体化：管理就是要推倒企业内外的几堵墙系统品质：客户化管理围绕客户生命周期建立“运营体系一体化管理模型”，实现企业资源的整体联动及无边界协作一体化：以客户为中心，围绕客户配置资源系统品质：客户化管理“136理论”：通过流程穿越发现，导致问题产生和客户不满的因素中，10%来自服务一线、30%来自后台支撑、60%来自内部管理协调。公司领导在一线服务客户与一线员工交流流程穿越头脑风暴会穿越现场系统品质：精细化管理和着客户的节拍做营销实现客户反馈量曲线与生命周期曲线的最优组合

渔网上只要一个地方有漏洞，就打不到鱼。循着客户的需求做产品精细化营销推荐方案直接呈现在前台主动营销管理系统（OCRM)系统品质：精细化管理一个企业发展最好的时候，也往往是最容易出问题的时候市场竞争力收入占有率市场占有率客户价值新增市场占有率单位客户消费额客户生命周期利润率客户来源三个市场客户流失去向品牌客户流失率品牌结构分品牌新增客户保有率分品牌存量客户保有率分品牌客户MOU存量客户保有率分品牌客户ARPU市场竞争力产品竞争力传播竞争力网络竞争力服务竞争力渠道竞争力市场竞争力评估体系市场竞争五力诊断体系市场竞争力表现市场竞争力来源市场竞争“五力”模型是为了更好地帮助市场一线对自身竞争力有正确的认识，对自身市场竞争的优劣势有准确的判断。系统品质：精细化管理有移动人的地方，就有我们的服务厅1000个案例反向路演“更好”服务将签字盖章的人员和要求直接印刷在各种报表上，仅仅这样一个小改变，就减轻了前台服务人员不少的工作量和差错，那么在其它的工作细节上呢？……去年9月份以来，珠海分公司在全员范围内开展“服务案例大搜索”活动，每个员工都以自己亲身经历撰写了一个服务客户的典型案例。这些案例在客观还原服务过程的基础上，重新审视服务操作与服务效果，思考建议理想处理方案，“反向路演”更佳服务情景与状态。员工们说：“这些案例就是一本活教材”。建立五大集中化信息系统，推翻四堵墙系统品质：信息化管理支撑中心网络部门市场部门地市2地市n地市1市地2市地n地市n集中化网管系统集中化BOSS系统地市2市地n地市1集中化经营分析系统、大客户系统客户经理自办营业厅客户移动e通道1860/12580集中化1860客服系统社会渠道集中化的MIS和统一信息平台系统品质：小结卓越的系统包括卓越的组织管理和卓越的运营体系客户化、精细化和信息化是卓越系统的基因服务品质利益相关者人的品质服务品质系统品质产品渠道服务人的品质和系统品质的有机集成确保我们为客户奉献卓越品质的服务。服务品质：产品“网络情深”：隔山隔水不隔音，中国移动最有情有实力五个保：覆盖、质量、畅通、速度、安全有活力弹性网络：动态优化网络资源，灵活支撑新业务应急通信：应急预案、应急保障、应急演练环保和谐：基站与环境和谐工程有魅力网络不是冷冰冰的：机器也是人性化的让网络讲普通话：面向客户感知的质量体系对不同的人说不同的话：集团客户绿色通道、终端故障处理平台交换容量7420万门精品绿色网络第三方测试城市覆盖率超99％重要场所室内覆盖率99%EGPRS小区覆盖率63%光缆纤芯9.6万芯公里,自建电路比例为99％基站数2.2万个服务品质：产品个人信息化家庭信息化集团信息化家庭服务计划英语新闻国学短信健康信息管理格言家庭帐务健康咨询医讯通预约挂号家校通……短号集群网2.3万家移动总机3400家集团短信4500家集团彩铃1.5万家企业邮箱1400家……彩铃用户超2500万短信用户超4000万天气预报用户1000万WAP总站超900万彩信用户数超600万手机报纸超300万短信回执飞信手机邮箱彩票投注移动支付……简单化、规模化、效益化！产品盛宴：既有满汉全席，又有中华小吃，满足不同层次客户的需求。服务品质：产品无线POS大客户电力负荷管理物流车辆定位合作机构：中国银联终端数量：目前全省已发展无线POS终端数超1万台，占全省POS总量（6万多台）的1/6。合作机构：广东电网公司终端数量：截至2006年12月，已在全省21个地市设立监控中心，并已开通超过10万张SIM卡。合作机构：广东共有近百家车辆运营商，与移动合作的达60家终端数量：目前全省车辆定位终端数达到近12万。信息化好比新的海洋和天空服务品质：服务“易登机”体验“易登车”服务全球通VIP讲堂手机管家漫游锦囊……绿草坪计划GreenLawnPlan电子服务商家联盟充值服务红地毯计划RedCarpetPlan12580资讯专家手机俱乐部……客户最需要的服务是最好的服务。服务品质