国际化企业通用管理文案客户满意度调查办法

国际化企业通用管理文案客户满意度调查办法客户中意度调查方法电子文件编码GLWA190页码3-1××公司客户中意度调查方法1.了解客户要求和期望——50分(1)通过访咨询、交谈和其他方式识不细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他们的要求和期望。(2)识不产品和服务的质量特点以及这些质量特点对客户或客户群的相对重要性。(3)与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的埋怨、缺失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特点信息的绩效数据。(4)公司如何评判和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访咨询，接触其他客户，分析，或交叉比较。2.客户关系治理——30分(1)公司上下都确保明白得客户服务要求并做出答复。(2)确保客户能通过较方便的途径评判、寻求关心和埋怨。(3)追踪客户对产品和服务的中意度，猎取改进信息。(4)授权与客户接触的职员恰当地解决咨询题，必要时能够采取额外的措施。(5)客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。(6)为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。(7)分析投诉信息、客户的获得和流失、缺失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。(8)评判和改进客户服务过程。3.客户服务标准——20分(1)依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。签发人责任人签名制度名客户中意度调查方法电子文件编码GLWA190页码3-2(2)全员参与制定、评判、改进和改变标准。(3)公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持期望满足客户服务标准的客户接触人员。(4)跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。(5)如何评判和改进服务标准。4.对客户的承诺——20分(1)产品和服务担保及产品保证：明白得、条件和信誉。(2)公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。(3)公司的产品和服务在过去3年中的改进如何表达在担保、保证和其他承诺中。5.解决质量改进方面的投诉——30分(1)将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批判性的建议汇总，在全公司做整体评判，并适时加以利用。(2)确保客户接触人员恰当地解决投诉。(3)汇总客户反应改善的迹象。(4)分折投诉以确定其内在缘故，依照这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。(5)评判公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。6.确定客户中意——50分(1)所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。(2)如何按客户群体细分中意，如何决定与竞争对手相关的客户中意。(3)中意度结果和其他讲明中意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。(4)从客户中意数据中如何提取有效的信息，依照这些关键的产品和服务质量特点来推定客户偏好。签发人责任人签名制度名客户中意度调查方法电子文件编码GLWA190页码3-3(5)客户中意度信息如何运用于质量改进方面。(6)评判和改进确定客户中意度的方法。7.客户中意度结果——50分(1)按客户群体划分产品和服务，找出客户中意度趋势和关键的客户中意度指示器。(2)要紧负面指示器的趋势，这些负面指示器包括埋怨、投诉、退款、打电话责备、退货、再次服务、调换货、贬低、修理。8.客户中意比较——50分(1)与行业一样的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户中意度结果。(2)独立组织(包括客户