客服重点指标研讨会材料

客户管理主要指标店面研讨会材料江西区域2016年5月25日客服重点指标研讨会材料25日会议流程模块时间时长内容汇报人/负责人客户管理现状及提升汇报9:00-9:1010分钟王朋总发言王朋总9:10-9:3020分钟上饶雪佛兰汇报上饶雪佛兰9:30-9:5020分钟抚州别克汇报抚州别克9:50-10:1020分钟南昌雪佛兰汇报南昌雪佛兰10:10-10:2010分钟会休

10:20-12:00100分钟售后客户管理重点指标汇报李聪午休+午餐12:00-14:00120分钟

情景演练14:00-16:30150分钟四组分别开展首定保招揽情景演练李小霞分组讨论16:30-17:3060分钟头脑风暴-如何提升邀约回厂率（包括首定保招揽回厂率、资源客户招揽回厂率）

26日会议流程模块时间时长内容汇报人/负责人售后模块9:00-10:2080分钟广汇江西区域快保项目李聪10:20-10:3010分钟会休

10:30-12:0090分钟售后风控报告李聪午休+午餐12:00-14:00120分钟

头脑风暴13:30-14:1040分钟头脑风暴-如何进行创新服务营销

14:10-14:5040分钟头脑风暴-如何进行服务质量管理

14:50-15:0010分钟会休

15:00-15:4040分钟头脑风暴-如何改善售后服务细节

15:40-16:2040分钟头脑风暴-如何做好汽车服务美容

伍总致辞

客服重点指标研讨会材料客户管理主要指标店面研讨会材料客服重点指标研讨会材料客户管理主要指标现状管店总店面首保回厂率首保战败率定保回厂率半年流失率一年流失率新增流失比进场频次1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值邹智萍总江西南昌别克49.86%30.01%50.17%42.60%29.40%71.69%1.96江西九江别克64.45%33.93%51.29%42.64%27.83%86.00%1.91江西赣州别克66.92%10.88%52.98%39.08%24.42%96.99%2.04江西吉安别克72.60%5.24%52.81%40.20%23.86%145.26%2.00江西上饶别克45.54%42.48%47.16%48.56%29.60%110.25%1.74黄玲芳总江西城西别克74.92%17.56%55.35%38.29%28.18%115.35%1.95江西抚州别克65.01%11.95%55.39%42.37%27.88%160.20%1.84江西景德镇别克73.50%19.63%55.47%37.17%23.88%132.13%1.95江西萍乡别克47.02%37.89%59.99%33.63%20.41%115.88%2.21别克合计62.20%23.28%53.40%40.50%26.16%114.86%1.95左翔总江西城西雪佛兰59.62%11.35%49.04%39.47%24.19%90.75%1.83江西南昌雪佛兰54.45%24.22%51.56%39.75%28.03%36.38%2.07江西高新雪佛兰60.14%14.64%57.68%39.82%7.14%0.00%1.67江西宜春雪佛兰63.86%14.08%56.87%34.41%20.15%130.87%1.98江西新余雪佛兰76.99%10.84%54.96%47.37%29.35%33.71%1.88江西萍乡雪佛兰82.29%4.70%56.46%36.22%22.57%95.09%2.32江西抚州雪佛兰72.48%6.65%56.76%47.32%32.16%78.54%1.73孙崃荃总江西景德镇雪佛兰76.85%4.07%54.86%37.61%25.99%112.48%1.96江西九江雪佛兰69.52%9.12%49.60%44.71%32.51%66.75%1.71江西上饶雪佛兰70.34%13.27%49.19%44.93%28.27%117.17%1.88江西吉安雪佛兰75.63%7.81%44.09%46.01%30.11%92.23%1.88江西赣州雪佛兰78.90%9.94%48.56%47.05%27.81%80.27%1.81雪佛兰合计70.09%10.89%52.47%42.05%25.69%77.85%1.89暂无江西南昌荣威65.47%11.06%51.44%41.72%28.03%64.05%2.08江西赣州荣威66.92%10.44%54.95%39.46%27.29%69.98%2.23江西景德镇荣威75.76%7.19%64.11%29.10%15.87%230.92%2.19江西九江荣威79.29%12.45%53.48%41.85%29.45%95.65%1.89江西上饶荣威65.83%19.84%56.32%44.00%28.87%86.44%1.76荣威荣威合计70.65%12.19%56.06%39.23%25.90%109.41%2.03暂无江西南昌大众60.21%10.36%53.08%37.32%23.10%1066.00%1.69江西赣州大众46.79%20.64%43.93%42.21%26.69%335.06%1.71大众品牌合计53.50%15.50%48.50%39.77%24.89%700.53%1.70暂无江西九江东本82.32%9.60%61.88%35.31%21.50%-2.08东本品牌合计82.32%9.60%61.88%35.31%21.50%-2.08暂无江西南昌恒隆丰田27.48%43.00%79.44%38.04%31.76%25.38%1.91江西宜春恒阳丰田

丰田品牌合计27.48%43.00%79.44%38.04%31.76%25.38%1.91区域合计67.02%15.24%53.43%40.70%25.67%139.86%1.93客服重点指标研讨会材料保有客户新增客户流失客户客户数进场频次半年流失率定保回厂率资源客户休眠唤醒率新增流失比首保回厂率1年流失率7个月首保战败率率会员覆盖率3个月首保回厂率定义：N-4月首保回厂台数---N-4月销售的新车中，在后续3个月内回厂首保的台数。公式：（N-4月首保回厂台数）÷（N-4月新车销售台数）7个月首保战败率：N-8月首保回厂台数---N-8月销售的新车中，在后续7个月内未回厂首保的台数。公式：（N-8月首保未回厂台数）÷（N-8月新车销售台数）6个月定保回厂率：N-7月定保到期回厂台数---在N-7月做保养的客户中，在后续6个月回厂保养的台数；N-7月定保到期台数---在N-7月做保养的客户数。公式：（N-7月定保到期回厂台数）/（N-7月定保到期台数）客户管理逻辑关系客服重点指标研讨会材料半年流失率：12月的客户-在1-6月份回厂定保回厂率：12月的客户，在1-6月份定保回厂，定保流失率=1-定保回厂率区别：半年流失率客户定义包含保养、一般维修、索赔及事故客户

定保回厂率客户定义保养客户以城西雪佛兰4月份进厂台次为例：保养539台，一般维修168台，索赔70台，事故181台保养539台，4月份定保回厂率53%，定保未回厂客户数=539*47%=253台一般维修168台，默认为全部回厂索赔70台及事故181台，属于机会值，认为半年内都不回厂那么半年未回厂客户实际=253+70+181=504，半年流失率=504/958=52.6%半年流失率与定保回厂率的关系定保回厂率遏制半年流失率客服重点指标研讨会材料城西雪佛兰首保回厂率、首保战败率与新增流失比现状：客服重点指标研讨会材料举例：购车（N月）1-7天

N-2月

N-3月N-4月N-5月首保跟踪

N-6月

N-7月N-8月关键控制节点3个月首保回厂率7个月首保战败率首保台次目标分解5月分首保台次目标测算新增流失比100%合计保有客户数60891年流失率23.34%流失客户数118时间节点N-2N-3N-4N-5N-6N-7N-8测算回厂比例8%14%20%12%11%12%8%回厂月份10月11月12月1月2月3月4月5月

销售月份10月1201017241413141010211月

15012213018171811612月

20016284024221301月

15012213018812月

10081420423月

1501221334月

1201010回厂目标合计10296184100111118513客服重点指标研讨会材料首保管控：总经理1、每月首保回厂目标分解表及实际达成率对标数据；2、3个月内销售顾问邀约未回厂明细及4-7个月客服邀约未回厂明细情况汇总，要求站长及客服经理做出应对预案；客服1、每个首保客户明细导出；2、邀约4-7月个月首保未回厂的客户，将邀约结果汇总，分析未回厂原因，及时上报总经理及站长；3、匹配3个月内未回厂客户，找到相应销售顾问，分析客户未回厂原因，及时上报总经理及站长；4、每周检核销售顾问3个月邀约情况，并公布检核结果站长1、每月制定首保回厂目标分解表，每周跟进回厂结果；2、根据客服提供的3个月内销售顾问邀约未回厂明细及4-7个月客服邀约未回厂明细情况汇总，做出应对预案，例如：邀约话术及首保回厂礼等；销售顾问1、7个月内自己销售车辆的客户信息卡（例如：小卡片的形式）；2、每月根据自己的邀约目标，电话邀约客户回厂，并在信息卡上做好记录及未回厂原因；客服重点指标研讨会材料九江雪佛兰定保回厂率、半年流失率及1年流失率现状：客服重点指标研讨会材料5月分定保台次目标测算时间节点N-2月N-3月N-4月N-5月N-6月N-7月合计测算回厂比例5%7%10%12%13%14%回厂月份11月12月1月2月3月4月5月11月50025355060657030512月

60030426072782821月

400202840481362月

350182535773月

6003042724月

4002020合计2565112166232293892回店（N月）

当天第3天

N-2月N-5月N-3月定保跟踪

N-4月N-6月

N-7月关键控制节点3个月定保回厂率6个月定保回厂率举例：定保台次目标分解客服重点指标研讨会材料定保管控：总经理1、每月定保回厂目标分解表及实际达成率对标数据；2、6个月定保未回厂客户明细，要求站长及客服经理分析未回厂原因，及时做出应对预案，制定招揽回厂计划；客服1、每个定保客户明细导出；2、邀约6月个月未回厂的客户，将邀约结果汇总，分析未回厂原因，及时上报总经理及站长；3、匹配6个月内未回厂客户，找到相应服务顾问，分析客户未回厂原因，及时上报总经理及站长；4、每周检核服务顾问6个月邀约情况，并公布检核结果站长1、每月制定定保回厂目标分解表，每周跟进回厂结果；2、根据客服提供的6个月内定保未回厂客户明细，做出应对预案，例如：邀约话术及首保回厂礼等；服务顾问1、6个月内自己接待过的保养客户信息卡（例如：小卡片的形式）；2、每月根据自己的邀约目标，电话邀约客户回厂，并在信息卡上做好记录及未回厂原因；客服重点指标研讨会材料南昌别克进场台次、1年流失率及进场频次现状：客服重点指标研讨会材料进场频次下降的原因总台次少，客户不少台次少，客户增长台次少，客户少1、总台次少，客户不少，要重点关注各项维修结构的情况；2、台次少，客户增长，卖的车多，有首保，忠诚客户数少，一次进场频次增加，但是高龄车出现问题；3、台次少，客户少，年度流失率偏高，同样风险值在半年流失率，加强会员卡覆盖率进场频次下降的原因：会员保障卡广汇江西区域会员覆盖率抓的是“降低年度流失率”客服重点指标研讨会材料会员覆盖率计算公式：会员卡销售模式：月度目标分解：5月份会员卡目标分解客户类型新车销售客户维修客户会员卡总目标台次1002000440会员卡总目标40400销售模式新车保险新车装饰金融延保维修台次售后装饰客户积分兑换续保渗透率30%30%30%10%50%10%10%30%会员卡目标12121242004040120举例：会员覆盖率=当月购卡客户(剔除玻璃卡）/当月维修进厂总台次客服重点指标研讨会材料休眠客户激活率：休眠客户激活率提高新增流失比增加保有客户量资源客户车型区分，可分为高、中、低端，先选取重点车型进行招揽产值贡献，根据年度维修产值划分，将事故维修中的保险公司付费剔除，重点招揽产值贡献较大的客户资源客户客户所在区域划分，重点招揽附近的客户SA、客服1、积分兑换；2、资源客户特殊招揽活动；3、会员卡招揽；4、续保活动等4月份资源客户实际情况店面资源客户数4月资源客户回厂数资源客户回厂率资源客户回厂维修产值资源客户客单价（元）总维修产值南昌别克6371841.32%36.214310.71352.05九江别克5205761.46%24.063165.75159.43举例：4月份预计资源客户回厂情况店面资源客户数4月资源客户回厂数资源客户回厂率资源客户回厂维修产值资源客户客单价（元）总维修产值南昌别克63711201.88%51.734310.71367.57九江别克52051001.92%31.663165.75167.03店面资源回厂差异资源客户回厂率资源客户回厂维修产值差异总产值上升南昌别克360.57%15.524.2%九江别克240.46%7.604.5%客服重点指标研讨会材料维修产值规划5月份维修产值规划维修台次客单价维修结构产值计划周计划分解第一周第二周第三周第四周保养台次496首保台次时间节点N-2N-3N-4N-5N-6N-7N-8260240763611601948159630首保回厂率8%14%20%12%11%12%8%10月11月12月1月2月3月4月5月10月1981628402422241611月

14812213018161812月

17214243421191月

138111928172月

323463月

847124月

675目标合计93定保台次时间节点N-2月N-3月N-4月N-5月N-6月N-7月63925796464491386956449190287定保回厂率5%7%30%12%11%10%11月12月1月2月3月4月5月11月466233314056514712月

531273715964581月

7033549211842月

51126361533月

52126364月

49025目标合计404一般维修34041614145721219282913536456583索赔1395788029416059240881605924088事故维修1843719682483102372170621170621238869资源客户唤醒108资源客户数资源客户回厂率13541458253645636456364563645635893%合计：126610521332098244208304170327806455914客服重点指标研讨会材料情景模拟客服重点指标研讨会材料情景演练规则：本次情景演练将有两种情境选择，分别是首保管控、定保管控。每组抽签选择其中一种进行演练；每一种情境中角色分别有店总、销售经理、站长、客服经理、销售顾问、服务顾问、客服专员的设计，各组可根据需要分配好每个人的角色；每组有40分钟的时间准备，包括给每人分配好角色（贴上相应角色的标签）、确定每人需要完成的事项及工作、做每一步的过程中最好能够说明在做什么。情景演练已准备好相应资料和白纸、笔以供使用。19客服重点指标研讨会材料首保招揽背景资料截止到5月底的各月新车回厂情况：情境说明：

当前时间为6月1日，在之后的6月1日-6月30日的过程中，如何进行内部的首保回厂管控。

以下为提供的背景资料。要求：1、6月底首保回厂率目标85%；2、各个角色需要做哪些事？20客服重点指标研讨会材料定保招揽背景资料截止到5月底的各月保养客户回厂情况：情境说明：

当前时间为6月1日，在之后的6月1日-6月30日的过程中，如何进行内部的定保回厂管控。

以下为提供的背景资料。要求：1、6月底定保回厂率目标65%；2、各个角色需要做哪些事？21客服重点指标研讨会材料如何提升邀约回厂率客服重点指标研讨会材料邀约回厂1、保养维修时间；2、分车型；3、历史产值贡献度；4、客户离4S店距离维度；首保客户定保客户休眠客户邀约1、邀约频次；2、客户资料（习惯保养公里数、月行驶公里数）；3、上一次的维修记录或者报告；4、短信、微信提醒提升邀约回厂率请各组讨论还有哪些能够提升邀约回厂的方式？客服重点指标研讨会材料售后服务创新营销客服重点指标研讨会材料售后服务创新营销服务创新营销1、组合保养套餐；2、售后精品装饰组合会员卡；3、进店看车礼（1L耐斯乐机油或者喷漆劵）；1、进场保养维修；2、续保客户；3、新车销售客户；4、上门服务客户；5、外拓行销客户；1、精品销售打包会员卡或者保养套餐；2、会员专享区设立，区别会员客户及普通客户；3、外品牌车免费赠送1L机油或者是免费赠送1个面喷漆；1、合理的明码标价；2、优惠折扣；3、结账方便快捷。客服重点指标研讨会材料思路大爆发

一个客户有一台老君威，已经购买4年，行驶了5万公里，来厂维修发现一些问题：1、喇叭不响；2、车子行驶时方向盘发抖；3、刹车有异响；4、车身凹陷划痕较多；5、加速不流畅，油耗高；6、空调效果不理想；7、车内异味重。如果你是服务顾问，要干哪些事情？需要检查哪些，推荐哪些服务？客服重点指标研讨会材料广汇快修-多快好省之快速保养客服重点指标研讨会材料

快速保养范围：更换机油（机滤、空滤、空调滤、汽滤，以下称四滤）保养。定义内部时间设定：双人快保28分钟(不超过40分钟）

外部时间宣传：挑战快保50分钟，超时免工时快保项目的优势：

1、快保客户可以体验到28分钟快速保养的便捷；

2、将保养项目与维修项目单独分开作业，提升整体维修效率，提高工位周转率，缓解维修排队的情况。28客服重点指标研讨会材料外部宣传要求横幅：体现“超时承若”户外单透/海报：显眼位置，体现快保宗旨、好处、承若等29客服重点指标研讨会材料外部宣传要求

快保服务印章快保车辆顶牌：材料为硬纸性，高20CM，宽26CM，底宽13CM30客服重点指标研讨会材料外部宣传要求快保工位标识：最少保证两个快保专用工位计时器—车间技师使用31客服重点指标研讨会材料外部宣传要求车间快保流程看板及灯光手势仓库领料口提醒32客服重点指标研讨会材料

外部宣传要求快保预约看板--水牌计时器—客户使用33客服重点指标研讨会材料外部宣传要求微信推广注明：以上物料内容是参考，但每店必须按以上物料模板全部制作到位，也可在此基础上增加自己店面特色物料，加强客户印象。34客服重点指标研讨会材料内部流程制定快保流程前台自然进场：引导停车，环检制单，确定属于快保车辆（更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤且无其他问题），加盖公章和客户签字即快保开始计时，制单和交付车间预计5分钟（关于洗车:改变洗车观念，尽量提示客户如果时间紧张就不要洗车了，若洗车会耽误时间）；预约进场：优先接待，确定快保项目（更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤），超出或者有其他问题，告知客户快保取消，但预约仍然有效。35客服重点指标研讨会材料

内部流程制定车间：从接单到交付前台预计25分钟；序号双人合作保养步骤时间1阅读工单，车辆驶入工位0:01:002检查车辆外部灯光，并拉开前机盖0:01:003打开机盖，铺翼子板和前杠防护罩，1人领料0:00:304举升车辆离地10CM并确认安全，0:01:305（如有）加注发动机清洗剂，启动1分钟0:01:306打开机油口盖，检查或更换空气滤芯0:01:307举升车辆至合适高度并确认安全0:00:308放旧机油，拆除机滤和汽滤0:03:009安装机滤、汽滤和油底螺栓0:03:0010检查胎压、四轮制动片、底盘和轮胎0:02:0011车辆降至离地10CM0:00:3012添加新机油和添加剂（如有），盖好机油口0:01:3013启动车辆10秒熄火，举升车辆复检0:01:3014车辆落地，检查液位，清理机舱，收护罩0:01:3015填写工单及建议项目0:01:0016互检确认签字，扣机盖，交终检0:01:0017终检，填质检单，车辆交前台0:02:30时间合计0:25:00交车：前台检查保养效果之后，通知客户结算，打印结算单，讲解本次保养内容价格及快保时间，客户确认无误签字，预计10分钟，若客户不在店或者一直不来前台结算，服务顾问发送短信通知，不计店面超时36客服重点指标研讨会材料内部流程制定2.检核：a.维修工单标注时间检核，查看维修工单标注时间是否符合规定时间，有增项的核对都加时间；b.DMS或透明车间系统时间检核，检查从开工单到结算时间；c.客服面访或电话回访，时间是否满意，是否在规定时间完成。

快保转维修流程：a.填写追加单》配件部报价》车间主管签字审批，预估维修时间，确定是否转派其他维修组》服务顾问通知客户新增项目、维修时间、维修金额,确认签字》车间主管登记信息金额等》车间技师b.追加项目只是增加维修项目的时间，不可对快保时间延长。37客服重点指标研讨会材料快保技师班组模式及人数确定：

快保模式分轮班和专职两种，由单店站长决定；快保班组最少由两人组成，中工和学徒各一名，这是技术最低标配，保养产值体量大的店面，根据一天平均快保数量8台/人标准匹配人数。快保班组模式38客服重点指标研讨会材料内部过程时间管控标准快保时间跟踪表车牌赣A88888车型科迈罗项目机油机滤空滤接车时间5-410:35预计交车时间5-411:15服务顾问漆瑞锋序号工序开始时间结束时间作业人员备注1前台10:3510:40漆瑞锋从系统开单开始计时2派单10:4010:41郭红弟3车间10:4111:06熊贤辉25分钟内完成（含领料）4领料10:4510:47查青快保优先原则，控制两分钟内5质检11:0611:10郭红弟6交车11:1011:15漆瑞锋电话、口头、短信通知，留下通知痕迹，以系统结算为交车时间，特殊情况以通知痕迹为准。注：所有结束时间为交接到下环节人员手中为准，交付人再签字，以上表格时间为准；店面也可根据实际情况进行添加其他内容，区域要求店面对部门间管控最少为以上内容；此单附在工单后面，和工单一起作为财务凭证，作为日后巡店检查内容。39客服重点指标研讨会材料

日报表要求每日向区域维修条线发送每日报表，抄送站长；日报表格模板如下：南昌雪佛兰快速保养日报表日期当日保养台次当日保养产值(除税）当日快保台次当日快保产值（除税）当日快保超时台次当日快保转维修台次当日快保转维修产值（除税）超时责任人5.11577692842100

5.219758000000

5.319710241366000

5.48607741330000

5.515122663760100

5.61693996157811472

表格要求：一年用一个excel表格，12个月分12张分表，分表注明月份；40客服重点指标研讨会材料快保项目推进及要求区域检核内容；a.DMS要求：店面在DMS系统中设置“快速保养”维修类别，方便导出查询快保开单时间和结算时间是否在50分钟内，超过50分钟是否对客户减免工时；对工单抽查时复核“更换机油机滤和空滤”车辆是否推荐快保服务；b.工单要求：1、快保印章使用；2、工单和结算单客户签字3、快保时间跟踪表c.物料检查：固定物料是否齐全和统一；d.超时检查：与日报表配对超时数量，核对是否准确；对取车通知痕迹进行抽查；e.区域客服抽查：抽查超时车辆，是否承诺兑现快保推进时间要求；从5月27日开始，14家店面同时推进客服重点指标研讨会材料售后风控管理客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点序号问题检核方式1保险折扣未按区域要求执行按照区域保险条线关于合作保险公司理赔定价执行，站长随时检核配件折扣及油漆定价，财务经理复核抽查2事故车套取配件提供初步审核单据站长签字审核，一联留存，一联交由仓库订货，结账时提供出库单、站长签字的初步审核单据与结算单一并交由财务，同时抽查部分事故车定损单进行抽查3事故车佣金提取未按要求审批提取佣金或精品类必须填写一次佣金提取申请单，按照《事故车管理办法》要求进行提取，附上工单明细、出库单明细、定损单明细4店内承担的拖车费用存在虚报店内承担的拖车费用必须上报OA，填写拖车申请单，相关信息准确无误，由区域客服进行回访，发现虚报公里数或者联系人不准确，拒绝支付5折扣未按要求审批取消DMS工时折扣率，只保留保险折扣率（设置按照合作保险公司理赔定价执行），除保险事故外，所有打折必须填写折扣审批表，按照相关折扣权限进行审批6废旧件销售对标数据差异较大废旧机油销售对标废旧机油回收升数=当月保养台次*3.5L，废旧机油回收必须要由财务、车间、行政及收购方四方在场，并由销售登记台账，新机油回收=当月保养台次*0.2L，新机油回收财务当月与仓库核对对标值，对于已经回收的机油做好台账，0成本入库并及时销售7在修车盘点财务每周安排人员对DMS中的在修车及已结算未结清的车辆进行盘点，对于异常情况的，须填写原因并及时追回款项，盘点表须有盘点人员、站长及总经理签字确认，财务留存备案8保养利用站长折扣权限套取会员卡或者利用虚报价格套取会员卡折扣审批按照相关折扣权限进行审批，服务顾问提交结算单时，如果之前有预结算单的，两张单据进行核对，发现异常结算，要有站长签字确认9工时劵发放无登记及使用记录，活动无OA审批，并且发放是由店面业务部门发放所有发放的代金劵必须要有登记记录及使用记录，电子版及纸质版都必须有，不允许店面人员代客户签字领取，发放必须要由财务发放，并且要盖财务章，无OA活动审批的，所有劵必须停止发放10代金劵样式不规范代金劵样式要有编号及有效期，有效期时间一年，不允许有手动修改痕迹11与二网经销商外销配件随意领取，未及时出库按照《配件管理制度》出入库的流程执行，不允许随意出入库12盘盈配件未有台账并且未及时入库，维修可利用件未有有效管理，随意使用按照《维修可利用件管理制度》及《配件管理制度》对于盘盈配件及维修可利用价值的配件及时登记手工台账，财务及配件双方签字确认

13有损坏的配件未及时处理导致无法向厂家索赔按照《配件管理制度》配件到货必须严格验收，发现有问题的配件及时向厂家索赔

14应收账款催缴不够及时，协议单位无合作协议对于未签署合作协议的单位不允许挂账，应收账款每月必须进行核对，对于账龄较长的，必须及时追缴

15DMS权限未修改，服务顾问可以随意更改工时及修改优惠率按照系统权限管理要求调整DMS角色权限

16厂家索赔无台账，无法核实未到款明细及原因按照《索赔管理制定》建立索赔台账，每月对于未到账的索赔款项填写原因，并及时跟踪

客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点在修车的管理XX公司--存在维修跑单情况。系客户马某车辆维修完成后，在未结算的情况下，于15年18月5日员工下班后用备用钥匙私自将维修车开离4S店，店面至今未联系到客户，已报警立案，涉及金额76995.30元。XX公司—在店维修车辆未及时录入系统。系盘点在修车时发现车牌为鲁Q6H888车辆在店面进行维修，但维修系统中没有此车辆，店面解释此车辆是盘点日前一天进店的，因前台接待人员未及时录入造成的.XX公司--存在未收取全部维修费用放车的情况，容易形成坏账损失，（1）15年1月5日鲁LU8065维修费用43,795.17元，客户韩某交纳35000元押金后提车离店，剩余维修费8,795.17元店面催收无果，目前已提起诉讼。（2）15年4月10日鲁LC3397维修费用3,407.68元，客户承诺办理延保业务在未交款的情况下提车离店，截止盘点日4月15日，客户仍未到店交款。客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点XX公司—公司在修车盘点制度执行无法落实，查阅审计期间在修车盘点表，店面解释纸质资料均未留存，无法落实事实操作真实性。另外出门证形同虚设，未做到一车一证，纯粹是为应付审计及领导检查而开具，失去了出门证设置的意义。XX公司---进厂车辆管理不规范,没有执行厂家维修接待进厂标准流程，客户直接把车开到维修车间；在修车、完工车辆、员工车辆摆放混乱无序；

各公司及时对系统内在修车进行盘点清理，1、所有车间在修车辆必须先在系统下工单，严禁无工单修理车辆，2、维修车辆应本着结算收款方可放车的原则进行，严禁未收款而放车，特殊原因应及时请示。3、严格执行区域在修车盘点制度，并将纸质资料留存备查。4、在修车辆和员工车辆要分开摆放，避免责任划分不清。

客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点工时打折

XX公司-工时打折不规范，维修工时打折情况较多，且缺少相应权限责任人员签字审批，也没有在OA审批备案。系抽查维修工单42笔发现共有6笔工单存在工时打折的情况，占比14%。且没有相应权限责任人签字审批，不符合公司制度规定。建议各公司严格执行《区域维修打折管理规定》，对于公司工时打折活动走OA审批后在财务备案，不同的折扣要有相应的责任人签字审批。

客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点工时券赠送XX公司--前任店总在职期间店面售后活动赠送客户工时卡合计金额为582，300元，因没有登记此部分客户的使用记录，致使现存余额无法统计。XX公司--维修促销赠劵活动已经在财务备案，赠劵由维修前台主管负责发放，但无纸质客户签字领用登记，赠券使用时由前台接待直接在结算单上减免，财务直接按折扣后的结算单金额收款，没有对赠劵的使用进行有效的核对。XX公司--会员卡业务储值赠送工时结算单据体现，有涉税风险，建议把赠送改为工时费折扣优惠

公司赠送的工时卡一定要进行登记赠送的数量及使用的情况，便于及时了解未来还有多少收入要冲抵。客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点DMS系统反结算权限设置不合理

XX公司---维修系统DMS系统管理员是公司的一维修接待，经查询系统，从3月1日至26日，总共反结算了50个，但是财务经理只反结算了8个单子，其他均是管理员自己反结算的，存在较大的内控风险。另外只有没有按照文件规定建立反结算登记本，

XX公司---反结算审批不完善，未建立反结算登记本，使用反结算审批单代替，经抽查15年1月至3月份反结算16笔发现，共有7笔没有审批单，占比44%，不符合区域规定。另外，有的反结算审批单签字也不完善。

建议各公司按照区域文件规范对DMS系统权限的管理，系统管理员权限不要设置在维修接待这种岗位，特别对于反结算，要严格控制，建立反结算登记本，经过财务经理及相关人员审批后才能进行负结算，对于没有规范的店面，和区域IT部沟通，对权限重新规范分配。客服重点指标研讨会材料内控管理—重点管控要点厂家索赔的管理

XX公司--在客户不知情的情况下，维修顾问使用客户的车索赔配件，索赔的配件以此车出库放在别的车上，审计时正好有一位客户发现了我们公司曾经使用他的车索赔了配件，过来闹事，要求公司退还配件，金额8000多。审计认为此种情况存在索赔过来的件被个人私分卖掉，利用职务的便利侵占公司财物，给公司造成损失的风险。另外如果被客户知晓，存在较大的经济纠纷风险。

XX公司--拒赔的单子较多，审计期间首保、保修拒赔共计20笔，涉及金额55821.21元，占总索赔金额的1.72%。拒赔的原因大多为超期或不符合要求，但是不排除是人为因素