家具导购培训1

家具导购培训2024/3/26家具导购培训[1]第一式：迎宾第二式：寻机第三式：开场第四式：体验之发问篇第五式：开单、连带销售第六式：收银送客家具导购培训[1]第一式：迎宾

一、家具导购迎宾前的错误动作二、家具导购的口头禅：“没有人”。

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

家具导购培训[1]家具导购的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：胡老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

家具导购培训[1]另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……

家具导购培训[1]三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

家具导购培训[1]

1、家具品牌门店应统一迎宾语A、结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。B、目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。

C、一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，一个知名家具品牌叫红苹果，她的LOGO是“REDAPPLE”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临红苹果家具”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有红苹果家具品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临红苹果家具”，品牌传播的威力你便可想而知了。（我们可以统一为：欢迎光临盛家红苹果。）D、那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”……

家具导购培训[1]2、标准迎宾动作动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

家具导购培训[1]案例：XXX的服务动作一次，走进XXX的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。

家具导购培训[1]想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。

家具导购培训[1]现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：1、“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！2、若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

家具导购培训[1]关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！家具导购培训[1]第二式：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？进店的客人有两种家具导购常见的错误动作：紧跟式&“探照灯”式家具导购培训[1]第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什麽样子的家具，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。家具导购培训[1]前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的剎那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）家具导购培训[1]第三式：开场开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开开场技巧1、新品、新货、新款开场的技巧2、促销开场3、唯一性开场4、制造热销开场：5、功能卖点家具导购培训[1]开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能……”（正确）“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”家具导购培训[1]开场技巧二：促销开场“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？家具导购培训[1]开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）家具导购培训[1]开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中19型突破1000个。”“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）家具导购培训[1]开场技巧六：功能卖点在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“除了省空间，这款家具的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐，这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。家具导购培训[1]第四式：体验之发问篇问客人问题的原则：A、问简单的问题B、问YES的问题C、问“二选一”的问题D、不连续发问家具导购培训[1]故事一：甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一支烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。家具导购培训[1]故事二：没有问的结果一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”军官很生气：“你们怎幺不早说？”士官说：“您没有问啊？”家具导购培训[1]案例二：买床——销售就是发问，为什幺要发问？上个月，我进了一家家具城，想买张床。进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看床，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床，就马上说，“先生你好，是买床吧。”我说是啊。她马上说，先生，您看看这款床，看我非常富态的样子象个有钱的，给我开始滔滔不绝地介绍起来：……现在购买还有大礼包赠送。最后我问，多少钱？“3980元”。“我再看看”，我就走了。逛到另一个柜台，发现高手出现了。导购员是一位小伙子，“先生来看床啊”“是啊。”“你买床是自己睡还是家人睡啊？”我说：“老人从老家过来了，想给他买张床。”“噢，您是买床给老人家啊，给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好？“我说：“有些腰椎病。”“噢，老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化，对腰椎间盘老化的老人来说，睡硬板床更好，可消除负重和体重对椎间盘的压力，使症状缓解……”，小伙子领我看一款硬板床，让我躺在上面试了试，我感觉效果还不错。就问多少钱，他说：“现在特价，只要1680元。”我一听还可以接受，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有缓解腰椎的功能……可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。家具导购培训[1]A、问简单的问题在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买床的例子，先问到“给老人买床”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）……B、问YES的问题在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买家具款式非常重要，您说是吧？”“买家具质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”……家具导购培训[1]C、问“二选一”的问题在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？”……D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。家具导购培训[1]家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化来处理价格问题！家具导购培训[1]第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机二、经常运用的6种连带销售的方式卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，家具导购培训[1]有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，成交额达到150万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。家具导购培训[1]家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。家具导购培训[1]一、不要放过6种连带销售的时机1、当顾客选中单件家具时；

2、店内有相关配件时；3、有促销活动时；4、上新季货品时；5、客人和朋友（同伴）一起购物时；6、当客人在等候时；家具导购培训[1]1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。家具导购培训[1]2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，时不再来。家具导购培训[1]2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，时不再来。家具导购培训[1]6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。家具导购培训[1]4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双鸡翅”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。家具导购培训[1]二、经常运用的6种连带销售的方式1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小布墩吧，120元一对，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什幺，客人可能也显麻烦。家具导购培训[1]4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具。家具导购培训[1]三、连带销售中要注意的6个要点：开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，而不是心里很不是滋