前厅与客房服务及管理思考题

前厅与客房服务及管理思考题11.饭店出售的最大、最要紧的商品是()

A.前厅B.客房

C.餐饮D.娱乐

12.会议预订一样会采纳()

A.电话预订B.信函预订

C.面谈预订D.口头预订

13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是()

A.空房B.住房

C.走房D.待修房

14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为()

A.钥匙保管者B.信件传递者

C.信息咨询者D.难题解决者

15.“千分之一法”属于()

A.体会定价法B.保本定价法

C.明白得价值定价法D.随行就市定价法

16.通常饭店营业收入的50%－60%来自于()

A.客房销售B.餐饮销售

C.娱乐销售D.商场销售

17.服务员在决定清扫顺序时，一样应优先清扫的是()

A.VIP房B.住客房

C.走房D.空房

18.领先向住客提供“私人总管”服务的中国酒店是()

A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店

C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店

19.布件贮存的温湿度一样操纵在()

A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃

C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃

20.客房劳动不同于一样企业劳动，全然区不在于()

A.具有间隙性、随意性B.不制造新的实物产品

C.独立性强D.必须依照服务对象的需求提供劳动

21、（）是客房的基础。A、客房空间B、客房设备C、供应物品D、客房卫生22、前厅部的首要任务是（）A、分配客房B、推销客房C、接待客人D、同意投诉23、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。A20间B30间C40间D50间A清洁B舒服C安全D健康25、我国旅行涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。A14平方B15平方C16平方D17平方26、总统套房一样为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级B三星级C四星级D五星级27、（）是构成客房商品有用性的重要条件之一。A、客房设备B、供应物品C、客房空间D、客房卫生28、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A饭店的地理位置B、饭店的清洁卫生C、饭店的价格D、饭店的设施设备29、搞好（）是客房部的重要条件。A、降低费用B、清洁卫生C、和谐关系D、客房设备30、（）需要是客人进行旅行活动的前提条件。A、清洁B、安全C、舒服D、经济31、饭店一样用来安排接待旅行团队或会议客人的房间是（）。A、大床间B、标准间C、三人间D、套间32、客房服务的好坏取决于服务员的（）。A、服务态度B、素养和体会C、服务方式D、服务质量33、标准间的英文表示为（）。A、DRB、SSC、SRD、CR34、（）是饭店中最小的客房。A、标准间B、单人间C、双人间D、专门客房35、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）______。Ａdouble-douleroomＢhollywoodroomＣstandardroomＤdeluxeroom36、客房的营业收入一样要占饭店全部营业收入的（）。Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％37、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。（）Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５38、饭店总台的理想高度为（）厘米。Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米39、（）是客房最差不多的空间。A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间40、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。（）A温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警41、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。（）A香皂B针线包C礼品袋D布件42、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳（）。A黄色B红色C蓝紫色D绿色43、饭店客房中的烟灰缸不应放在（）。A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台44、客房的卫生间一样是（）设计。A背靠背B逆向C正向D轮式45、（）是饭店为客人提供休息和睡眠的要紧设备。Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜46、洗脸台的高度一样为（）厘米。Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０47、壁橱的宽度应许多于（）厘米。Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０48、按照国际照明学会的标准，客房照度应为（）勒克司。Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００49、客房服务员在“请勿打搅”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。A、上午10：00B、中午12：00C、下午14：00D、下午18：0050、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地点。A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米11.前厅系列服务包括()

A.行李服务B.提供咨询讯

C.托付代办D.销售客房商品

E.处理客人帐目

12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素()

A.饭店有无房间B.客人何时到店

C.客人何时离店D.客人要求的客房类型

E.客人要求的客房数量

13.饭店门卫的要紧工作职责有()

A.迎接来宾B.送不来宾

C.安全服务D.回答客人咨询讯

E.调度门前交通

14.客房按位置划分，可分为()

A.外景房B.角房

C.相邻房D.连通房

E.标准间

15.客房卫生治理的特点是()

A.治理面积大B.人员分散

C.时刻性强D.质量不易操纵

E.价值不可储存

16.客房内的消防设施一样有()

A.手动报警器B.烟感报警器

C.花洒D.干粉灭火器

E.安全通道示意图

17.属于装饰布件的有()

A.台布B.餐巾

C.窗帘D.椅套

E.地巾

18.关于房价调整策略，下列讲法正确的有()

A.限制房价的目的是为了提高平均房价

B.100%的客房出租率不一定是最好的

C.房价调低，销售不一定就会增加

D.一样在客房供不应求时，应适当调低价格

E.一样在客房供大于求时，应适当调高价格

19.客房服务质量构成的内容包括()

A.服务效率B.客房环境质量

C.服务态度D.服务方法

E.设施设备用品质量

20.职员鼓舞的方法有()

A.奖励鼓舞B.惩处鼓舞

C.竞争鼓舞D.荣誉鼓舞

E.信息鼓舞

21.处理客人投诉时，大堂副理要注意(

)。

A.保持平复

B.表示同情

C.做好记录

D.采取行动

E.落实存档

22.服务员清洁客房时，正确的是(

)。

A.明白房间内无人时，服务员能够不敲门进入房间

B.在清扫过程中客人回来，能够不受阻碍连续打扫

C.应按房间号码顺序清扫房间

D.整个清扫过程中，房门必须始终放开

E.清扫完毕后应自我检查一遍

23.客房安全的含义包括(

)。

A.客人的财产及人身安全

B.客人的心理安全

C.饭店与职员的安全

D.保持客房良好的秩序和状态

E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态

24.全棉床单或枕套的特点是(

)。

A.吸水性好

B.易皱

C.柔软透气

D.耐磨耐用

E.耐洗涤

25.属于毛圈织物的布件有(

)。

A.床单

B.枕套

C.方巾

D.浴巾E.地巾26.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括()

A.客房棉织品档案

B.客房历史档案

C.低值易耗品档案

D.工作打算表

E.电器设备档案27、对职员进行绩效评估的要紧依据有()

A.社会主流价值观

B.国家法律法规

C.工作讲明书

D.岗位责任制

E.职员履行职责的情形28属于一样清洁器具的有（）A抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖29、依照结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）A直立式B吸力式C混合式30、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。常用的有（）汽油B四氯乙烯C专业酒精D消毒剂31、清洁剂使用不当、治理不当，会显现以下几个方面的咨询题（）A对使用者造成损害B对清洁保养对象造成损坏C造成火灾D造成爆炸32、客房清洁保养工作的差不多目标是（）。A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品C、爱护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境爱护33、客房清扫卫生质量标准包括（）。A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准34、下列属于客房清扫的“十无”标准的有（）。A、卫生间清洁无异味B、家具无污渍C、茶具、冷水具无污痕D、地面无杂物、纸屑、果皮35、下列属于客房清扫的“六净”标准的有（）。A、四壁净B、房门净C、床上净D、物品净36、客房生化标准包括（）。A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准C、微小气候质量标准D、采光日照质量标准37、客房服务职员作表上注明有（）。A、服务员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、已知房态、专门要求38、客房清扫前的预备工作要紧有（）。A、到岗前的预备工作B、到岗后的预备工作C、心理预备D、服务预备39、客房服务员了解核实客房状况的方法有（）。A、看工作表B、实地查房C、询咨询总台D、询咨询楼层主管40、为了防止发生逃账等意外情形，客房部应将（）及时通知总台。A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房41、下列（）是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的咨询题。A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的爱护保养42下列属于客房清扫方法的有（）。A、从里到外B、环形清理C、干湿分开D、面对面的服务43、下列属于开门打扫卫生的意义有（）。A、有利于服务职员作B、有利于房间通风换气C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫44、卫生间的清洁卫生要做到（）。A、整洁B、干燥C、无异味D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹45、夜床服务的内容包括（）。A、做夜床B、房间整理C、卫生间整理D、客房送餐46、客房提供夜床服务的意义是（）。A、使客人快乐B、方便客人休息C、整理环境，使客人感到舒服温馨D、表示对客人的欢迎和礼遇规格47、客房消毒的方法有专门多，大致可分为（）。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒48、饭店的虫害有（）。A、昆虫类B、啮齿类C、菌类D、爬行类49、客房生化标准包括（）。A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准C、微小气候质量标准D、采光日照质量标准50、客房服务职员作表上注明有（）。A、服务员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、已知房态、专门要求

三、填空题(每空1分)

1.总服务台的功能专门多，其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。

2.IDD指_________；DDD指_________。

3.客房服务的内容可分为_________和_________两部分。

4.岗位责任制的核心是_________、_________、_________三者的结合。5.接待、____________和____________三部分构成了总服务台的主体。

6.客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为____________，另一类为____________。

7.客房状况显示系统一样有两种：____________显示系统和____________显示系统。

8.____________和____________是饭店安全工作中最为重要的内容。

9.客房部职员\o"培训"培训有____________和____________两种。

10.随着运算机网络的进展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。

11.“金钥匙”起源于法语单词__________，原意为“__________”。

12.客房的逐级检查制度要紧是对客房的清洁卫生质量检查，即__________、__________和治理人员抽查三级检查。

13.客人的疾病分为一样性疾病、__________疾病、__________疾病三种。

14.客房日用品的选择应遵循以下原则：有用、美观、适度、__________、__________。15饭店的差不多功能是向________________，满足其旅居生活差不多需要。16客房是饭店的差不多设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。17消费者选择、衡量饭店的最差不多要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。18客房是客人在饭店逗留期间的要紧生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。19卫生间的要紧卫生设备有__________、__________、__________三大件。20客房贮存空间要紧是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。21客房商品的专门性，要紧表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。22客房房间的供应物品包括________________、________________等。23客房一样配备三道窗帘，即________、_________、_________。24新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。25、______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。26、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。27饭店清洁器具的来源要紧有两种途径，一是____________、二是________________。28地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两个部分组成。29玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它要紧有_____________、______________和其他配件构成。30吸尘器可分为主体和________________两部分，主体包括________________、________________和吸尘部分。31洗地毯机在操作时有_____________、_______________和________________的功能。32洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。33清洁设备的治理是客房治理的重要组成部分，它不仅关系到客房的____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个差不多条件。34做好客房清洁设备治理的基础是________________。35洗涤剂的作用一样有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损害性。36清洁剂一样分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。37客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。38扫帚分为__________、________、_________和头部可自由转动的扫帚。39拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。40吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。_____________适用于清洁大面积的地毯。41打蜡机有________、__________和三刷机。以_______使用最广泛42、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的

_______________。43、客房服务员的要紧任务是_______________________，像在家人一样方便。44、例行的客房大清扫工作，一样应在____________________时进行。45、“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

46、房务工作车内的各种物品按_____________的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。47、床单、枕套放在工作车的

________

、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在

___________。48、了解核实客房状况的方法是

________________________。49、为了防止逃帐等，客房部应将_________、______________

和无行李房及时通知总台。四、名词讲明题(每小题3分)

1.前厅

2.保本点定价法

3.小整理服务

4.安全设施5.小包价

6.双开率

7.JuniorSuite

8.客房用品的消耗定额治理

9.私人总管服务

10.客房预订

11.客房销售效率

12.客房设备用品治理13、小整服务14、打算卫生15、清洁器具16、吸尘器17、房务工作车18、锈蚀19、饭店公共区域20、水的硬度五、判定题（每小题1分）（）１、安全需要是客人进行旅行活动的前提条件。（）２、客房设备是客房作为商品的基础。（）３、客房服务具有专门强的随机性。（）４、一家饭店的客房是否舒服已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）５、客房作为一种专门商品，其价值实现的机会假如在规定的时刻内丧失，便一去不复返。（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，同时２４小时供应冷热水。（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）１０、专门客房是饭店中最小的客房。（）１１、总统套间只有总统才有资格住。（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）１３、起居空间是客房的最差不多空间。（）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即期望在客房中能够连续感受新奇有味的异族文化。（）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。（）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）进展。（）１９、客房的舒服度与房间面积的大小没有太大的联系。（）２０、高超度色彩感受远，低明度的色彩感受近。（）21、清洁器具是指从事清洁工作是所使用的任何器具。（）22、单手扫帚又称笤帚，用于掸去家具表面的灰尘。（）23、尘拖又称万向地拖，可用于各种地面的日常清洁爱护。（）24、房务工作车的轮子最好选用四个万向轮。（）25、抹布制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色的材料，如此做是为了更加漂亮。（）26、鸡毛掸子用于去除灰尘，一样为室外使用。（）27、地拖桶可分为两部分，分不存放清洁剂、冲洗抹布的水。（）28、直立式吸尘器只适用于清理不太脏大面积的地毯，成效最佳。（）29、打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机，其中单刷机使用最广。（）30、房务工作车由于价格昂贵，故属于清洁设备。（）31、喷汽抽吸式洗地毯机是现在不多用的一种地毯洗涤器具。（）32、碱是最有效的金属除锈剂。（）33、尘土是“脏”的最初形状。（）34、为了降低服务员的劳动强度，在使用消毒剂前无需将先前的清洁溶液清洗洁净。（）35、不管是一样的清洁器具依旧清洁设备在治理和使用的过程中，必须登记并建立档案。（）36、清洁剂是客房服务员日常工作必备品，无需定点储存、专人保管，如此会增加人力成本。（）37、辨不空气清新剂质量优劣的最简单的方法是查其留香时刻的长短，留香时刻长的好。（）38、抛光剂不是严格意义上的一样清洁剂，但在清洁保养工作中却经常被使用。（）39、起蜡水属于强碱清洁剂，一样用于需再次打蜡的大理石和木板地面，在使用后切记要通过反复清洗才能上蜡。（）40、空气清新剂有掩盖臭味、杀菌、留香的作用，因此要各个地点大量使用。（）41、为了获得价格上的优待，饭店应与清洁剂制造厂商鉴定长期的供货合同。（）42、在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。（）43、服务员在进房敲门时，应站在距房门约半米远的地点。（）44、客人一旦进入房间，该客房应看成是客人的私人空间。（）45、客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意。（）46、服务员“进房前先思索”的规定要紧是为了减少职员的跑路。（）47、每个饭店的职员都应养成进房前先敲门通报的适应，空房也不例外。（）48、当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌咨询候，请客人入房。（）49、“轻便行李房”要紧是告诉服务员客人行李专门少，清洁工作较为方便。（）50、客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。（）51、若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判定房内无人，直截了当拿钥匙开门。（）52、凡是门把手上挂着“DonotDisturb”盘牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不许敲门打搅。（）53、若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（）54、清洁客房时，服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。（）55、饭店服务人员只能使用工作电梯。（）56、清洁客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。（）57、整理走客房时，可采纳先卫生间后卧房的清扫方法。（）58、服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。（）59、客房清理完毕要拉好纱帘。（）60、清洁卫生间的顺序为：洗脸盆、浴缸、抽水恭桶。（）61、清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直截了当倒在釉面上，以免损害釉面。（）62、卫生间清洁时可用大浴巾裹住防滑胶垫卷干，这是惟一承诺将客用浴巾做清洁用的物件。（）63、清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。（）64、在标准间，两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。（）65、吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行。（）66、在做客房时，毛毯距床头25厘米，并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被头。（）67、服务员在为客人更换开水时，应注意水温不低于90摄氏度。（）68、服务员在取挂浴帘时，为节约操作时刻，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平稳。（）69、在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。（）70、小整服务一样是为VIP客人提供的。（）71、空房在清洁时，一样只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。（）72、季节性或年度性打算卫生一样要在淡季，同时多某些楼层实行封房后进行。（）73、服务员做清洁工作时带胶皮手套的缘故是为了爱护自身健康。（）74、在饭店里最常见的甲虫有地毯甲虫、家具甲虫和金甲虫。（75、虫害并不可怕，只要把虫子赶出饭店就行了。（）76、“八四”肝炎消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。（）77、卫生间在客房里非客人要紧逗留区，因此病菌污染较少，故无需天天消毒。（）78、据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇。（）79、服务员在进房敲门时，应站在距房门约半米远的地点。（）80、客人一旦进入房间，该客房应看成是客人的私人空间。（）81、客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意。（）82、服务员“进房前先思索”的规定要紧是为了减少职员的跑路。（）83、每个饭店的职员都应养成进房前先敲门通报的适应，空房也不例外。（）84、当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌咨询候，请客人入房。（）85、“轻便行李房”要紧是告诉服务员客人行李专门少，清洁工作较为方便。（）86、客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。（）87、若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判定房内无人，直截了当拿钥匙开门。（）88、凡是门把手上挂着“DonotDisturb”盘牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不许敲门打搅。（）89、若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（）90、清洁客房时，服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。（）91、饭店服务人员只能使