《12345政务热线工单处理规范》（编制说明编写要求）

《12345政务热线工单处理规范》河南省地方标准编制说明《12345政务热线工单处理规范》标准起草小组 3 4（一）任务来源 4（二）编制原则 4 5 6 6 6 71.范围 72.规范性引用文件 73.术语和定义 74.工单编码 75.工单分类 86.工作处理 8 8 8 8 812345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为政府与人民群众之间了解民意的窗口，是联系群众的桥梁，是政府关注民生、倾听民意、政民互动的平台，能够有效帮助群众和企业解决诉求，协助部门和地区优化服务、辅助各级政府科学决策。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号要求各地区根据实际情况制定管理规范，依法依规完善工作流程。2021年8月，省政府办公厅印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号），提出构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。由于前期各地市分散建设，造成目前我省各地政务服务便民热线工单数据格式不统一、服务要求不统一，全省范围内难以提供信息共享和业务协同的数据支撑，无法按照统一标准进行考核，难以提升热线服务质效，不能充分发挥“总客服”的实际价值。为解决此类问题，按照国家及我省相关文件要求，制订《12345政务热线工单处理规范》（以下简称《规范》规范全省12345热线工单编码和工单处理流程，统一数据格式，进而实现信息共享，保障全省12345热线平台能够按照统一服务规范为群众、企业提供服务，建立规范统一、运营高效、服务有力、业务协同、保障到位的热线服务体系。（一）任务来源2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号要求健全便民热线运行标准规范，2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升。河南省政务大数据中心承接编制任务，经立项评审，2023年6月《河南省市场监督管理局关于下达2023年河南省地方标准制修订计划的通知》（豫市监函〔2023〕111号）,《12345政务热线工单处理规范》被列入河南省地方标准制定计划，立项编号：20231110212。（二）编制原则本标准的编制依据《中华人民共和国标准法》和《地方标准管理办法》的规定，严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的要求进行编制。标准编制注重标准的通用性和可操作性，遵循“先进性、适用性、统一性、规范性”的原则。先进性：本标准在工单处理规范上，既满足易于使用，又兼顾区分不同区域的使用习惯，做到易记、好用、规范，又满足个性需求的多需求场景。适用性：本标准参与编写人员来自我省政务服务便民热线团队，具有扎实的热线业务功底和多年的工作实践经验，研制过程中进行了充分的调研，结合了实际的工作需要，表述做到简明、易懂、规范的文字描述。统一性：在标准的制定过程中，充分参照国家相关标准和其他省（市）相关标准规范。规范性：本标准在制定过程中，确保标准结构和内在关系的合理性，所涉及的术语严格按照标准的规定进行编写，确保标准编写的规范性。GB/T2260-2007中华人民共和国区划代码GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则和方法GB/T10113-2003GB/T33357-2016GB/T33358-2016GB/T39666-2020分类与编码通用术语政府热线服务评价政府热线服务规范政府热线服务分类与代码国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案（豫政办〔2021〕47号）河南省市场监督管理局关于下达2023年河南省地方标准制修订计划的通知（豫市监函〔2023〕111号）河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知（豫政办〔2024〕3号）本标准主要编制单位为河南省政务大数据中心，河南省政务大数据中心为河南省人民政府办公厅所属公益一类事业单位。河南省政务大数据中心贯彻落实党中央关于政务信息化和大数据发展的方针政策以及省委、省政府相关决策部署，开展行政审批、政务服务、数字政府和大数据等领域研究咨询工作，参与拟订我省相关政策法规、发展规划、管理制度和标准规范。承担省级政务云、政务网络等数字政府公共基础设施的建设实施和运行维护保障，对全省数字政府基础设施相关工作提供技术指导等数字政府领域的信息化和政务服务工作。草案阶段：2021年10月，根据省行政审批政务信息管理局工作安排，准备标准立项工作，省政务大数据中心成立了编制工作小组，制定了编制工作计划方案。编制组根据标准编制工作方案要求，收集查阅了国家及外省（市）12345热线标准规范，调研了驻马店市、商丘市、信阳市等8个地市12345热线，先后3次邀请相关热线专家进行了指导,完成调研和资料整理。汇总前期研究资料及调研成果，结合实际工作经验，根据相关专家的建议，形成了文稿编制思路，明确了编制目标、原则、主要内容等，并形成文稿草案，于202年月提交了立项申请。立项阶段：2023年1月至4月，标准立项阶段。编制组经过反复讨论、查阅资料、咨询专家意见，对文稿进行了多轮次的修改完善。2023年5月8日参加了省市场监督管理局组织的立项评审答辩。2023年6月29日河南省市场监督管理局印发《关于下达2023年河南省地方标准制修订计划的通知》（豫市监函〔2023〕111号），本标准被列入2023年河南省地方标准编制修订计划。根据本标准规范的对象、使用者及制定标准的目的，确定了本标准的主要内容及构成。本标准文件规定了工单编码和工单处理工作流程。本文件规定了12345政务热线的工单编码、工单编码、分类和处理。本文件适用于12345政务热线的工单处理工作。2.规范性引用文件明确了编制标准所引用的文件以及适用的版本。3.术语和定义本标准对工单、编码、代码、承办单位术语进行了定义。4.工单编码根据相关规定，确定编码结构。5.工单分类根据工单信息内容的性质、属性分为五大类工单。分别为：咨询类、投诉举报类、建议类、求助类、其他类。6.工作处理对工单处理的每一个步骤流程进行了具体的规定。本标准制订过