《12345政务热线工单处理规范》（征求意见稿）

41I II 1 1 1 1 1 2 3 3 4 5 5 6 7 7 7 8 8 8 9 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南省行政审批和政务信息管理局务服务便民热线中心、辉县市政务服务和大数据管理局、河南能源人力资源刘旭、刘洋、夏骞、代凝冰、刘晓敏、杨军、罗建勇、曹媛、刘春辉、谯建华、1下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包GB/T7027-2002信息分类和编码的GB/T39666-2020政府热线2工单编码应由基本编码和附加编码组成，码位构成17+X。基本编码由四XXXX工单基本编码由区域码、渠道码、日期码、次序码四段代码组成。同——第一段代码为区域码，根据工单形成所在地域区划（仅分到市级）进行编码，分为省级），3——第三段代码为日期码，根据工单形成的具体年月——第四段代码为次序码，根据本区域当日工单附加编码是为各地市预留的码段，由各地市根据自身需求自行制4诉求人遇到无法解决的问题，为社会权益或自身权益的需要，向政府机关、对组织或个人侵犯其合法权益、损害了公共利益、危害了公众生命财产安全——诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保——诉求人认为行政机关工作人员、公共企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存当，提请有关职能部门处理。如：办事群众对窗口——诉求人发现集体或个人有危害公众生命财产安全、影响经济社会发展等违法违规行为时d)市政设施故障：可能引发事故或高危群众人身安全的井盖缺失、污水外溢a)公共卫生事件：主要包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件5陷等地质灾害）、暴雨、冰雹、大雪、大风、大雾、雷电、沙尘暴c)事故灾难：主要包括造成死亡的或造成重大损失和社会影响的火灾事故、故；工矿企业、建设工程、公共场所发生的重大安全事故；造d)涉及社会安全以及其他可能对社会稳定造成重要影响的特急情况；本身较能在社会上形成舆论热点的事件；带有一定苗头性67农村管理、公共安全、经济管理、城市管理、旅游管理、劳动和社会6.3.2诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家c)对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并派发工单，后期6.4.4紧急工单和非常紧急工单转派时，应同时电话联系承办单位，说明情况。应按照河南省12345政务服务便民热线运行管理办法规定执行；中国政府网通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热8b)申请时需详细说明延期工单的延期理由，并提交相关佐证材料（含文件、照片、视频、音频），承办单位应当在签收后3小时退回至12345热线平台，退回时应注明退回理办建议；超期退回的视为超期办理件。经12345热线管理服务机构或者主诉求人对办理结果不满意且诉求合理的工单，热线管理服务机构或主管部门办单位重新办理，重新办理时限自承办单位首次收到该工单时起算，可在相6.7.2热线管理服务机构或主管部门