电话服务礼仪培训

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页电话服务礼仪培训现在许多的服务都是可以在电话里完成的，比如电话订餐，电话订票等等，那么你们知道电话服务有什么礼仪吗?下面是为大家预备的电话服务礼仪培训，盼望可以关心大家!

电话服务礼仪培训

一、服务声音标准

1、语速匀称，舒适自然，音量适中。

2、态度热忱，语气亲切，布满活力。

3、吐字清楚，明白易懂，语言流利。

4、音量饱满，速度相宜，不卑不亢。

二、不怜悯境的服务用语

1、查询问题等待语：

您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1分钟(此时间依据所查询的问题敏捷把握，如在查询过程中感觉会出超60秒，则需告之用户稍后回复。)

2、查询后服务用语：

感谢您的急躁等候!

3、需要提高音量：

1需要用户提高音量：

愧疚/对不起，您的声音可以大一些吗?感谢(假如仍听不清，重复此句)

2服务人员提高音量：

愧疚/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?(留意：肯定要征得用户的同意。)

4、听不懂方言：

1第一步：愧疚/对不起，先生/小姐，打断您一下，请问您便利说讲一般话吗?感谢!

2其次步：(假如还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗?用提问的方式来查找用户的需求。

留意：假如方言特殊严峻的用户，建议受理时可询问用户四周是否有伴侣会是一般话，请其伴侣关心转述用户的问题。

5、无声电话：

报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话)愧疚/对不起，由于线路缘由，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

(如用户使用手机拨打由于线路缘由断断续续时，可建议用户移动位置，假如仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但肯定要在征得用户同意的前提条件下才可以)

6、客户打错电话：

对不起，这里是美的中央空调服务电话。

留意依据客户需求，引导客户拨打其他服务电话。

7、客户投诉

1投诉电话难拨通

对不起，现在线路比较繁忙，让您久等了，请问有什么可以帮到您?

2投诉某个服务人员

第一步，对不起，给您添麻烦了，您可以具体描述下详细状况吗?(记录客户投诉内容并交由上级主管负责。)

其次步，假如用户不接受赔礼：对不起，您所反映的状况我们会支配专人核实清晰之后，给您一个满足的答复，您看可以吗?

3投诉产品

很愧疚，给您添麻烦了。请您先介绍一下详细状况，好吗?您的心情我们可以理解，您的状况我已登记，我们会尽快支配服务人员上门处理的/我们会依据与您预约的时间支配人员上门处理的，您看这样处理行吗?

8、骚扰电话：

1第一步：主要针对用户要求与受理人员谈天或索要受理人员私人联系方式等状况：很愧疚，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的询问工作，如您没有此方面问题要询问，请您挂机，感谢!

2其次步：假如用户连续骚扰

感谢您的致电，再见!(直接挂机)

9、电话转接：

1转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给负责人，请您不要挂机，好吗?(和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接)

2转接至其他工作人员：您好，很愧疚，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行具体查询，请您稍等，不要挂机，好吗?

留意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好很兴奋为您服务。

10、用户要求联系某位工作人员时：

1第一步：询问用户详细事宜：愧疚/对不起，先生/小姐，现在正在受理其他用户的问题，您便利把您的状况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?

2其次步：如用户拒绝说明状况且剧烈要求某工作人员受理时，a)假如工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员;b)如此工作人员当时无法受理(如正在受理其它电话或未当班)，可请用户留下联系方式

11、问题回答错误需要更正时：

您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……

12、电话挂断回拨时：

您好，我是美的中央空调公司的×××，请问刚才是您拨打询问问题吗?

1假如是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……

2假如不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗?

13、结束语：

感谢您的来电，再见!(结束前可依据实际状况询问用户：请问还有什么需要我关心的吗?尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机，也未表示有挂机意图时)

三.电话服务用语规范

电话响铃三声内接起

开头语：

1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很兴奋为您服务。

2、您好!您的电话已接通，请问有什么能帮到您?

沟通过程：

3、请问怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的地区?

4、请问有什么可以帮到您?

5、我理解您的心情，您的意思是……

6、请您放心，我们肯定帮您处理好。

7、请您不要焦急，我们能够理解您的心情，肯定尽快为您解决。

8、对不起，电脑消失故障，请您稍等;

9、对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点(或换部电话再打来)，好吗?

10、对不起，听得不是很清晰，麻烦您再说一遍好吗?

11、对不起，依据公司规定是这样的，请您谅解。

12、很愧疚，给您添麻烦了。

13、请您不要焦急，我立刻为您联系，尽快为您解决问题。

14、对不起，您提的问题比较专业，我帮您询问一下技术人员，稍后再给您答复。

15、对不起!请稍等一下，您询问的是技术问题，我请专家为您解答，好吗?

16、对不起，请您稍等，我尽快给您联系办理。

17、请您稍候，感谢您的急躁等待!

18、很愧疚，让您久等了;特别感谢您的急躁等待!

19、刚才我说得太快了，请原谅。

20、这是我应当做的。

21、您有没有什么不理解的地方?

22、您对我们的服务有什么建议?

23、请问您的联系电话是多少?能便利留下您的手机号(或住宅电话)吗?

24、为了更好的为您供应服务，便利留下您的联系方式吗?

25、用户要找领导时：您提的问题是在我的职责范围内的，我可以为您解决的。

26、用户要找某同事处理投诉，但此同事又不在时：对不起，先生/小姐，您把问题告知我好吗?我可以帮您处理。

27、当用户反映某部门的某些详细口头承诺未能得到兑现时：实在是不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一状况，给您妥当处理这个问题的，您看行吗?

28、当听不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲一般话吗?我听不太明白您刚才说的话。

29、很愧疚!您讲的地方方言我听不太清晰，请您慢一点讲一般话好吗?

30、用户埋怨电话很难打进来时：很愧疚，让您久等了!由于这是公司的热线电话，线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您?

31、我们的产品各有所长，不同规格的型号和产品是用来满意不同的消费者需求的.

结束语：

32、盼望您能满足!

33、欢迎您多提珍贵看法。

34、感谢您对我们的工作提出珍贵看法。

35、感谢您使用美的中央空调。

36、假如您在以后的使用过程中有什么需要关心的，欢迎拨打电话，我们将准时为您服务。

37、感谢您的来电!再见。

38、特别感谢您给我们提的建议，盼望连续得到您的关注和支持。

电话服务禁忌

1打电话不要用公司的座机打电话，即使用了许多人不会接电话，假如不接就用自己的手机发短信，告知自己是做什么的，如有打搅请原谅。

2选择合适的时间，切记在午休和吃饭的时候，早上一般的公司都要开会或者开头方案工作，所以不相宜，最好的就是先短信告知，然后再电话。

3选择目标客户，不要拿着电话就打，一般公司都会发客户资料，但是公司发下来的都是一概全不够具体，你可以通过网络核实一下，比如某某公司经营什么，最近在做什么等，做到知己知彼百战百胜，就像交伴侣一样。

4专心，准时是电话推销，也要留意自己的着装，每天对着镜子给自己加油，熬炼自己，拒绝离下一个成交就不远了。

5摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，假如那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信念，对产品的市场前景应当特别的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

6擅长总结。我们应当感谢，每一个拒绝我们的客户。由于我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应当记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己假如下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样