景区接待服务方案

景区接待服务方案目录第一节接待人员要求 1一、职业道德 1二、职业形象 1三、职业纪律 1四、岗位职责 2第二节接待管理制度 2一、公务接待制度 2二、接待后续工作 3三、接待办管理制度 4四、其他注意事项 5第三节接待服务规范 5一、基本接待服务规范 5二、景区导游服务规范 8三、景区商业人员服务规范 8第四节行政接待流程及注意事项 10一、接待来源 11二、接待确认事项 11三、具体接待流程 11四、具体参观路线 12五、接机/接站接待流程 12第一节接待人员要求一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、岗位职责1.服从接待办领导委派的各项工作任务。2.负责做好来景区视察、访问、参观、交流的政府领导及社会各界来宾的接待工作。3.根据接待要求制定来宾接待方案。4.负责做好来宾资料接待通报收集、汇总、存档、保密工作。5.做好来宾在景区食、宿、行、游、购、娱、讲解接待工作，并及时汇报处理来宾在景区内遇到的困难和要求6.在陪同领导过程中，不索要领导电话、不插话抢话、主动回避领导间的重要谈话。7.加强个人学习，不断完善提高自身修养。第二节接待管理制度一、公务接待制度随着XX景区旅游业的发展和对外开放水平的不断提高，来XX景区参观、调研、考察、访问的各级领导、各级人士日益增多，全面做好接待工作已经成为景区的一项重要工作任务。为加强公司接待工作的管理，促进接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则，特制定本制度。（一）前期准备工作1.信息整理。接待办接到省委、省人大、省政府、省政协及管理局的接待通报后，将接待信息进行整理（来宾姓名、职务、人数、抵达时间、活动日期及内容等事项），上报接待办领导阅批。2.衔接联络。接待办根据接待方要求，及时与公司各部门衔接，与接待方确认接待事宜（原则：满足接待要求须在公司接待能力范围内）。3.接待准备。与接待方确认接待事宜后，接待办要及时准备好接待所需物品，分配好任务，并拿出具体接待方案（如需公司领导参加的接待活动，要及时上报）。（二）接待工作中1.严格按照公司接待礼仪要求，做到着装整洁、用语恰当、周到细致的做好接待服务工作。2.接待办人员必须熟知公司及各景点的基本情况，掌握XX景区导游词。3.严禁接待人员宣传不利于景区形象的言论，不索要领导电话，不插话抢话，主动回避领导间的重要谈话。4.若接待时需饮酒，接待人员要适量而行，严禁贪杯醉酒，有损景区形象。5.接待工作结束后，接待人员要向客人致欢送词。二、接待后续工作1.重要接待任务结束后，接待人员应填写《接待记录》，《接待记录》应附完整的接待方案、相关资料等，对原有接待计划有重大变化的，应予以说明，并及时送接待办登记，每月底由接待办汇总归档留存。2.重大任务完成后，由接待办领导组织召开总结会议，并及时向上级汇报相关信息。3.接待办公室每月底将接待资料分类整理，归档留存。4.定点单位（饭店或宾馆）凭帐单报帐，由接待办对有关帐单进行审核统计。5.接待办根据每月实际发生额，制作《接待经费统计报表》，提交主管副总审核。三、接待办管理制度1.接待办工作人员要遵守景区规章制度，保守公司秘密，维护景区利益。2.员工在工作中要以整洁端庄的仪表，温文而雅的举止和熟练精彩的讲解做好接待工作。3.同事间相互尊重、相互帮助，营造一个良好的工作环境。4.工作中真诚待人，虚心学习，精益求精不断完善自身业务水平提高工作效率。5.员工工作积极主动，有始有终，服从领导指派的各项工作。6.爱护景区财物，对部门各项工作提出合理化建议，树立主人翁精神。四、其他注意事项特殊情况和临时急办的接待任务，接待人员可先安排接待，在任务结束后须到接待办补办登记手续。第三节接待服务规范一、基本接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。（一）售票服务1.积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。2.主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。3.主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。6.热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。7.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。（二）验票服务1.验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。2.游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。3.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。4.残疾人或老人入景区时，应予以协助。5.如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。（三）咨询服务1.接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。2.咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。3.答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。4.接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。5.接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。6.如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。7.通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。（四）投诉受理服务1.景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。2.受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。3.要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。4.接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。5.景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。二、景区导游服务规范1.景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。三、景区商业人员服务规范（一）娱乐服务1.服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。2.娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。3.娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。4.对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。（二）购物服务1.商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。2.应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。3.购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。（三）景区餐饮服务规范1.餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。2.注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。3.按照相关法律法规有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。4.餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。5.操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。6.餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。7.严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。8.客人离开后应提醒客人带好随身物品。（四）景区客房服务规范1.景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。2.客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。3.客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。4.服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。5.客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。第四节行政接待流程及注意事项一、接待来源1.行政接待：政府接待办、旅游局、等局办单位。2.集团接待：集团外办、文科公司、发展中心、其它子公司等。3.公司接待：重大活动接待来宾、演绎演出活动接待艺人、日常接待来宾参观或考察项目等。二、接待确认事项1.明确接待对接人及联系方式。2.确认来宾人数、乘坐何种交通工具、乘坐飞机或火车是否需要接站。3.确定客人参观景区的大概时长（安排参观路线），明确导游、观览车、用餐、住宿等需求事宜，以及费用结算方式（内招、自费、挂账及挂账单位名称）4.客人何时到达景区，确认陪同领导和人员及等候地点（景区大门短驳车站台、游客中心、VIP停车场）5.如遇重大活动接待可建立专门的微信工作群，涉及到接待环节的各个口子人员实时更进接待信息。三、具体接待流程1.主动联系来宾，再次确认实际到达时间。2.相关领导和人员至少提前10分钟到达等候地点等候来宾（根据天气情况准备矿泉水、雨伞等接待用品）。3.接到来宾后，引导客人入园参观4.礼送来宾出园。四、具体参观路线针对来宾的性质制定相应的参观路线。如项目考察型团队参观路线因全面兼顾景区各点各面，侧重介绍整个项目的规划开发经营以及业态状况，并体验景区的诸多项目。文科公司动漫业务考察则重点体验XX项目。文化领域来宾则侧重参观景区的XX文化等等。五、接机/接站接待流程（一）准备工作1.明确航班/列车信息、来宾对接人及接机驾驶员信息，提前建立良好的沟通纽带。2.明确来宾信息（公司及职务、称呼、来访目的）依据信息制作接站牌；明确集团及公司是否委派领导、人员接机。3.依据机场及随行接机人员事先制定好接机方案，并和来宾明确出站（上车）地点。（二）接机工作流程1.航班起飞前至少提前8-15小时主动联系来宾（火车则至少提前4小时），再次确认对接信息及告知接机点位并向来宾致以问候（地域差距大还需提醒客人注意温差及天气情况）。车辆准备矿泉水、雨伞等物资。2.接机车辆应比航班到达时间至少提前50分钟（接驳火车提前30分钟）到达机场/车站（因为航班最多提前45分钟登机）。停好车辆后带上接站牌到达指定出站口等候来宾。3.情况一（驾驶员单独接站）：接到来宾后先致语问候行程是否安恰；主动帮来宾提拎行李并引导客人前往停车地点。情况二（领导或对接人陪同接站）：驾驶员将车辆停好后，陪同人携带接站牌前往指定出站口等候来宾。接到来宾后联系驾驶员将车辆行驶至机场大门口或带着客人前往停车场