写字楼物业服务物业管理方案

写字楼物业服务物业管理方案目录第一节物业管理目标 1第二节物业管理要求 2一、科学、规范的管理制度 2二、周密的治安管理 2三、加强消防管理服务 3四、重视清洁服务 3五、加强设施设备维修保养工作 3六、设立服务中心，完善配套服务 4七、加强沟通，协调关系 4八、建立完善的应急预案 5第三节管理整体模式 5第四节物业管理制度 7一、安全与消防管理 7二、清洁与绿化管理 10三、设施设备使用维修管理 11第五节管理重难点 13一、保洁难度大 13二、人口流动大，安全防范难度大 14三、服务工作必须人性化、亲情化、精细化 15第六节管理解决措施 15一、严谨的管理运作体系 15二、严密的安全管理体系 16三、科学的人力资源管理体系 16四、严格的监督管理系统 18第一节物业管理目标一、为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境；二、确保写字楼功能的正常发挥；三、使物业保值增值；四、应与《全国物业管理示范写字楼标准及评分细则》要求相符合写字楼物业管理的内容：（一）物业管理企业与业主或写字楼业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。（二）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。（三）根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立写字楼业主委员会。（四）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。（五）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范写字楼的规划与具体的实施方案并落实到各部门。第二节物业管理要求一、科学、规范的管理制度现代化写字楼技术含量高、管理范围广。所以，物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写字楼管理科学化、制度化和规范化。要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。二、周密的治安管理写字楼安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间开放，所以，治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度：（一）坚持非办公时间出入写字楼的检查登记制度；（二）坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度；（三）坚持上下班交接检查制度；（四）加强前门、后门的警卫及中央监控；（五）坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。（六）物业管理公司应全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保客户的人身和财产安全。三、加强消防管理服务由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。因此，写字楼对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。一定要教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。四、重视清洁服务由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以，清洁难度很大，专业要求高。物业管理公司要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。五、加强设施设备维修保养工作写字楼本身规模大、功能多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作，以及指导客户正确使用这些设备，避免设备被人为损坏。物业管理公司应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，要有健全的检查维修制度，对公共场所和设施，比如走廊、大厅、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对客户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。六、设立服务中心，完善配套服务写字楼管理其实就是一种服务。为方便客户，满足客户需要，写字楼应设立服务中心。服务中心负责帮助客户办理入住和退房手续，解决相关问题；提供问询、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问询，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。七、加强沟通，协调关系物业管理公司要加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合政府各部门的工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。八、建立完善的应急预案物业管理要随时做好应对突发事件的准备。由于写字楼内设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司应时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，物业管理公司要建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并应定期进行演练。第三节管理整体模式为贴合客户的切身感受，物业推行“一站式五心”服务模式，全力打造写字楼“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色，让业户时刻都能感受到良好的工作氛围，享用到先进的物业用心服务。（一）管理处在组织结构上按酒店管理模式实行“经理负贵制”。在管理处经理以下设置“三部一中心”，即工程部、安全部、财务部、服务中心。并按照现代企业管理制度分为经理、主管、领班和员工四级（二）设立具有酒店特色的“服务中心”与“服务前台”“服务中心”采用开放式办公形式实行“首问负责制”。提供一站式服务，并实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。通过训练有素的、具有酒店服务水准的物业从业人员。提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。在写字楼一楼大堂我们设立了服务台，挑选在形象、气质、语盲表达能力上比较优秀的前台小姐统一着制服并实行站立式服务。服务中心除了常规服务外。为客户提供餐饮服务（配餐中心）一日三餐：干洗服务：采务服务：购物服务（自办小型超市）；放映服务（多功能厅每周三、五放电影）；冲印服务：清洁服务（办公区域）；绿化摆花服务等。（三）为了体现高档物业管理特征，各个管理分项目都实行专业化管理。如空调、电梯、餐饮、清洁、票务都有专业公司来经营。（四）在写字楼安保方面。我们挑选了纪律严明、军事过硬的退伍军人担任护卫员。身高全在1.80cm以上，实行二十四小时巡逻、监控。我们的护卫员分成外保和内保，外保担负常规物业公司安保任务，内保受转于各公司，担负各公司内保工作。大堂护卫员不但要担负写字楼进出人员、物品管理工作。还要担任写字楼门值迎其任务，为客人开启车门。指挥车辆停驶。给客人引导。写字楼入住近两年来，未发生一起盗窃等人身安全事故，确保了写字楼的安全，深将写字楼客户赞誉。（五）在清洁卫生方面。按酒店清洁卫生标准，做到大理石地面不见脚印、不锈钢扶手不见手印、洗手台台面不见水印。卫生间提供香水、纸巾、洗手液等用品。并广泛开展“洗手间文化”活动。（六）在维修方面，实行“单下人到”的酒店式高效率服务标准。采用“零缺点服务”。即绝不让业主“用户”有一丝的不满存在，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”。业主（用户）的满意率达到百分之百。（七）为了适应智能化写字楼管理要求，公司加强了对员工的培训力度。这两年来，管理处员工有56人次（技术人员）参加了XX公司举办的BAS系统操作培训班；XX公司举办的大屏幕墙操作培训班；XX公司举办的精灵8000系统操作培训班；XX公司举办的多功能厅音响系统操作培训班此外。管理处还对全体员工进行了电脑使用操作培训酒店式物管专业技术培训等等。通过上述培训，员工们的专业技能和服务质量大大地得到了提高，保障了写字楼智能化设备的安全操作和有效管理。（八）为了进一步充善我们的服务。我们编印了《用户公约》、《用户手册》、《装修手册》等。将所能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格及客户入住以后应该注意什么，做到什么，统统汇编到《用户手册》内。使客户看了手册便全面了解我们的服务项目与服务内容。第四节物业管理制度一、安全与消防管理（一）写字楼钥匙管理1.写字楼所有部门钥匙由公司办公室与具体部门分别保管，日常使用由各部门自行负责，不得互相转借。如需借用或配制钥匙，需到办公室办理相关手续。2.公司领导保管自己办公室的钥匙，备用钥匙由前台负责保管。保洁人员需清洁公司领导办公室时，由前台负责开门，清洁完毕后，及时把办公室锁好。3.严禁私自配置钥匙，钥匙保管人员一旦遗失钥匙，应立即报告办公室，视情节严重程度，由办公室决定对门锁采取更换等相关措施。4.钥匙保管人员一旦离职，在办理离职手续时将钥匙上交办公室。5.写字楼一楼侧门与楼梯门锁匙交保安管理，负责早晚开关门。（二）写字楼安全管理1.写字楼的安全工作由保安部门负责，公司办公室要切实加强对保安的管理，确保保安人员履行好安保职责，严格落实各项安保措施，确保写字楼安全。2.严格来访登记制度。凡到公司的办事人员先由门卫告知相关部门，并在来访登记表上登记，注明事由，再由相关部门进行接待。杜绝外来人员在公司内部乱串乱闯现象发生。3.各部门要认真做好部门自身的安全保卫工作。在下班前要检查门窗、用电、空调等使用情况，离开办公室必须关好窗，锁好门；关掉空调、微机等用电设施，确保部门自身安全。4.有重要设备、仪器仪表的部门要设专人负责，严格管理，避免发生财物丢失等责任事故。5.财务室、档案室、配电室、设备机房、食堂、仓库等重点区域，相关部门要严格落实各项防火、防盗等安全措施，做到人防和技防相结合，加强管理，杜绝隐患。6.各部门（人员）发现重大问题和带有苗头性的隐患要及时汇报，及时排除。7.保安部门要认真检查维护电视监控系统，确保24小时开通，运转良好。非相关人员禁止进入电视监控室，如需要调看监控录像，必须征得办公室相关负责人同意。8.节假日期间，值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，做好交接班记录。对需要加班人员须在值班处登记。对突发事件和重要情况要及时报告，及时处理。9.实行每日清楼制度，清楼时间为21时。（三）写字楼消防安全管理1.财务室、配电室、设备机房、档案库、厨房餐厅、实验室、仓库等重点防火部位，要按公安消防部门的规定配备消防器材，设立禁止烟火标记。禁止在写字楼内乱扔烟蒂，禁止在写字楼非吸烟区（电梯）内吸烟。2.各部门员工要遵守消防管理规定，严禁擅自移动或破坏写字楼内消防设施，严禁擅自占用、堵塞、封闭消防通道。3.各部门员工要积极参加公司组织的消防培训，熟悉楼内安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自觉遵守写字楼各项消防安全制度。4.妥善保管纸张等可燃性物品。严禁在办公室和公共区域堆放易燃、易爆、有毒等危险物品。严禁私接、更改电器线路和设备。5.严禁各部门随意动火作业，特殊情况需要临时用火用电作业的，在操作前必须向办公室提出申请，由办公室安排专业人员操作，并配备相应的灭火器具。对违章操作造成事故的，要追究当事人的责任。6.严禁在楼道、办公室、卫生间及写字楼周围焚烧废纸、树叶等物品。7.严禁在消防通道停放机动车与非机动车。8.公司安全负责人要组织相关人员经常巡视写字楼防火情况，对重点部位加强检查，对存在的火灾隐患，及时下发整改通知单进行整改，杜绝隐患。二、清洁与绿化管理（一）清洁管理1.清洁管理是营造写字楼文明、整洁、舒适工作环境的重要内容，由公司办公室具体负责。2.楼内各部门办公室的清洁工作由各使用部门（人）负责；公司领导办公室及大厅、会议室、接待室、贵宾室、洗手间等公共卫生及室外环境的清洁工作由专业保洁人员负责。3.写字楼清洁管理的具体要求详见：写字楼卫生管理制度、写字楼卫生清洁标准、写字楼保洁人员考核标准。（二）绿化管理1.绿化建设和管理是公司企业文化（精神文明）建设的重要内容。2.管理、爱护花草、树木是公司全体员工的权利和义务。3.不准随意砍伐、挖掘、搬移公司绿化树木。如因确实需要者，需报办公室批准。4.禁止攀折花木或在树上钉钉子、拉绳子、晾晒衣物等。5.不得损坏花木的保护设施。6.不准私自摘拿花果。7.不准行人和各种车辆跨越、践踏绿化带。8.不准往绿化带上倾倒污水或抛扔杂物。9.不准在绿化地上堆放任何物品。10.未经许可，不准在树木上及绿化带内设置广告牌。11.凡人为造成绿化、花木及设施损坏的，要进行罚款处理。12.写字楼的绿化管理由办公室负责，写字楼的绿化养护由专业养护人员负责。三、设施设备使用维修管理（一）公共场所的空调管理1.办公室负责公共场所空调日常运行管理工作，分管人员要严格按照规程操作，做好开关使用纪录。设备部负责其维修保养工作。2.空调开机时间根据季节变化确定，原则上在每年6月1日至9月31日（也可根据实际情况调整）开机制冷。3.节假日期间公共场所空调不开启，因加班等特殊情况需要使用的，必须提前通知办公室。4.空调使用部门要注意节约能源，降低能耗。空调启动后，应及时关闭门窗，提高降温效果，夏季设置空调温度不得低于摄氏26度。室内无人和下班后，及时关闭空调。5.各部门（人员）要自觉爱护空调设备，注意保持清洁卫生，确保空调正常运行（二）电梯管理1.设备部负责电梯日常运行、安检、维修维护等管理工作，值班人员要严格按照规程操作，做好运行、安检、维修维护纪录。2.员工乘坐电梯要文明礼让，进出轿厢时保持良好秩序。如超载、指示灯报警应自觉退出电梯，保证电梯安全快捷运行。3.员工乘坐电梯时应注意安全，不可将身体依靠轿门。电梯门在关闭时请勿将身体任何部位或其它物品伸出门外，以免发生危险。4.搬运物品时，对可能造成环境污染或造成电梯损坏的物品要妥善包装，细心搬运，物品应尽量放置在轿厢中央并注意不得超载。5.禁止携带易燃易爆有毒物品乘坐电梯。禁止在电梯内吸烟、吐痰、乱涂滥画、乱扔杂物。6.电梯运行中出现故障，要保持冷静，可按警铃按钮求救或按照提示与管理人员联系（联系电话：XX），严禁敲击按钮、强行扒门，以免造成危险。（三）物业、设备设施的使用、维护和报修1.公司全体员工要爱护公司物业、公共设施，正确使用，规范操作，延长物业、设施设备的使用寿命，节省资源，杜绝浪费。2.物业、公用设施设备维修保养部门，要严格安照工作程序、技术要求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，确保各项设备运行正常。3.物业图纸、设备安装、使用和维护保养技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等由公司办公室和设备维护保养部门一式二份分别存放保管。4.物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部门提出维修方案报公司领导审批。做到科学计划，周密安排，严格审计，确保质量，厉行节约。5.物业及公用设施设备的日常报修，由各部门报公司办公室，再由办公室统一填写《维修派工单》，经公司领导批准后，安排设备或工程部门负责维修。第五节管理重难点一、保洁难度大保洁服务难度大，起点高，需要很强的技巧性和明确的作业流程由于写字楼物业环境不同与住宅物业的环境，如何达到既定的服务标准？就需要以明确的科学的作业流程为指导，以拥有专业技能的保洁员为载体，才能真正实现既定的服务标准。怎样制定适合的作业流程；怎样拥有专业的稳定的保洁队伍，是首先需要解决的难题。其次，写字楼物业管理保洁服务过程中，“零干扰”的服务理念尤为特出，必须在物业使用高峰期以外时间完成公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期，保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰业主或物业使用人。因此根据写字楼物业的实际情况，如何巧妙合理安排保洁员工作时段成为项目负责人必须解决的又一难题。二、人口流动大，安全防范难度大人员集中是在写字楼物业的又一特点。业主或物业使用人对物业管理特别关注，尤其在外来人员、车辆和消防等方面，为防止意外事件的发生，物业管理企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都必须有严格的管理措施，确保万无一失。“零风险”“零缺陷”是我们物业管理企业奉行的准则。写字楼消防工作是难点中的重点，当准备接管某物业时，根据物业的详细情况必须制定详细的应急处理方案并培训相关人员，开始执行其方案。三、服务工作必须人性化、亲情化、精细化“写字楼”包括写字楼、商场、行政办公大楼等商业楼宇及医院、学校等公共设施的管理。由于这类型物业一般都有大业主操纵，其利润较高。为此，会成为众多物业公司市场竞争的焦点，但为什么只有少数物业管理企业分享这个市场？拥有什么样的条件，才能进入这个市场？拥有什么样的条件，才能拥有更多的市场分额？只有服务工作人性化、亲情化、精细化。第六节管理解决措施一、严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在写字楼的物业管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检查一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。二、严密的安全管理体系（一）以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。（二）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。三、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。XX物业在写字楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（三）实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（五）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（六）量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。（八）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。四、严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合的闭