标准化部2012年度工作计划

目前，公司标准化部门刚刚设立，本年度标准化建设，将从起步开始建设，本着稳健开展的思想的进行。具体思路拟为：先搭台，后场戏，先试点，后推广。总体思路阐述 明确目标，然后根据目标建设队伍,并对标准化队伍本身进行标准化工作。接着以服务、项目、产品为核心，以ISO20000、ISO9000为标准，选择1个具体行业进行服务、项目实施和产品的标准化工作。后再全面铺开建设推广标准化，并进行CMMI认证。工作程序方法采用PDCA模式进行。2012年度标准化部目标全业务流程（含经营管理业务流程）的标准化（2012年的工作重点为产品与项目实施流程的标准化）；ISO9000与ISO20000的运行；项目实施的标准化与规范化；客户服务体系的建立与管理；CMMI认证。总体计划 根据2012年度标准化部目标，列出任务模块如下：标准化部门建设、客服体系建设、项目实施标准化、产品标准化和CMMI认证五大部分。标准化部门建设 在3个月的时间之内，初步完成标准化部门建设，内容包括明确标准化部门职责定位、2012年任务目标、队伍建设、内部流程建设、公司其它部门接口建设，并完成其它各项目标建设计划的拟定。客服体系建设 在3个月内完成对某一具体部门的售后服务进行标准化工作，并进行检查评审。在本年度内完成所有部门的客户服务体系建设，最终搭建和运行起符合ISO20000规范的、符合公司实际的、实用的、统一的集团客服平台。

项目实施标准化建设 在3个月内完成某一部门的项目实施标准化工作，并进行检查评审。在本年度内完成所有部门项目的实施管理体系建设，最终搭建和运行起符合项目管理规范的、符合公司实际的、实用的、统一的集团客服平台。

产品标准化 在6月份，开始进行产品标准化工作，并在3个月内完成某一部门的产品标准化工作，并进行检查评审。在一年内完成所有公司产品的标准化建设，最终搭建和运行起符合ISO9000等相关管理规范的、符合公司实际的、实用的、统一的集团产品标准化体系。

CMMI认证 从4月份开始进行准备工作，6月份正式启动认证，本年内结束。为使CMMI认证真正起到提高工作效率、降低工作成本和提高产品质量的作用，CMMI将按正常认证程序进行。营销及其它环节的标准化初步考虑列入2013年度计划。工作组织架构及编制需求根据年度目标，设立项目标准化组、客服中心和认证中心。各组职能 产品与项目标准化组：产品与项目实施流程的标准化； 客服中心：集团客服体系，ISO20000的运行； 认证中心：CMMI及其它新标准体系的认证和运行。具体人员需求如产品与项目标准化组编制2-3人 组长一人，专员2人，分别进行产品标准化、项目实施标准化和后续的项目标准化。根据计划任务，初期需要1人进行项目实施标准化工作，3月份后，再需要1人，全面铺开项目实施标准化建设，6月份起，再需要第三个人，开展产品标准化工作；客服中心编制3人 客服中心主管，呼叫业务人员两人（呼叫中心的人员配置需按照实际工作量决定）。根据计划任务，初期需要1人进行，后根据服务业务的实际情况，再进行人员需求解决工作；认证中心