酒店餐饮培训资料-服务行为准则课件

威海大酒店员工培训服务、行为准则酒店餐饮培训资料-服务行为准则一、一定要做到：

微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。

三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。

酒店餐饮培训资料-服务行为准则二、第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人酒店餐饮培训资料-服务行为准则三、三个主动打1．主动向客人打招呼；

2．主动向上司打招呼；

3．主动向同事打招呼；酒店餐饮培训资料-服务行为准则三习惯

1．习惯站；

2．习惯听；

3．习惯和客人打交道；酒店餐饮培训资料-服务行为准则四、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。酒店餐饮培训资料-服务行为准则五、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；

3．客问有回答声；

4．客人不满意时有道歉声；

5．服务有征询声；

6．客人帮忙时有道谢声；

7．结帐时有道谢声；8．客走有送客声。酒店餐饮培训资料-服务行为准则六、服务十字准则主动热情礼貌周到微笑酒店餐饮培训资料-服务行为准则八、仪容仪表标准（一）仪表

就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表现。头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆）。颈部：不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣。酒店餐饮培训资料-服务行为准则制服：穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹，正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。手部：常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手链，手部可戴一只手表。个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味。酒店餐饮培训资料-服务行为准则八、仪容仪表标准(二)仪态：指人在行为中的姿势和风度。

端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3，轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。酒店餐饮培训资料-服务行为准则稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。禁：弯腰撅臀等不雅动作。酒店餐饮培训资料-服务行为准则(三)礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼观四面，耳听八方。三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。四会：会听----听客人说话，明白客人的要求；会写----会下单，注明客人特殊要求；会讲----会介绍菜牌，推销我们的产品及公司企业文化；会做----会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白当班该做的事。服务禁忌“四语”：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。酒店餐饮培训资料-服务行为准则（四）礼让1．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2．在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3．非急事不