美团外卖服务质量提升研究

美团外卖服务质量提升研究【摘要】随着移动网络的普及、信息技术的发展，造就了各类外卖平台APP的迅速发展,给消费者带来了崭新的消费体验。只要消费者在线上下载外卖APP到手机移动终端,在线上选择自己喜欢的餐厅,订购美食,线下就会有送餐员把美食送到面前,实现了O2O模式与订餐APP的深度结合。本文以美团外卖APP为例,基于服务营销理论以及质量控制理论,从六个维度来构建了美团外卖服务质量评价的体系,进而采用问卷调查法,了解美团外卖现有服务体系的现状与问题，并提出了美团外卖服务质量改进的建设性建议。即只有严把食品质量关、提高网站服务质量、加强配送管理规范、提高服务软实力入手，才能提升消费者的感知服务质量，最终使美团外卖服务质量得到提升。【关键词】美团外卖；服务质量；服务质量提升ResearchontheimprovementofqualityMeituantakeoutService【Abstract】Withthepopularityofmobilenetworkinformationtechnologydevelopment,contributedtotherapiddevelopmentofallkindsoftake-outplatformAPPgaveconsumersanewshoppingexperienceaslongasconsumersintheonlinedownloadtake-outAPPtothemobileterminal,choosetheirfavoriterestaurant,onlineorderingfood,offlinewillhavemealsmembersentfoodtofront,implementstheO2OmodelcombinedwiththedepthofthereservationAPPMeituantake-awayAPP,forexample,thispaperBasedonservicemarketingtheoryandthetheoryofqualitycontrol,fromsixdimensionstobuildtheMeituantake-outservicequalityevaluationsystem,andthenUSESthequestionnairesurvey,understandMeituantake-outservicesystemofthepresentsituationandtheexistingproblems,andputforwardtheMeituantake-outservicequalityimprovementofconstructiveSuggestionsthatonlystrictqualitymanagementthefoodtoimproveservicequality.【Keywords】MeituanTake-away;qualityofservice;qualityofservicepromotion目录840_WPSOffice_Level11绪论 17699_WPSOffice_Level21.1选题背景及意义 131888_WPSOffice_Level31.1.1研究背景 1176_WPSOffice_Level31.1.2研究意义 120728_WPSOffice_Level21.2研究现状 23440_WPSOffice_Level21.3研究内容和研究方法 318659_WPSOffice_Level31.3.1研究的主要内容 319155_WPSOffice_Level31.3.2研究方法 327164_WPSOffice_Level31.3.3研究创新点 516581_WPSOffice_Level12理论基础 532092_WPSOffice_Level22.1服务质量概念 530767_WPSOffice_Level32.1.1服务营销理论 57966_WPSOffice_Level32.1.2餐饮服务质量 57966_WPSOffice_Level32.1.3感知服务质量 57966_WPSOffice_Level32.1.4消费者满意 610383_WPSOffice_Level22.2服务质量评价测量 61077_WPSOffice_Level32.2.1服务质量控制 628997_WPSOffice_Level32.2.2服务质量差距模型 624013_WPSOffice_Level13美团外卖及其服务质量评价指标体系构建 828114_WPSOffice_Level23.1美团外卖简介 831509_WPSOffice_Level23.2美团外业务现状 822730_WPSOffice_Level23.3美团外卖现有服务体系 832358_WPSOffice_Level33.3.1美团外卖服务理念 832358_WPSOffice_Level33.3.2美团外卖服务框架 932358_WPSOffice_Level33.3.3美团外卖服务管理规范 932358_WPSOffice_Level3餐饮安全管理的原则和目标 932358_WPSOffice_Level3商家资质审核 932358_WPSOffice_Level3商家管理 1032358_WPSOffice_Level3消费者保障 1032358_WPSOffice_Level3配送管理 1032358_WPSOffice_Level3其他服务质量 1022730_WPSOffice_Level23.4美团外卖服务质量评价体系的构建 1114048_WPSOffice_Level14美团外卖服务质量的现状及存在的问题调查 158905_WPSOffice_Level24.1调查设计 1524556_WPSOffice_Level24.2美团外卖服务质量存在的问题问卷分析 152778_WPSOffice_Level24.3美团外卖服务质量现存问题的成因分析 2031985_WPSOffice_Level34.2.1造成食品问题的成因 202258_WPSOffice_Level34.2.2造成网站服务质量问题的原因 2017520_WPSOffice_Level34.2.3造成配送服务质量问题的原因 2017520_WPSOffice_Level34.2.4造成个性化服务满足能力问题的原因 212892_WPSOffice_Level15基于服务差距模型的美团外卖服务质量提升策略 2219334_WPSOffice_Level25.1严把食品质量关 2215828_WPSOffice_Level35.2提高网站服务质量关 234515_WPSOffice_Level35.3加强配送管理规范 232814_WPSOffice_Level35.4提升服务软实力 2425192_WPSOffice_Level16结论与展望 2514737_WPSOffice_Level26.1全文总结 2531260_WPSOffice_Level26.2不足与展望 2510268_WPSOffice_Level1参考文献 2618981_WPSOffice_Level1致谢 2812061_WPSOffice_Level1附录 29结论与展望6.1全文总结美团外卖服务质量通过结果对比还是能达到良好的效果，但还不能到到消费者完全满意的程度，还是存在在一些方面的不足，针对所发现的不足造成的原因，提出了一对一的解决方法，望能增强美团外卖的服务质量水平。此外,由于餐饮外卖行业特性,食品安全性是其服务质量的第一要素,也是保健因素,一旦没有做到将导致消费者流失,因而提高食品安全性是提高餐饮外卖服务质量的重中之重。因此,从严格控制食品质量、提高信息真实性、强化配送管理标准、提高服务软实力、拓展目标市场五个方面提出了提高美团外卖服务质量的五项措施：(1)基于现有的“六部审核制度”,认真贯彻执行,并在执行过程中不断完善相关制度,从源头上把好商家资质关。做好内部员工管理规范,尤其是对BD经理的聘用及考察。(2)做好消费者评价跟踪,监督商家提供餐品信息的真实性(3)通过细化配送日常管理规范来加强对配送人员形象及配送工具的管理,(4)从功能质量、用餐体验、消费者关怀等方面着手提升服务软实力。(5)从消费者需求出发,注重消费者体验,不断减小服务质量感知差距,例如通过对“放心签”的宣传及使用向消费者传达安全性等,使消费者放心消费的同时真切感受到美团外卖的服务质量。6.2不足与展望由于笔者研究水平及能力有限,获取的相关行业数据的不够完整,可能导致论不够充分另外,美团外卖服务质量评价指标体系的构建是在参考餐饮行业服务质量指标体系及配送行业服务质量指标体系的基础上整体提出的,具有较大的主观性,可能存在研究范围过大或者研究不到位的情况。在构建美团外卖配送服务水平评价体系中，可能忽略了其在实际运作过程中所收到的影响因素，因此这部分还有待完善。在本次的调查中也可能存在着被调查的不真实性，为了赶时间填的数据不够真实。对于美团外卖的服务质量体系构建仍然存在着问题，不够完善，查到的资料有限不够完美的建立一个好的服务质量体系，希望在后续的研究中找到相关的数据，建立更完美的体系。参考文献[1]数据来源：国家统计局网站张梦茹赵丽娟浅谈O20餐饮业发展中的服务质量张茜高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策学报,20163404):46-49庄翠莲,浅谈餐饮服务与顾客情感满足科技视界马勇,周娟.旅游管理学理论与方法[J].高等教育出版社.2004菲利普·科特勒：营销管理——分析、计划、执行与控制[M]．上海：上海人民出版社，1997利·阿塞尔：消费者行为和营销策略[M]．北京：机械工业出版社．2000Ajzenf，FishbeinM．Attitudeandnormativebeliefsasfactorsinfluencingbehavioralintentions[J]．JournalofPersonalityandSocialPsychology，197221(1)：1-9mesAFitzsimmons著，张金成范秀成译，《服务管理》，北京.机械工业出版社2000Jones，Sasser．WhySatisfiedCustomersDefect[J]．HarvardBusinessReview，1995，73(6)：88～99[11]Qualitycontrolhandbook.Juran,J.M,FMGryna,R.S.Brighman..1974[12]Themarketingaspectsofservicequality.LewisRC,BoomsBH.EmergingPerspectivesonServicesMarketing.1983[13]王朋，姜彩芬主编.市场营销学.北京理工大学出版社,2009.09[14]黄运武主编.现代企业制度大辞典.武汉工业大学出版社,2001.1[15]颜贤斌．浅谈中国餐饮外卖O2O模式的现状与发展[J]．商场现代化，2015(22):45-46.[16]赵雪冉,孙永波.外卖O2O平台商业模式分析及发展对策[J]商业经济研究.2017(3):114-116.[17]孙继伟,孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较——以饿了么、美团外卖、到家美食会为例[J]企业管理.2016(2):86-88.[18]数据来源:2017年上半年中国外卖O2O行业发展分析报告[R]Trustdata,201708.[19]明天，你的外卖谁来送[N].徐晶卉.

文汇报.2017(003)[20]关于加强我国旅行社服务质量控制的思考[D].杨璐嘉.西南财经大学

2007[21]外卖消费者的顾客忠诚形成机制研究——以O2O模式为例[J].李行天,于亚卓,肖泽中.

中国物价.

2017(05)致谢时光匆匆，四年的大学生活即将结束，仿佛不久前我才刚踏入大学的大门。当我写完这篇论文时，心中有许多不舍和感激。大学几年的学习、锻炼和积累，我收获很多。我将怀着一颗感恩的心踏入新的旅途，不断成长，让生活更加美好。首先感谢我的论文指导老师董雅丽老师，本文的选题以及研究过程是在老师的悉心指导下完成的，感谢老师的提点和给予我思路的开通，感谢他为我提出的有益建议。老师为人随和，认真关心和指导，从着手毕业论文开始，一直提醒着我们要及时完成功课。在大半年的忙碌工作中完成毕业设计，老师严谨客观、求真务实的治学态度和科学的学习方法深深影响着我。为此，向老师表示崇心的敬意和衷心的感谢。其次，感谢大学以来帮助过我的老师、同学，他们让我的大学生活增添了色彩。感谢在成长的道路上遇到的每一个人和经历的每一件事，是它们让我见识了生活的丰富多彩。最后感谢一直陪伴和支持我的家人和朋友，感谢他们给我的鼓励和怀抱，让我在人生的道路上一直坚持和努力，相信世界充满着希望。我将带这份的鼓励和期望，迎接人生的下一段旅途。附录美团外卖服务质量提升研究您好！为了了解用户对美团外卖的使用体验及提升美团服务，感谢您的配合！1.您的性别[单选题]*○男○女2.您的年龄是[单选题]*○18岁及以下○19-22○23-30○31-40○41岁及以上3.您当前的生活状况是[多选题]*□在读□工作稳定□工作不稳定□独居□和父母住□和朋友住□已成家4.您有没有通过外卖平台订购餐饮/服务的经历[单选题]*○有○没有(请跳至第9题)5.您使用过外卖平台的频率[单选题]*○一周1-3次○一周4-6次○一周7-9○一周10-12○一周13次及以上6.您常用的外卖平台是[单选题]*○美团(请跳至第8题)○饿了么(请跳至第7题)○其他_________________(请跳至第7题)7.您没有选择美团外卖的原因是[多选题]*□我没听说过这个平台**填写完该题，请跳至第9题。□我更喜欢我现在使用的平台**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖口碑不好**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖企业形象不好**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖的打开方式单一**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖的配送费贵**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖的配送时间太长**填写完该题，请跳至第9题。□美团外卖的配送人员服务态度不好**填写完该题，请跳至第9题。□其他_________________**填写完该题，请跳至第9题。8.影响您选择美团外卖平台的原因[多选题]*□平台口碑好□商品安全□方便下单□配送迅速□服务好□质量有保证□价格优惠□其他_________________9.您对美团外卖的配送准时程度[单选题]*○非常满意○满意○一般○不满意○非常不满意10.您对美团外卖的食品包装[单选题]*○非常满意○满意○一般○不满意○非常不满意11.您对收到的外卖餐品的完好程度[单选题]*○非常满意○满意○一般○不满意○非常不满意12.您对美团外卖的订单处理速度[单选题]*○非常满意○满意○一般

HYPERLINK电脑文件整理懒招从来都是不会经常整理文件的，不过时间一长，众多的文档分布在硬盘的各个角落，用目录进行整理保存，工作量大、查看起来也不方便且还会浪费不少的磁盘空闻；用压缩工具打包，尽管可以节约空间但是却无法直接编辑修改或查看压缩包中的文件。这些招，懒人怎么会用，他们自有妙招!再多再乱的文件也能整理得井井有条，关键是不费力哦!

懒招1，自动提取乱中取胜

小张起初将照片、Office文档、电影、音乐等文件一股脑地存放在某一个磁盘分区，刚开始文件少使用起来倒也方便，但随着时间的推移，文件数量剧增，每次找所需的文件都要瞪大眼睛，不过有了MY文档管理器(下载地址：)就不用担心了。

第一步，下载MY文档管理器，解压到任意目录，直接双击其中的可执行性文件即可使用。依次单击“节点操作→添加节点”，分别添加多个节点，如“办公文档”、“电影”等分类，这样做的目的是方便归类。

第二步，在小张的F盘中的TEST目录下有众多的RM、MP3、JPG、DOC、TXT格式的文件，现在他要把JPG格式的文件提取到“照片”类别中。依次单击“系统配置→文件过滤”选项，打开Dialog对话框，输入“*.doc”，单击“添加”按钮，意思是过滤掉所有类型为“.DOC”的文件。然后按照同样的方法，将“*.txt”、“*.rm”、“*.MP3”一一添加进来。

第三步，双击左侧窗格中的“照片”节点，然后依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在打开的对话框中单击浏览按钮，打开“F:\test”目录，单击“确定”按钮之后就可以将格式为JPG的文件提取出来并添加到“照片”节点中了。

懒招2，不同的电脑统一的管理

小张是电爱的Fans，工作之余常常为杂志写稿，他写完的和正在处理的稿件一般都存在一个稿件文件夹里。不过时间一长，家里的电脑(PC1)和单位的电脑(PC2)上都有这个文件夹。时常需要通过移动硬盘(U盘)在两台电脑之间传递，使用和管理都很不方便。不过他现在用优盘就可以统一管理了。

第一步，将上文提到的那个MY文档管理器解压后直接拷贝到优盘上。把优盘插到PC1上，并运行软件，依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在随后弹出的对话框中设置好“稿件”文件夹的根目录，将“导入深度”设置为“5”，单击“确定”后，稍等片刻，软件就把PC1上的“稿件”导入到MY文档管理器中。

小提示：通过这种方式导入到程序中的仅仅是文件的路径、文件名等属性信息，并不是文件本身。

第二步，把优盘插到PC2上，按照同样的方法导入PC2上的“稿件”文件。以后要编辑“稿件”里的文件，你自己根本不用记住哪台电脑的哪个路径，只要把优盘插入到电脑，运行MY文档管理器，就可以直接编辑了。

第三步，为方便在异地使用，小张决定为当前正在处理的稿件增加一个副本。在需要异地处理的稿件上右键单击，选择“复制文件到(自动添加副本)”命令，在弹出的对话框中将保存目录设置为优盘上的某个目录即可。这样，就可以在优盘上编辑PC1或PC2的稿件了。

小提示：对于PC1、PC2上的同名文件，MY文档管理器以不同的磁盘号+文件路径来标识文件记录，因此，对于不同电脑上的同名文件，甚至是路径和文件名完全相同的文件，程序也可以准确识别哪个是哪个。

懒招3多种文件批量移动

要将文件管理得井然有序，就免不了要进行复制、删除、移动等等操作，如果一个个进行操作，工作量是非常巨大的。这时我们就需要借助于BelvedereAutomated(下载地址：.com/assets/resources/2008/03/Belvedere%200.3.exe)进行批量操作了。例如我们想把“F:\test”目录中的所有照片移动到F盘中的“北京游照片”目录中，可以按以下方法进行。

第一步，建立“F:\test”目录后在“rule”一栏中，单击“+”按钮，建立一个规则。在“Descriptior”文本框中为当前规则起一个名字如“批量整理移动”。单击第一个下拉列表，在这里可以选择Name(文件名)、Extension(扩展名)、Size(大小)等进行操作，这里选择扩展名“Extension”。单击第二个下拉列表，在这里设置的是操作条件，有is(是)、isnot(不是)、contains(包含)等操作可供选择，这里选择的是“is”。接下来，在最后的文本框中输入图片文件的扩展名，示例中是“JPG”。定义的规则合起来的意思就是“扩展名是JPG”。

第二步，在“Dothefollowing”区域设置操作动作，单击第一个下拉列表进行操作动作的选择，有“Movefile(移动)、Renamefile(重命名)、Deletefile(删除)”等动作可供选择，我们要批量移动，那就选择重命名“Movefile(移动文件)”。接下来，单击后面的按钮选择“F:\北京游照片”目录。

第三步，规则设置完毕，单击“Test”按钮应用规则，程序即可一次性地将所有扩展名为“JPG”的图片文件移动到“F:\北京游照片”目录中了。

懒招4提纲挈领一点即得

在前面几大懒招的帮助下，你电脑里的文件应该已经有点类别了吧。如果从此想告别懒人的生活，那就要养成管理文件的好习惯了。

第一步，在你保存资料的电脑分区中，要接类别建立多个文件夹，可以按用途分为：学习、娱乐、暂存、工作、下载，在娱乐下又可以建立二级目录：电影、歌曲、动画等。也可以按照常见的文件性质进行分类，例如分为：图片、电影、电子书、安装文件等，当然也可以按照你的需要再建立二级目录，以后每有文件需要保存就按这个类别保存到相应的目录。

第二步，虽然现在已经把文件分门别类存放了，但时间长了，目录太深，一层一层查找也很麻烦的，在EXCEL里建一个目录就可以统一管理了。运行EXCEL后，新建一个表格，然后按照我们的分类方式隔行输入：图片、电影、电子书，在图片分类下再建立二级目录名，例如明星、汽车、壁纸等。

第三步，右键单击“图片文字”，选择“超链接”，在弹出的对话框中选择电脑里图片目录文件夹，单击“确定”后EXCEL里的“图片”文字就变成彩色。用同样的方法为一级目录的“电影、电子书”和二级目录的“明星、汽车、壁纸”等添加超链接。然后将这个EXCEL文件命名为文件目录，保存到桌面上，以后打开这个文档，直接单击相应的文字，比如单击“壁纸”，就可以切换到壁纸文件夹了。

小提示：如果要更改某个超链接，直接右键单击该文字，选择“编辑超链接”就可以了。本人的电脑分类原则简述如下。

硬盘的第一层(请在自己的件夹中右键“按组排列”查看)

第一位字母表示A生活娱乐B教学C工作D安装程序

第二位字母表示只是流水号

AA影视

AB音乐

AC阅读

AD图片

AE相册

生活娱乐

BA计算机

BB英语

BC运动

BD游戏攻略

BE衣食住行

BF文艺

教学

CA管理制度

CB流程图

CC程序文件

工作

DA娱乐

DB其它

安装程序

硬盘的第二层(进入“AA影视”的文件夹举例)

第一位字母表示只是流水号

第二位字母表示只是流水号

AA电影

BA电视剧

CAMTV

硬盘的第三级(进入“AA电影”的文件夹举例)

第一位字母表示A动作片B剧情片C动画片

第二位字母表示A未看过B已看过

AA导火线

AB尖峰时刻

动作片

BA独自等待

剧情片

CB机器猫

CB狮子王

动画片

利用“字母排序”和“按组排列查看”可以使文件查看和存放简洁明了，结合自己资料的特点和实际需求，给自己定一个分类原则并严格执行。个人电脑资料的资源会得到高效而充分的利用。电脑文件管理八条小技巧

在电脑的内部，在电脑的桌面上，在“资源管理器”中，充斥着无序与混乱,这种虚拟的混乱极大地影响了电脑的性能和我们办公的效率，当大家面临这个问题时，通常认为硬盘空间又不够了，电脑性能又不跟不上了，需要再换一台新的电脑了。事实上，我们真正需要的是坐下来，好好花时间将电脑里的文件真正管理起来，会为自己日后省下更多的时间。

文件管理的真谛在于方便保存和迅速提取，所有的文件将通过文件夹分类被很好地组织起来，放在你最能方便找到的地方。解决这个问题目前最理想的方法就是分类管理，从硬盘分区开始到每一个文件夹的建立，我们都要按照自己的工作和生活需要，分为大大小小、多个层级的文件夹，建立合理的文件保存架构。此外所有的文件、文件夹，都要规范化地命名，并放入最合适的文件夹中。这样，当我们需要什么文件时，就知道到哪里去寻找。

这种方法，对于相当数量的人来说，并不是一件轻松的事，因为他们习惯了随手存放文件和辛苦、茫无头绪地查找文件。

下面，我们将帮你制订一套分类管理的原则，并敦促您养成好的文件管理习惯。以下是我们总结出的一些基本技巧，这些技巧并不是教条，可能并不适合你，但无论如何你必须要有自己的规则，并坚持下来，形成习惯。

一、发挥我的文档的作用

有很多理由让我们好好地利用“我的文档”，它能方便地在桌面上、开始菜单、资源管理器、保存/打开窗口中找到，有利于我们方便而快捷地打开、保存文件。我们可以利用“我的文档”中已有的目录，也可以创建自己的目录，将经常需要访问的文件存储在这里。至于“我的文档”存储在C盘，在重装系统时可能会误删除的问题，可以在非系统盘建立一个目录，然后右击桌面上的“我的文档”，选择“属性”。在弹出的“我的文档属性”窗口中，单击目标文件夹下的“移动”按钮，然后在新的窗口中指定我们刚创建的文件夹。重装系统后再次执行以上操作，再重新指向此文件夹即可，即安全又便捷。

小提示：如果你使用Windows2000/XP，则移动“我的文档”文件夹时，其下的所有文件会自动移过去，但如果你使用Windows9x，则需要手工将C:MyDocuments下的所有文件手工移到新指定的文件夹中，否则可能会丢失数据。

二、建立最适合自己的文件夹结构

文件夹是文件管理系统的骨架，对文件管理来说至关重要。建立适合自己的文件夹结构，需要首先对自己接触到的各种信息、工作和生活内容进行归纳分析。每个人的工作和生活有所不同，接受的信息也会有很大差异，因此分析自己的信息类别是建立结构的前提。比如，有相当多的IT自由撰稿人和编辑就是以软件、硬件的类别建立文件夹;而很多老师，就是以自己的工作内容比如教学工作、班主任工作建立文件夹。

同类的文件名字可用相同字母前缀的文件来命名，同类的文件最好存储在同一目录，如图片目录用image，多媒体目录用media，文档用doc等等，简洁易懂，一目了然，而且方便用一个软件打开。这样，当我们想要找到一个文件时，能立刻想到它可能保存的地方。

三、控制文件夹与文件的数目

文件夹里的数目不应当过多，一个文件夹里面有50个以内的文件数是比较容易浏览和检索的。如果超过100个文件，浏览和打开的速度就会变慢且不方便查看了。

这种情况下，就得考虑存档、删除一些文件，或将此文件夹分为几个文件或建立一些子文件夹。另一方面，如果有文件夹的文件数目长期只有少得可怜的几个文件，也建议将此文件夹合并到其他文件夹中。

四、注意结构的级数

分类的细化必然带来结构级别的增多，级数越多，检索和浏览的效率就会越低，建议整个结构最好控制在二、三级。另外，级别最好与自己经常处理的信息相结合。

越常用的类别，级别就越高，比如负责多媒体栏目的编辑，那多媒体这个文件夹就应当是一级文件夹，老师本学期所教