全套银盛泰集团物业管理制度汇编

全套银盛泰集团物业管理制度汇编〔公司内部资料，严禁外传〕2020.6月企管部修订工程修理部规章制度一、安全制度工程部全体职员必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。2．各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范畴内进行安全检查，如发觉有安全隐患，须赶忙上报工程部经理。3．各班组须每日进行安全检查，随时排除不安全因素，遇有重大安全隐患，须赶忙上报工程部经理。4．工程师须每月对所辖系统及范畴进行安全检查，排除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部经理。5．未经工程部经理批准，任何外来人员〔包括外部门、外单位领导〕严禁进入所有设备房〔包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等〕，差不多批准者，在进出变电站、配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时刻等。6．所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度,清理好现场。7．各机房门、设备门〔盖〕、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。8．所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。9．所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。10．所有水池、水箱必须加盖并锁好，钥匙由修理人员治理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经工程部经理批准，并进行登记。11．高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效爱护措施，作业范畴周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。12．所有运行、修理、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发觉，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严峻后果者，均赶忙除名。13．各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。14．所有工具、仪器、外表、材料、备件等均不得带出本物业范畴以外，如因工作需要，须经工程部经理书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。15．工程部须每三个月组织一次本物业之消防报警系统、联动系统、喷淋、消火栓系统等所有消防设施、设备之全面测试，以保证其功能正常，无故障。二、消防工程治理制度工程部全体职员必须把安全防火制度放在第一位，熟悉把握防火制度，能熟练使用楼宇内配置的消防工具、用具。2．消防中央监控室，必须具备以下资料、器材及钥匙。2.1一套完整准确无任何故障之火灾预报警系统及消防联动操纵系统。2.2各层消火栓布置平面图，消防器材布置平面图及消防系统图。2.3一套完整、清晰、准确之各层建筑平面图，图内应标明各防火卷闸、隔火墙、危险品仓库、防烟门、走火梯及太平门等。2.4一套完整、清晰、准确之排烟通风图。2.5一套煤气管道及阀门位置分布图。2.6消防联动操纵关系。2.7手提灭火器数只，小区所有备用钥匙一套。2.8紧急情形联络表一份，应列明联系人姓名、、寻呼机号码等。3．设备修理工作中如需使用易燃材料，必须专门注意，小心慎重，并须将易燃材料远离火源及热源。4．易燃易爆之材料存放，必须单设仓库，并由专人治理，随用随领，各班组不得存放易燃易爆材料。5．不得任意移动消防设备及器材。如发觉消防设备损坏或泄露，应赶忙报告上级人员。6．各工程人员在巡检或修理时，嗅到异味或怀疑煤气或其他可燃气体泄露时，绝对禁止使用明火、撞击火星、或使用对讲机、及开关等任何电器，幸免发生爆炸。到达安全地后，赶忙报告上级人员或消防中心。7．任何人员如发觉火情，须赶忙使用对讲机或通知消防中心火情发生之明确位置、火势情形、何种物品起火、以及目击者本人之动向。8．如发生火灾警报报警，全体职员必须认真处理，直至确定火情熄灭，或确认为误报为止。全体职员必须保持平复，处理报警时不可过于张扬。9．如发生火警，工程部设备运行人员必须保证相关喷淋泵、消防泵、正压送风机及风阀、排烟风机及风阀之正常运行；配电室运行人员必须保证消防设备之供电正常，并赶忙通知消防中心安排消防、保安人员灭火。三、工程验收制度1．所有工程系统验收均须由进展商工程部负责及牵头。所有系统必须在系统正常、调试完毕的情形下，连续试运行一段时刻〔需依照设备情形详定〕，尽量检查出存在之隐患后，方可进行验收。在验收过程中，须以今后运行及修理为重点，进行逐项检查，如发觉问题，须尽快以书面形式通报给进展商，并做出详细记录及拍照。所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，并须以此做为验收合格之必要条件。必须要求进展商提供所有合同副本、技术资料、使用说明书、修理保养手册、调试检测报告及竣工图纸、竣工资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。必须清晰了解所有工程系统及设备之保修期起止日期、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制订承建商、供货商保修联系表备查。必须收齐所有由进展商、承建商、供货商等提供之备品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细清单。四、设备修理制度预防性爱护保养1.1所有设备必须依照修理保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养打算及保养项目。1.2相关工程人员必须认真执行保养打算及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急修理之机会。1.3保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程修理部经理建立设备修理档案，以便分析故障缘故，确定责任。1.4各系统之爱护保养打算及保养检修项目之制订由工程部经理负责，并提交总经理批阅；保养检修及更换零配件之记录由修理人员负责，并提交工程部经理批阅。1.5进行正常系统修理保养及检修时，如对客户使用产生阻碍，必须提早三天通知管业部，由管业部发出通告，确定检修起止日期及时刻〔须尽可能减少对客户之阻碍范畴〕，以便使受阻碍之客户做好充分预备。2．紧急修理2.1必须进行紧急修理时，须赶忙通知工程部经理，安排有关人员赶忙赴现场检查情形，并按实际情形进行处理。2.2如因紧急修理，必须对客户使用产生阻碍时，须赶忙通知管业部，并由管业部向受阻碍之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少阻碍范畴。2.3如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之阻碍，并赶忙通知有关供应商之保修负责人。2.4紧急修理终止后，须由修理人员填写修理记录及更换零配件记录，并以书面形式将故障缘故、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时刻、复原正常时刻等向工程部经理批阅。2.5修理完毕后，修理部职员应针对修理项目在一周内安排回访。3．设备的更新及系统改造3.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。3.2设备更新及改造建议，必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。3.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对客户阻碍最小之时刻进行。五、设备正常修理程序修理人员制订保养打算、检修项目及相应表格工程部经理审批安排执行时刻确定客户阻碍提早三天通知管业部阻碍客户确定时刻执行并填写相关记录修理完毕，复原运行填写相关记录工程部经理批阅

设备紧急抢修程序工程部经理通知安排人员现场检查依照现场情形安排抢修工作核实因紧急抢修所需关闭之系统或设备及其阻碍范畴，确定抢修完成时刻抢修完成，系统复原运行治理部或书面治理部发出系统复原运行通告治理部向受影响客户发出紧急通告

六、交接班制度1．接班人员须提早10分钟到达岗位，做好接班预备工作，更换工服。2．接班人员接班时必须检查以下工作：2.1查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情形介绍，交接设备运行记录表。2.2查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情形介绍，交接系统设备巡检记录表。2.3检查所辖设备之运行情形是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。2.4检查外表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题，应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。2.5查看交接班记录中是否有公布之专门任务或安排，并在交接班记录上签字。3．交班人员在以下情形时不得交班离岗：3.1接班人员未到岗时，应通知工程修理部经理，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.2接班人员有醉酒现象或其他缘故造成精神状态不良时，应通知工程修理部经理，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.3所辖设备有故障，阻碍系统正常运行时，交班人员须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，现在，接班人员必须协助交班人员排除故障。3.4交接班人员对所辖值班范畴之清洁卫生未做清理时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。七、值班制度1．值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。2．值班为工作，不得长时刻占用谈天，不得打私人。3．每班必须按规定时刻及范畴巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发觉并处理设备隐患。4．须按打算及工程修理部经理之安排做好设备日常保养和修理。如有较大故障，值班人员无力处理时，应赶忙报告工程修理部经理。5．值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内有人值班。6．值班人员必须每班打扫值班范畴内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范畴内之清洁卫生。八、报告制度1．各系统操作运行人员在以下情形下须在运行记录或交接班记录中书面报告工程修理部经理：1.1所辖设备非正常操作的开停及开停时刻。1.2所辖设备除正常操作外的调整。1.3所辖设备发生故障或停台检修。1.4零部件更新、代换、或加工修理。1.5运行人员短时刻离岗，须报告离岗时刻及去向。1.6运行人员请假、换班、加班、倒休等。2．各系统修理人员在以下情形下须以书面形式报告工程修理部经理：2.1执行修理保养打算时，发觉设备存在重大故障隐患。2.2重要零部件的更换、代替或加工修理。2.3系统巡检时发觉的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。2.4修理人员请假、加班、倒休等。3．在以下情形下必须书面报告工程修理部经理：3.1重点设备除正常操作外的调整。3.2变更运行方式。3.3要紧设备发生故障或停台检修。3.4系统故障或正常检修。3.5零部件更新、改造、或加工修理。3.6领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。3.7加班、换班、倒休、病假、事假等。3.8须与外部门、外单位联系。4．工作人员在以下情形下必须以书面形式报告工程部经理并向总经理汇报：4.1重点设备发生故障或停台检修。4.2因正常检修必须停止系统正常运行而阻碍客户使用。4.3应急抢修及正常检修后的修理总结。4.4系统运行方式有较大改变。4.5阻碍本物业运行〔如停电、停水、停空调、停等〕之任何施工及检修。4.6重要设备要紧零部件的更新、代换或加工修理。4.7系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。4.8人员调度及班组重大组织结构调整。4.9所属人员请假、换班、倒休、加班等。4.10对外部门、外单位联系、和谐。4.11领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。4.12修理保养打算及工作打算的变更或调整。4.13每周工作小结及月度工作报告。5．除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发觉重大故障及隐患，能够越级汇报。九、工具治理制度1．本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分，公用工具归库管员负责保管及借出，专业自用工具由工程修理部经理负责保管及使用，个人工具由个人自行保管及使用。2．所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。3．工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。4．全体职员必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具者，将被扣除当月奖金及工资人民币100元至300元，凡因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿，并同时扣罚当月工资及奖金300元人民币。5．公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时刻为三天，如因工作缘故，需再连续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后赶忙主动归还，不得拖延。6．专业自用工具必须由工程修理部经理进行每日清点，并保持完好，专门是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，那么由工程修理部经理照价赔偿。7．借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。8．所有工具一律不得外借，如因情形专门，必须经工程修理部经理批准后方可借出，职员擅自外借、带出，经查实要严肃处理，不得用工具干私活。9．所有工具要爱惜使用，工具按规定的使用年限到期时，不管公用工具依旧个人领用工具，一律以旧换新。十、巡检制度1．巡检工作是及时发觉设备缺陷，把握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时刻、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。2．在巡检过程中，如发觉设备存在问题，应赶忙用对讲机通知工程修理部经理，并在可能的情形下自行排除故障。如条件所限一时不能处理，那么必须做好临时补救措施后，报告工程修理部经理，并将详细情形记入巡检记录备注栏。3．巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。4．巡检人员在巡检完毕设备及其操纵箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。5．各运行、修理领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；各修理人员必须每月一次巡检本系统所有设备，发觉问题，书面报告工程部经理，并应赶忙组织处理。十一、材料领取制度所有工具、备件、材料必须通过工程部经理签字方可领取。领取工具、材料必须填写领料单。材料使用后要在工作单上填写清晰，并经工程修理部经理确认。余外材料必须退回库房。十二、机房钥匙治理制度1．凡24小时值班机房，除值班人员把握一套外，其余钥匙交工程部统一保管。2．任何人不得私自配钥匙。3．凡非24小时值班机房，值班完成后将钥匙交24小时值班机房保管，以备发生紧急情形后，能打开机房门。4．无关人员不得借用机房钥匙。5．遗失钥匙须赶忙报告。6．无人值班机房借用钥匙需登记。十三、机电设备房出入治理制度1．工程部机电设备房包括范畴：1.1高压配电室1.2低压配电室1.3变压器室1.4楼层电气配线竖井房1.5各楼层风机房1.6空调、水泵房1.7总机房1.8楼宇自控机房1.9监控机房1.10各电梯机房2．以上机房均为工程部的机电设备运行用房，为了确保本大楼内各机电系统正常运行，非工程部工作人员，未经许可不得进入以上机电设备房。3．本公司内有关上级部门因检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或其指定人员陪同，并通知当值领班开门后进入，同时在«设备房出入登记簿»上做好记录。4．凡外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作，必须要进入这些场所时，应由工程修理部经理陪同，通知当值领班开门进入，同时在«设备房出入登记簿»上认真做好记录。5．凡外单位施工和检修人员因工作需要进入这些工作场所时，必须凭事先办理好的有关施工许可证、工作票和有效的临时工作证件，到工程修理部经理处办理许可和登记手续后进入现场，在工作中不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。工作终止后，及时通知当值人员办理验收离场手续。6．所有人员进入这些场所后，都应随手关门，并不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。所有施工和检修人员进入现场后，不得进行与自己工作无关的活动。必须在工作中做到文明施工，并认真做到工完、料尽、场地清。8．所有人员均不得将任何无关杂物带入或贮放于这些机电设备房。十四、事故处理制度不需要停止运行进行修理的事故，称一样事故，由工程修理部经理调查与分析缘故，提出修理意见和责任事故缘故，吸取教训，记录在案。被迫停止运行必须进行修理的事故，称重大事故，应及时汇报工程修理部经理，由工程修理部经理组织调查分析，提出修理意见报总经理批准后实施，同时对事故做到三不放过，〔即：事故缘故分析不清不放过；责任者与群众没受到教育不放过；没有防范措施不放过。〕记录在案，对责任者做出处理意见，同时以书面材料汇报物业总经理。保安部治理制度1、保安部工作治理制度〔1〕社区实行24小时保安值班制，认真做好社区的进出人员、车辆、消防、财产治理工作。

〔2〕熟悉社区的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。

〔3〕严格遵守上下班时刻及值班纪律，上班时刻不得做与值班无关的情况，并认真做好值班记录。

〔4〕当班人员必须降服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。

〔5〕社区内进行巡逻检查，必须步行，不得乘坐电梯，保证社区公用设施及消防设备的完好。

〔6〕当班时刻不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。

〔7〕配合监控人员，发觉可疑问题，必须赶忙予以澄清。〔8〕保证社区内治安稳固，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。2、保安员仪容外表治理制度保安员上岗时举止应文明、大方。保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及降服便服混穿。保安员上岗时必须依照要求佩带相应的装备。穿着黑色皮鞋上岗。上班着降服应洁净、整齐。纽扣要全部扣好，不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。降服外衣衣袖、衣领、降服衬衣领口处，不得显露个人衣物，降服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。非当值班时刻，除因公或经批准处，不准穿着或携带降服离开辖区。头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳廓。精神振作，姿势良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。注意检查和保持外表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。3、监控中心治理制度消防操纵中心是把握消防设备及发觉火灾，指挥灭火，操纵消防机电设备的重要部位，特制定如下治理规定。〔1〕认真学习业务，不断提高业务能力，发挥敬业乐业精神，热爱本职工作。〔2〕操纵中心实行专人轮班全日值班制度，值班人员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日做好值班记录，爱护设备，保持设备清洁，完整好用，配合修理保养单位做好设备的爱护，发生设备故障，第一时问通知修理人员到场处理。〔3〕不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施。〔4〕监视所有摄像位置的图像，注意专门现象，发觉情形即时通知上级主管，显现报警信号，赶忙核查信号真伪情形。〔5〕对重点保卫区域和专门现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。〔6〕监视电梯运作，守听电梯内警钟及对讲电源，有情形及时报告有关部门，并与电梯乘客及工程修理部联系。〔7〕发生案件和突发事件时按重大案件处理方案和火灾发生处理方案处理。〔8〕当监视范畴显现专门，如消防烟感器报警，可疑人员显现等等，应赶忙通知班长到现场查看，争取把事故消灭在萌芽状态之中。〔9〕值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应配有手持灭火器材，消防扳手，消防斧，消防头盔等消防器具。4、保安员交接班标准作业制度〔1〕值班人员必须按照规定的轮番值班表，提早15分钟集合，有该班领班负责接班工作，准时接班，交班人员延长15分钟下岗，交接班时刻为15分钟,未经上级主管批准不得私自换班、替班。〔2〕接班人员因故未能按时到岗时，交班人员应连续坚守岗位不得自行下岗，并应及时报告上级主管。在接班人员到班或上级主管作出决定后，交班人员方能离开。〔3〕当交接班时，遇有紧急情形发生或在事故处理的过程中，不能进行交接班，可在交班人员主持下，接班人员协助完成工作，待事件处理得出结论，或上级主管作出决定后，交接班方可进行。〔4〕交接人员应做到〝三交〞，〝两查〞，〝三清晰〞。a、交本班工作情形；交各种专门情形；交上级的指示；b、查值班记录，查所接岗位现场情形；c、本班情形清晰；交接问题清晰；物品、器械清晰；〔5〕交接班人员必须在交接班记录上签字，现在接班人员对所接岗位的安全负全部责任。〔6〕禁止交班给有病、情绪不正常或醉酒的接班人员，并应赶忙将此情形报告上级主管。严禁上班饮酒。5、保安部夜间查岗制度〔1〕集团人力资源部、办公室、物业公司经理可随时抽查，保安部经理和保安主管为专职夜间查岗人。〔2〕主管每周至少检查两次,其余检查人检查时刻由各部门自行安排。〔3〕检查时刻为每晚22：00--凌晨6:00期间,并认真填写«保安部岗位检查记录»,受检人须当场签名。〔4〕检查部位为社区所有岗位〔保安、消防监控等〕。〔5〕每周一早会,由查岗人将上周«保安部岗位检查记录»交物业公司，并对上周查岗情形作简单评述。6、停车场治理工作标准作业制度〔1〕车辆进入停车场a、当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。B、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。〔2〕巡视a、每半小时或临时详细检查车辆的车况，发觉漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在«停车场值班记录»上做好记录，同时报告上级领导处理。b、清点停车场内车辆，随时和大门岗保安员取得联系，以核对车辆数量，确保安全。c、发觉无关人员或可疑人员到停车场要及时令其离开，假设有紧急情形按有关规定进行处理。d、严密凝视车辆情形和驾驶员的行为，假设遇醉酒驾车者应赶忙劝阻，并报告领班及时处理，幸免交通意外事故的发生。e、每班至少检查一次灭火器等消防(或者防盗)设施，发觉专门情形在«停车场值班记录»上做好记录并及时上报，赶忙处理。f、协助清洁工爱护好停车场内清洁卫生，保持停车场整洁。〔3〕车辆离场当有车辆离场时，应认真核对出场之车辆和驾驶员(车主)，假设对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应赶忙到车挡前面向司机敬礼，再有礼貌地询问，假设是车主的亲友(和车主联系认可)，并有驾驶证应放行，假设询问时发觉有问题，应赶忙扣留车辆，并及时通知领班和巡逻保安，机警地做好应对预备，以防不法分子盗车行凶。保安部突发事件应急预案1、突发事件处理的标准作业规程〔1〕处理各类突发事件的差不多原那么第一：快速反应原那么:a)当值保安/领班接警后:1分钟内到达突发事件现场;b)保安部主管在当值时接到突发事件报告后:1分钟内到达突发事件现场;c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。第二：统一指挥原那么:a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥;b)在专门的情形下,由保安部经理负责统一指挥;c)保安部主管协助指挥突发事件的处理。第三：服从命令的原那么:保安部领班需无条件服从保安部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。第四：团结协作原那么:保安部作为突发事件的处理部门,行使公司给予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保安部处理好突发事件。2、灭火应急方案〔1〕灭火应急方案的内容a、消防中心接警后迅速辨别火情大小，及时通知保安主管及经理，并判定火情是否在消防操纵中心能力范畴内，如火情过大应赶忙拨打火警119。通知当值所有保安赶忙赶往现场进行必要的扑救，以最大限度减少人员伤亡及经济缺失。b、由消防中心通过消防广播、警铃、等方式及时通知社区内其他人员，由在场主管领导对人员进行疏散,并确定疏散路线,严密组织，细致分工。c、消防中心必须做出如下反应：启动水泵。组织人员使用水枪、运送灭火剂、灭火器材，启动排烟窗、防火门、安全口、空调口,启动送风排烟机械设备。d、在场人员划分出戒备区域,指导无关人员、车辆撤离现场,排除路障，确保消防通道的通畅，以便消防车的进入。清走易燃易爆物品至安全地点(2)起火后，灭火自救行动时刻要求:项目内容完成项目的时刻要求〔分钟〕起火后至实现时刻〔分钟〕接警确认0.50.5保安经理到场1.52.0物业公司领导到场人做出决定0.52.5消防中心实施0.53.0首批力量到场3.06.0向住户通报疏散1.03.5引导住户疏散离开本层1.04.5灭火预备1.01.5启动防、排烟设备1.01.5防爆现场戒备2.05.03、其他突发事件应急预案〔1〕盗窃①保安员发觉有盗窃现象或接到盗窃报案时,赶忙用通讯器材(对讲机或)向保安部主管/领班报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,爱护现场秩序,爱护现场,禁止一切人员进显现场。②保安部主管接报告后赶忙用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行爱护,并迅速赶赴现场指挥。到达现场后视情形向上级领导汇报，了解案情及相关资料(询问笔录),依照案情需要作出布置：—向被盗窃的当事人或知情人了解清晰犯罪嫌疑人的特点及其逃离方向；—保安部主管将了解的案情及收集资料进行记录；—保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。③主管经理收集有关资料及信息后,依照案件缺失及阻碍的大小向公安机关或总经理报告案情。〔2〕打架斗殴①保安员在巡逻中发觉有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应赶忙通知监控室拨打110或当地派出所，防止该行为的扩大而造成不必要的损害。同时,保安员应赶忙用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及要求支援的范畴，将现场围观的人员隔离或劝离现场,爱护现场的道路交通秩序,爱护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。②保安部主管接报告后,赶忙用通讯器材指挥调遣现场邻近的保安员和当值机动保安员对现场进行爱护,并迅速赶赴现场指挥，与当值保安领班联系,要求保安领班对现场进行爱护，配合公安人员进行必要的调查并将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报、请示作出进一步的工作指示。〔3〕中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)①保安员在巡逻中发觉有中毒情形或接到中毒事件报告时应赶忙用通讯器材报告保安部主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒源不再连续扩散,疏散现场周围的围观者;②对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救，对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,排除口腔异物,坚持呼吸通畅,注意保温并赶忙送往医院抢救;③将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安部主管。④保安部主管接到报告后,赶忙调遣人员支援,并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救；调查中毒的缘故,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而连续造成不必要的伤亡并亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情形及时报告上级领导。〔4〕台风、水浸、火灾等自然灾难事故①保安员遇到台风、水浸、火灾等灾难事故时要及时通知或协助住户做好防风措施,协助工程部对水浸的疏导排泄工作;协助消防治理中心对火灾的救援灭火工作;②防止在台风、水浸、火灾等自然灾难发生时,相伴的犯罪行为的发生。保安部主管接报后赶忙调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾难事件。〔5〕其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。保安部物品使用治理规定保安部服装治理规定为了加强保安员服装的治理,树立良好的保安形象和企业形象，公司决定对保安服装做如下规定:(1)服装等物品的使用期限①依照公司治理要求，保安部统一购买并造册登记，入职时每位员需向公司交纳300元服装押金。②保安员进公司的第一年发冬夏装各一套,迷彩服一套，每套服装使用期限为24个月。③帽子使用期为18个月,腰带使用期为24个月,领带使用期为6个月。(2)离职时交还物品①保安员离职时,保安服装和标志物(肩章、臂牌等)须交回公司。②离职时应交回腰带、帽子及领带,如不交回或有损坏者,照价赔偿。③离职时如工龄满两年退还全部押金，一年以上两年以下者视具体情形扣除服装折旧费，不满一年者不退还押金。(3)着装及换装时刻规定①每年5月1日和11月1日为保安夏冬装换季时刻,如有专门情形,视当时②冬季进公司的保安员,暂不发给夏装,夏季进公司的保安员,暂不发给冬装.③上岗必须按统一规定着装,保持服装整洁,下岗后不得着装外出，服装整齐悬挂.2、对讲机使用治理规定(1)对讲机及其配套之电池、充电器等,统一由公司指定专人购置，造册并做好发放记录和运行状态记录。(2)对讲机是使用人执行任务的工具,使用人必须保管好,使用好,不得损坏或遗失。发生丢失或损坏,责任人照价赔偿〔下同〕。(3)对讲机只供使用人执勤时使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出。(4)对讲机要严格地按规定频率正确操作,严禁使用者私自乱拆及私自乱调其它频率。(5)对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。禁止与其它物体撞击,禁止提天线吊拿对讲机。(6)做好对讲机清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，保安部主管可不定期抽查，记录抽查结果。(7)保安员交接班时,必须做好对讲机的交接验收工作,并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发觉问题,追究责任。如某班交接验收工作不负责任,而通讯器材发生遗失或损坏,那么直截了当追究该班交接人的责任。(8)充电器由保安部统一保管和使用，当对讲机电池电量用完后，交与保安部领班，由领班负责充电工作。领班必须熟悉电池和充电器差不多性能，按器材说明书的使用方法使用。(9)对讲机发生故障，应及时报告保安部，由保安部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此所造成的所有责任。执勤过程中，在专门情形下造成对讲机的损坏要及时报告保安部，保安部调查做出处理，逾期三天未上报者，责任自负。3、警械使用治理规定(1)警械警具统一由公司指定专人购置,造册登记发放。(2)警械警具是公司财产,使用人必须爱护和保管好。(3)警械警具的使用有一定约束力,必须依法使用,不得随意滥用,违者重罚。造重大阻碍的交公安机关处理。(4)警械警具品供保安员执勤(执行任务)时使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出。(5)警棒由保安员上班执勤时携带使用。警棒的佩带必须严肃，不得随意弯曲、甩摆、炫耀警棒。(6)保安员交接班时,要做好警棒的检验工作,并在交接记录簿上双方签字。如发生丢失或损坏,将按交接记录追究有关责任人的责任(包括经济赔偿)。(7)如在执勤过程中,发生突发事件等专门缘故,造成警械警具的损坏或丢失,要赶忙报告保安部,保安部依照实际情形进行处理。4、灭火器使用治理规定干粉灭火器的使用及保养规程(1)使用方法灭火操作:手提灭火器,先将灭火器上下翻转几次,将粉筒内的干粉抖松,然后扯去铅封,拨出保险销,操作者应立于灭火的有效距离处,手握胶管,将喷嘴对准火焰根部,按下压把干粉即可喷出,同时适当摆动喷嘴,使粉雾横扫整个火焰根部。并逐步向前推移,如遇多处明火,可移动位置射向火点,直至火焰完全熄灭,不留明火为止,以免复燃。灭火后,灭火器压把抬起即可停止喷射。(2)本卷须知灭火时,切不可冲击液面,以防飞溅，灭火器一经开启后,不能储存,重新灌气、装粉后才能储存使用，使用时假设遇干粉喷不出的情形,应慢慢拧松盖,让气粉喷出。(3)月检：每月进行灭火器巡查,检查压力表指针是否在红、绿、黄三色的绿色区,用手托起灭火器估量重量差不多符合规定值,如发觉重量太轻,那么应赶忙替换。(4)年检：取下灭火器上下翻动几次,使粉筒内干粉抖松，检查插锁有否生锈及可能发生拨不动情形,如有赶忙修理。检查每个灭火器指针位置并抽取总数的10%测定重量,以验证压力表指针显示性能的正确性。(5)保养中的本卷须知存放地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热幅射。存放环境温度应在10度至45度之间。检查灭火剂干粉,假设有结块现象,那么应更换新干粉或将干粉烘干并粉碎后装入连续使用。使用后,重新装干粉灭火剂及充装GY2气体必须由专业人员进行。正常情形下,灭火器使用有效期一年。青岛盛世家园卫生绿化监督检查制度名目监督检查工作的目的监督检查工作的要求监督检查工作的方法监督检查工作的落实细那么目的：卫生绿化工作是盛世家园物业公司对小区居民服务的一项重要内容；而监督检查卫生绿化工作是保证清洁工作、绿化工作、落实的重要手段。要求：1、严格按照保洁绿化部的治理规定进行检查。2、对工作质量问题，职员行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要关心职员分析缘故，对职员进行培训、教育，以防止同类问题不断显现。3、严格按方法进行处罚、奖惩。方法：〔一〕1、门厅及楼道入口区域；无明显杂物。2、每单元楼梯间〔包括楼宇门〕门窗不得有浮尘、积尘，被污染的玻璃不得超过2块，污染面积小于10平方厘米。3、楼道扶手〔包括铁艺护栏〕的浮尘和积尘不得超过4处，面积不得超过10平方厘米，长度不得超过10厘米。〔二〕办公区域办公区域地面〔包括：过道、办公室地面等〕的垃圾或污物不得超过2个每处面积在0.5平方米以下区域内的桌椅无明显的浮尘、积尘和其他的污染办公区域内的门窗无明显的物渍和积尘卫生间的卫生洁具内无污渍、无异味，地面无积水。办公区域内的办公设备不得有浮尘。〔三〕、电梯：保持地面四周整洁，不得有污渍。〔四〕、垃圾及垃圾房垃圾箱要按ISO14000的要求有标识、排放合理垃圾箱外部平常污染面积不得大于10平方厘米、无异味、垃圾不得过半，垃圾房每次清运完垃圾要及时清刷地面、墙壁，污染不得超过3处，污染面积小于10平方厘米。被污染的垃圾箱不得超过5个。停车场及草坪灯等停车场要按顺序排放车辆、地面有杂草处不得超过5处，草坪灯、庭院灯、消防栓、指示牌、休息椅发觉损坏要及时报告。区域内所有的干路和踊路地面垃圾每10平方米不得超过1处每个污物面积在10平方厘米以下，烟头每10平方米低于2个、杂草每10平方米低于1处，区域内外的所有景观外部不得有污染和积尘。违反以上条款者，视情节给予警告或10—50元罚款。一月内给予3次罚款以上者〔含3次〕，视为不能胜任本职工作，予以辞退。关于各保洁专职负责区域因卫生问题产生的业主投诉，一律按最高处罚条例处罚，连续产生两次投诉的视为不能胜任本职工作，予以辞退。奖励方法：经多次检查，个人工作表现确实突出者，由部门主管报分管经理，经公司同意后，一次性奖励50—100元。奖励方法原那么上每月进行一次。监督检查工作的落实监督检查一样采纳职员自查、保洁部经理巡查和公司经理抽查的〝三查〞相结合的方法〝三查〞的要求〝三查〞一要认真，二要高标准。此外，还要做到以下三个结合：检查与教育、培训相结合。检查者发觉问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，依旧职员行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要关心职员分析缘故，耐心地给职员进行教育、培训，以防止同类问题不断重复显现。检查与奖励、惩处相结合。巡查或抽查时，要按照监督检查的方法，对职员进行奖罚。检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对〝三查〞的发觉问题进行分析，针对问题，找出缘故，提出改进措施，予以解决。青岛盛世家园物业治理保洁绿化部治理制度卫生清洁工作制度工作大纲：清洁工作的内容、范畴、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行门厅及楼道入口区域楼道清洁办公区域卫生间电梯垃圾的处理垃圾房停车场区域内的干路和踊路等清洁设备治理制度工作大纲：领用操作清洁物料治理制度日常清洁用具领用保管消耗品物料领用保管绿化治理制度绿化草坪及植物盆载植物细那么1—1—1面清洁，无污迹、无纸屑、无杂物、无水痕。1—1—2墙面无灰尘，门及门玻璃亦无灰尘。1—1—3公用设施保持清洁〔包括：电表箱、电信箱、宽带箱、消防箱及各种管道〕。1—2—1楼道墙体洁净，无污迹，踢脚板无尘土，阶梯洁净，无杂物。1—2—2楼道窗台洁净，玻璃无污痕。1—3—1办公室地面保持清洁，无纸屑。1—3—2门及窗玻璃保持清洁，无污痕。1—3—3橱柜表面无尘土，无污痕。1—3—4办公桌桌面保持清洁，材料整齐。1—4—1卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。1—4—2镜子明亮，无污痕。1—4—3杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。1—4—4地面清洁，地面无脚印，下水道口无积水。1—4—5墙角四处保持洁净，无蛛网。1—5—1地面保持清洁，无杂物。1—5—2电梯四周保持光亮。1—5—3门及操纵板无尘土，无污痕。1—6—1将垃圾箱内及周围垃圾用垃圾车运往垃圾房。1—6—2保持垃圾箱、车卫生，经常擦刷。1—6—3清运垃圾，每天不得少于四次〔小区内外一圈为一次〕，装运垃圾过程中不得撒漏，垃圾箱内垃圾不得过半。1—7—1保证垃圾的清运、垃圾桶的整洁。做到无蚊、蝇、无明显异味。1—7—2地面、墙壁保持卫生。1—7—3前门、后门保持洁净。门口保持洁净1—7—4下水道保持畅通1—8—1和谐保安，保持车辆停放整齐1—8—2场地整洁、无杂草、无烟头、无杂物。1—8—3草坪整齐，草皮不得高于10厘米。1—9—1区域内的要紧干道和踊路全天保洁，不得有杂物、烟头、纸屑、痰渍、污物等。1—9—2不定期清洁消防栓、草坪灯、庭院灯、杆，指示牌、廊台、休息椅。领用：2—1—1清洁设备原那么上谁使用，谁保管，谁负责。2—1—2领用设备必须填写领用登记表2—1—3领用设备时领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细造成病机出库而阻碍工作的，由领用人自行负责操作：2—2—1各种设备严格按照使用说明正确操作正确使用2—2—2使用设备时如发生故障，不得强行连续操作2—2—3因使用不当，发生气具、附件损害者，按规定赔偿2—2—4归还设备时，必须保证设备完好无损，内外洁净，如有损坏应及时保修，并在领用簿上注明损坏情形。日常清洁用具3—1—1领用申领的工具存放于工具间，需要使用时自行取用，由班长负责。3—1—2使用工具中，应爱护清洁工具。3—1—3清洁工具正常损坏阻碍使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。3—1—4工具使用完毕后清理洁净及时放回工具间，不得随意放置或丢弃。消耗品物料消耗品物料要紧是指各种清洁剂，空气清新剂，消耗性用品。3—2—1领用消耗品物料须有保洁负责人向分管经理提出，批准后方可填写领用登记表，到仓库保管员处领取。3—2—2批准领用的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发觉按集团公司有关严肃规定处理。3—2—3所领取的物料假设一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用。3—2—4人人做到厉行节约，不得随意白费。绿化治理制度4—1—1保持草坪平坦，无杂物、一样情形草皮不得高于10厘米4—1—2依照各类灌木的形状，以利观赏为目的，依植物的习性等因素，进行修剪整形。4—1—3各类植物要及时浇水、除虫、施肥、清除杂草。盆栽植物的治理4—2—1依照各类盆栽植物的各种习性，及时浇水、施肥、修剪4—2—2严禁人为损坏，当人为造成损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。劳动纪律治理制度公司职员必须按规定的时刻上下班，不得迟到或早退，个人有事须提早向部门主管或公司分管经理请假。工作时刻有事离开必须请假，否那么视为旷工。部门主管可批准属下人员半天以下的假期，一天以上〔含一天〕的假期必须由公司分管经理批准。外出工作必须向部门主管和公司分管经理说明外出时刻、地点和事由，否那么按旷工处理。职员上岗时应着工装整齐、佩带工作牌和保持高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的情况，一律视作旷工。职员有同意上级指定临时工作的义务。发生紧急情形时，职员获悉情形后必须赶忙赶赴岗位而不得以任何理由推脱，否那么视为旷工。一月内旷工三次者〔含三次〕视为不能胜任本职工作，予以辞退。工装治理规定保洁员的工装分春夏装和秋冬装。所有保洁人员的工装必须由部门主管认可后签字领取，由库管员核对后登记仓库台帐。领取工装时由工资扣除押金，全年工装的押金为200元。领取换季工装时，须交回上一季的工装〔由个人负责清洗洁净〕，由保洁部负责人和库管员共同确认。〔赔偿〕每套工装的穿用期限为2年，在此期限内损坏造成不能穿用的，一律由个人照折旧价〔折旧价=价格/使用期限〕赔偿。管业部治理制度一、物业验收程序制度所有工程验收都应由进展商牵头。验收预备工作在未验收前，物业经理须联同工程经理与房地产公司招开和谐会议；由房地产公司呈交一份竣工验收及交接打算表和组织架构；物业经理组织公司各部门制定楼宇接收联检方案，提交房地产审批。按«图纸资料移交清单»对产权、技术资料进行对比检查，发觉产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知房地产公司提供。移交验收按«设备移交清单»对楼宇各类设备按规格进行对比检查；发觉设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管业部应以书面形式通知房地产公司予以解决。对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在«接管检查记录表»中，对发觉的问题应书面通知房地产公司予以解决。将所有有关资料归档。在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管业处应报房地产公司限期解决。二、用户入住装修制度2.1用户入住程序为了使管业服务部各管业员熟知用户入住程序流程，能迅速地办理用户入住手续，特拟定如下入住程序流程如下：1、用户按财务部发出收楼通知书，按时带齐各类资料到本管业处办理各类事项。2、管业服务部应办事项：验明来客身份证明。填写用户资料登记表。3、管业服务部与工程部同用户对其房屋进行验收。管业服务部携带锁匙协同工程部与用户前往房屋。依照«楼宇交接书»所示进行讲解。«楼宇交接书»(用户签名)。2.2用户二次装修申请程序a)管业服务部同用户办理装修申请。用户提交二次装修申请表。与用户装修承包商会面，了解具体装修程序。用户装修承包商提交二次装修图纸。工程部审批用户所提交资料。工程部对用户资料提出整改意见审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。c)用户到管业服务部办理的手续。办理装修期间临时出入证。办理«装修责任书»。用户进入装修时期，保安消防部定期检查装修情形，管业服务部经常督导装修卫生情形并和谐用户与各部门的关系。用户装修完毕手续。提交竣工图，报管业处审核。工程部提交审核意见。工程部验收用户装修完的设施。关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。三、投诉处理须知3.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。物业治理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，幸免日后引起投诉。签订详细的治理合约，明确治理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的苦恼。对物业的设施安排合理的日常爱护、检修，使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发觉问题解决问题。对用户或业主入伙时应及时交予入住合约、用户手册、装修须知，并予以说明，降低投诉率。3.2处理投诉制度开通投诉热线：详尽记录投诉人姓名、名称、联系。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使专门坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。关于用户的设诉，能当场做出说明应当场给用户解决，假设不能赶忙处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。关于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否中意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?专门感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到中意您是否还有什么要求有什么能够帮忙3.4拜望用户1拜望用户的目的对用户的拜望是管业服务部众多用户事务中一项重要的工作，管业服务部管业人员通过定期对用户的拜望达到以下目的：加强管业处与用户的感情联络。加强沟通，让用户配合，协助管业处工作。提高管业处管业质量，及管业人员的服务质素。2用户拜望内容让用户了解物业管业处的运作。倾听用户对物业管业处管业方面的建议和意见。了解用户对物业设施合理性方面的要求。服务质量投诉登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记对问题的看法登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记对问题的看法签名留号码及凭联系签署处理的意见记录留档业主意见属用户服务质量投诉，应出具处理意见。属〝物管处〞凭联系签署处理的意见记录留档业主意见属用户服务质量投诉，应出具处理意见。属〝物管处〞自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理登记找当事人了解实情找证明人证实具体落实找当事人了解实情找证明人证实具体落实

五、用户档案治理制度物业公司的服务过程是小区运营的最差不多的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管业，也是面对用户各类服务关系。管业服务部的工作又是销售工作的连续。管业服务部的要紧用户治理任务：管业服务部的要紧任务确实是〝服务〞。只有健全用户档案及服务内容，才可能留住旧用户，吸引新用户。管业服务部用户治理的日常工作包括：及时上行下达用户与管业之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。和谐与用户之间的关系，加强横向沟通；做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；接听用户投诉，解决用户投诉；接听用户工程报修，及时联系修复；楼层钥匙的治理管业服务部内设有小区钥匙柜，钥匙柜内存放有小区各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为不记得携带或遗失的用户提供开门服务，亦是小区安全消防工作的必要保证手段。用户档案治理用户档案资料的管业要紧是收集、整理、归档及使用四个环节。一样用户档案包括以下的资料：收集用户单位资料用户缴费记录包括各样应对之押金用户装修工程文件用户迁入时填具之资料用户资料补充用户联络资料紧急事故联络人的资料管业人员在日常职务常与用户人事变迁资料用户与管业处往来文件用户违规事项与欠费记录用户请修记录用户投诉记录10)用户单位有关的工程档案〔与二次装修工程有关资料〕六、用户报修制度1 适用范畴适用于对辖区内用户提供的修理服务要求的处理。尽快处理用户的报修，规范修理服务工作，确保为用户提供中意的服务。小区管业服务部职员负责记录报修内容，并传达至修理部.工程修理部人员负责报修内容的现场确认及修理.工程修理部主管负责修理工作的监督及对〝修理服务项目表〞以外的报修内容进行评审。2 工作程序A] 小区管业助理接到用户报修要求时，及时填写«小区物业管业服务部报修记录表»。小区管业助理将记录的内容如用户名称、用户地址、联系、报修内容、预约修理时刻等填入«修理单»相应栏目内。小区管业助理将填好的«物业管业报修记录表»和«修理单»送达工程修理部，并请接收人签字接收。修理人员接到«修理单»后及时填定接单时刻及估量修理时刻。如用户报修内容属〝修理服务项目表〞内的项目，修理人员应在预约修理的时刻前到达现场；否那么由机电主管进行评审后回复用户是否可进行修理。修理人员对用户报修内容进行现场确认后，在«修理单»上据实填写修理项目等内容。修理完成后，修理人员应请用户试用或检查合格后在«修理单»上签名确认。七、用户投诉制度1 适用范畴适用于小区管业中心对投诉的处理.确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:小区管业服务部负责对用户投诉的记录和和谐处理工作.被投诉的部门按照小区管业服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题.物业经理负责对投诉处理的成效进行检查.2 工作程序小区管业服务部接到用户投诉后，应第一向用户表示歉意，并在«用户投诉记录»上做好登记。管业服务部依照投诉内容通知相关部门限期解决，专门情形应向物业经理领导汇报，按C]进行处理。针对用户较严峻的投诉，管业部应及时向物业经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管业部，由管业助理安排回访。管业服务部负责将投诉处理结果填写在«用户投诉记录»中，并由具体解决部门的负责人签字认可。投诉记录由管业部进行统一治理。八、社区文化活动治理制度1 适用范畴适用于管业处组织开展的各类社区文化活动。寓教育于社区文化活动之中，创建高品们的人文环境。其职责包括：物业经理负责编制社区文化活动打算，并具体组织实施.物业总经理负责审核、批准社区文化活动打算。管业服务部其他部门职员有责任配合社区文化活动的顺利开展。2工作程序每年年初小区管业助理依照管业服务部具体情形拟定本年度社区文化活动打算，实施过程中可依照实际情形在物业经理批准后对打算做适当调整.较大型社区文化活动物业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施打算，并报管业处及公司领导批准.依照上级审批意见制定活动的具体方案.物业经理应组织和谐各部门完成活动的前期预备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知.活动进行时，管业服务部指定的有关人员应注意安全防范工作，保证消防通道的畅通，防止意外事故的发生.管业服务部相关部门人员在活动终止后应及时清理现场.在较大型的社区文化活动完成后，小区物业经理应及时填写«社区文化活动记录表»对活动进行总结。九、公共场地使用治理制度1 适用范畴适用于辖区内公共场地的使用管业。爱护用户利益，保证公共场地规范、合理使用。其职责包括：小区管业员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。保安员负责小区各处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向管业服务部汇报。管业服务部其他人员在发觉公共场地不规范使用现象时，均有责任禁止或向有关人员报告。2 工作程序1. 管业服务部小区管业处助理在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情形显现。在用户有专门情形需占用或使用公共场地时，小区管业处应请用户写出书面申请，在不违反«消防安全治理条例»和小区的美观整齐的前提下依照〝有偿使用〞的原那么，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在«公用场地使用登记表»相应栏目中做好记录。对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，小区职员除责令其拆除、撤销违章物品、修补破旧部位并复原原状外，还应依照有关规定作出相应处罚。小区管业服务部在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，关于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时禁止并依照有关规定作出处理。保安员及管业服务部其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行禁止和纠正。十、客户回访制度1.0目的规范回访运作，确保对业主〔用户〕的投诉处理及时性和服务的高水准，并总体评判服务成效。2.0范畴本规定适用于对业主〔用户〕的有效投诉和修理服务质量的回访。3.0职责3.1物业管业部具体负责对业主〔用户〕的回访工作。3.2物业管业部经理监督并回访工作按要求进行。4.0工作规定4.1有效投诉的回访〔投诉处理完毕一周内〕。4.1.1物业管业部依照«用户投诉记录»进行回访。4.1.2回访时第一应感谢投诉者对物业公司工作的支持，对所发生的治理与服务不合格现象表示歉意，并告诉投诉者，所投诉的现象差不多得到了纠正或已采取了预防措施。4.1.3必要时可向投诉者提供治理公司内部对投诉事件的责任人进行了处罚的资料。4.1.4询问投诉者是否对纠正或预防措施感到中意，假设投诉者已感到中意或表示明白得，那么请投诉者在〝回访记录〞上签字。4.1.5终止回访时，勿忘再一次向投诉者表示感谢。4.1.6对有效投诉的回访率应是100%，并在已纠正或已采取了预防措施的一周内进行回访。4.2修理服务的回访〔修理完毕后一周内〕4.2.1管业部应依照«修理单»，安排对业主〔用户〕的回访。4.2.2回访时应先向业主〔用户〕说明来意，并查看修理部位，询问修理质量，对修理质量中意时，应请被访者在«回访记录»上签字。4.3回访时获得〝不中意〞信息时4.3.1治理处在回访中，假设被访者对投诉事件或修理质量不中意，并拒绝在«回访记录»上签字时，应详细记录〝不中意〞现象和理由，向被访者作出必要的说明，以及表示连续进行纠正〔或重新派员修理〕。4.3.2管业部应及时将被访者〝不中意〞信息报告管业部经理，由管业部经理采取必要的措施，加强力度进行整改或亲自作出回访，直至被访者中意为止。业主报修操作流程业主业主报修报修当面书面 当面书面客服接待客服接待填写填写修理单疑难问题由经理制定方案修理疑难问题由经理制定方案修理工上门检修 修理完毕业主签字确认业主签字确认回访 回访 业主投诉操作流程业主 业主投诉投诉填写投诉纪录表客服接待当面书面填写投诉纪录表客服接待当面书面存档纪录反馈信息整改回访业主有关责任人〔部门〕 存档纪录反馈信息整改回访业主有关责任人〔部门〕业主装修操作流程业主业主填写装修填写装修申请表办理装修登记缴纳公共设施保证金办理装修人员出入证承诺开工业主装修单位户口本/身份证装修单位营业执照装修单位资质证书装修人员身份证审核相关资料办理装修登记缴纳公共设施保证金办理装修人员出入证承诺开工业主装修单位户口本/身份证装修单位营业执照装修单位资质证书装修人员身份证审核相关资料签订房屋装修责任书 签订房屋装修责任书 业主进户操作流程业主 业主交房联系单交房联系单资料验证资料验证业主公约业主身份证业主公约业主身份证入住合约建立档案入住合约建立档案业主资料表业主资料表修理工上门修理业主资料存档验收存在问题信息联络单工程部处理验收合格填写楼宇交接书发放钥匙陪同验房缴纳相关费用修理工上门修理业主资料存档验收存在问题信息联络单工程部处理验收合格填写楼宇交接书发放钥匙陪同验房缴纳相关费用综合办公室规章制度职员日常行为治理方法总那么1.1为规范集团及各分子公司所有职员的日常行为，爱护企业形象，特制定本方法。1.2职员的日常行为指职员在工作期间的仪容外表、言谈举止、待人接物及与他人相处过程中的个人行为。第二章仪容外表2.1头发：头发要保持洁净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准剃光头，不准留怪异发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。2.2指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性职员涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。2.3胡须：不得蓄须。2.4口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。2.5化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。2.6着装2.6.1上班时职员应着工装，佩带工牌，并保持服装洁净整洁。2.6.2鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。行为举止3.13.1.1立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：躯体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，能够稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿差不多并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。3.1.2坐姿：应保持上身挺拔，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地点，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原先的位置，并摆放整齐。3.1.3上下楼梯：遵循右侧通行的原那么，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。3.1.4在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。3.1.5公司内与同事相遇应相互问候礼或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。3.1.7出入他人办公室：应先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：〝对不起，打搅一下〞。3.1.8职员及部门经理进入总经理办公室时，必须携带相关办公用具，以便于记录。3.1.8言谈：在公司内任何场所谈话应将一般话，以使对方听清晰同时不阻碍他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。3.2乘车3.2.1按公司统一规定准时在指定地点按次序上下班车，应礼貌谦让。3.2.2乘坐班车时不得携带有异味或可能对车辆或其他人造成不良阻碍的物品，不得在车内乱扔废弃物品。3.2.3乘车期间不得与司机交谈，以免阻碍司机开车。3.2.4班车内严谨打牌、嬉戏打闹、大声喧哗。3.2.5雨雪天气携带雨伞时，应用塑料袋将伞装好。3.2.6乘车靠车窗时，下车前应将窗帘整理好。3.2.7外出乘车应注意相关座位礼仪，上下车应后上先下，主动为领导或客人开车门。3.3用餐3.3.1按时用餐并排队取用餐具和食品。3.3.2节约用餐，不得白费。3.3.3用餐时注意保持地面和餐桌的卫生，用餐终止注意将餐盘放在指定位置，将个人座位收起。3.3.4就餐过程中，不要发出大的咀嚼声，使用餐具尽可能不发出声响，用牙签时，应用手稍做掩饰。3.3.4在外宴请客人时，应注意主次位置，领客人就座后方可就餐，不得醉酒失态，不要在客人面前领取票据或付款，要等主人、要紧客人离席后方可离席。3.4办公区域3.4.1桌面和墙壁、隔断不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。3.4.2桌面只能够摆放、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件筐内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。3.4.3职员应在每天工作开始前及终止后做好个人工作区域的卫生保洁工作，保持物品整齐、桌面清洁，下班前关闭所有办公设备，切断电源，关闭门窗。3.4.4离开办公席时刻超过半小时以上，应在离开前整理桌面保持整齐，不得有书籍、稿纸和文件等堆放；离开办公室1小时以上除上述规定以外应关闭空调、照明等办公设备。3.4.5重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。3.4.6相关详细规定依«5S治理方法»执行。3.5接打3.5.1有打进时，听到铃响后，应在第三声铃响前接听。3.5.2接听外线第一以〝您好，银盛泰〞来问候，接听内线以〝您好，××部门〞来问候。终止时礼貌道别，待对方切断后，再放话筒。3.5.3讲话简明扼要，不得在中谈天。3.5.4当其他部门的无人接听时，离之最近的职员应主动接听，重要作好接听记录，并将通话内容应在第一时刻告知应接收人。3.5.5工作时刻原那么上不能接打私人，必要时接打私人应使用手机，同时时刻以不超过三分钟为限，严禁占用公司谈天。3.5.6通话时声音以保证对方听清晰而不阻碍周围人办公为宜。3.5.7参加会议或培训时遵循«会议治理方法»，将通讯工具置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。3.5.8通话时有其他要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式终止谈话。3.5.9办公区域应幸免走动中接打，需要接听时应就近在不阻碍他人行走或办公的地点接听。3.6接待3.6.1在约定时刻内接待客人，幸免迟到，有事不能按时赴约时应提早通知对方。3.6.2不得在销售前台、通道等非接待区域与客户长时刻交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。3.6.3客人来访而需接待的人不在时，相关人员应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。3.6.4不管是接待公司内部同事依旧接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。3.6.5依照具体情形决定恰当的送行方式。一样客人以送至通道为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。3.7会议3.7.1参加会议、培训应准时到场，开会前将所有通讯工具关闭或打至震动状态。3.7.2开会时要注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡，不得随意走动。3.7.3会议终止后应将座椅放回原处，确保人离桌净，有序离场。3.7.4相关详细规定依«会议治理方法»执行。3.8办公用品3.8.1按规定申领办公用品。所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。3.8.2关于能够重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业隐秘的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面