摩高督导工作手册

摩高督导工作手册摩高督导手册目录一、督导角色认识1、督导概念2、督导的作用3、督导的义务二、督导的岗位说明1、督导的工作职则2、督导的要紧工作三、督导日常营运治理(一)市场拓展治理1．市场考察及店铺选址工作流程2．直营店开店工作流程3．加盟店开店工作流程（二）督导治理1．督导工作规范2．直营督导工作流程（三）直营店治理1．店长、收银、店职员作流程2．新品配货工作流程3．调拨货品工作流程4．次品处理工作流程5．打折治理工作流程6．退货工作流程7．店铺营业款的治理流程8．店铺日常治理工作流程（四）加盟店治理1、人事治理2、货品治理3、店面爱护(五)客户治理四、促销治理要素促销方案的制定常用促销方法介绍五、督导有效治理的差不多原则“个人阻碍力”原则“执行、执行、再执行”原则“一手抓治理，一手抓业务”原则六、督导常用表格介绍1、日报2、周报3、月报4、月任务分解表5、巡铺报告6、培训意见反馈表方案不求完美，执行务必求全！一、督导角色认知1、督导的督念督导是对制造产品/或提供服务的职员进行治理的人。2、督导的作用作为一名督导者，你必须对分公司、客户及职员尽义务，这确实是你置于一种承上启下的地位。关于你的职员而言，你代表着治理方、权力、指令、纪律、休假时刻、提高收入及晋升。对分公司或你的上级而言，你是他们与职员和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量治理、客户服务；同时你又代表着手下职员的需要和要求。对顾客而言，你的产品和职员代表着整个公司。3、督导的义务对分公司的义务：做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的缘故。督导有义务高效完成代理商授权的工作。由于与职员和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把职员、客户的要求汇报给代理商。对客户的义务：新店开业的全程协助。日常营运治理的协助（人、货、场等）。加盟店日常培训工作的协助。对职员的义务：为职员制造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数职员而言，往常那种强硬高压的治理法差不多不起作用了。制造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。二、督导的岗位说明（一）督导的岗位职责确保客户部按质、按时地实现工作打算。确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情形负责。对市场调研内容准确性负责。对加盟店选址可行性负责。对所把握的销售数据的安全负责。对加盟店销售任务、培训结果、陈设状况负责。（二）督导的要紧工作负责专卖店内所有职员的培训、工作考核、薪资考核。负责专卖店的人事治理，如聘请、上岗、晋升、调职、辞退等。负责专卖店内新品上市的前期预备及店铺后期执行的相关工作。负责专卖店内职员福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。确保专卖店内递交的各项报表的准确性。监督指导直营店、加盟店的销售。监督公司各项政策在直营店和加盟店的执行情形。完成上级交给的各项调查任务。依照市场状况，提供科学有效的促销方案。协助加盟商调查市场编写调查报告。协助招商人员调查加盟商背景资料。协助加盟商选择店址并确定。指导、监督加盟店装修等事宜。协助加盟店的综合培训。协助新店开业。三、督导的日常营运治理（一）市场拓展治理1、拓展人员市场考察及店铺选址工作流程选址要求：（1）在当地最为喧闹的繁华商业路段之首层独立临街店铺或商厦首层可分隔之独立门面。（2）此路段有着专门好的进展前景，繁华程度稳固，几年内可不能显现大的工程或改动。（3）店铺周围的其他休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营服饰。（4）店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。（5）（门面无障碍物，便于广告宣传。）添加：市场了解：（1）了解当地都市人口，固定人口及流淌人口的数量。（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和对休闲品牌的消费价位；（3）清晰周围其他休闲品牌的经营治理方式、产品销售量、产品价位和在当地的宣传手段；（4）店铺租金及其他相关成本必须合适，（如有可能，尽量收集周围其他休闲品牌经营的相关成本。）切实做好预算。店铺本身要求：（1）店铺面积介于50-200平米，另带一定面积的仓库；（2）店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；（3）门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。直营店（专柜）开店工作流程咨询/意向交流咨询/意向交流填写直营店申请表提交相关资料填写直营店申请表提交相关资料总公司审批总公司审批不可行可行不可行可行此方案不予执行公司设计店铺图纸此方案不予执行公司设计店铺图纸下单至各部门实施相关工作下单至各部门实施相关工作配发新店营运物料配发新店营运物料新店开业的前期预备工作新店开业的前期预备工作正式开业正式开业摩高服饰加盟商审核表*申请日期：年月日*申请加盟地区：省市（县）区*申请人姓名：性别：年龄：住址：现公司名称：地址：经营范畴：注册资金：现任职位：服务行业体会：*联系：*：*手机：*现所经营品牌：*租赁情形：□已租□在谈□未谈*店铺面积：平方米*租期：*租金：*店铺规格:长:米*宽:米*高:米*店铺门面:*门宽：米*门高：米*招牌长：米*高：米*城区人口：万；流淌人口：万；人均工资：*店铺所在街道：铺位所在位置客流量（每5分钟人流）：上午：下午：晚上：成交率：*当地繁华商业街：*进入当地市场品牌：*销售最佳品牌：当地人对休闲品牌的同意程度：*治理人选：自己治理亲属治理聘请估量每月销售额：*资金承担力（万元）：资金来源：自筹贷款贷款利率：*投资方式：独资合资摩高直营店申请审批程序表年月日申请人名称店铺地址联系级别省会地级市县级镇级.拟开业日期区域省市县镇分公司拓展人员举荐签名：分公司总经理审核意见签名：总公司客户部意见部门主管签名：客户主任签名：总公司营运中心意见签名：总公司总经理审核意见签名：注：本表单申报时附相关照片，店铺周边品牌布局图，申请表格，店铺图纸。3、加盟店开店工作流程咨询正式开业公司协助加盟商策划\培训\订货\宣传等开业筹备工作加盟商进行装修公司设计店铺图纸总部初步评估意向交流当面洽谈签订特许经营合同,交纳保证金综合评估填写加盟申请表咨询正式开业公司协助加盟商策划\培训\订货\宣传等开业筹备工作加盟商进行装修公司设计店铺图纸总部初步评估意向交流当面洽谈签订特许经营合同,交纳保证金综合评估填写加盟申请表分公司与加盟店相互提供的资料：（1）加盟店提供店铺照片（装修前后）、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明（或房产证明）复印件，家庭住址、家庭联系，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。（2）分公司提供营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明（或房产证明）、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系，开户行名称、户主名称、帐号。（二）督导治理督导的工作规范1、新开店铺工作规范到店前督导应与拓展人员、配合部门（总公司客户部、企划部）沟通，（了解新开店铺所在都市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情形、辅料制作情形、开业促销推广活动、开业时刻）等。了解店铺所在都市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店预备工作的进展情形。督导到店后了解熟悉新开店铺的情形（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情形、竞争品牌促销推广情形、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时刻，有无专门情形显现及应对措施）。与客户进行沟通，落实店铺治理体制和工作运作流程。督导画出场区图，新开店要依照场区图来划分区域，（要明白客户所定的款数）；然后以周边都市的销售级别男女销售比例（男：6，女：4），销售特点邻近品牌销售情形做一个参考，再依照实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈设。货品与宣传品、辅料及货架发出的跟进。按聘请流程聘请新职员，依照店铺面积和具体情形确定人员数量。对聘请的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈设技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本（条件承诺可用电脑培训）。店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈设、促销活动安排及职员开业前的注意事项。（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）并协助经理（客户）做好一切开业预备工作。包括：帐目的建立、治理薪酬制度的完善，预备文具（包括笔、运算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透亮胶、价格标签、A4纸、机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。正式开业：（跟进职员的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导。为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和职员填写（详见培训意见反馈表）。为了更好的了解店铺的情形，对竞争品牌的位置、销售情形、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。店铺进入正常运作后，加强对职员进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营运主管跟进。开季培训流程规范培训前的预备：依照总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。依照总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈设方案。督导分工对培训内容的确定、资料的预备及完成培训资料的时刻进度表。确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回复培训点司办参训人员情形及时安排食宿。）培训内容：产品知识、推广活动、陈设知识、治理知识到店后的工作：培训前的预备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料预备、培训中需要的道具等。）按照培训打算进行培训。培训后的考核及培训后的总结。连续跟进培训后在店铺实际运用的成效。店铺后期跟进工作规范店铺沟通工作方式与时刻的说明针对店铺提出问题并与店员探讨店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作打算、店铺人员应用及治理原则、店铺竞争环境及消费特性（店铺人员的工作宣导）内部治理（1）帐目治理货品进出存检核月别货品进出汇总核对（2）内部治理各项作业的分类归档工作是否完整清晰？各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？店铺作业的传达及执行状况如何？电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？（3）卖场状态治理人员作业方面：导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？导购员的仪容外表是否符合规定？导购员的言谈举止如何？导购员的商品陈设技巧如何？导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?导购员是否能面带微笑、表情自然、愉快的为顾客提供服务？导购员是否能熟练运用差不多接待用语，语气、声调、态度如何？导购员对商品知识的了解与应用的情形如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）导购员对工作流程的熟练程度如何？导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？顾客动线方面：通道的宽度是否有利于顾客的扫瞄或选择？货架的摆设与商品的陈设是否有利顾客的通行和视线地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？卖场规划方面：各品类商品是否做好系列的相关陈设？入店顾客的视野是否良好？能否赶忙看清商品的陈设？商品的陈设能否配合卖场的形状，以方便顾客的选购和拿放？货架的摆设与商品的配置成效如何？卖场的灯光照明成效如何？背景音乐成效如何？卖场内的POP展现在整体气氛的塑造上成效如何？商品的展现陈设成效是否激发顾客的购买欲？卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？收银台的位置是否适宜？货品治理方面仓库作业：商品库存整理度的情形如何？（按序整理上架、库房清洁）后方货品治理与前方卖场配合度的情形如何？（货品进出、安全库存）货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）不良品、返修品处理情形如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客中意的服务？）仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与导购员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）库房空间的利用是否科学、合理？畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？商品力方面：对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？对商品操纵力情形如何？卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）商圈内消费形状及竞争力的情形如何？竞争对手的销售如何？（5）工作整理当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善方法。辅导终止后的工作整理：连续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善方法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。后期店铺跟进工作终止后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下：开业前期预备情形：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵循公司要求、首期订货情形、人员聘请、培训情形，治理薪酬情形等进行详细阐述。开业后营运情形：销售情形、促销情形、竞争品牌情形、库存情形、补货情形、人员状况；问题剖析：现店铺存在的要紧问题，及解决方法。督导依照新店的开业报告，进一步拟定跟进打算，协助客户提高终端治理的能力。（三）督导直营店工作流程1、每日工作流程：跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。货品到货信息，公布到各店铺并跟进配货。对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其缘故。对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。到店检查相关工作、随时了解店铺情形。

2、每周工作流程：周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析，进销存分析，依照上周情形制定本周工作打算。周二营运部会议。总结分析上周工作情形，制定本周工作打算、活动打算。

周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店的货品、人员、活动情形，收集各店铺信息调查表，和谐解决各店长的困难，传达本周工作打算。周四巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈设、卫生、活动，跟进店长是把本周工作目标认真执行？执行成效如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。周五跟进本周末活动。店铺货源预备情形；活动预备情形及加班人员安排。

周末到店协助销售。随时关注店铺销售情形。并做好和谐工作。

每周二、四、六抽时刻到店参加晨会。每两周到直营店铺拍一次照片，把陈设状况反馈给营运部主管。3、每月工作流程：每月初提供各店铺（柜）总销售业绩，职员业绩，汇总至人事部核算工资。店铺职员考勤、加班单收集交人事部运算工资。（3号前完成）

依照上月各店职员销售、考核情形评选各店奖项（每月之星、微笑之星、服务之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发放奖品。（奖项奖励品可依照情形而定，金额在100元内）具体评奖项目可依照当月实际情形制订下月评奖项目。每月15号店铺职职员资发放，跟进工资发放后职员的反映。每月25店铺货品盘存。市场督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情形、差额核对情形）。其它时刻以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的情况发生。提升服务、提高治理、提升品牌形象。每月26直营店向人事部申报办公用品，27日跟进店铺办公用品申报情形。每月召开一次职员交流大会。每月目标的制定。(四)直营店治理店长、收银、店职员作流程店长作业流程流程说明早会/出勤状况卖场后场状况检查昨日营业状况确认开门营业状况检查作业打算重点确认营业问题点追踪卖场商品情形追踪库存状况确认营业高峰状况把握竞争店调查培训/会议打算报告编制时段营业额确认突发事件处理营业额确认营业问题点追踪关店检查作业事项布置，出勤、人员、外表、工作挂牌检查商品陈设、补货、促销及清洁状况检查，后场仓库验收，收银台/零用金/备品的检查营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确认店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品品陈设、促销就绪促销打算、商品打算、出勤报告、工作报告等作业未达销售预算的缘故分析与改善，对商品销售报表分析，并提出改善方案缺货/欠品确认追踪，重点/促销商品、商品展现与陈设确认库存数量、品种及治理状况了解与指示商品销量与促销活动成效，后场人员调动支援收银同时段竞争店与本店营业状况比较(来客数/促销状况/商品)新进人员在职培训、定期在职培训、营业会议月/周打算，顾客意见、工作报告等定时对营业额确认（现钞、适销品、滞销品、缺品）定期（次数、时刻）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情形巡视检查确认原则“第一时刻到场，将效益达到最高，缺失降到最低”每天在规定时刻内确定营业额卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情形灯光、门窗、安全等收银作业流程（播咪）流程说明收银前预备欢迎顾客登录商品找钱给顾客商品入袋诚心的感谢整理货款结清帐款填制销售记录开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。面带笑容，与顾客的目光接触，用语“欢迎光临”，同时播咪。等待顾客或店员将商品放置收银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客，以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，幸免混淆。告知顾客“总共××元”再一次附加推销确认顾客支付的金额，“收您××元”，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共××元”，不可表现不耐烦的态度。找出正确零钱，“找您××元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，赶忙将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。依照入袋原则，将商品依序放入购物袋中一手提着购物袋交给顾客，“请您拿好”，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容“感谢！欢迎下次光临，再见！”目送顾客离开。清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。每天按时，结清帐款（下午四点、晚上十点）按要求填定“销售情形记录表”等。店员作业流程流程说明服装洁净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，洁净抹布。站立服务，礼貌待客，热情和气回答顾客的询问2．检查POP招贴是否规范，书写是否规范；3．巡视商场，手拿洁净抹布，清洁货架；整理货架商品，折叠好将衣服将领口向上，裤裙将腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2．核对价目牌及商品标签价格。依照商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货架上商品充足但只是多。如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关手续。把握每种商品的价格，并用打价机在每件商品的适当位置打上价格标签依照商品销售情形，及时补货，并做好整理、陈设工作。所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。2．新品配货工作流程新品上市第一由物流部主管依照货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情形。依照季节变化和货品、宣传品到仓时刻由市场督导和物流部主管确定每季换季时刻，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长依照当季陈设培训对当季主题货品进行陈设。每次换季时的陈设由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈设。后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇专门情形可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。3、调拨货品工作流程店长、物流部主管、市场督导依照货品分布、销售等情形提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情形及单据处理情形。4、次品处理工作流程因店铺职员保管不当造成货品损坏阻碍销售，由相关责任人进行赔偿。

店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情形月终盘存由全体职员赔偿，店长按1.3比例赔偿。顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部，假如是已穿过的服饰非质量问题的，则不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情形说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。5、打折治理工作流程由分公司统一发放的优待券店铺见票可直截了当打折，由店长签字均可。分公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需通知市场督导、营运部经理或分公司经理方可打折。6、退货工作流程

退换货包括顾客不中意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。顾客购物后不中意要求换货：现在导购应该主动向顾客举荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及吊牌完好后可换货。当日把收银单交店长签字确认。如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知店长取得同意后方可退单。如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报市场督导确认，如还不能确认可依照情况的大小和阻碍度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。但此事一定要上报市场督导和经理认可）。依照货品情形如有考虑退仓货品，先由市场督导或店铺上报所需退货。与商品打算分析进行商讨确认是否退货、退货时刻等。货品预备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情形。7、店铺营业款的治理流程零用金的治理：零用金应包括各种面值的的纸钞或硬币，其数额可依照营业状况来决定，每天的零用金应相同。每天开始营业前，必须将收银机的零用金预备妥当，并铺在收银机的现金盘上。除每日开机前的零用金外，还备用足够数量的存量，以便在营业时，随时为收银机提供兑换零钱的额外需要。执行零用金兑换时，收银员与兑换人员双方必须对点清晰。大钞的治理：收银台是卖场唯独放现金的地点，其安全专门重要，专门是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘的下面，以现金盘遮盖住。当抽屉内的大钞累计到一定数额时，（依照营业状况确定）应赶忙请店长或其指定人收回到保险箱存放并作好记录。交接班金钱的治理：交班收银员在交班前应将预留的额定起零用钱备妥。接班人员先点清金额，双方在现金移交记录上签名确认。营业收入的治理：公司总部应配置一个保险箱，用于存放过夜营业额，保险箱钥匙由店长保管。收银员的营业收入结算，在交接班和营业终止后进行，每天营业终止后作当日营业的总结算。收银员点清营业款后，打印收银日报告表，并与现金解款单核对，收银员应在现金款单中写明，然后将现金与现金解款单封包加盖骑缝章，最后在交接登记本上登记签名，移交店长。收银错误的治理：发觉结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并赶忙纠正。顾客携带现金不足或临时退货，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。8、店铺日常治理工作流程详细内容请参照《店长手册》（五）加盟店治理1、人事治理治理原则：结合实际、正确指导、落实到位；治理方式：全程辅助、日常指导跟进说明之全程辅助：从加盟店开业时的人员聘请、入职培训到店铺后期的在职培训、人员晋升、辞退等系列流程全程跟进。详细内容请参照《店铺治理手册》此跟进方法适合于没有任何专卖体会、治理体会且店铺规模较大、人员较多的加盟商。跟进说明之日常指导：A、定期培训培训类别：大型促销活动、产品知识、陈设布场、服务指导；培训时刻：针对不同培训类别的需求，提早10天完成预备工作；培训地点：分公司或加盟店铺；培训方式：现场培训、派发资料；B、不定期培训培训类别：巡店过程中发觉问题现场指导跟进；培训时刻：卖场培训不超过20分钟，如需培训时刻较长可在店铺营业后进行；培训方式：20%理论+80%实操2、货品治理（1）新店开业货品配发依照分公司货品治理要求结合店铺实际情形及客户货品需求确定配货金额。依照市场销售情形及同类店铺的销售情形，确定货品结构、类别比例、性别比例、单款数量、尺码比例、颜色数量等。整理、汇总定单实施配货。注意事项：首次订货量与后续补货量之间的比例，不同特性的款式在不同季节、不同区域的订补各不相同。一样而言，销售周期在一个月以内的款式，差不多不考虑补货，销售周期在两个左右的款，订补比在7：3左右，销售周期在3个月以上的款式订补比在6：4左右，依照上述原则，督导要确定新店配货量，以免因货量不足阻碍销售。（2）日常货品治理A、新货上市及时传递货品信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情形，了解加盟店主推款、畅销款所占比率。假如加盟店铺配发不到位，及时跟进并落实。B、销售旺季每周1-2次了解加盟店铺销售情形，及时反馈货品信息，指导加盟商补货。C、销售衰退期在货品处于销售下滑期时，建议加盟商清货，辅助加盟商制定促销打算，同时分时期注意促销走势情形。3、货品分析每周一、周四分别对加盟店的配发销售进行分析。周一分析的目的是将上周的销售进行总结分析；周四的目的是因为周末将至，从货品组织的角度提醒加盟商需要进行货源的组织。

货品分析内容：

要紧内容包括从整体销售、配发、库存的角度分析加盟市场本周配发的合理性，和上周的对比情形，同时能够明细到每家店铺。从单款货品的配发、销售、库存进行分析，分析货品2周或者2周以上的销售走势，对加盟商的配发进行引导；从单款动销角度，将加盟市场销售10大排名信息进行共享，同样引导货源不足的店铺进行货源补充，没有配发这些商品的店铺进行动销商品的配发。4、店面爱护（1）开季依照总公司的陈设标准及本季的推广方案，制定加盟店陈设打算，画好厂区图，亲临加盟店陈设。（2）日常店面爱护定期爱护：每月制定一份陈设方案做好前期预备工作，定时到加盟店进行陈设调整。不定期爱护：在巡店过店中，发觉问题及时解决并跟进。如：卫生、货品摆位、配饰陈设、物料张贴等。（3）建立店面考核标准及奖励措施由于分公司督导工作较多，每周巡店不太现实。督导可在了解分公司现有店铺的情形下，依照实际情形，自行制定一套店面考核标准及奖励措施，对店面形象的提升有专门大关心。5、客户治理建立、加盟商客户资料。要紧包括个人差不多资料和店铺的差不多资料。对加盟商进行A、B、C分类，也确实是在销售额和进展潜力的基础上对现有加盟商进行分类。在划分了不同等级的加盟商后，代理商可分别采取不同的治理方法。A级加盟商的治理法：这类加盟商是专门有利可图并值得花费大量的时刻来服务的。他们往往订单数量大，信誉较好，同时能专门快付款，对这类加盟商的治理中应注意以下几个方面：A级加盟商进货额占总销售额的70%---80%，阻碍相当大，应加强注意；紧密注意其经营状况、财务状况、人事状况等专门动向等，以幸免倒账的风险；要指派客户督导经常去拜望这类加盟商，同时熟悉其经营动态，销售部经理也就定期拜望他们；应优处理A类加盟商的投诉案件。B级加盟商的治理法：B级加盟商的进货额只占销售总额的10%---20%，略具阻碍力，2个月拜望一次即可。这类加盟商往往比较容易变成代理商的忠诚客户。因此，是值的代理商花些时刻和金钱来建立忠诚度的。假如这类加盟商的定单频率和数量没有上升或者假如他们向竞争对手订更多的东西，那我们就要给他们提供更多的服务。在舍弃一个B级加盟商之前，我们要找出他们从竞争对手那儿订更多货的缘故。C级加盟商的治理法：这类加盟商进货额只占10%以下，每个加盟商的进货额专门少。对此类加盟商，代理若没有策略性的促销战略，在人员、财务、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出今后有前途的加盟商，培养为B级加盟商。对这类加盟商，代理商将对其服务的时刻削减一半，但和这些加盟商保持联系，并让他们明白当他们需要关心的时候，代理商总会伸出援手。D类加盟商的治理法：在与这类加盟商打交道过程中，他们往往是忠诚度专门低，不及时付款，订单不多但要求专门多。对这些客户代理商应提供专门少的服务。四、促销治理要素（一）促销方案的制定1、确定目标促销前一定要先确定此次活动的目标，然后才能依目标治理，将目标细分交由各部门去治理，去实现。比如：“商品销售100套”或“店铺业绩提升20%”“知名度提升15%”等等。2、促销对象注意所锁定的对象是否有消费能力或具有阻碍购买的能力。3、促销时刻专门节日：如春节、元旦、中秋节、国庆节等；寒暑假；周年庆；新闻、流行话题的热潮期；新店一样开业时刻确定在周六，周五可试营业；其他（针对竞争店）的策略决定；4、促销主题主题拟定是相当重要的，在主题确定时要注意，鲜亮、用词生动、口语化，简单易明白。5、促销内容做到准确、详尽，表述清晰；6、活动的细则也称为活动注意事项，一样由营销部、财务部、物流部人员一起确定。7、日程安排事先安排整个促销活动的日程，何时完成初稿，何时确定活动方案，何时传播，设定一个日程表，按表操作。适时把握进度，促销活动才能如期完成。8、评估任何一次促销活动，都不要忘了事前一定要做评估工作。先行推测每个时期的成效，并可对店内职员宣传，并辅以适当奖励措施，让职员同此一心。为达到促销目标而努力，同时在促销后对估量、实际成效进行评估，及未能完成目标的缘故进行探讨，并明确此次促销活动成败关键的缘故，为下次促销活动积存体会。（二）常用促销方法介绍1、低价策略直截了当将低价反映在商品上，这种促销策略，假如商品力强，价格低于市场标准的话，极易引起消费者抢购的热潮。优点缺点对增加来客数有立竿见影的成效。因消费者的冲动购买使业绩明显上升。对新产品的品牌知名度的提升有益。因消费者的大量采购，使竞争店易失去原有市场。促销方式简单易操纵。连续低价促销对品牌形象，市场同意度有杀伤力。短暂的提升业绩，对正在走下坡路的店铺并无治本的成效。无法提高顾客忠诚度。易造成库存过多的现象。2、折价券促销折价券促销也是商家常用的策略之一，而且折价成效通常也是最大的，一样折价券来自总部或店铺印制。优点缺点可刺激消费者的购买意愿。来客数、客单价提升，进而业绩提升。可提高消费者的忠诚度。新消费者的加入。可延伸相关产品的广度、深度、使其易切入既有消费费。折价券形同有价证券，可同现金使用，易发生职员舞弊现象。活动方式复杂，易使收银职员作量增加并复杂化。对商品力不强的商品，成效不明显。活动预算及促销成本较难把握。3、折扣此种方式是直截了当以折扣方式优待消费者，假如配合周年庆、季节更换推出超低折扣，通常能够引人注目，带动销售。利用折扣战形同低价策略，往往不景气时，就得下猛药来个五折（甚至）更低，吸引人潮。折扣战通常用换季、专门节庆。优点缺点吸引更多人潮，来客数增加。冲动性购买，客单价提高。会让原有的消费者有受到回馈的感受。过多的折扣或折扣主题不明确会令消费者对产品品质或产品原价产生质疑。处于生命周期衰退期的产品，利用折扣无法产生成效。盲目的折扣竞价会店铺的形象有损。4、分红累积一定的消费额，即可于某特定的时刻（如年终）获得该累积消费额的一定比例为回馈红利。优点缺点提高交易次数。提高消费忠诚度。提升顾客中意度。回馈期拉长，使消费者想分红而冲动性购买欲望降低。对业绩的提升并不明显。5、积分卡消费者消费一定金额，可获得积分卡，累积一定的积分可获得礼品或其他优待待遇。优点缺点促销成本低。交易次数客单价提高。针对特定产品，制造店铺与其他竞争店的差异化优势。积分须长期时刻，消费者在无法赶忙满足时，自然会舍弃，反而会阻碍活动成效。难防职员的舞弊。消费成效难掌控。7、联合促销所谓联合促销是指不同的供应商、总部、与各加盟店不同业种的店铺，为了促进其销售业绩，而奉献彼此的力量，联合起来促销。优点缺点结合双方或多方的力量，吸引更多的新消费者介入市场。成本分摊，预算降低。对产品或商品知名度、形象提升有助益。通过相关性产品的促销，吸引消费者大量购买，进而提高客单价。一方产品品质操纵不良时，使对方产品或店铺受损。对活动的打算较难把握。8、主题性促销所谓主题性促销，即策划一特定诉求主题，比如“夏日风暴”“凉快一夏”。9、抽奖活动：抽奖活动能够刺激消费者的好奇心理进而引起参与活动的爱好，专门是奖品极具吸引力时，更是能够诱发消费者消费更多的金额，以便参加活动。五、督导有效治理的差不多原则1、“个人阻碍力”原则所谓的个人阻碍力，确实是通过自身的榜样作用，激发职员的主动性，从而促使工作高效完成。在工作中树立榜样的作用：这也就要求督导不管在何种情形下，都要在工作中保持最佳的状态。假如你期望职员有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。假如你付出100%的时刻和精力，专门可能你的职员会付出110%。假如你付出较少的时刻与精力，反之职员会更少。总之，督导要时刻提醒自己在工作中以身作则，如此才能有效带动团队。在工作中营造一种坦诚的气氛。坦诚是职员对督导的期望之一。它意味着当你和职员谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，一定要坦诚。它意味着你要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。在工作中应树立积极、自信、乐观的作事风格，遵盾办事公平、言行一致，开诚布公的工作作风。2、“执行、执行、再执行”原则督导最大的价值或者说职业素养就在于——执行。分公司每一年度的经营目标、工作打确实是否能够达成，直截了当取决于督导的执行能力。督导的执行能力实际是通过日常的治理工作转化成的一种规范、准确、熟练的行为适应和本能而表达出来的。这也就要求，督导者要有良好的自我治理技能：治理自己的时刻、井井有条地工作；良好的打算能力、组织能力、操纵能力。在执行中，督导要善于沟通，善于发觉问题、解决问题，敢于承担责任，从而促使打算有效执行。3、“一手抓业务，一手抓治理”原则督导做为分公司的中层治理者，要紧负责直营店、加盟店的治理工作。工作面广，事务纷杂，单凭个人的能力是无法收到良好的工作结果。这就需要对直营（加盟）店长实施有效治理，通过培训、考核、日常工作指导等措施，达到有效治理的目的。督导要辅助店长制定店铺治理制度，鼓舞机制、各级人员的考核标准。相关内容可参照《店长手册》、《店铺治理手册》而定。培训是督导日常工作中专门重要的一项，是督导必须把握的工作技能。在实际培训工作中，不仅有治理类的培训，而且有实操类的培训，这就要求督导必须具备较高的业务水平。才能有效指导职员服务、陈设等实操类工作，从而达到提升店铺形象的目的。做为一名合格的分公司督导，不仅治理水平要高，而且业务能力要强，如此才能得到职员的尊重，上司的赏识。治理能力、业务能力两手都要抓，两手都要硬。六、督导常用表格介绍表1：营业日报表公司店天气：气温：年月日款号颜色单价XXSXSSMLXLXXL小计售价小计金额备注242526272829303132343638合计件元上日库存调进调出销售结存数量赠品数量第页共页制单：审核:说明:此表每天由收银员、店长制填,一式两份,一份店铺留存,一份上传分公司。表2每周销售报告公司店报告人：日期：日期周一周二周二周三周四周五周六周日合计销售金额销售数量一、本周销售对比上周销售量（升/降）：%对比上周销售量（升/降）：%现库存量：件销售排名12345678910商品编码销售数量库存数量二、畅销前十大排行：三、滞销后十大排行：销售排名12345678910商品编码销售数量库存数量一、本周新到货、物料以及上货情形：二、促销推广活动及成效：三、竞争品牌的活动及成效：四、本周要紧工作小结：五、下周要紧工作安排和建议：说明:此表每周由店长填制,一式两份,一份店铺留存,一份上传分公司.

表3月份销售报表客户：零售指标：日期估量指标实际销售完成比来客数客单价天气/温度备注星期一星期二星期三星期四1星期五2星期六3星期日4小计星期一5星期二6星期三7星期四8星期五9星期六10星期日11小计星期一12星期二13星期三14星期四15星期五16星期六17星期日18小计星期一19星期二20星期三21星期四22星期五23星期六24星期日25小计星期一26星期二27星期三28星期四29星期五30星期六31星期日小计合计本月营业额：本月目标营业额达成率去年同期营业额成长率效坪（坪）本月销售件数本月库存件数总来客数平均客单价平均客件数平均来客数达成率=本月营业额/目标营业额成长率=（今年销售额-去年销售额）/去年销售额效坪=实际营业额/店铺使用面积平均客单价=实际销售额/总来客数平均客件数=销售总件数/总来客数平均来客数=总来客数/本月天数说明：此表每月由店长填制，一式两份，一份店铺留存，一份上传分公司。

表4月销售任务分解表店名：月订额：实际完成额：增长率：周预定销售额实际销售额增减数缘故1——7日8——14日15——21日22——28日29——31日合计说明：此表由店长每月填制，每月30号之前上交店铺主管。巡铺报告店铺名称:评核日期: 店长姓名:评核月份: 劣----------------------优123456顾客服务□□□□□□打招呼微笑目光接触站姿站立迎送顾客跟进服务货品介绍□□□□□□留意顾客需要，主动跟进服务主动发问及倾听顾客投诉客观真实地介绍货品特性、优点介绍不同货品时均使用专业用语关心试穿□□□□□□复述顾客所需货品的款式及尺码恳请顾客稍等礼貌的清点顾客所试穿的货品件数为顾客把货品解扣/拉拉链/除衣架邀请顾客试衣间/镜把货品挂在试衣间衣钩上留意顾客从试衣间出来主动询问顾客合身否核对试穿后的货品件数无所需的尺码，介绍类似的货品给顾客附加推销□□□□□□以配衬/新货/品质/模特/流行货品做介绍以促销政策/礼品赠送/节日优待举荐完成售货□□□□□□邀请及引领顾客到收银台收银员保持微笑服务目光接触及礼貌问候收银员核对货品件数和总金额请顾客检查货品复核所收款项把单据轻放入袋交给顾客询问顾客是否有其他需要把找零双手地送给顾客邀请顾客再次光临，并表示感谢货品陈设 □□□□□□保持全部款/色及货品齐全陈设货品颜色搭配美观和谐陈设整齐，位置恰当，便于顾客观看保持货品/货架/橱窗/地面整洁货品及用品不阻碍通道卖场